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DCRC客户档案管理工作手册DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCRC的工作三、DCRC的职责DCRC与客户的联系一、如何让客户找到我们二、DCRC专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧DCRC标准工作流程规范潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表附件1：潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档附件2：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写附件3：新车主信息确认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件4：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件5：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC回应顾客抱怨的管理CVP报告一、CVP调查客户信息填报要求附件6：CVP售后客户信息样本二、如何妥善运用CVP报告附件7：改善行动方案附件8：CVP会议记录经销商与CRC的联络一、经销商联系信息的通知与变更附件9：经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询DCRC –经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。
在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后， DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。
「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。
DCRC 的职责和角色定位一． DCRC 的作用是–DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
DCRC工作手册浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述1.什么是DCRC2.DCRC的宗旨3.DCRC的技能要求4.DCRC的岗位职责5.DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容1、新车回访2、名片回访3、客户满意度4、潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理1、销售回访2、名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。
就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求：以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；态度要热诚、有礼、亲切。
让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；要获取客户的信任；客户关怀的注意事项：问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心3、DCRC的技能要求良好的口头、书面表达能力应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验卓越的评估和解说能力4、DCRC的岗位职责做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；审查数据库，以确保录入和分析客户信息；确保及时处理公司内部客户投诉；管理客户投诉的预防以及解决程序；及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；5、DCRC的工作前提有顺畅的流程工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。
有深刻的理解不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。
DCRC简介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。
*如何认识DCRC部门在公司中的作用?DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。
一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。
来自资料搜索网(.3722.) 海量资料下载DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
*DCRC的工作职责是什么？意义何在？◆DCRC主要有六大工作职责：•主动顾客接触•为顾客安排预约•关怀顾客，保持良好的顾客关系•服务后跟踪回访•解决顾客疑问，处理客户抱怨•管理并监控顾客信息◆意义：•支持新车销售、售后服务和零件部门的工作•扩大经销商顾客群•给经销商带来更大利润新车客户关怀*新车回访的目的◆对顾客而言：•有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚◆对经销商而言：•通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度；•核对顾客资料，以便建立完整的信息档案•告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀•了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；•向顾客介绍**的售后服务体系，推荐服务专员*新车7日考核话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。
）顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。
（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。
