第一章 秘书口语交际基础知识 第一节 秘书与口语交际

秘书沟通交谈礼仪秘书沟通交谈礼仪作为一名秘书，沟通交流是我们日常工作不可或缺的一部分。

如何有效地与人沟通交流，不仅关乎工作效率和成果，更关乎个人形象和职业素质。

下面我们就来探讨一下秘书沟通交谈中的礼仪。

一、言语礼仪1.礼貌用语口头表达是我们常见的沟通方式之一，秘书在与上下级、同事、客户等人群交流时，应该注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”等，这不仅能够展现出秘书的礼貌形象，更能够增强彼此的良好感觉，提高工作效率。

2.用词准确在言谈中，秘书不仅要用礼貌用语，更应注意用词准确，避免用语模糊或含糊不清。

如在职场邮件中，应该注意使用简洁明了的语言来陈述问题，对于人名、职称等必须注意拼音和格式的准确性。

3.尊重对方在交流中，秘书也要注意尊重对方的意见和想法，认真倾听对方的讲述，并且在回应时要尽量避免使用过于强硬或武断的词语，而是采用提建议、引导讨论的方式。

二、形象礼仪秘书的形象是我们处于职场的一个窗口，个人形象的良好与否关系到职业发展的方向。

因此，在日常的工作交流中，应该注意以下几点形象礼仪：1.穿着得体服装是一个人形象的第一印象，秘书在服装上应该注意穿着得体，把握好时尚与专业的平衡点。

在企业中一般都要求员工着装整齐、干净，不能穿着过于暴露的服装，也不能穿得过于随便。

2.面带微笑微笑是一种谦虚、友善的态度，秘书在与人沟通时，应该注意保持面带微笑的状态，展现出自信、积极的形象。

3.执手得当在职场的交际、沟通过程中，握手是最常见的礼节之一。

秘书在与上司、客户、同事等人士握手时应该保持手干净，握手力度要适中、稳健，注意与对方保持眼神交流。

三、行为礼仪1.准时到达准时是起码的职业行为礼仪，准时到达客户、会议等场所是秘书的基本素质。

在到达后要主动问候、介绍自己，并且尽量早日安排好后续工作。

2.遵循规则在企业中，通常会有很多规章制度和行业规范，秘书应该尽量遵循企业规定，不得擅自决定或违反公司原则，避免违法或影响业务的行为。

最新整理论当代秘书的口语交际素养论当代秘书的口语交际素养秘书的工作岗位决定着他工作范围和人际接触面的开阔和各种交际活动的频繁，秘书的语言交际是秘书职业活动不可缺少的内容之一，现代秘书既要在撰写文件材料及领导讲话时善于“舞文弄墨”，又要在接打xxxx、接待来访、汇报工作、参谋辅政时“巧舌如簧”。

有的秘书善于言谈交流，工作颇有成效，深受领导、同事和群众的称赞；有的秘书则常常为自己的人际关系困惑，处处感到不如意，因为该说的话不敢说或不会说，汇报情况表述不清，阐述关键要点不得要领......虽有工作热情，但交际交往的局面总是打不开，对工作造成一些甚至严重的影响。

的确，古往今来，由于所在工作位置的特殊性，从使用秘书的领导到秘书本人，受“君子欲讷于言敏于行”、“病从口入，祸从口出”等训诫的影响，不少秘书把“少说多做”作为自己的行为准则，过多强调并信奉“沉默是金”，惟恐“言多必失”，处处“谨言慎行”，很多秘书成了寡言少语的“内秀”。

这种现象在很大程度上抑制了秘书人员的个性发挥和自身能力的全面提高。

日本的板川山辉夫说，“说话既能创设更好的人与人之间的关系，也可以破坏人与人之间的关系，它是双刃剑。

”我国亦有“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的说法。

有些秘书不了解语言的双刃剑作用，因说话不动脑而得罪人的情况并不少见，或信口开河，不负责任；或模棱两可，含混其词；或居高临下，盛气凌人；或花言巧语，装腔作势；或粗俗俚语，出言不逊；或人云亦云，报喜不报忧......随着社会信息化程度的加深，秘书将面临越来越高的口语表达的语言素养要求，过去那种单纯“文牍型”的秘书已不再适应形势发展的需要，社会需要的是既会想、也会写、又会说的新型秘书。

新形势下秘书的口语交际素养很重要，秘书要善于了解、掌握和提供情况，与领导接触、与群众联系以及与同事交流都要有良好的口语表达，能说会道，否则，秘书是难以圆满完成所承担的任务的。

有位港商与某省属公司商议合资办厂事宜。

第一章商务沟通1.在见面礼仪中要注意到：在日本，鞠躬是常见的传统礼节。

在欧洲各国喜欢拥抱的礼节2.录像中可能出现用餐礼仪：注意3.馈赠礼仪中：（1）与法国人交往，不宜选用刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品作为馈赠礼品。

（2）与美国人交往，两种场合可通过赠礼①圣诞节期间②当你抵达和离开美国的时候。

(3)与俄罗斯人交往，送鲜花要送单数。

（4）与日本人交往，切忌送梳子，而且一般不送菊花和荷花。

（5）与阿拉伯人交往，不送酒。

4.商务交往中，日本人不太尊重女性。

5.谈话礼仪中，（1）避谈政治、宗教等敏感话题（2）不要以自我为中心（3）避免询问他人穿着、饰物等价格。

（4）男士不问钱包，女士不问年龄。

6.西餐餐具中注意刀和叉的使用。

P84中7.进餐礼仪时，餐巾放在腿上。

完全摊开、塞在胸前、掖在腰带上都是不正确的。

P838.普通西餐的上菜顺序：汤或冷食（包括虾和贝类）、鱼（如果上过贝类，鱼就可以免了）、主菜、色拉、甜食、咖啡或者红茶。

P869.吃甜点时，要用刀切开后，用叉取食P8710.第一大题：背景：要接待一个重要访团，进行岗前培训，请您写一份接待计划。

答：（1）做接待计划之前我们要了解基本情况，确定接待规格，指定接待计划包括工作准备、生活准备、参观娱乐准备，最后确定人员和经费（2）书上第339页上中要点的第一点。

（3）书上第339页上中要点的第二点。

（4）进行岗前培训的基本原则和要求：①.不卑不亢：不论外宾来自哪个国家，所代表公司、企业的大小，都应该以礼相待，互相尊重。

②依法办事：国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国法律，也要遵守对方国家的法律。

③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。

④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话礼仪、身体语言礼仪、餐饮礼仪等等。

P68（5）在涉外活动安排中，注意安排好礼宾次序，它表示各国主权平等的地位。

方法有：（1）按身份与职务的高低排列。

第一单元接待工作第一章专业知识秘书人员的一言一行，一举一动，都反映着个人及组织的整体形象。

秘书人员应具有较强的公关意识，如：形象意识、服务意识、公众至上意识、效率第一意识等。

同各层次的人员交往，做好接待工作，就是在做公关工作，而公关工作的核心便是公众工作。

第一节日常交往礼仪知识一、见面礼节1、致意致意使用语言或行为向别人表示敬意或表达自己问候之意的礼仪。

（1）一般性致意“你好”（2）点头致意（3）招手致意注目微笑（4）微笑致意（5）脱帽致意（6）欠身致意致意的基本规则是：男士应当首先向女士致意，年轻者应首先向年长者致意，学生应当首先向老师致意，下级应当首先向上级致意。

2、握手（1）握手的顺序男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应先行问候，待后者伸出手来之后，再趋前握手。

如果一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先教师后学生，先上级后下级。

在政务接待场合，握手的顺序应当是：按照行政职务由高到低的排列顺序，依次一一握手。

（2）握手的具体方式握手的双方距离约一步远，右臂应自然向体前伸出，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在于腰际同高的位置，与对方伸过来的手稍许一握。

礼节性的握手，持续时间以3～5秒钟为宜。

（3）握手的姿态与女士握手时，既要让她感到有力而温暖，又不能过分用力，要把握好分寸。

特别要注意的是，与人握手的一刹那，必须和颜悦色地看着对方的眼睛。

（4）握手时应注意的问题1）握手时应用右手，不能用左手握手，也不能戴手套握手，但如在社交场合女士可戴薄纱手套或网眼手套握手。

2）当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或随便应付，否则会挫伤对方的自尊心。

3）握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。

另外，受上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。

4）握手时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。

秘书沟通基础知识：沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。

沟通的要素包活沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。

就其影响力來说，沟通的内容占7%,影响最小；沟通的动作占55%,影响最大；沟通的方法占38%,居于两者之间秘书沟通基础知识：纵向沟通(1)、纵向沟通概述纵向通包括自上而下、自下而上两种沟通。

纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

下行沟通是管理沟通的主体。

公司管理层所涉及的种种活动，基本上依赖下行沟通去实现。

而上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，捉供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。

下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。

上行沟通在组织部的表现形式通常为：建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工朋谈会，设置巡视员等。

(2)、纵向沟通可能遇到的障碍%1、接收者沟通技能上的障碍对员工來讲，沟通技能Z—是理解力。

但由于员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素的存在差异性。

对一个新进员工采用简单的命令式进行沟通,可能造成员工误解信息或一知半解，致使沟通失效。

%1、沟通各方心理活动引起的障碍研究表明，下行沟通中都容易出现信息膨胀和扭曲。

Z所以出现信息膨胀，主要來H信息传递方对沟通的效果的顾虑。

%1、不善聆听在组织中员工和经理急于表现白己，以达到受到重视的目的。

许多的人学会了口若悬河，而非侧耳聆听。

于是，在别人说话时，听众找•至会粗嫌插进谈话议论。

秘书基础与实务培训秘书基础与实务培训第一章：秘书基础知识1.1 秘书职责与要求秘书是组织中重要的职位，负责协助管理层完成日常工作，包括文件管理、会议安排、行程安排、信息传递等。

秘书需要具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和解决问题的能力。

1.2 秘书的工作技能- 文件管理：包括文件的收集、整理、分类和存档，确保文件的准确性和可访问性。

- 会议安排：负责会议的筹备工作，包括会议日程的安排、会议材料的准备、会议场地的预订等。

- 行程安排：负责管理上级的出差行程，包括航班和酒店的预订，接机和送机等。

- 信息传递：负责向各部门传递上级的指示和决策，及时将重要信息传达给相关人员。

- 沟通协调：在组织内部起到桥梁和纽带的作用，与各部门和员工保持紧密联系，促进信息的流动和共享。

第二章：秘书实务技能2.1 会议组织与管理- 会议前准备：确定会议目标和议程，邀请参会人员，准备会议材料。

- 会议主持：确保会议按照议程进行，控制会议时间，引导讨论和决策，记录会议纪要。

- 会议后总结：整理会议纪要，向与会人员发送会议纪要和行动计划。

2.2 文件处理与管理- 文件收集整理：负责收集与工作相关的文件，按照分类整理，确保文件的准确性和完整性。

- 文件存档：根据文件的重要程度和保密性，制定合适的存档方式和保管措施。

- 文件传递和共享：确保文件的及时传递给需要的人员，并建立适当的文件共享机制。

2.3 时间管理与行程安排- 时间管理：合理安排工作时间，根据工作重要性和紧急性确定优先级，避免时间浪费。

- 行程安排：有效管理上级的行程，包括出差和会议安排，确保行程的顺利和高效。

2.4 信息传递与沟通协调- 信息传递：及时将上级的指示和决策传达给相关人员，确保信息的准确性和完整性。

- 沟通协调：与各部门和员工保持紧密联系，促进信息的流动和共享，解决日常工作中的问题。

第三章：秘书实战培训3.1 案例分析根据实际案例，模拟秘书工作中的问题和挑战，培养学员解决问题和分析能力。

秘书工作者基础知识范文(一)重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是____公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约____秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指① when何时② who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

教案_秘书基础_第一章_第一节_秘书工作第一节秘书工作教学目标：知识目标：1．理解秘书和秘书工作的含义2．理解秘书工作的基本属性和基本任务能力目标：1．了解秘书工作的多种服务手段2．准确识别“政务”和“事务”两类主要任务德育目标：培养学生树立“为人民服务”的思想教学设想：教学重点：秘书及秘书工作的概念教学难点：秘书工作的基本属性及主要任务教学方法：设问导疑、案例教学教具安排：投影仪课时安排：二课时教学过程第一课时教学要点：“秘书”的含义【导入新课】同学们，改革开放的政策，促使我国经济飞速发展，多种经济成分并存，使得秘书职业成为社会上最普遍的工作之一，秘书工作在建设有中国特色的社会主义事业中发挥着越来越大的作用。

那么，秘书及秘书工作的含义是什么呢？这节课我们重点分析“秘书”一词的含义。

【讲授新课】一、我国历史上最早的“秘书”，是指人吗？引导学生看书并得出答案：指物而不是指人。

二、提问：“秘书”一词的演变过程是怎样的？明确：“秘书”一词在我国已有悠久的历史，但在不同的历史时期，“秘书”的含义却有很大的区别。

具体说来，在中国古代，“秘书”一词最早出现于汉代，是指皇宫内秘藏的书籍或谶纬图箓之类的文图资料。

后来，“秘书”成为一种官职，是指对担任某种工作的人的称呼。

现在的“秘书”是一种职称或职务。

三、“秘书”的含义是什么？明确：《现代汉语词典》对“秘书”的定义是“掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。

”《辞海》对“秘书”一词的定义是“职务名称之一。

协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书、档案、人民来信以及其他日常行政事务和交办事项。

”国际职业秘书组织则认为“秘书是具有熟练的办公室工作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、干练果断、能在授权范围内作正确决定的经理助手”。

尽管它们各自的表述不同，但都指出秘书是一种社会职业和职务，是为领导服务的工作人员。

概括地讲，现在的“秘书”是一种职称或职务，是一种社会职业，是指直接协助各领导机构和领导人或私人处理日常工作的人员。

秘书沟通常识：沟通能力【考试大：中国教育考试第一门户】沟通能力的含义一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。

简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。

其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。

恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。

表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒” “我能行”的深刻印象。

因此建议程序员们在某些场合还是要注意一下仪表，不能邋里邋遢蓬头垢面，讲话要有力，要有自信，沟通能力的必要性人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。

马克思指出：“人是一切社会关系的总和。

”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。

”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。

1．职业工作需要沟通能力各行各业，无沦是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。

整体护理活动的实践表明．护士需要70％的时间用于与他人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。

很显然，如同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。

2．社会活动需要沟通能力人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。

但是，沟通本身也不是非常容易的事。

要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。

所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。

3．沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。