呼叫处理基本原理

第五章呼叫处理的基本原则呼叫处理程序负责呼叫的建立、监视、释放及与呼叫处理程序相关的任务。

第一节呼叫接续的处理过程过程具体如下：1.主叫用户摘机2.交换机送拨号音，准备收号3.收号和号码分析4.来话分析接至被叫5.向被叫用户振铃6.被叫应答，双方通话7.话终挂机，复原第二节用SDL图来描述呼叫处理过程为了对呼叫处理过程中的复杂功能用简单的方式来表示，可用SDL来表示。

一、稳定状态和状态转移1.定义：（1）稳定状态：将接续过程中稳定不变的阶段称为稳定状态（2）状态转移：交换机由一个稳定状态变化到另一个稳定状态称为状态转移。

2.关系：当处理机监视处理要求时，处于稳定状态；当执行所要求的处理任务时，进行状态转移。

3.在稳定状态下，只有当处理机检测到摘机信号以后，才开始处理，并进行状态转移。

（1）同样的输入信号在不同状态时会进行不同处理，并会转移到不同的新状态。

（2）在同一状态下，不同的输入信号处理不同（3）同一状态下，输入同样信号，因不同情况得出不同结果。

二、SDL图简介SDL图是SDL语言中的一种图形表示法，SDL语言是CCITT研制的一种图像语言。

1.常用符号有状态、输入、输出、判别、任务等。

SDL所画的图实际上是一种状态转移图，是根据呼叫处理过程中可能出现的状态和迁移，说明该过程所需要的状态转移。

三、呼叫处理过程1.定义事件：交换机外部的变化（摘机、拨号、中继线占用等），是触发状态转移的原因。

任务：处理状态转移的工作称为任务。

2.交换机的基本功能：收集所发生的事件（输入），对得到的事件进行正确的逻辑处理（内部处理），然后向硬件或软件发出要求采取动作的指令（输出）。

3.状态转移与程序关系一个局内呼叫过程包括三部分：输入处理：数据采集部分分析处理：内部数据处理部分内部任务执行和输出处理：输出命令部分（1）输入处理：识别并接收从外部输入的处理请求和其他有关信号。

输入程序：输入处理的程序叫输入程序。

（2）分析处理：根基输入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。

病房呼叫系统原理图病房呼叫系统是一种用于医院病房的设备，旨在提供快速、高效的病人呼叫服务。

它通过一套完整的硬件和软件系统，将病人的呼叫信号传递给医护人员，以便及时响应和处理。

一、系统组成1. 病人呼叫设备：病房内每个床位配备一个病人呼叫装置。

该装置通常由一个按键和一个呼叫指示灯组成，病人可以通过按下呼叫按钮向医护人员发送呼叫信号。

2. 主机控制器：主机控制器是病房呼叫系统的核心设备，负责接收和处理病人的呼叫信号。

它通常由一个微处理器、一个呼叫信号接收器和一个呼叫信号处理器组成。

3. 信号传输线路：用于将病人呼叫信号从病人呼叫设备传输到主机控制器。

传输线路可以采用有线或无线方式，具体根据医院的需求和实际情况而定。

4. 呼叫指示器：呼叫指示器安装在医护人员的工作站或护士站，用于显示病人的呼叫信息。

呼叫指示器通常由一个显示屏和一组指示灯组成，显示病人的呼叫床位号和呼叫类型。

5. 呼叫处理软件：呼叫处理软件安装在呼叫指示器所连接的计算机上，用于接收和处理病人的呼叫信号。

它可以根据医院的需求进行定制，包括呼叫优先级设定、呼叫分配和呼叫记录等功能。

二、工作原理当病人需要医护人员的帮助时，他们可以按下床头的呼叫按钮。

一旦按下按钮，病人呼叫设备会发送一个呼叫信号，信号通过信号传输线路传输到主机控制器。

主机控制器接收到呼叫信号后，会根据信号的来源和呼叫类型进行处理。

它会将病人的呼叫信息发送到呼叫指示器，并在指示器上显示病人的床位号和呼叫类型。

同时，主机控制器还会将呼叫信息发送到呼叫处理软件，以便进行呼叫记录和分配。

医护人员在工作站或护士站的呼叫指示器上可以清晰地看到病人的呼叫信息。

他们可以根据呼叫的紧急程度和病人的需求，及时做出响应和处理。

医护人员可以通过呼叫指示器上的功能键，确认接收呼叫、取消呼叫或转移呼叫。

三、系统特点1. 高效快捷：病房呼叫系统能够实现病人与医护人员之间的实时通讯，大大缩短了医护人员响应病人需求的时间，提高了工作效率。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

呼叫系统解决方案呼叫系统解决方案1. 介绍呼叫系统是一种用于提高服务效率的技术解决方案，通过使用呼叫按钮和接收器，实现顾客与服务人员之间的快速沟通和响应。

呼叫系统被广泛应用于各行各业，如餐厅、医院、酒店等场所。

本文将介绍呼叫系统的原理和具体应用，以及如何选择和部署适合的解决方案。

2. 呼叫系统的原理呼叫系统通常由以下几个主要组成部分构成：2.1 呼叫按钮呼叫按钮是顾客使用的设备，通常放置在顾客所在的位置，如餐桌或病床旁。

顾客通过按下呼叫按钮，向服务人员发出请求或呼叫。

2.2 接收器接收器是服务人员使用的设备，通常携带在身上，如手持设备或挂在腰带上。

接收器接收到来自呼叫按钮的请求，通过声音或震动等方式提醒服务人员有顾客需要服务。

2.3 信号传输呼叫按钮和接收器之间的信号传输通常采用无线方式，如无线电频率或蓝牙技术。

这种无线传输方式能够实现远距离和稳定的信号传输，以确保顾客的请求能够及时准确地传达给服务人员。

2.4 呼叫管理系统呼叫管理系统是整个呼叫系统的核心，用于管理呼叫按钮和接收器之间的连接和交互。

呼叫管理系统通常由服务器和软件应用程序组成，用于接收、处理和分配呼叫请求。

3. 呼叫系统的应用呼叫系统广泛应用于各个领域，主要有以下几个方面的应用：3.1 餐饮行业在餐饮行业，顾客可以通过使用呼叫按钮来请求服务，如点菜、结账等。

服务人员通过接收器接收到顾客的请求后，可以迅速响应并提供相应的服务。

这大大提高了服务的效率和顾客的满意度。

3.2 医疗行业在医疗行业，呼叫系统被广泛应用于病房、急诊室等场所。

病人可以通过按下呼叫按钮来呼叫护士或医生，以便及时获得帮助。

医护人员通过接收器接收到病人的请求后，可以快速反应并提供适当的医疗服务。

3.3 酒店行业在酒店行业，呼叫系统可以用于顾客的房间服务需求。

顾客可以通过呼叫按钮来请求房间服务，如叫醒服务、清洁服务等。

酒店员工通过接收器接收到顾客的请求后，可以及时地提供相应的服务。

病房呼叫系统原理图病房呼叫系统是一种用于医院病房的通信设备，旨在提供患者和医护人员之间的有效沟通和紧急呼叫功能。

该系统的原理图描述了其基本工作原理和各个组成部分之间的连接关系。

一、系统概述病房呼叫系统由患者端和医护人员端组成。

患者端设备通常是一个按钮或开关，安装在患者的床头或手边，用于患者发起呼叫请求。

医护人员端设备通常是一个接收器或显示屏，安装在护士站或医护人员的手持设备上，用于接收和处理患者的呼叫请求。

二、系统原理当患者需要呼叫医护人员时，他们可以按下患者端设备上的按钮或开关。

这会触发一个信号，通过连接到患者端设备的电缆传输到呼叫系统的中央处理器。

中央处理器是病房呼叫系统的核心部件，负责接收和处理来自患者端设备的信号。

一旦中央处理器接收到患者的呼叫请求信号，它会将这个信号发送给医护人员端设备。

医护人员端设备接收到呼叫请求信号后，会发出声音或显示相关信息以提醒医护人员。

医护人员可以通过查看医护人员端设备上的显示屏或听到声音来确定患者的呼叫请求。

当医护人员收到患者的呼叫请求后，他们可以采取相应的行动，如前往患者的病床进行检查或提供必要的医疗帮助。

医护人员可以通过医护人员端设备上的按钮或开关来确认已经响应了患者的呼叫请求。

三、系统组成部分1. 患者端设备：患者端设备通常是一个按钮或开关，安装在患者的床头或手边。

它用于患者发起呼叫请求，并将信号传输到中央处理器。

2. 中央处理器：中央处理器是病房呼叫系统的核心部件，负责接收和处理来自患者端设备的信号，并将信号发送给医护人员端设备。

3. 医护人员端设备：医护人员端设备通常是一个接收器或显示屏，安装在护士站或医护人员的手持设备上。

它用于接收和处理患者的呼叫请求，并提醒医护人员采取相应的行动。

四、系统功能1. 呼叫功能：患者可以通过按下患者端设备上的按钮或开关来发起呼叫请求，通知医护人员他们需要帮助或紧急情况发生。

2. 提示功能：医护人员端设备接收到呼叫请求后，会发出声音或显示相关信息以提醒医护人员。

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是一种用于医院或养老院等医疗机构的重要设备，它能够提供及时的医护人员呼叫服务，以确保病患能够得到及时的照顾和帮助。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图及其工作原理。

一、呼叫按钮部分1.1 呼叫按钮的位置布置病房呼叫系统的呼叫按钮通常安装在病患床头或床边的便携式设备上。

这样的布置能够方便病患随时呼叫医护人员，并确保呼叫按钮的易于操作性。

1.2 呼叫按钮的工作原理呼叫按钮通过电路连接到呼叫系统的中央控制器。

当病患按下按钮时，按钮会产生一个电信号，并通过电线传输给中央控制器。

中央控制器会接收到信号后，根据呼叫按钮的位置信息，将呼叫信息传递给相应的医护人员。

1.3 呼叫按钮的特殊功能为了满足不同病患的需求，呼叫按钮通常还具备一些特殊功能。

例如，一些呼叫按钮上还配备了紧急呼叫按钮，用于病患遇到紧急情况时的呼叫。

此外，一些呼叫按钮还可以与其他设备集成，如床位护栏、床位感应器等，以提供更全面的呼叫服务。

二、中央控制器部分2.1 中央控制器的功能中央控制器是病房呼叫系统的核心部分，负责接收呼叫按钮的信号，并将呼叫信息传递给相应的医护人员。

它还可以记录呼叫信息，以便后续的统计和分析。

2.2 中央控制器的连接方式中央控制器通常通过有线或无线方式与呼叫按钮进行连接。

有线连接方式可以提供更稳定的信号传输，而无线连接方式则更加灵活，适用于需要频繁移动的环境。

2.3 中央控制器的扩展功能为了满足医疗机构的不同需求，一些中央控制器还具备一些扩展功能。

例如，它们可以与医院的信息系统集成，实现医护人员的呼叫信息自动分配和管理。

此外，一些中央控制器还支持语音呼叫功能，使医护人员能够更直观地了解病患的需求。

三、显示屏部分3.1 显示屏的布置位置病房呼叫系统通常会在医护人员的工作站或护士站设置显示屏，用于显示病患的呼叫信息和相关提示。

这样的布置能够方便医护人员及时了解病患的需求。

3.2 显示屏的内容显示屏会显示病患的床位号码、呼叫类型、呼叫时间等信息。

呼叫中心解决方案概述在今天的商业环境中，呼叫中心被广泛应用于各个行业，旨在提供高效的客户服务和支持。

呼叫中心解决方案是一种集成了多种技术和工具的系统，旨在帮助企业提供出色的客户体验，并提高运营效率。

本文将介绍呼叫中心解决方案的基本原理、优势和主要组成部分。

基本原理呼叫中心解决方案基于自动话务分配（Automatic Call Distribution，ACD）技术。

ACD将到达呼叫中心的客户电话自动分配给可用的客服代表，从而确保呼叫中心的效率和客户满意度。

此外，呼叫中心解决方案还整合了语音识别、实时监控和统计分析等技术，以更好地管理和优化呼叫中心的运营。

优势呼叫中心解决方案提供了许多优势，使企业能够提供更好的客户服务和支持。

以下是一些主要的优势：提高客户满意度呼叫中心解决方案通过提供高效的客户服务和支持来提高客户满意度。

自动话务分配确保客户的电话能够迅速地分配给适当的代表，并通过等待时间预测和排队管理来减少客户等待时间，从而提高客户体验。

提高企业效率呼叫中心解决方案可以帮助企业提高运营效率。

通过实时监控和统计分析工具，企业可以了解呼叫中心的运营状况，并作出相应的调整以提高效率。

此外，呼叫中心解决方案还提供了自动化的流程和工作流功能，帮助企业提高工作效率和生产力。

强化业务流程呼叫中心解决方案还支持企业的业务流程。

它可以与企业的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统集成，从而实现更好的数据共享和信息流通。

这可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供更加个性化的服务。

主要组成部分呼叫中心解决方案由以下主要组成部分组成：自动话务分配（ACD）自动话务分配是呼叫中心解决方案的核心功能。

它通过算法和规则将到达呼叫中心的电话自动分配给可用的客服代表。

自动话务分配系统可以根据不同的因素（如代表的技能和可容纳能力）来决定分配电话的最佳方式。

交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）交互式语音应答是呼叫中心解决方案的重要组成部分。

一、实验目的1. 理解呼叫处理系统的基本原理和功能。

2. 掌握数字电路在呼叫处理系统中的应用。

3. 提高实际动手操作能力，培养分析问题和解决问题的能力。

4. 熟悉数码管显示、优先级处理等电路设计方法。

二、实验原理呼叫处理系统主要由呼叫输入模块、优先级处理模块、显示模块和存储模块组成。

本实验采用15个开关模拟5个病房的呼叫输入信号，其中5号病房的呼叫优先级最高。

当有多个呼叫信号同时发出时，系统将显示优先级最高的呼叫号，并存储低优先级的呼叫信号。

三、实验仪器与材料1. 数字电路实验箱2. 开关若干3. 数码管4. 指示灯若干5. 连接线若干6. 5V电源7. 示波器（可选）四、实验步骤1. 按照电路图连接呼叫输入模块，将15个开关分别连接到5个病房的呼叫输入端，其中5号病房的呼叫输入端连接到优先级最高的输入端。

2. 连接数码管和指示灯，数码管用于显示呼叫信号的号码，指示灯用于显示低优先级的呼叫号。

3. 连接存储模块，用于存储低优先级的呼叫信号。

4. 连接电源，确保电路正常工作。

5. 打开示波器（可选），观察信号波形。

6. 模拟病房呼叫，观察数码管显示和指示灯的状态。

五、实验结果与分析1. 当只有一个病房发出呼叫信号时，数码管显示该病房的呼叫号码，同时低优先级的呼叫信号被存储。

2. 当多个病房同时发出呼叫信号时，数码管显示优先级最高的呼叫号码，其他呼叫号码通过指示灯显示，低优先级的呼叫信号被存储。

3. 实验过程中，观察到存储模块能够正确存储低优先级的呼叫信号，且在5秒后呼叫声消失。

六、实验总结1. 通过本次实验，掌握了呼叫处理系统的基本原理和功能。

2. 熟悉了数字电路在呼叫处理系统中的应用，提高了实际动手操作能力。

3. 学会了数码管显示、优先级处理等电路设计方法。

4. 发现了在实验过程中存在的问题，如信号干扰、电路设计不合理等，并提出了相应的改进措施。

七、实验建议1. 在实验过程中，注意信号干扰问题，合理设计电路，提高系统的稳定性。