零售业营运管理全套手册——门店收银工作手册

门店收银手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店收银手册模板》是逸马国际顾问集团在10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店收银手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括终端收银流程、操作规范与工作标准及工具表单等方面。

其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。

是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

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版权所有侵权必究目录编制说明 (1)目录 (2)收银工作职责 (3)1.1收银的重要性 (3)1.2岗位职责 (3)收银作业流程 (6)1.3收银员工作流程 (6)1.4登记收付流程 (7)1.5收银注意事项 (7)收银工作规范 (9)1.6收银语言规范 (9)1.7收银员礼仪规范 (9)1.8收银员的行为规范 (10)1.9收银员专业技能考核标准 (11)1.10信用卡的收受程序和规范 (11)1.11收银损耗控制 (12)工具表单 (14)收银工作职责1.1收银的重要性收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。

超市零售行业收银操作手册1. 收银操作前的准备工作在进行收银操作之前，收银员需要做好以下准备工作：1.1 系统登录：确保收银系统已经正常启动，输入个人账号和密码进行登录。

1.2 现金准备：准备好零钱、纸币以及钱箱，并核对现金余额是否充足。

1.3 收款工具检查：检查扫码枪、POS机等设备是否正常工作。

1.4 商品上架：确保商品已经摆放在适当的陈列位置，易于查找和扫描。

2. 商品扫描与录入在收银操作过程中，正确的商品扫描与录入是至关重要的：2.1 扫码操作：使用扫码枪或者POS机上的扫码功能，将商品二维码或条形码扫描并确保扫描成功。

2.2 商品数量：如果某一商品需要录入数量，则需要手动输入相应的数量。

2.3 多重商品：如果顾客购买多种商品，要确保所有商品都被正确扫描并录入系统。

3. 优惠折扣与促销活动超市常常会针对部分商品进行优惠折扣或促销活动，操作时需注意以下事项：3.1 优惠码输入：如果顾客提供了优惠码，需要将其输入系统，并核对系统是否正确识别了相应的优惠信息。

3.2 促销活动：根据超市制定的促销规则，自动或手动给予相应的优惠金额或折扣。

3.3 打折商品：对于参与打折的商品，需要根据折扣比例调整商品的价格。

4. 收款方式选择超市通常支持多种不同的收款方式，要根据顾客的需求选择适当的收款方式：4.1 现金支付：如果顾客选择用现金支付，要注意正确找零并及时记录收款金额。

4.2 刷卡支付：如果顾客选择刷卡支付，确保POS机正常工作并成功刷卡。

4.3 扫码支付：如果顾客选择扫码支付，使用扫码枪将顾客支付二维码扫描，并等待支付成功确认。

5. 发票打印与商品包装完成收款操作后，需要进行以下步骤：5.1 发票打印：根据顾客需求，决定是否需要打印发票，并确保发票内容准确无误。

5.2 商品包装：根据顾客购买的商品种类和数量，进行合适的商品包装，并确保包装质量良好。

6. 收银操作后的处理收银操作完成后，还需要做以下处理工作：6.1 清点现金：核对收银中使用的现金金额，并确保现金余额准确无误。

门店财务管理手册一、目的及使用范围............................................. 错误!不决义书签。

二、门店存货管理............................................... 错误!不决义书签。

三、门店销售管理............................................... 错误!不决义书签。

四、门店资本管理............................................... 错误!不决义书签。

五、门店财产管理............................................... 错误!不决义书签。

六、门店清点管理............................................... 错误!不决义书签。

七、门店财务基础知识........................................... 错误!不决义书签。

一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、门店存货管理㈠收货管理1、仓货（G货）2、街货（P货）3、自购货（S货）㈡调拨管理<返回>三、门店销售管理㈠门店零售㈡门店批发㈢门店售购物卡（券）<返回>四、门店资本管理门店资本管理的要点为营业额、备用金两个部分。

㈠营业额1、营业额的实现2、营业额的上交3、营业额的查对及审察㈡备用金<返回>五、门店财产管理㈠固定财产1、固定财产分类2、固定财产卡片3、固定财产购买4、固定财产使用及保存5、固定财产转移及处理㈡低值易耗品1、低值易耗品分类2、低值易耗品的购买、领用及保存㈢装饰装潢财产购买申请单日期：年月日财产名称使用部门价位幅度使用部门购买原由：用途品牌等级型号财产管理部门建议：主管副总（助总）建议：财务总监建议（超出5万元）总经理审批建议：财产管理卡片财产类型：固定财产（）耐用低值易耗品（）卡片编号：1、购买记录：购买时由经办人员及查收部门将本项填写齐备，连同书面同意文件及发票原件等交到财务部门。

超市收银工作手册第一章超市收银概述 (4)1.1 收银工作的重要性 (4)1.2 收银员职责与要求 (4)第二章收银设备操作 (4)2.1 收银台设备介绍 (4)2.2 扫描仪操作方法 (5)2.3 收银软件使用技巧 (5)第三章商品价格与折扣管理 (5)3.1 商品价格核对 (5)3.1.1 核对流程 (5)3.1.2 核对注意事项 (6)3.2 折扣政策执行 (6)3.2.1 折扣类型 (6)3.2.2 折扣执行流程 (6)3.2.3 折扣执行注意事项 (6)3.3 促销活动处理 (7)3.3.1 促销活动类型 (7)3.3.2 促销活动处理流程 (7)3.3.3 促销活动处理注意事项 (7)第四章收银操作流程 (7)4.1 结账流程 (7)4.1.1 接收商品：收银员首先接收顾客所购商品，对其进行分类整理，保证商品的数量与销售小票上的数量一致。

(7)4.1.2 扫描商品条码：收银员使用扫描枪对商品条码进行扫描，系统自动显示商品价格和累计金额。

(7)4.1.3 核对金额：收银员核对系统显示的金额与销售小票上的金额是否一致，如有差异，及时与小票打印员进行沟通，查找原因。

(7)4.1.4 接收支付：收银员接收顾客支付的现金、银行卡、等支付方式，保证支付金额正确。

(8)4.1.5 找零：如顾客支付金额大于实际消费金额，收银员需为顾客找零。

(8)4.1.6 打印小票：结账完成后，收银员打印购物小票，将小票和商品一并交给顾客。

84.1.7 送客：收银员礼貌地送别顾客，感谢顾客的光临。

(8)4.2 退货流程 (8)4.2.1 接收退货：收银员接收顾客要求退货的商品，检查商品是否完好无损，如有损坏，需与顾客沟通。

(8)4.2.2 查询销售记录：收银员在系统中查询退货商品的销售记录，确认退货原因。

(8)4.2.3 核对退款金额：收银员核对退货金额，确认退款方式。

(8)4.2.4 退款：收银员按照顾客的支付方式，将退款金额退还给顾客。

目录第一章收银工作流程安排 (2)第二章收银排班安排 (4)第三章收银作业规定 (6)第四章金钱管理 (16)第五章礼仪服务规定 (20)第六章收银错误作业处理 (27)第七章收银考核作业 (28)附：收银员工作流程 (29)第一章收银工作流程安排一，营业前1、清洁，整理收银作业区收银台收银机收银台四周的地面，垃圾桶。

收银台机头架，架上商品。

散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）吸管（汤匙）；笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。

4、准备放在收银机内的定额零钞。

5、检验收银机，验钞机；开机，热机日期是否正确；各项功能是否能正常运作。

6、收银员服装仪容的检查。

工服是否整洁，且合规定。

佩戴工牌。

发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。

7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。

8、班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。

二，营业中1、招呼顾客。

2、为顾客做结帐服务。

3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理；赠品兑换或赠送。

现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。

5、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理清洁购物车，篮。

整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱。

擦拭收银柜台，整理环境。

6、收银台的抽查作业。

7、保持收银台及周围环境的清洁。

8、指导新员工及兼职收银员。

9、收银员交班结算作业。

10、每日营业总额结帐作业。

三、结束营业后1、与组长结算营业总额。

2、整理各种赠券。

3、做好当日收款记录，及长短款。

4、整理收银台及周围环境。

5、关闭收银机电源并盖上防尘布。

第二章收银排班安排超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。

可参照排班：早班：7：00——14：30晚班：14：30——22：00机动班：9：00——13；0016：00——20：00根据店面情况排班a)各时段的来客数我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：00——19：30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。

水果店运营手册收银员日工作流程1营业前1.1营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。

1.2上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）1.3到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

1.4到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。

1.5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。

1.6认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。

1.7将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

1.8对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。

2营业中2.1严禁将营业款带出卖场。

2.2上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

2.3顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。

入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。

然后将商品逐一入机并装袋。

收银员应熟悉各种商品条码的位置。

2.4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

2.5商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

2.6商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：2.6.1柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

2.6.2商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。

目录目录 0收银工作职责 (1)1.1收银的重要性 (1)1.2岗位职责 (1)收银作业流程 (4)1.3收银员工作流程 (4)1.4登记收付流程 (5)1.5收银注意事项 (5)收银工作规范 (7)1.6收银语言规范 (7)1.7收银员礼仪规范 (7)1.8收银员的行为规范 (8)1.9收银员专业技能考核标准 (9)1.10信用卡的收受程序和规范 (9)1.11收银损耗控制 (10)工具表单 (12)1 收银工作职责1.1收银的重要性收银作业是门店管理的一个关键点。

收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。

收银工作是门店服务中一个非常重要的环节，收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务，收银工作直接面对的就是顾客，在收取货款的过程中，也能体现出公司的服务形象和服务精神，要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。

1.2岗位职责1.2.1熟识门店的主要商品收银员应该熟练掌握门店商品的分类，各种产品的价位和条形码的编码，在收银时能够快速查找商品条码。

对于当季推出的促销产品和变价商品，应该熟记，避免收银时发生错误。

1.2.2熟练掌握收银机的操作和各种卡的使用1.2.2.1收银员应了解的收银机功能1输入商品资料2更正输入商品资料3退货、换货（由门店店经理控制操作）4取消整笔交易5收款方式6其他操作功能7下班前结算1.2.2.2信用卡、会员卡的使用1．国内信用卡由银行发行并只能在国内使用，国际信用卡可以在发行国和世界其他国家使用。

2．信用卡使用原则➢应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份：给顾客的、给银行的和门店自留的。

➢应留意观察信用卡的外观，各个银行的信用卡外观是有显著不同的。

➢每张信用卡应写有持卡人姓名和有关银行标志。

➢要注意核对信用卡的实际所有人和持卡人是否相同。

3．会员卡的使用➢先在读卡机上读出会员卡，然后根据会员的类别对商品进行优惠。

某连锁店收银员工作手册某连锁店收银员工作手册第一章岗位职责一、收银员职责1. 接待顾客，提供友好的服务；2. 熟悉并掌握收银系统的操作方法；3. 确保收银台整洁，工作区域干净；4. 引导顾客根据促销活动进行购物；5. 根据公司政策执行退换货流程；6. 确保资金的安全，并按时上交；7. 进行日终结算，检查现金和刷卡记录的一致性；8. 定期与店长进行沟通，汇报工作情况。

二、服务意识与技能1. 提供优质、高效、周到的服务；2. 熟悉公司的产品和促销活动；3. 平等、诚信对待每一位顾客；4. 完成顾客的需求，尽量满足顾客的要求；5. 能够用流利的语言和顾客进行交流，并能够准确理解顾客表达的意思；6. 掌握基本的计算器操作方法，保证计算准确无误；7. 灵活应对各种突发情况，保持冷静、耐心。

第二章工作流程一、收银流程1. 顾客购物完毕，到达收银台时，主动打招呼并询问是否需要帮助；2. 检查商品品类、数量、价格的准确性；3. 确认订单后，告知顾客支付金额，并向顾客要求支付；4. 根据顾客的支付方式（现金、刷卡、手机支付等）进行操作；5. 核对收银系统上的金额与实际收取的金额是否一致；6. 打印或手写收据，将商品和收据交给顾客；7. 幸请顾客对我们的服务进行评价，并送上一杯感谢卡。

二、退换货流程1. 顾客提出商品退换货要求时，核实退换货原因；2. 核对商品是否符合退换货条件，如有破损、过期等不予退换；3. 检查退货商品的准确性和完整性；4. 根据公司政策执行退款或换货流程；5. 退回的商品按照规定流程存放，记录退货信息；6. 将退换货信息报告给店长，确认操作完毕。

第三章机器操作一、收银台设备1. 收银机：熟悉收银机的各类按钮和功能，掌握正确的使用方法；2. 计算器：掌握计算器的基本操作，确保计算准确无误；3. 打印机：了解打印机的工作原理，能够正常使用打印功能；4. POS机：掌握POS机的各类功能，包括退换货、查询等操作。

某零售连锁企业营运手册(doc 57页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店卫生管理手册一、目的及使用范围 (3)二、门店员工的个人卫生标准 (3)三、干货卖场的清洁卫生管理 (3)四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理 (4)一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围<返回>二、门店员工的个人卫生标准（一）员工的个人健康标准1、定期作身体健康检查2、患有传染性疾病应康复后才能上岗（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训（三）门店员工的仪容卫生标准（见《顾客服务手册》）<返回>三、干货卖场的清洁卫生管理（一）卖场日常的清洁内容1、店内地板的清洁2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗3、商品及陈列货架4、冻柜的清洁5、手推购物车6、办公台、收银台、包装台、服务台7、洗手间8、环境清洁（二）清洁工作记录及检查（附表）（三）商品摆放陈列1、食品、用品应分开摆族陈列2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米以上陈列。

（四）商品的贮存卫生1、货架不得存放过期食品2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。

<返回>四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理⑴生鲜湿货、熟食加工不当容易引起食物中毒。

（1）细菌性食物中毒种类⑵细菌性食物中毒的预防（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生要求（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生要求（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生要求。

1、专柜、工作间清洁要求2、各种用具、设备的清洁方法各项用具及设备清洁方法注：清洗消毒剂、除油剂、强烈除油剂可选用上述牌子或卫生部门认可同样效能低毒性的其他牌子。

华润超级市场分店每日清洁记录表门店商品管理手册一、目的和使用管理 (11)二、商品的分类管理 (11)三、商品的支货管理 (12)四、商品的收货管理 (12)五、商品的转货管理 (13)六、商品的价格管理 (13)七、商品的陈列管理 (13)八、商品的储存管理 (13)九、近期商品和坏货的管理 (14)一、目的和使用管理㈠目的㈡使用范围<返回>二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类1、分区2、部门3、大分类4、中分类5、小分类㈡按商品的销售情况分类1、主要商品2、平销的替补性商品3、滞销的商品㈢按商品的配送方式分类1、仓货（G）的采购及配送流程注： 表示商品流动 表示信息流动2、 街货（P ）的采购及配送流程3、 自购货（S ）的采购及配送流程㈣商品目录<返回>三、商品的支货管理㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货 ㈡P 。

1．前厅部管理人员行为素质规范：1.1不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关的话题。

1.2员工不服从管理，犯错误时，不可推卸责任，应帮助员工解决问题突破难点。

1.3凡事以身作则，主动教员工去做，帮助员工一一落实，在监督范围内观察指导，扮演好导师的角色。

1.4执行公司文件传达落实，管理上具有100％透明度，做到公平，公正，公开。

1.5严格按照“员工守则”执行管理，结合部门具体情况去培训。

1.6不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯。

1.7以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，不断规范本部门管理。

1.8尽量避免和下级之间借贷关系。

1.9尽全力配合其它部门，确保整体的工作正常有序开展。

1.10了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。

1.11不要刺探他人的生活和隐私“谁人人前不说人，谁人背后无人说”，保持沉默，所以永远不要在背后说别人。

1.12对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明。

1.14善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。

1.15赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要1.16要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。

1.17不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。

2.前厅部服务管理规范2.1各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。

2.2认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。

2.3开好班前会，认真听取主管工作指令，明确当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。

2.4各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。

不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大堂穿行、大声喧哗，确保服务气氛。

2.5各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。