北邮2014年春季客户关系管理第一次阶段作业

北邮生产运作管理基础阶段作
业1
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
一、判断题（共10道小题，共分）
1.经营杠杆作用越大，未来预期利润的不确定性也越大。

A.正确
B.错误
2.价值工程应用于产品生产阶段以前，它被认为是一种削减成本的方法。

A.正确
B.错误
3.岗位设计是制定与每个员工工作有关的活动的正规的和非正规的说明，
包括岗位的结构和与同事、与顾客之间的联系。

A.正确
B.错误
4.使用一次指数平滑法进行预测时，当出现趋势时，预测值总是领先于实
际值。

A.正确
B.错误
5.大规模定制是指大规模大批量生产。

A.正确
B.错误
6.企业只应该考虑利润，不必考虑相应的社会责任。

A.正确
B.错误
7.所谓差异化战略集中化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显
的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。

A.正确
B.错误
8.差异化战略也称为聚焦战略，是指企业或事业部的经营活动集中于某一
特定的购买者集团、产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战略。

A.正确
B.错误
9.服务业和制造业的区别是经营服务业的组织不提供有形产品。

A.正确
B.错误
10.在社会组织的三项基本职能中，营销职能更重要一些。

A.正确
B.错误。

客户关系管理作业习题（第1-4章）作业习题第一章练习题一、选择题1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术 B数据库C互联网 D现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变A保持创新 B制度改革C快速发展 D组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A关心内部员工 B尊重外部客户C提高企业效益 D加强外部合作4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判A客户 B员工C供应商 D股东5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

A信息技术 B互联网C数据库 D计算机6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A企业 B部门C互联网 D个人7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERPB CRM与SCMC SCM与ERPD ERP与SFA8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向—的竞争A品牌与服务 B服务与效率C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源9.寻求是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化 B企业利润最大化C企业管理现代化 D企业营销最大化10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大 B成本最低C与客户互动 D整合共赢11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品 B服务C竞争 D价格12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革A生产过程 B组织结构C人员结构 D生产效率13.著名的80：20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可以进入协作竞争阵营A大量忠实顾客 B很低的生产成本C独特核心竞争力 D很高的生产效率15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养A顾客 B人才C供应商 D销售商16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品 B营销手段C核心竞争力 D供应链17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A产品 B服务C竞争 D价格18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A过程 B数据库C客户关系 D企业内部19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目7效用来自于人的主观评价。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目8市场营销者唯指卖方。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。

选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。

选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

北邮教育网络学院渠道管理第一次阶段作业1.网上直销属于直接销售方式。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.市场范围越大，分销渠道相应越长。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [0] 试题分值:10.0提示:3.营销渠道的发展趋势之一是渠道结构扁平化。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.垂直渠道系统属于紧密型渠道，而水平型渠道结构属于松散型渠道。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.特许经营费用包括（）。

A.特许加盟费B.特许经营风险费C.特许权转让费D.特许权使用费知识点: 阶段作业1学生答案: [A]标准答案:A;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:2.下列属于直复营销的方式有（）。

A.人员推销B.电话营销C.网上直销D.邮购知识点: 阶段作业1学生答案: [BCD]标准答案:B;C;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:3.分销渠道设计的原则有（）。

A.客户导向原则B.覆盖适度原则C.利润最大原则D.合理分配利益原则知识点: 阶段作业1学生答案: [ABD]标准答案:A;B;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:4.中间商存在的经济学意义主要体现在（）。

A.增加总交易次数B.减少总交易次数C.提高交易效率D.提高交易成本知识点: 阶段作业1学生答案: [BC]标准答案:B;C;得分: [0] 试题分值:10.0提示:三、单项选择题（共2道小题，共20.0分）1.渠道每个层次中所需中间商的数目多少称为（）。

A.直接渠道B.间接渠道C.渠道长度D.渠道宽度知识点: 阶段作业1学生答案: [D]标准答案:D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:2.产品在分销渠道中流动时，存在着五种以物质或非物质形态运动的“流”，其中“供应商→制造商→销售商→买者”表示（）。

国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案国开[课程号]-客户关系管理-【题目】渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）a.渠道冲突b.渠道合作c.渠道权力d.窜货正确答案是：渠道冲突【题目】渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）a.企业规模相当b.相互信任c.企业能力互补d.共同利益正确答案是：相互信任【题目】通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）a.外部经营环境好b.扰乱原价格体系c.过高的销售目标d.中间商品德差正确答案是：扰乱原价格体系【题目】考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）a.费用效率分析法b.单位商品（单位销售额）销售费用比较法c.销售量分析法d.总销售费用比较法正确答案是：单位商品（单位销售额）销售费用比较法【题目】选择渠道客户，实际上是（）a.选择渠道发展方向b.选择合作伙伴c.选择成本、选择利润d.考验自己眼光正确答案是：选择成本、选择利润【题目】通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）a.加权评分法b.销售量评估法c.销售费用阐发法d.量-本-利总和分析正确答案是：销售量评估法【题目】捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。

a.品牌b.产品线c.价格d.所有权正确答案是：产物线【题目】在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。

a.发展超级目标b.协商商洽c.渠道战略同盟d.相同正确答案是：发展超级目标【题目】渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）a.建立渠道战略同盟b.诉讼c.协商商洽d.发展超级目标正确答案是：诉讼【题目】我们通常所指的窜货，是指（）a.渠道窜货b.自然性窜货c.良性窜货d.恶性窜货正确答案是：恶性窜货【题目】产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）a.忠诚客户b.满意客户c.普通客户d.大客户正确答案是：大客户【题目】下列不属于大客户特征的是（）a.管理工作简单b.采购量大c.长期合作意愿较强d.拥有更强的斤斤计较能力正确答案是：管理工作简单【题目】下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）a.客户所在产业的增长速率b.客户细分市场的增长速度c.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化d.客户所在行业本身的特点正确答案是：客户所在行业本身的特点【题目】要清楚地相识客户的性，就必须把握（）a.客户的行业资料b.客户的经营范围c.客户的需求信息d.客户的个人资料正确答案是：客户的个人资料【题目】对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必须坚持（）a.服务跟进b.客户访问c.追踪制度d.不同保护正确答案是：不同保护【题目】环绕客户需求恰当供给“额外服务”，以超出需求，使客户有“超值享用”的感觉，这就是大客户管理中的（）a.客户访问b.服务跟进c.差别维护d.追踪制度正确答案是：服务跟进【题目】国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）a. 50％b. 25％c. 10％d. 5％正确答案是：25％【题目】国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）b. 2倍c.一样多d. 3～5倍正确答案是：3～5倍【题目】要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）a.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务b.让大客户参与决议c.进行定制化营销d.挖掘出大客户的真实需求正确答案是：做出符合客户需求的唯一无二的产物或服务【题目】（）是常见的维系大客户情绪的一种方法。

阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。

1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。

1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。

1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。

北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。

A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。

A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。

A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。

A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。

A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。

A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。

A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。

A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。

服务营销管理阶段作业一一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

一、判断题（共10道小题，共50.0分）1.在企业面临外部机遇并且明显处于劣势的时候，企业应选择的战略方案是扭转型战略。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.“田忌赛马”是一个流传了几千年的脍炙人口的故事，内中的道理体现了扬长避短战略原则。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.目标管理的目的之一是让下属在目标的制定过程中参与进来，共同达成各项工作目标。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据计划灵活性原理，计划的制定和执行都应有灵活性。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.Y理论认为人们有消极的工作源动力，而X理论则认为人们有积极的工作源动力。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.在霍桑实验的基础上，梅奥提出了职工是“经济人”而不是“社会人”的观点。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8.科学管理的主要内容包括：工时研究与标准化，差别计件工资制，职能原理和例外原理等。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9.一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人际技能和技术技能三种。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[B;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:10.管理是一门艺术，管理实践具有创造性。

A.正确B.错误知识点: 第一次阶段作业学生答案:[A;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、单项选择题（共10道小题，共50.0分）1.企业进行环境分析时，常用的分析方法是（）。