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银行消费者权益保护工作制度一、概述随着金融行业的发展和银行业务范围的不断扩大，消费者在银行服务中所受到的权益保护面临着诸多挑战。
为了保障消费者权益，提高金融服务的透明度和公平性，银行业必须建立健全的消费者权益保护工作制度。
本文旨在通过对银行消费者权益保护工作制度的规范和构建，为银行业提供一份有益的参考和指导。
二、银行消费者权益保护的重要性1. 保护消费者权益是银行的社会责任。
银行业作为金融服务行业的主体之一，其服务对象是社会公众，因此享有保护消费者权益的社会责任。
2. 保护消费者权益是银行自身长远发展的需要。
消费者是银行的客户，保护消费者权益是确保客户忠诚度和持续发展的基础。
3. 保护消费者权益是维护金融市场秩序和稳定的需要。
银行的服务和交易行为直接关系到金融市场的稳定和秩序，因此保护消费者权益可以有效维护金融市场的秩序。
三、银行消费者权益保护工作制度的主要内容1.法律法规的遵守银行在开展业务时必须依法合规，尊重和保护消费者权益。
银行要建立完善的法律法规合规体系，制定相关制度和流程，确保业务操作符合国家法律法规的规定。
2. 产品与服务的信息透明银行产品和服务的内容、收费标准、使用限制等信息应当对消费者公开透明，避免出现误导和欺诈。
银行应制定并完善有关产品和服务的信息披露制度，包括公示服务条款、制作产品说明书等，以便消费者充分知情并能够做出理性的选择。
3. 投诉与反馈机制银行应建立健全的投诉与反馈机制，接受广大消费者的投诉和意见建议，及时处理并回应消费者的反馈，最大限度地保障消费者的合法权益。
4. 风险防范措施银行应建立健全的风险管理制度，加强对风险的识别和防范，及时发现并消除可能对消费者权益产生的不利影响的因素。
5. 教育与宣传银行应加强对消费者权益保护的宣传和教育工作，提升广大消费者的法律意识和风险防范意识，增强其权益保护的主体意识和能力。
6. 绩效考核与奖惩机制银行应建立与消费者权益保护相关的绩效考核指标和奖惩机制，确保员工履行保护消费者权益的职责，激励员工为消费者提供优质服务，同时对存在违规行为的员工进行惩处。
银行金融消费者权益保护工作实施方案一、目的与原则为保障金融消费者合法权益，提高银行业服务水平，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等相关法律法规，制定本实施方案。
二、组织架构成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保领导有力。
副行长担任副组长，各部门负责人为成员，确保工作覆盖全行各个条线。
设立金融消费者权益保护专职部门，即消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），负责全行金融消费者权益保护工作的组织推动、监督检查和协调服务。
三、工作内容建立金融消费者权益保护工作机制，明确各部门职责分工，确保工作有序开展。
完善金融消费者权益保护制度，制定相关政策、规定和操作流程，确保消费者权益得到有效保障。
加强员工培训，提高员工对金融消费者权益保护工作的认识和重视程度，增强服务意识。
开展金融知识宣传教育活动，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。
建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
定期对全行金融消费者权益保护工作进行检查和评估，及时发现问题并整改。
四、工作要求高度重视金融消费者权益保护工作，将其纳入全行重要议事日程，确保工作落到实处。
加强协作配合，形成工作合力，共同推动金融消费者权益保护工作取得实效。
坚持依法合规经营，遵守相关法律法规和监管要求，自觉维护金融消费者合法权益。
建立完善的信息报告制度，及时向有关部门报告金融消费者权益保护工作进展情况。
加强监督检查和考核评价，确保工作质量和效果。
五、附则本实施方案自发布之日起施行，由消保办负责解释和修订。
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。
以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。
遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。
公正对待消费者，切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
银行金融消费者权益保护工作方案一、背景介绍随着我国经济的飞速发展，金融业已经成为我国经济发展的重要支柱行业之一。
银行作为金融行业中的核心机构，承担着储蓄、贷款、支付等多项功能，对国民经济和社会发展产生着重要的作用。
但同时，银行与消费者在金融交易中往往处于不对等的地位，消费者的合法权益易受侵害。
因此为了保障消费者权益，提高消费者信任度，加强银行信用体系建设，本文提出一些方案以统筹银行金融消费者权益保护工作。
二、方案内容1. 加强银行产品的创新性和消费者信息披露的透明度银行应当加强产品的创新性，为消费者提供更加透明、有用、挑战性的金融产品。
同时应当披露产品信息，进行公告、宣传，以便消费者能够全面了解产品的各种信息，包括风险情况和产品操作流程等，以便消费者准确评估风险并作出决策。
此外，银行还应该积极开展信息门户，将消费者的意见和建议纳入到产品设计中，以提高消费者的参与度，加强消费者信息对称性。
2. 健全银行业消费者投诉管理机制银行应当建立健全的消费者投诉管理机制，设立一定的投诉渠道和处理机构，设立举报电话、投诉邮箱、投诉信箱等，便于消费者随时向银行提出投诉和申诉。
银行的投诉管理机制应按照一定的标准进行分类、受理、申诉、答复等程序，并制定响应时间，确保消费者的申诉能够及时得到回复和解决。
投诉管理机制的建立能够帮助银行及时发现自身问题，并通过不断改进提高服务质量和反馈能力，增强消费者信任度。
3. 加强银行员工的培训和人员素质建设银行员工是银行业消费者服务的重要组成部分，为了保障消费者的权益，银行应当加强员工的培训和人员素质建设，提高员工的服务水平和专业素质。
银行应按照具体岗位要求，制定岗位培训计划，对员工在职期间进行系统、全面的培训，以提高其业务理解和服务技能，使员工更加专业、高效的服务消费者。
4. 建立完善的银行信用评价体系银行应当建立完善的信用评价体系，以评估和平衡金融机构和消费者的权利与责任，提高银行的信用度和市场竞争力。
银行消费者权益保护工作计划
为了加强银行消费者权益保护工作，提升消费者服务体验，本银行制定了以下工作计划：
一、加强消费者权益宣传教育
1. 通过各种宣传渠道，普及消费者权益保护相关知识和法律法规，提高消费者的自我保护意识。
2. 推出消费者权益保护的宣传活动，如举办消费者权益保护知识讲座、开展宣传周活动等。
二、完善消费者投诉处理机制
1. 建立健全消费者投诉渠道，及时接受并处理消费者投诉，确保消费者权益得到维护。
2. 加强对消费者投诉情况的统计和分析，及时发现和解决问题。
三、提高服务质量
1. 严格执行服务标准，保障消费者享受优质服务。
2. 加强消费者反馈意见的收集和整理，及时改进服务不足之处。
四、加强数据保护
1. 严格遵守相关法律法规，加强数据保护工作，保障消费者个人信息安全。
2. 建立健全数据管理制度，确保数据安全可靠。
本银行将持续改进和完善消费者权益保护工作，以更好地为广大消费者服务。
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银行金融消费者权益保护工作方案关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知为了保护消费者的合法权益，提高金融服务水平，营造良好的金融消费环境，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，xx银行制定了本工作方案。
一、指导思想本工作方案的目标是保障金融市场消费安全和维护消费者权益，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。
我们将通过加强自律，改善金融服务水平，提高金融消费者的能力和搭建平等交流平台来实现这个目标。
二、组织机构为了组织领导本行消费者权益保护工作，我们成立了xx 银行消费者权益保护工作领导小组。
领导小组办公室设在运营管理部，由XXX副行长负责。
成员包括各部门主要负责人和分支行负责人。
三、工作职责领导小组负责组织、协调和推动本行消费者权益保护工作，研究制定工作计划和制度，讨论并决定消费纠纷处置措施。
运营管理部负责受理投诉、监督处理流程和客户满意度，组织金融知识的普及和教育。
办公室负责联系政府机关和协调各部门之间的工作。
通过本工作方案，我们希望能够有效防范金融消费侵权问题，保护消费者合法权益，维护金融市场秩序，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。
本文介绍了一个金融机构的各部门职责和工作措施。
其中，公共关系部门负责与新闻媒体联络，指导各分支行对外宣传工作，开展外部沟通。
风管（法规）部负责制定并执行法律事务与合规风险管理计划，审查业务部门风险管理制度和新产品、新业务的风险评估审核等。
科技部负责全行计算机系统的正常运行、维护和管理，以及信息科技应急管理和业务连续性计划。
各业务部门负责向金融消费者提供全面、完整的金融产品和服务，并履行告知义务，提供相关信息和交易凭证，收集、保存、使用金融消费者个人金融信息，并开展金融消费者教育活动。
服务热线负责向消费者提供消费信息和咨询服务，并受理金融消费者投诉。
工作措施包括加强金融产品和服务的合规性审核，履行营销推介环节的告知义务，定期对产品的服务进行评估，以提高金融服务水平。
银行支行金融消费者权益保护工作实施方案一、背景金融消费者权益保护是银行支行工作的重要内容之一，也是银行作为金融服务机构应尽的社会责任。
为了更好地保护金融消费者的合法权益，提高银行支行的服务质量，制定本实施方案。
二、目标1.建立健全金融消费者权益保护制度，提高金融消费者满意度；2.加强金融消费者保护宣传与教育，提高金融消费者的认知和保护意识；3.提高银行支行的服务质量和效率，增强金融消费者的信任感。
三、具体措施1.建立健全金融消费者投诉处理制度(1)设立专门的负责投诉处理的部门或人员；(3)设立投诉处理的时限，及时处理消费者的投诉；(4)向消费者公开投诉处理结果，保障消费者的知情权；(5)定期分析投诉数据，总结问题，采取措施改进服务。
2.加强金融消费者权益保护宣传与教育(1)定期开展金融知识讲座，提高消费者的金融素养；(2)制作宣传资料，包括海报、手册等，向消费者普及相关知识；(3)利用银行支行内的宣传渠道，如电视、广播、LED等进行宣传；(4)开展金融消费者权益保护宣传活动，如展览、活动等。
3.加强金融产品销售过程监管(1)设立专门的金融产品销售监管小组；(2)对销售人员进行岗前培训，提高销售人员的专业水平；(3)加强销售行为监管，规范销售流程，防范销售误导行为；(4)定期进行销售行为抽查，发现问题及时整改。
4.加强客户投资风险提示(1)在销售过程中向客户充分披露产品的风险和收益情况；(2)提供客户风险承受能力评估工具，确保客户具备相应的风险认知能力；(3)对高风险产品的销售，要求客户签署风险警示书；(4)当市场风险加大时，加强对客户的风险提示和关怀。
5.加强对老年人和弱势群体的特殊保护(1)针对老年人和弱势群体，加强宣传教育，提高他们的防范意识；(2)为老年人和弱势群体提供便利的银行服务，包括可访问的设施、特殊服务窗口等；(3)针对老年人和弱势群体的金融产品销售，要求特别谨慎，确保产品的适合性和合规性。
精品文档×××银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。
第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）.精品文档开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责第六条拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
银行消费者权益保护工作方案一、引言随着金融市场的快速发展，银行业务日趋复杂，消费者权益保护工作显得尤为重要。
为了更好地保障消费者的合法权益，提高消费者满意度，促进银行业健康发展，特制定本银行消费者权益保护工作方案。
二、工作目标1. 保障消费者合法权益，提高消费者满意度。
2. 建立健全消费者权益保护机制，加强风险防范。
3. 提高银行业务合规性和透明度，防止消费者误导和欺诈行为。
三、工作原则1. 依法合规原则：银行业务开展应遵守法律法规，符合监管要求。
2. 诚信守信原则：银行应诚实守信，保护消费者个人信息和资产安全。
3. 公正公平原则：银行应公正公平地对待每一位消费者，不歧视、不偏袒。
4. 及时有效原则：银行应积极回应消费者投诉和纠纷，及时解决消费者问题。
四、组织架构1. 成立消费者权益保护委员会，由行长担任委员会主任，相关副行长担任副主任，各部门负责人为成员。
2. 设立消费者权益保护部门，负责日常事务的协调和管理工作。
3. 各业务部门应指定一名消费者权益保护专员，负责本部门的消费者权益保护工作。
五、工作内容及措施1. 建立健全消费者权益保护制度体系，包括风险防范机制、投诉处理机制、信息披露机制等。
2. 加强员工培训和教育，提高员工对消费者权益保护工作的认识和重视程度。
3. 强化产品和服务的信息披露和风险揭示，确保消费者充分了解相关风险和收益。
4. 完善投诉处理流程，积极回应消费者投诉和纠纷，及时解决消费者问题。
5. 加强监督和检查，对违反消费者权益保护规定的部门和员工进行严肃处理。
六、工作流程1. 制定年度工作计划：根据银行业务特点和监管要求，制定年度工作计划并组织实施。
2. 定期评估和改进：对消费者权益保护工作进行定期评估和改进，不断完善工作机制和方法。
3. 监测与报告：对涉及消费者权益的重大事件、投诉和纠纷进行监测和报告，及时采取应对措施。
4. 年度总结和报告：对年度工作进行总结和报告，总结经验教训并提出改进建议。
×××银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。
第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。
第九条××××银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。
第六条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。
第七条高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。
第八条部门职责（一）综合管理部：综合管理部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。
负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。
（二）参与部门:1.业务部门。
承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。
调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。
负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。
2.人力资源部门。
负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。
3.办公室。
负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。
4.财务部门。
负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。
5.审计部门。
负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。
6.科技部门。
负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。
7.其他部门。
按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。
第三章对消费者权益的保护义务第九条各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十二条各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十三条各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。
第十四条各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。
第十六条各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第四章投诉处理第十七条各机构受理下列消费者申诉事项：（一）消费者办理存贷款业务的争议；（二）消费者办理支付结算业务的争议；（三）消费者办理投资银行产品的争议；（四）消费者办理电子银行业务的争议；（五）消费者信贷征信记录相关的争议；（六）消费者对××××银行提供其他产品和服务的争议；（七）消费者对××××银行提供的金融服务质量和水平的争议。
第十八条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）向本机构受理部门投诉；（二）向村镇银行客服中心投诉；（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。
第十九条消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；（三）有具体的申诉请求和事实、理由；（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。
第二十条消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。
受理机构（部门）设置申诉登记表。
由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。
申诉登记表应当包括下列内容：（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；（四）申诉请求；（五）经办人员、登记时间。
第二十一条收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。
第二十二条受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十三条属于本机构直接受理的客户申诉事项或人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。
第二十四条投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。
确系本机构内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。
第二十五条投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。
因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。
