行政人员能力素质模型

行政人员8大素质模型
行政人员在现代企业中扮演着重要的角色，他们不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要具备一定的素质和能力，以适应日益复杂和多变的工作环境。

以下是行政人员应具备的8大素质模型：
1. 沟通能力
行政人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的想法和意见，有效地与他人进行交流和协作。

2. 决策能力
行政人员需要拥有辨别和解决问题的能力，能够在复杂的情况下做出明智的决策，并承担相应的责任。

3. 团队合作能力
行政人员应具备良好的团队合作精神，能够与他人和谐共事，共同完成任务和实现目标。

4. 问题解决能力
行政人员应具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题
的本质，并提出切实可行的解决方案。

5. 组织能力
行政人员需要具备良好的组织能力，能够合理安排时间和资源，有效地完成各项工作任务。

6. 自我管理能力
行政人员应具备良好的自我管理能力，能够合理规划和控制自
己的工作和行为，提高工作效率和质量。

7. 适应能力
行政人员需要具备良好的适应能力，能够适应工作环境的变化，灵活应对各种挑战和压力。

8. 专业知识
行政人员应具备扎实的专业知识，能够熟练掌握相关行政管理
技能，提供专业的支持和服务。

这些行政人员的8大素质模型是他们成功发挥职业作用的基础，通过持续学习和发展，行政人员可以进一步提升自己的素质水平，
更好地适应和应对工作挑战。

16．1．2 行政各岗位能力素质模型1．行政部经理能力素质模型行政部经理能力素质模型综合考查了行政部经理的各个工作要项，并参考了业绩优秀的行政部经理的岗位胜任特征。

行政部经理能力素质模型的内部包括知识、技能和职业素养3个方面，具体内容如图16-8所示。

图16-8 行政部经理能力素质模型2．行政主管能力素质模型行政主管能力素质模型的建立参考了行政管理类工作的通用工作要求以及主管级管理人员的胜任行为特征，包括知识、技能和职业素养3个方面的内容，具体如图16-9所示。

决策能力 应变能力 关注细节能力 培养他人能力 下属激励能力 问题解决能力 团队领导能力 行政事务处理能力企业知识 行政管理知识 档案管理知识 公共关系知识 办公自动化知识进取心 主动性 团队意识 服务意识 诚信意识图16-9 行政主管能力素质模型3．前台接待主管能力素质模型根据前台接待主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀前台接待主管的胜任行为特征建立的前台接待主管能力素质模型如图16-10所示。

应变能力 沟通协调能力 关注细节能力 培养他人能力 下属激励能力 问题解决能力 固定资产管理能力 行政事务处理能力企业知识 档案管理知识 公共关系知识 办公自动化知识进取心 主动性 团队意识 服务意识 诚信意识应变能力沟通能力培养他人能力下属激励能力问题解决能力关注细节能力主动性服务意识诚信意识企业知识行政管理知识办公自动化知识图16-10 前台接待主管能力素质模型4．法务主管能力素质模型根据法务主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀法务主管的胜任行为特征建立的法务主管能力素质模型如图16-11所示。

图16-11 法务主管能力素质模型5．办公室主任能力素质模型根据企业的战略发展要求和办公室主任的主要工作事项及任职资格要求，从知识、技能和职业素养3个层面建立的办公室主任能力素质模型如图16-12所示。

应变能力 沟通能力 文案写作能力 关注细节能力 下属激励能力企业知识 法律知识 公共关系知识责任心 主动性 服务意识 诚信意识图16-12 办公室主任能力素质模型6．行政秘书能力素质模型根据行政秘书的工作职责和工作内容，综合分析行政服务岗位的胜任要求，从知识、技能和职业素养3个层面建立的行政秘书能力素质模型如图16-13所示。

企业九类人员能力素质模型【实用HRM系列】企业九类人员能力素质模型一、 销售人员能力素质模型某公司通过对销售岗位进行研究，并参考外部相关单位构建能力素质模型，得出该公司销售人员的能力模型如下。

某公司销售人员能力素质模型二、市场人员能力素质模型某公司在通过与市场人员及公司领导进行访谈，并对市场类岗位进行深入分析的基础上，通过整理、分析访谈及工作资料，得出市场类岗位对任职者的素质要求如下。

销售人员能力素质模型公司知识 产品知识营销知识 客户信息市场拓展能力 市场判断能力 人际交往能力 客户关系建立营销策划实施能力 创新能力、影响力 团队合作 培养他人成就导向 市场导向 客户服务意识自信 诚信意识能力素质模型三、采购人员能力素质模型结合采购类人员的工作特征，某公司构建的采购人员能力素质模型如下。

四、生产人员能力素质模型为了高效完成生产部门的各项工作，生产人员一般需具备如下图所示的能力素质。

采购人员能力素质模型公司知识 商品知识采购知识 供应商管理知识询价能力 采购谈判能力 信息收集和处理 能力 创新能力合同执行能力 预期应变能力 沟通协调能力 问题解决能力成本意识 客户意识 诚实守信责任心 廉洁自律性能力素质模型市场人员能力素质模型公司知识 产品知识营销策划知识 公共关系知识信息收集、公关能力 市场导向、归纳思维 市场信息分析能力 市场策划实施能力关系网建立 商务谈判能力 判断能力、沟通能力 创新能力、协调能力成就导向 客户导向团队意识 工作主动性能力素质模型五、质检人员能力素质模型结合质检人员的工作职责、岗位任职资格要求及本企业发展目标构建的质检人员能力素质模型如下。

六、客服人员能力素质模型在对客户服务人员工作特征进行分析的基础上，某企业构建的客户服务人员能力素质模型如下。

质检人员能力素质模型公司知识产品知识质量知识 客户知识质量问题处理能力 产品质量管理能力 问题发现能力 信息收集和处理能力应变能力 创新能力 关注细节能力 计划调度能力 逻辑分析能力进取心 自信心忠诚度 责任心能力素质模型生产人员能力素质模型公司知识 专业技术知识生产管理知识 产品质量知识生产管理能力 计划组织能力 技术创新能力 安全管理能力质量控制能力 关注细节能力 问题发现与解决 能力 应变能力成就导向 成本意识 创新意识纪律性 全局观念 敬业精神能力素质模型七、财务人员能力素质模型基于对本企业前景、价值观、战略发展目标等方面的调查分析，并参考其他相关素质模型，从中总结归纳出本企业财务部门人员在能力、知识、职业素养三方面的能力素质要求，内容如下图所示。

行政经理胜任素质模型一、职业素养1.成就导向即成就欲，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望。

(优)2.敬业精神指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力。

(优) 3.责任心对本职工作认真负责，能够主动对工作情况进行分析并及时做出决策，深入理解企业的政策，主动贯彻执行企业的决策和决定。

(优) 4.服务意识指在工作中满足内外部客户需求的意识。

(优)5.成本意识致力于节约行政费用的意识。

(良)二、知识1.企业知识包括行业知识、企业文化(发展历史、价值观等)、组织结构、基本规章制度和业务流程等。

(良)2.公共关系知识包括公关策划、公关调研、公关宣传、危机处理以及公关礼仪等。

(中，有部分参与)3.行政管理知识包括企业行政管理的内容、流程、制度、方法等。

(优，一直在学习)4.人力资源知识包括人力资源和职业生涯规划、工作分析、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬管理等。

(中，正在学习)三、技能/能力(一)核心能力1.行政事务处理能力通过有效地沟通协调和信息传递，为企业各个层面提供行政支持与服务。

1)能对全企业的形状工作进行统一的规划、部署和指导，监控日常行政管理，确保行政管理的各项工作得到及时、保质的完成。

(优)2)能充分利用各方面的资源，对各部门需求及时提出解决方案，或进行统筹安排，并能对突发事件进行紧急处理，统一协调与调度。

(良)3)能够通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务处理的效率;(良，有意识，正在努力)4)能独立策划、组织整个企业的大型集体活动。

(优)2.关注细节能力重视行政事务中的细节及对细节管理所带来的效果。

1)能够遇见行政事务处理过程中可能存在的细节问题，并能够在考虑全局的前提下，指导他人及早制定预防措施。

(良)2)能够通过细节问题把握行政管理实务中存在的漏洞，以较低的成本有效解决细节问题，并能够根据某一细节问题的处理经验触类旁通，形成相关的制度。

行政部胜任素质模型11.1 行政部人员胜任素质模型11.2 行政部人员职业素养定义表素质名称定 义服务意识 在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度 团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识公司知识、行政管理知识档案管理知识、公共关系知识知识主动性、服务意识 诚信意识、团队意识职业素养行政部人员胜任素质模型沟通能力 关注细节能力 问题解决能力 协调能力、谈判能力技能/能力11.3 行政部人员知识构成及其范围一览表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作人力资源主要包括三大1级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，知识 类知识，具体内容请参考表11-3有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作 2级1．掌握A 、B 、C 中任意一、两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用 办公自动化知识包括电脑操作系统、Office 办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1．具备一定的电脑操作常识和网络知识2．能够熟练应用Office 办公软件完成一般性工作任务 2级1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭 2．能够运用Office 办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务 3级1．精通电脑及网络知识2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作 3．能够指导他人应用Office 办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解11.4 行政主管胜任素质模型技能/能力 应变能力（2级） 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（2级） 行政事务处理能力（1级） 固定资产管理能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识 公司知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 工作主动性 团队意识、进取心 诚信意识、服务意识11.5 前台接待主管胜任素质模型办公自动化知识（2级）公司知识（3级） 应变能力 （2级）沟通能力 （2级）下属激励能力（2级）关注细节能力（2级）诚信意识问题解决能力（2级）行政管理知识（2级）服务意识技能／能力技能／能力知识 职业素养职业素养 知识培养他人能力（1级）主动性管理知识（2级）11.6 行政人事经理胜任素质模型技能/能力 问题解决能力（2级） 团队领导能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（3级） 培养他人能力（3级） 行政事务处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 协调能力（2级）、应变能力（2级）知识 公司知识（3级） 人力资源知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 进取心、廉洁自律性 诚信意识、服务意识 工作主动性、成本意识技能/能力 应变能力（2级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 下属激励能力（2级） 关注细节能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（2级）职业素养 敏感 责任心 主动性 服务意识技能/能力 应变能力（2级） 关注细节能力（1级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（1级）职业素养 服务意识 诚信意识 责任心、主动性。

办公室（行政部）各岗位胜任素质模型办公室/办公室/行政部个岗位胜任素质模型11.1 办公室/行政部人员胜任素质模型11.2 办公室/行政部人员职业素养定义表素质名称定 义服务意识 在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度 团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识公司知识、行政管理知识档案管理知识、公共关系知识知识主动性、服务意识 诚信意识、团队意识职业素养行政部人员胜任素质模型沟通能力 关注细节能力 问题解决能力 协调能力、谈判能力技能/能力11.3 办公室/行政部人员知识构成及其范围一览表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作人力资源主要包括三大1级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，知识 类知识，具体内容请参考表11-3有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作 2级1．掌握A 、B 、C 中任意一、两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用 办公自动化知识包括电脑操作系统、Office 办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1．具备一定的电脑操作常识和网络知识2．能够熟练应用Office 办公软件完成一般性工作任务 2级1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭 2．能够运用Office 办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务 3级1．精通电脑及网络知识2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作 3．能够指导他人应用Office 办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解11.4 行政主管胜任素质模型技能/能力 应变能力（2级） 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（2级） 行政事务处理能力（1级） 固定资产管理能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识 公司知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 工作主动性 团队意识、进取心 诚信意识、服务意识11.5 前台接待主管胜任素质模型办公自动化知识（2级）公司知识（3级） 应变能力 （2级）沟通能力 （2级）下属激励能力（2级）关注细节能力（2级）诚信意识问题解决能力（2级）行政管理知识（2级）服务意识技能／能力技能／能力知识 职业素养职业素养 知识培养他人能力（1级）主动性管理知识（2级）11.6 行政人事经理胜任素质模型技能/能力 问题解决能力（2级） 团队领导能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（3级） 培养他人能力（3级） 行政事务处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 协调能力（2级）、应变能力（2级）知识 公司知识（3级） 人力资源知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）职业素养 进取心、廉洁自律性 诚信意识、服务意识 工作主动性、成本意识技能/能力 应变能力（2级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 下属激励能力（2级） 关注细节能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（2级）职业素养 敏感 责任心 主动性 服务意识技能/能力 应变能力（2级） 关注细节能力（1级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级）知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（1级）职业素养 服务意识 诚信意识 责任心、主动性。

P.154 人力资源管理案例与技术本文受北京市企业管理（学科与研究生教育重点学科）项目:(PX M 2012_014224_000050)和人才强教深化计划项目：（PHR201107219）资助摘要：国内企业行政前台职位人员紧缺，同时流失情况严重。

在建立行政前台素质模型时，不仅要考虑胜任力因素，还要加入留任因素，构建双核心特征的素质模型。

在建模过程中，根据美国O *NET的前台接待职位标准，重新分析和界定行政前台的工作内容，构建符合国内企业行政前台的素质模型，从而在招聘工作，能够清晰胜任力的标准，并改进行政前台流失率的状况。

关键词：前台 流失率 O *NET职位标准和技术、中高层管理职位相比，行政前台职位看似级别较低，工作普通，在我国职位体系里，属于管理类基础岗位之一。

但在现实中，行政前台的地位却十分重要，很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。

行政前台在担当企业窗口的任务之外，还要处理大量的行政事务，与方方面面的人员打交道。

其工作内容比较琐碎，需要耐心、细致的服务，需要较强公关、综合处理事务的能力。

这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。

一、行政前台人员需求和使用现状近年来，随着行政前台的需求量越来越大，企业对这类人员需要十分迫切，该职位的薪资水平也水涨船高。

和企业的需求增加情形相反，行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感，工作满意度低，人员流失非常严重。

原因之一，在于该职位本身的工作特点，工作内容简单，但种类多；与方方面面打交道，每天面对的非常规任务多，工作要求高。

成长性低，很难体现工作成就感。

前台人员紧缺状况长期存在，如何招聘和留任前台人员，已成为人力资源部门人员面临的难题之一。

为了解决这一问题，很多企业投入了较多人力，加大招聘力度，拓展招聘渠道。

不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才，还到大学、大专院校中，建立合作关系，希望保证稳定的毕业生来源。

尽管如此，由于行政前台职位的特点，留不住人的现象依然严重。