保洁服务礼仪规范培训课件

笔内不衣可颜露色出很衬明衣显或可裤以子透口过袋制。服明显看到
鞋袜
非标准
☆附有饰物标、设准计怪异的鞋子
☆鞋必须干☆净很、刺无眼破的损时。装鞋 ☆袜子必须干净☆、细无高破跟损鞋。 ☆穿裙装时：必须穿☆黑脏色、（破损肉及色未）擦长的筒鞋连子裤袜。
穿裤☆装鞋时跟：磨黑偏色或中发筒出袜声。响的鞋子 ☆皮鞋必须打油擦☆亮带，有黑图色案布或鞋花要纹保的持袜洁子净。
8 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9 作为主人，你总能面面俱到。
10 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如 果少于50分，就应该更加努力啦！
规范的仪容仪表
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领
服务礼仪规范
序号 原则
魅力自测表
分数
1 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意 选择合适的衣服，表现出你个人的品位。
2 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。
3 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你 有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
4 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的 关心与尊重，做个聆听者。
5 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。
6 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你 能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话
7 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。
2、服务中的礼貌用语
A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）
C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；
E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…；
三、在工作中常用的礼仪
饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩带一只非手标表准。
☆☆设只计允怪许异戴、一笨只重戒的指、。艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指必须领简带洁夹、、大皮方带。 ☆只允许佩带名牌、服务徽☆章太等大本的公戒司指配发的饰物。 ☆允许佩带耳环，直径不☆超吊过坠2式mm耳,环耳环必须是 钉扣型或紧贴☆于鼻耳花垂、的耳圆坠环及型脚。链 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
B、按职位称呼
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
个人卫生
标准 非标准
☆指甲干净、剪☆短指、甲修过理长整、齐染、有长色度指不甲超油1mm ☆每天刷牙保☆持指牙甲齿缝洁中白藏、污干纳净垢 ☆上☆口班中前不吃得异有味异食味品发或出含有酒精的饮料 ☆避免使用☆香工味作过时浓吃的口香香水糖 ☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依非照标制准服设计，
系上所有钮扣挂上褶挂皱钩的，制拉服紧拉链。 干净、无污点未。系爱纽护扣制或服未，挂使挂之钩无。破损 将洁净、无制磨服损的的某名一牌部随分时被佩遗带失在或左未胸经前修。补 着全套制服。制衬服衣上的有下污摆点应、扎墨入迹裤或内菜或汁裙油内渍。
袖制口服和不裤合脚体不，可梳挽子起或。笔露出口袋 口袋内不可口放袋过内多有东过西多或或显很眼明的显杂的物杂。物
（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
势指引客人，根据客人的步速行走。
（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
人填写表格时应将表格正面递交客人，
递笔时笔杆一端朝向客人。
（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
应致歉。
（8）介绍：先将同事介绍给客人，将身
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
将男性介绍给女性。
专业的服务用语
1、服务语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。
E、与宾客讲话要注意举止表情。
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的
敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般
不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要
收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
只顾一位，冷落其他人。Байду номын сангаас
4、迎送礼：指迎送客人时的礼节
A、访客抵达时，应主动、热情的问
候，引领客人。
B、宾客离开时，送客人并请慢走
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
女： 用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，
应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。
面容
标非准标准
眼睛无分泌浓物装，艳鼻抹毛不露外 女员工应化淡眼妆角，有用分餐泌后物及时补妆
男不员可工使随用时香鼻保味毛持过外清浓露洁的的化面妆部品 坚持每天剃须