行政人员能力素质模型

行政人员8大素质模型
行政人员在现代企业中扮演着重要的角色，他们不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要具备一定的素质和能力，以适应日益复杂和多变的工作环境。

以下是行政人员应具备的8大素质模型：
1. 沟通能力
行政人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的想法和意见，有效地与他人进行交流和协作。

2. 决策能力
行政人员需要拥有辨别和解决问题的能力，能够在复杂的情况下做出明智的决策，并承担相应的责任。

3. 团队合作能力
行政人员应具备良好的团队合作精神，能够与他人和谐共事，共同完成任务和实现目标。

4. 问题解决能力
行政人员应具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题
的本质，并提出切实可行的解决方案。

5. 组织能力
行政人员需要具备良好的组织能力，能够合理安排时间和资源，有效地完成各项工作任务。

6. 自我管理能力
行政人员应具备良好的自我管理能力，能够合理规划和控制自
己的工作和行为，提高工作效率和质量。

7. 适应能力
行政人员需要具备良好的适应能力，能够适应工作环境的变化，灵活应对各种挑战和压力。

8. 专业知识
行政人员应具备扎实的专业知识，能够熟练掌握相关行政管理
技能，提供专业的支持和服务。

这些行政人员的8大素质模型是他们成功发挥职业作用的基础，通过持续学习和发展，行政人员可以进一步提升自己的素质水平，
更好地适应和应对工作挑战。

16．1．2 行政各岗位能力素质模型1．行政部经理能力素质模型行政部经理能力素质模型综合考查了行政部经理的各个工作要项，并参考了业绩优秀的行政部经理的岗位胜任特征。

行政部经理能力素质模型的内部包括知识、技能和职业素养3个方面，具体内容如图16-8所示。

图16-8 行政部经理能力素质模型2．行政主管能力素质模型行政主管能力素质模型的建立参考了行政管理类工作的通用工作要求以及主管级管理人员的胜任行为特征，包括知识、技能和职业素养3个方面的内容，具体如图16-9所示。

决策能力 应变能力 关注细节能力 培养他人能力 下属激励能力 问题解决能力 团队领导能力 行政事务处理能力企业知识 行政管理知识 档案管理知识 公共关系知识 办公自动化知识进取心 主动性 团队意识 服务意识 诚信意识图16-9 行政主管能力素质模型3．前台接待主管能力素质模型根据前台接待主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀前台接待主管的胜任行为特征建立的前台接待主管能力素质模型如图16-10所示。

应变能力 沟通协调能力 关注细节能力 培养他人能力 下属激励能力 问题解决能力 固定资产管理能力 行政事务处理能力企业知识 档案管理知识 公共关系知识 办公自动化知识进取心 主动性 团队意识 服务意识 诚信意识应变能力沟通能力培养他人能力下属激励能力问题解决能力关注细节能力主动性服务意识诚信意识企业知识行政管理知识办公自动化知识图16-10 前台接待主管能力素质模型4．法务主管能力素质模型根据法务主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀法务主管的胜任行为特征建立的法务主管能力素质模型如图16-11所示。

图16-11 法务主管能力素质模型5．办公室主任能力素质模型根据企业的战略发展要求和办公室主任的主要工作事项及任职资格要求，从知识、技能和职业素养3个层面建立的办公室主任能力素质模型如图16-12所示。

应变能力 沟通能力 文案写作能力 关注细节能力 下属激励能力企业知识 法律知识 公共关系知识责任心 主动性 服务意识 诚信意识图16-12 办公室主任能力素质模型6．行政秘书能力素质模型根据行政秘书的工作职责和工作内容，综合分析行政服务岗位的胜任要求，从知识、技能和职业素养3个层面建立的行政秘书能力素质模型如图16-13所示。

设计所长胜任力模型
设计所长胜任力模型
成本经理胜任力模型
成本经理胜任力模型
技术负责人胜任力模型
技术负责人胜任力模型
施工图深化主任胜任力模型
施工图深化主任胜任力模型
材料经理胜任力模型
材料经理胜任力模型
施工图深化设计师胜任力模型
施工员胜任力模型
预算员胜任力模型
成本会计胜任力模型
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
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32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
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12、终于有一天，海水和泪都是甜的 。
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13、有志者自有千方百计，无志者只 有千难 万难。
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14、贫不足羞，可羞是贫而无志。— —吕坤
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15、人，只要有一种信念，有所追求 ，什么 艰苦都 能忍受 ，什么 环境也 都能适 应。— —丁玲
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16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
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7、人生的意义在理想的光辉中闪烁； 生命的 价值在 创造的 生活中 闪现。
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8、只有走完平凡的路程，才能达到伟 大的目 标。
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9、奋斗目标是人生的精神支柱。
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10、共同的事业，共同的斗争，可以 使人们 产生忍 受一切 的力量 。—— 奥斯特 洛夫斯 基

能清楚准确的表达 出个人的思想，能 完整理解别人的言 语。
能通过多种表达发式和 对沟通环境的布置，与 别人在愉快的氛围中达 成基本的共识。
能通过多种表达发式 能通过多种表达发式和
和对沟通环境的布 对沟通环境的布置，与
置，与别人在愉快的 别人在愉快的氛围中达
氛围中达成共识，并 成共识，并且能积极引
且能积极引导别人的 导别人的思路，消除别
细致程度。
处理细微的工作总
有一些小的失误。
具有时间管理意识，时 常安排个人的时间，并 遵照执行。
时常关注个人的时间 时间观念较强，能够合
分配，不断学习时间 理的分配时间，并根据
管理方法，培养个人 事件的重要程度、紧迫
良好的时间管理技 性安排进程，能够有效
术，并指导实践，严 的控制时间、精力的浪
格遵照执行。
指出问题，并贯彻执行 宣传、提倡发现问题、解决问题
其发展。
相应的法规，倾向于警 的意识。
戒强化作用。
用一种为别人所乐于 按个人意图行事， 通过交流与沟通，最终 通过交流与沟通，能 在一定范围内成为大家 在任何环境中，其言行举止对他
接受的方式,改变他人 对他人不构成任何 促使他人按照自己的方 够有技巧的说服他人 学习的榜样，其观念与 人具有强烈的影响，并成为拥护
曾在上市公司从事全面的管理工 作，曾制定公司长期战略和近期 规划，建设领导团队和高级管理 队伍，规划、建设企业文化，规 划企业管理体系等，使企业拥有 良好的市场声誉。
全面、准确地观察任务或项目地 深度和难度，设定目标，将工作 分解成不同地流程步骤，合理的 配置资源，制定工作计划以及有 效的异常处理措施、安排工作， 根据工作出现的问题进行少量的 调整，将最终结果和计划一致。

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企业九类人员能力素质模型【实用HRM系列】企业九类人员能力素质模型一、 销售人员能力素质模型某公司通过对销售岗位进行研究，并参考外部相关单位构建能力素质模型，得出该公司销售人员的能力模型如下。

某公司销售人员能力素质模型二、市场人员能力素质模型某公司在通过与市场人员及公司领导进行访谈，并对市场类岗位进行深入分析的基础上，通过整理、分析访谈及工作资料，得出市场类岗位对任职者的素质要求如下。

销售人员能力素质模型公司知识 产品知识营销知识 客户信息市场拓展能力 市场判断能力 人际交往能力 客户关系建立营销策划实施能力 创新能力、影响力 团队合作 培养他人成就导向 市场导向 客户服务意识自信 诚信意识能力素质模型三、采购人员能力素质模型结合采购类人员的工作特征，某公司构建的采购人员能力素质模型如下。

四、生产人员能力素质模型为了高效完成生产部门的各项工作，生产人员一般需具备如下图所示的能力素质。

采购人员能力素质模型公司知识 商品知识采购知识 供应商管理知识询价能力 采购谈判能力 信息收集和处理 能力 创新能力合同执行能力 预期应变能力 沟通协调能力 问题解决能力成本意识 客户意识 诚实守信责任心 廉洁自律性能力素质模型市场人员能力素质模型公司知识 产品知识营销策划知识 公共关系知识信息收集、公关能力 市场导向、归纳思维 市场信息分析能力 市场策划实施能力关系网建立 商务谈判能力 判断能力、沟通能力 创新能力、协调能力成就导向 客户导向团队意识 工作主动性能力素质模型五、质检人员能力素质模型结合质检人员的工作职责、岗位任职资格要求及本企业发展目标构建的质检人员能力素质模型如下。

六、客服人员能力素质模型在对客户服务人员工作特征进行分析的基础上，某企业构建的客户服务人员能力素质模型如下。

质检人员能力素质模型公司知识产品知识质量知识 客户知识质量问题处理能力 产品质量管理能力 问题发现能力 信息收集和处理能力应变能力 创新能力 关注细节能力 计划调度能力 逻辑分析能力进取心 自信心忠诚度 责任心能力素质模型生产人员能力素质模型公司知识 专业技术知识生产管理知识 产品质量知识生产管理能力 计划组织能力 技术创新能力 安全管理能力质量控制能力 关注细节能力 问题发现与解决 能力 应变能力成就导向 成本意识 创新意识纪律性 全局观念 敬业精神能力素质模型七、财务人员能力素质模型基于对本企业前景、价值观、战略发展目标等方面的调查分析，并参考其他相关素质模型，从中总结归纳出本企业财务部门人员在能力、知识、职业素养三方面的能力素质要求，内容如下图所示。

行政经理胜任素质模型一、职业素养1.成就导向即成就欲，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望。

(优)2.敬业精神指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力。

(优) 3.责任心对本职工作认真负责，能够主动对工作情况进行分析并及时做出决策，深入理解企业的政策，主动贯彻执行企业的决策和决定。

(优) 4.服务意识指在工作中满足内外部客户需求的意识。

(优)5.成本意识致力于节约行政费用的意识。

(良)二、知识1.企业知识包括行业知识、企业文化(发展历史、价值观等)、组织结构、基本规章制度和业务流程等。

(良)2.公共关系知识包括公关策划、公关调研、公关宣传、危机处理以及公关礼仪等。

(中，有部分参与)3.行政管理知识包括企业行政管理的内容、流程、制度、方法等。

(优，一直在学习)4.人力资源知识包括人力资源和职业生涯规划、工作分析、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬管理等。

(中，正在学习)三、技能/能力(一)核心能力1.行政事务处理能力通过有效地沟通协调和信息传递，为企业各个层面提供行政支持与服务。

1)能对全企业的形状工作进行统一的规划、部署和指导，监控日常行政管理，确保行政管理的各项工作得到及时、保质的完成。

(优)2)能充分利用各方面的资源，对各部门需求及时提出解决方案，或进行统筹安排，并能对突发事件进行紧急处理，统一协调与调度。

(良)3)能够通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务处理的效率;(良，有意识，正在努力)4)能独立策划、组织整个企业的大型集体活动。

(优)2.关注细节能力重视行政事务中的细节及对细节管理所带来的效果。

1)能够遇见行政事务处理过程中可能存在的细节问题，并能够在考虑全局的前提下，指导他人及早制定预防措施。

(良)2)能够通过细节问题把握行政管理实务中存在的漏洞，以较低的成本有效解决细节问题，并能够根据某一细节问题的处理经验触类旁通，形成相关的制度。

行政部胜任素质模型11.1 行政部人员胜任素质模型11.2 行政部人员职业素养定义表素质名称定 义服务意识 在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度 团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识公司知识、行政管理知识档案管理知识、公共关系知识知识主动性、服务意识 诚信意识、团队意识职业素养行政部人员胜任素质模型沟通能力 关注细节能力 问题解决能力 协调能力、谈判能力技能/能力11.3 行政部人员知识构成及其范围一览表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作人力资源主要包括三大1级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，知识 类知识，具体内容请参考表11-3有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作 2级1．掌握A 、B 、C 中任意一、两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用 办公自动化知识包括电脑操作系统、Office 办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1．具备一定的电脑操作常识和网络知识2．能够熟练应用Office 办公软件完成一般性工作任务 2级1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭 2．能够运用Office 办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务 3级1．精通电脑及网络知识2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作 3．能够指导他人应用Office 办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解11.4 行政主管胜任素质模型技能/能力 应变能力（2级） 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（2级） 行政事务处理能力（1级） 固定资产管理能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识 公司知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 工作主动性 团队意识、进取心 诚信意识、服务意识11.5 前台接待主管胜任素质模型办公自动化知识（2级）公司知识（3级） 应变能力 （2级）沟通能力 （2级）下属激励能力（2级）关注细节能力（2级）诚信意识问题解决能力（2级）行政管理知识（2级）服务意识技能／能力技能／能力知识 职业素养职业素养 知识培养他人能力（1级）主动性管理知识（2级）11.6 行政人事经理胜任素质模型技能/能力 问题解决能力（2级） 团队领导能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（3级） 培养他人能力（3级） 行政事务处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 协调能力（2级）、应变能力（2级）知识 公司知识（3级） 人力资源知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 进取心、廉洁自律性 诚信意识、服务意识 工作主动性、成本意识技能/能力 应变能力（2级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 下属激励能力（2级） 关注细节能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（2级）职业素养 敏感 责任心 主动性 服务意识技能/能力 应变能力（2级） 关注细节能力（1级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（1级）职业素养 服务意识 诚信意识 责任心、主动性。

办公室（行政部）各岗位胜任素质模型办公室/办公室/行政部个岗位胜任素质模型11.1 办公室/行政部人员胜任素质模型11.2 办公室/行政部人员职业素养定义表素质名称定 义服务意识 在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度 团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识公司知识、行政管理知识档案管理知识、公共关系知识知识主动性、服务意识 诚信意识、团队意识职业素养行政部人员胜任素质模型沟通能力 关注细节能力 问题解决能力 协调能力、谈判能力技能/能力11.3 办公室/行政部人员知识构成及其范围一览表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作人力资源主要包括三大1级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，知识 类知识，具体内容请参考表11-3有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作 2级1．掌握A 、B 、C 中任意一、两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用 办公自动化知识包括电脑操作系统、Office 办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1．具备一定的电脑操作常识和网络知识2．能够熟练应用Office 办公软件完成一般性工作任务 2级1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭 2．能够运用Office 办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务 3级1．精通电脑及网络知识2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作 3．能够指导他人应用Office 办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解11.4 行政主管胜任素质模型技能/能力 应变能力（2级） 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（2级） 行政事务处理能力（1级） 固定资产管理能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识 公司知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 工作主动性 团队意识、进取心 诚信意识、服务意识11.5 前台接待主管胜任素质模型办公自动化知识（2级）公司知识（3级） 应变能力 （2级）沟通能力 （2级）下属激励能力（2级）关注细节能力（2级）诚信意识问题解决能力（2级）行政管理知识（2级）服务意识技能／能力技能／能力知识 职业素养职业素养 知识培养他人能力（1级）主动性管理知识（2级）11.6 行政人事经理胜任素质模型技能/能力 问题解决能力（2级） 团队领导能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（3级） 培养他人能力（3级） 行政事务处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 协调能力（2级）、应变能力（2级）知识 公司知识（3级） 人力资源知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 进取心、廉洁自律性 诚信意识、服务意识 工作主动性、成本意识技能/能力 应变能力（2级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 下属激励能力（2级） 关注细节能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（2级）职业素养 敏感 责任心 主动性 服务意识技能/能力 应变能力（2级） 关注细节能力（1级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（1级）职业素养 服务意识 诚信意识 责任心、主动性。

P.154 人力资源管理案例与技术本文受北京市企业管理（学科与研究生教育重点学科）项目:(PX M 2012_014224_000050)和人才强教深化计划项目：（PHR201107219）资助摘要：国内企业行政前台职位人员紧缺，同时流失情况严重。

在建立行政前台素质模型时，不仅要考虑胜任力因素，还要加入留任因素，构建双核心特征的素质模型。

在建模过程中，根据美国O *NET的前台接待职位标准，重新分析和界定行政前台的工作内容，构建符合国内企业行政前台的素质模型，从而在招聘工作，能够清晰胜任力的标准，并改进行政前台流失率的状况。

关键词：前台 流失率 O *NET职位标准和技术、中高层管理职位相比，行政前台职位看似级别较低，工作普通，在我国职位体系里，属于管理类基础岗位之一。

但在现实中，行政前台的地位却十分重要，很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。

行政前台在担当企业窗口的任务之外，还要处理大量的行政事务，与方方面面的人员打交道。

其工作内容比较琐碎，需要耐心、细致的服务，需要较强公关、综合处理事务的能力。

这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。

一、行政前台人员需求和使用现状近年来，随着行政前台的需求量越来越大，企业对这类人员需要十分迫切，该职位的薪资水平也水涨船高。

和企业的需求增加情形相反，行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感，工作满意度低，人员流失非常严重。

原因之一，在于该职位本身的工作特点，工作内容简单，但种类多；与方方面面打交道，每天面对的非常规任务多，工作要求高。

成长性低，很难体现工作成就感。

前台人员紧缺状况长期存在，如何招聘和留任前台人员，已成为人力资源部门人员面临的难题之一。

为了解决这一问题，很多企业投入了较多人力，加大招聘力度，拓展招聘渠道。

不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才，还到大学、大专院校中，建立合作关系，希望保证稳定的毕业生来源。

尽管如此，由于行政前台职位的特点，留不住人的现象依然严重。

1、表达目的明确，条理清晰，意思明了；
4级
口头描述 书面文字
2、与人交流思路清晰，能及时明确地知悉其所表达内容的重要层次； 3、在不同的场合能够保持适当的语速；
1、能够以开放、真诚的方式接收和传递信息；
2、了解交流的重点，能通过书面或者口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要
观点；
4级
信息传递 3、尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈；
价值观
果；
素能类 型
素能名称
关注细节 能力
等级
等级定义
行为描述
1、工作踏实认真负责，能习惯性关注工作过程中的细节问题（包括非职责工
3级
对关键细节问题 作）； 能预防和控制 主动提出或学习改进问题的方法并能将其运用到工作中改善工作效能；
2、能
执行能力
1、能够根据企业或上级的明确要求结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目
1、对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务 。 2、在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。
1、用正面字眼看待和的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励。 2、在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。
1、掌握工作所需要信息的来源和种类，有获取所需信息的方法与渠道；
2、能够按照既定的方法和渠道收集信息，并能够核实所获信息的完整性和准确
2级
收集、整理、分 性；
析
能够完整准确的记录所得信息，并能够将其按规定的形式进行整理；
3、
4、能够对数据和西担心进行初步分析，提供企业、项目或工作所需的各类信息。
1、能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什 么明显的不适应； 2、能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法； 3级 迎接挑战和机遇 3、清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难， 并达成工作目标；

合格者
用人部门面试 按岗位要求进行评估
合格者 报总经理室审批
不合格者
不
必要测试
予
录
用
不合格者
不合格者 否
合格者
是否接受录用 是
办理入司手续、确定试用期目标 同化新员工
试用期考察、考核 合格
办理转正手续
决定录用 不合格
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2021/5/27
16
面试的目的与内容
专业技术能力
个人素质
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2021/5/27
为特定岗位
界定素质要求
等级。
决 定 招 募 甄 外 部 招选聘 . 使 用合适的渠媒体; 使 用 合 适道的 招
募中介机构
内部招 聘 :张
贴职位空缺公
告
素质 测评
总体目标
使 合 适 的 人 才
计 划 并 执 行 做合适的工作。
甄选面试过程 。 明确招募和甄
选的标准对素质
使用适当的
的要求。
评估工具来作
面试内容
工作经历
人际关系能力
17
面试的种类
非结构化面试
特点： • 面试者会提出探索性的无限制的
问题鼓励求职者多谈 • 面试没有应遵循的特别形式，谈
话可向各方面展开 • 面试通常从相同的问题开展 • 可以根据求职者的最后陈述进行
追踪提问 不足： • 比结构化面试耗时时间长 • 求职者可能会自愿提供一些面试
19
面试之中—提问技巧
提问问题的形式
形式
特点
举例
•开放 式问题
•封闭式 问题
2021/5/27
• 这种问题没有固定形式
• 以五个 W(Why.Where.Who.When.Which)，一 个H(How)等措辞开展

员工岗位胜任素质模型人力资源部目录员工素质决定着企业的生存和发展，是企业成败的关键。

一汽富晟集团员工岗位胜任素质模型是依据富晟公司核心价值观和员工岗位胜任要求，从职业素养、专业知识、技能/能力三个层面分别提取能力要素，进行能力定义和行为层级描述，进而构建具有科学性、专业性、实用性的能力素质模型。

导读Part 1 胜任素质模型介绍 /1胜任素质简述 2胜任素质识别 2胜任素质模型 3 Part 2 三层面素质定义 /5 职业素养定义及行为层级描述 6 专业知识定义及行为层级描述 8 技能/能力定义及行为层级描述 15 Part 3 各岗位胜任素质模型 /19 集团经营班子各岗位胜任素质模型 20 规划发展部各岗位胜任素质模型 22 人力资源部各岗位胜任素质模型 24 财务控制部各岗位胜任素质模型 28 信息化与企业管理部各岗位胜任素质模型 33 产品研销部各岗位胜任素质模型 35审计监察室各岗位胜任素质模型 37党群工作部各岗位胜任素质模型 38综合管理部各岗位胜任素质模型 41Part1胜任素质模型介绍胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质。

胜任素质简述Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。

实践证明，运用胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织竞争力，从而推进企业发展战略目标的实现。

胜任素质识别的惟一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。

识别员工的能力素质或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。

知识知识层面既包括员工从事某一职业领域工作所必须具备的专业信息，例如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中工作所必须掌握的相关信息，例如公司知识、产品知识和客户信息等。

具备基本的商务礼仪
熟悉操作EXCEL 、 WORD等办公软件操作

语言流畅，表达清晰，
较强的组织能力
举例阐述过往工作接待客 证明材料、对职位的描述 通过面试时工作岗位的 通过候选人阐述来观察
户以及和员工相处
描述
价值观 素质能力 过往经验与技能
岗位胜任力模型——行政文员
诚信为本、客户第一
通用素质 诚信为本、客户第一
岗位素质 沟通力较强、责任心、执行力
客户关系
工作经验
技能要求
沟通表达能力
选人要求 所需证据
具有较强的客户服务意识 2年以上的同职工作经验 具有行政管理、公关专 能够快速让伙伴了解认识自己
业等证书
等

人力资源管理工具大全人力资源管理工作的高效执行有赖于人力资源管理工具，系统化的人力资源管理工具有助于提高人力资源管理工作的水平。

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干货目录1.企业组织结构设计1.1 组织结构类型1.1.1 直线制组织结构1.1.2 职能制组织结构1.1.3 矩阵制组织结构1.1.4 事业部制组织结构1.1.5 直线职能制组织结构1.2 各类型企业组织结构范本1.2.1 生产企业组织结构范本1.2.2 销售企业组织结构范本1.2.3 地产企业组织结构范本1.2.4 科技公司组织结构范本1.2.5 物业公司组织结构范本1.2.6 物流公司组织结构范本1.2.7 广告公司组织结构范本1.2.8 会展公司组织结构范本1.2.9 装饰公司组织结构范本1.3 通用部门组织结构范本1.3.1 行政部组织结构1.3.2 后勤部组织结构1.3.3 物业部组织结构1.3.4 销售部组织结构1.3.5 市场部组织结构1.3.6 财务部组织结构1.3.7 生产部组织结构1.3.8 技术部组织结构1.3.9 质管部组织结构1.3.10 设备部组织结构1.3.11 采购部组织结构1.3.12 运输部组织结构1.3.13 配送部组织结构1.3.14 客户服务部组织结构1.3.15 人力资源部组织结构2.工作分析与评价2.1 工作分析方法与工具2.1.1 访谈法与访谈提纲2.1.2 观察法与操作样例2.1.3 问卷调查法与调查表2.1.4 关键事件法与操作样例2.1.5 工作日志法与操作样例2.2 工作评价方法与工具2.2.1 职位排列法2.2.2 职级分类法2.2.3 要素计点法2.2.4 要素比较法2.2.5 海氏工作评价系统2.3 工作分析实施案例2.3.1 AA公司的工作分析2.3.2 AB公司的职位说明书3.职位说明书范本3.1 管理类人员职位说明书3.1.1 总经理职位说明书3.1.2 营销总监职位说明书3.1.3 财务总监职位说明书3.1.4 采购总监职位说明书3.1.5 生产总监职位说明书3.1.6 技术总监职位说明书3.1.7 质量总监职位说明书3.1.8 工程总监职位说明书3.1.9 行政总监职位说明书3.1.10 人力资源总监职位说明书3.1.11 总经理助理职位说明书3.2 生产类人员职位说明书3.2.1 生产经理职位说明书3.2.2 车间主任职位说明书3.2.3 生产班组长职位说明书3.2.4 生产计划专员职位说明书3.2.5 生产调度专员职位说明书3.2.6 设备管理专员职位说明书3.3 质检类人员职位说明书3.3.1 质检部经理职位说明书3.3.2 来料检验专员职位说明书3.3.3 制程检验员职位说明书3.3.4 成品检验员职位说明书3.4 技术类人员职位说明书3.4.1 技术部经理职位说明书3.4.2 工艺工程师职位说明书3.4.3 技术专员职位说明书3.5 研发类人员职位说明书3.5.1 研发经理职位说明书3.5.2 研发工程师职位说明书3.5.3 研发专员职位说明书3.6 销售类人员职位说明书3.6.1 销售经理职位说明书3.6.2 销售主管职位说明书3.6.3 渠道主管职位说明书3.6.4 促销主管职位说明书3.6.5 销售代表职位说明书3.7 市场类人员职位说明书3.7.1 市场经理职位说明书3.7.2 企划主管职位说明书3.7.3 公关主管职位说明书3.7.4 市场助理职位说明书3.7.5 品牌专员职位说明书3.7.6 调研专员职位说明书3.8 财务类人员职位说明书3.8.1 财务经理职位说明书3.8.2 财务主管职位说明书3.8.3 财务分析主管职位说明书3.8.4 成本控制主管职位说明书3.8.5 审计主管职位说明书3.8.6 融资主管职位说明书3.8.7 投资主管职位说明书3.8.8 会计职位说明书3.8.9 出纳职位说明书3.9 采购类人员职位说明书3.9.1 采购经理职位说明书3.9.2 采购主管职位说明书3.9.4 采购专员职位说明书3.10 物流类人员职位说明书3.10.1 物流经理职位说明书3.10.2 运输主管职位说明书3.10.3 仓储主管职位说明书3.11 物业类人员职位说明书3.11.1 物业经理职位说明书3.11.2 维修主管职位说明书3.11.3 绿化主管职位说明书3.12 工程类人员职位说明书3.12.1 工程经理职位说明书3.12.2 土建工程师职位说明书3.12.3 水暖工程师职位说明书3.12.4 电气工程师职位说明书3.12.5 预算员职位说明书3.12.6 测量员职位说明书3.12.7 材料员职位说明书3.12.8 安全员职位说明书3.13 行政类人员职位说明书3.13.2 办公室主任职位说明书3.13.3 行政助理职位说明书3.13.4 行政秘书职位说明书3.13.5 后勤主管职位说明书3.13.6 车辆主管职位说明书3.14 人力资源类人员职位说明书3.14.1 人力资源经理职位说明书3.14.2 招聘主管职位说明书3.14.3 培训主管职位说明书3.14.4 薪酬主管职位说明书3.14.5 员工关系专员职位说明书4.能力素质模型4.1 能力素质模型的构建4.1.1 明确目标与定义标准4.1.2 选取样本进行分析4.1.3 建立能力素质模型4.1.4 能力素质模型的评估确认4.1.5 能力素质模型的使用和完善4.2 8类人员能力素质模型4.2.1 销售人员能力素质模型4.2.2 市场人员能力素质模型4.2.3 采购人员能力素质模型4.2.4 生产人员能力素质模型4.2.5 质检人员能力素质模型4.2.6 客服人员能力素质模型4.2.7 财务人员能力素质模型4.2.8 行政人员能力素质模型4.2.9 人力资源人员能力素质模型5.人力资源规划5.1 人力资源规划方法5.1.1 经验预测法5.1.2 德尔菲法5.1.3 定员定额法5.1.4 回归分析法5.2 人力资源规划流程5.2.1 人力资源需求预测流程5.2.2 人力资源供给预测流程5.2.3 人力资源战略规划流程5.3 人力资源规划表单5.3.1 人力资源规划表5.3.2 人力需求预测表5.3.3 人力供给预测表5.3.4 人员编制增减表5.3.5 人员增补申请表5.4 人力资源规划文案5.4.1 人力资源规划管理规范5.4.2 人力资源规划书5.5 人力资源规划案例5.5.1 某生产公司人力资源规划管理5.5.2 某制造企业人力资源规划实例6.人员招聘管理6.1 招聘工作流程6.1.1 招聘计划工作流程6.1.2 内部招聘管理流程6.1.3 外部招聘管理流程6.1.4 员工招聘管理流程6.2 招聘管理表单6.2.1 人员需求申请表6.2.2 人员招聘申请表6.2.3 人员招聘计划表6.2.4 招聘工作计划表6.2.5 招聘职位申请表6.2.6 员工应聘登记表6.2.7 招聘费用估算表6.3 招聘管理制度6.3.1 公司人员招聘制度6.3.2 员工招聘实施细则6.3.3 内部竞聘管理制度6.3.4 外部招聘管理制度6.3.5 新进人员任职细则6.4 招聘管理文案6.4.1 招聘计划书6.4.2 招聘工作计划6.4.3 校园招聘实施方案6.4.4 内部竞聘方案6.4.5 招聘工作总结报告6.5 招聘管理案例6.5.1 某设计公司的招聘渠道选择6.5.2 某科技公司实施的网络招聘7.笔试与面试7.1 各岗位笔试题7.1.1 销售人员笔试试题7.1.2 行政秘书笔试试题7.1.3 行政人事笔试试题7.1.4 基层管理人员笔试试题7.2 各岗位面试题7.2.1 销售人员面试试题7.2.2 采购人员面试试题7.2.3 管理人员面试试题7.2.4 文秘助理人员面试试题7.2.5 客户服务人员面试试题7.3 6项能力面试题设计7.3.1 分析决策能力7.3.2 人际沟通能力7.3.3 团队合作能力7.3.4 情绪控制能力7.3.5 灵活应变能力7.3.6 团队领导能力7.4 面试管理表单7.4.1 面试评估表7.4.2 面试综合考核表7.5 面试管理制度7.5.1 招聘笔试管理制度7.5.2 面试实施管理细则7.6 面试管理文案7.6.1 面试通知单7.6.2 面试工作总结7.6.3 结构化面试实施方案8.合同与试用8.1 录用管理流程8.1.1 新员工录用工作流程8.1.2 试用期考核工作流程8.2 员工试用表单8.2.1 员工入职登记表8.2.2 新员工试用表8.2.3 试用期鉴定表8.2.4 新员工转正表8.2.5 合同签收备案表8.3 人员录用文案8.3.1 员工录用通知单8.3.2 劳动合同续签协议9.培训运营管理9.1 培训管理流程9.1.1 培训需求分析流程9.1.2 培训计划制订流程9.1.3 员工培训管理流程9.1.4 培训外包管理流程9.2 培训管理表单9.2.1 培训调查意见表9.2.2 培训需求调查表9.2.3 员工培训申请表9.2.4 外派培训申请表9.2.5 培训需求登记表9.2.6 员工培训计划表9.2.7 培训实施计划表9.2.8 培训预算执行表9.2.9 培训成绩评定表9.2.10 培训效果调查表9.2.11 培训评估调查表9.2.12 员工培训档案表9.3 培训管理方案设计9.3.1 员工入职培训方案9.3.2 销售人员培训方案9.3.3 生产人员培训方案9.3.4 技术人员培训方案9.3.5 管理人员培训方案9.4 培训管理制度设计9.4.1 新员工入职培训制度9.4.2 员工在职培训制度9.4.3 外派培训管理制度9.4.4 培训讲师管理制度9.5 培训管理工作文案9.5.1 培训通知书9.5.2 培训外包协议9.5.3 外派培训协议9.5.4 培训评估报告9.6 培训管理工作案例9.6.1 某生产企业的入职培训9.6.2 某制造企业的培训难题10.培训课程开发10.1 培训课程开发工具10.1.1 ISD模型10.1.2 HPT模型10.1.3 CBET模型10.1.4 ADDIE模型10.1.5 DACUM模型10.2 培训课程体系设计10.2.1 新进销售人员的培训课程体系设计10.2.2 新进一线生产人员的培训课程体系设计10.2.3 新任班组长的培训课程体系设计10.2.4 新进中层管理人员的培训课程体系设计10.3 培训课程开发制度设计10.3.1 培训课程设计管理办法10.3.2 培训课程实施管理办法10.4 培训课程开发工作案例10.4.1 某公司《问题解决》课程设计案例10.4.2 某公司《高效沟通》课程设计案例10.4.3 某公司《有效指导》课程设计案例11.绩效管理11.1 绩效考核方法11.1.1 目标管理法11.1.2 KPI考核法11.1.3 360度考核法11.1.4 基于BSC的绩效考核11.2 绩效考核工作流程11.2.1 员工绩效管理流程11.2.2 目标设定工作流程11.3 绩效考核量表设计11.3.1 管理人员考核表11.3.2 绩效考核申诉表11.3.3 绩效面谈记录表11.3.4 绩效反馈面谈表11.3.5 员工绩效改进计划表11.3.6 销售部KPI指标设计11.3.7 财务部KPI指标设计11.3.8 生产部KPI指标设计11.3.9 采购部KPI指标设计11.3.10 技术部KPI指标设计11.3.11 研发部KPI指标设计11.3.12 质管部KPI指标设计11.3.13 工程部KPI指标设计11.3.14 物业部KPI指标设计11.3.15 物流部KPI指标设计11.3.16 市场部KPI指标设计11.3.17 客服部KPI指标设计11.3.18 行政部KPI指标设计11.3.19 后勤部KPI指标设计11.3.20 人力资源部KPI指标设计11.3.21 销售人员考核量表设计11.3.22 财务人员考核量表设计11.3.23 生产人员考核量表设计11.3.24 采购人员考核量表设计11.3.25 技术人员考核量表设计11.3.26 研发人员考核量表设计11.3.27 质检人员考核量表设计11.3.28 工程人员考核量表设计11.3.29 物业人员考核量表设计11.3.30 物流人员考核量表设计11.3.31 市场人员考核量表设计11.3.32 客服人员考核量表设计11.3.33 行政人员考核量表设计11.3.34 后勤人员考核量表设计11.3.35 人力资源人员考核量表设计11.4 绩效考核制度设计11.4.1 绩效管理制度11.4.2 采购部绩效考核制度11.4.3 生产车间绩效考核制度11.4.4 中高层人员绩效考核制度11.5 绩效考核方案设计11.5.1 生产总监目标责任书11.5.2 销售总监目标责任书11.5.3 财务总监目标责任书11.5.4 项目经理目标责任书11.5.5 销售人员绩效考核方案11.5.6 生产人员绩效考核方案11.5.7 采购人员绩效考核方案11.5.8 行政秘书绩效考核方案11.5.9 配送人员绩效考核方案11.5.10 市场调查人员绩效考核方案11.5.11 客户服务人员绩效考核方案11.5.12 工程施工项目部绩效考核方案11.6 绩效考核工作文案11.6.1 绩效考核工作计划11.6.2 绩效考核总结报告11.7 绩效考核工作案例11.7.1 难以实施的绩效考核11.7.2 某公司的绩效沟通12.薪酬福利设计12.1 薪酬福利管理流程12.1.1 工作岗位评价流程12.1.2 薪酬调查实施流程12.1.3 薪酬体系设计流程12.1.4 薪酬福利管理流程12.2 薪酬管理工作表单12.2.1 企业薪酬调查表12.2.2 员工岗位工资表12.2.3 岗位薪点对照表12.2.4 薪酬比例配置表12.2.5 企业员工调薪表12.2.6 员工加班申请表12.2.7 员工工资核算表12.2.8 员工奖金核定表12.2.9 中夜班津贴申请12.3 薪酬管理方案设计12.3.1 销售人员提成设计方案12.3.2 生产人员计件工资方案12.3.3 技术人员薪酬设计方案12.3.4 高管人员薪酬激励方案12.4 薪酬管理制度设计12.4.1 员工奖金管理制度12.4.2 员工福利管理制度12.4.3 公司津贴管理制度12.4.4 公司薪酬管理制度12.5 薪酬管理工作案例12.5.1 某科技公司的班车问题12.5.2 某商场实施的奖惩制度13.人员素质测评13.1 营销人员素质测评13.1.1 营销人员素质测评要素构成13.1.2 营销人员素质测评方案范例13.2 生产人员素质测评13.2.1 生产人员素质测评要素构成13.2.2 生产人员素质测评方案范例13.3 技术人员素质测评13.3.1 技术人员素质测评要素构成13.3.2 技术人员素质测评方案范例13.4 财务人员素质测评13.4.1 财务人员素质测评要素构成13.4.2 财务人员素质测评方案范例13.5 行政人员素质测评13.5.1 行政人员素质测评要素构成13.5.2 行政人员素质测评方案范例13.6 管理人员素质测评13.6.1 管理人员素质测评要素构成13.6.2 管理人员素质测评方案范例14.员工日常事务管理14.1 日常事务管理流程14.1.1 出差管理流程14.1.2 离职管理流程14.2 日常事务管理表单14.2.1 出勤统计表14.2.2 员工请假表14.2.3 出差申请单14.2.4 奖惩申报表14.2.5 离职申请表14.2.6 离职面谈表14.2.7 离职结算表14.2.8 离职交接表14.2.9 优秀员工推荐表14.2.10 员工调动申请表14.2.11 员工提案建议书14.2.12 员工提案评定表14.2.13 提案管理记录表14.2.14 提案改善成果报告表14.3 日常事务管理制度14.3.1 员工考勤管理制度14.3.2 员工出差管理制度14.3.3 员工休假管理制度14.3.4 员工提案奖励办法14.3.5 员工离职管理制度15.企业员工手册管理15.1 企业员工手册编写15.1.1 员工手册编写内容15.1.2 员工手册编写程序15.2 各行业员工手册编写范例15.2.1 销售公司员工手册15.2.2 科技公司员工手册15.2.3 商场超市员工手册15.2.4 物流公司员工手册15.2.5 建筑企业员工手册15.2.6 地产公司员工手册15.2.7 家电制造公司员工手册16.企业劳动关系管理16.1 劳动关系管理工作表单16.1.1 员工满意度调查问卷16.1.2 劳动争议调解申请表16.1.3 劳动争议调解协议书16.2 劳动关系管理工作文案16.2.1 保密协议16.2.2 竞业限制协议16.2.3 劳动合同变更协议书16.3 劳动关系管理工作案例16.3.1 某销售公司融洽的团队关系的构建16.3.2 因不能履行培训协议而发生的劳动争议干货预览篇幅所限，随机展示小部分以下图片，放大查看更清晰。