银行客户经理营销入门

银行客户经理营销入门客户经理是银行内部一个特殊的工作群体，是银行深入市场的触角，在银行的市场化经营中扮演着异常重要的角色。

客户经理在整个批发银行体系中处于最前沿的地位，是直接接触客户的人员，也是银行产品和服务进入市场的销售平台。

同时，客户经理又是招行与客户之间的桥梁和纽带。

要成为一名优秀的批发市场营销服务人员，其要求是多方面的，不仅需要具备各项专业知识，还需要学会一系列营销服务的个人素质及技巧。

新任客户经理必备的营销要点：一、强化学习能力。

广泛涉猎社会时事，注重了解学习法规政策，熟悉金融基础知识和我行各项对公产品，虚心向经验老道的高级客户经理讨教。

\J`2_b5f;MW0irf 二、积极自信心态。

学会正确面对失败，及时总结营销经验，扬长避短建立专业服务自信，注重仪表仪态，广交社会各界朋友。

值得探讨总结的营销方法论：%xv X,uT一、确定目标客户的分类S,DZ EWRO从综合意义上说，我行现在所有客户都可以分为三类：工商企业类、机关团体类及金融同业类。

但根据对我行产品需求的特点上看，我们的目标客户主要为以下几类：%Mn#Gm6T(HG1、贸易链融资类客户。

是指连接客户上下游的所有融资类产品，包括国际业务中的贸易融资及承兑汇票等传统银行产品。

无论我们做什么业务，融资始终是稳定客户建立银企合作关系的最重要的工具，过去是，现在是，将来也是。

2Elb!DAc7gt!L|x2、渠道合作类客户。

这类客户的典型特点是只提供存款而无融资需求，他对银行的需求主要是资金的划拨。

这一类客户是我行现金管理产品的重点服务对象，也是带来稳定存款的重要途径。

3、投行业务类客户。

主要指短融、中期票、财务顾问、银团贷款等投资银行的客户。

^&grG.n-H4、理财增值类客户。

这类客户有着大量的限制资金，唯一的需求是通过风险可控的前提进行增值。

9cL_N#i9g5P总之，从不同的角度可对银行客户做不同的分析。

对于客户经理来说，需要对以上客户进行进一步细分，把具有具体需求的客户归位一类，从中选择自己拟开发的目标客户，并运用我行资源和产品来进行营销服务。

二、寻找和确定目标客户（一）逐户确定法Ue;a*p{传统的扫楼战术（含大范围的电话陌生拜访），耗时耗力，但是磨练营销技巧和心态建立的最佳途径，往往也可能会有一些潜在的客户转化成为我行的忠实客户。

（二）资料查阅法查阅内外部信息资料，内部有我行Crm系统(CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向"客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合.)的外购数据库，外部的信息采集渠道包括互联网、电视、报纸、工商企业等名录、外管局创汇名录、税务局纳税户名录等。

外部信息有的能在公共平台读取，有的需想办法取得。

建议客户经理养成每天至少有5-10分钟的信息收集习惯。

（三）连锁寻找法这个方法主要目的是把服务和开发结合起来，围绕客户上下游，纵向横向进行延伸。

同时，这个方法还有另外一层延伸，那就是充分利用现在的关系网络进行传动式的营销。

Z6D1y-v\（四）中介介绍法3X!SWM5_)K政府部门。

社会团体。

银行现有客户。

客户经理选定的信息提供者。

亲朋好友。

2f?8R'u-L Tt,p'c){8^（五）群体介绍法客户经理争取某个团体或者主管部门介绍，有他们想所属单位推介银行的产品和服务。

这种方式最大的优点是可以提高银行的权威性和营销工作的效率。

-J E2\6s$~9S三、客户营销服务前期准备1、客户情况是什么？ph[1OZ)esm对客户的情况和行业情况进行调查和了解。

比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。

客户情报的收集非常重要，信息越多，营销服务成功率越高。

V7x5y!~ MjS I:b2、客户需要什么？多问问自己，客户的兴趣点在哪里？客户可能会需要什么产品？这个产品我熟悉吗？有没有什么产品是我的优势？客户可能会对其他方面的服务感兴趣吗？K9fK3^wu4]"w `3、我还要准备什么？{[0tSia5IK1）有效的销售工具。

其范围包括：设备、名片、简介材料、产品手册、成功案例、相关表格（合同）；让客户感觉你是有备而来，而非随便聊聊。

\/F8?\ f+qg0t_ 2）必要的反省工作。

如果不是第一次拜访，要注意反省上次营销服务的内容。

上次营销服务达到既定目的了吗？上次营销服务中客户的要求做到了吗？我给过客户承诺吗？-g q5~~(\e\+V3）正确的营销心态。

做好被客户拒绝的思想准备，正确看待在营销服务工作中的障碍，把可能遇到的障碍当做一次机会和挑战。

V N9J`b3F四、客户营销服务过程中的技巧（一）给客户留下良好的第一印象。

绝大部分客户信赖那些有气质、专业、投缘、诚恳、自信的客户经理。

营销服务过程应注重声音、肢体、表情等仪容仪表细节。

（二）注意掌握倾听的技巧。

在倾听的过程中，积极的认同客户，理解客户的感受和情绪，更有效的帮助客户解决问题。

良好的倾听技巧有以下一些原则：1、在最短时间内适应讲话者的风格；X(l"j~"Wn2、我们听的是想法而非事实，尝试帮助客户找到解决问题的方法或探讨可能；iK.` SK%r3、理解肯定他人；积极地响应客户、肯定客户，并从对方的角度思考问题，寻求客户进一步的支持；4、鼓励目标客户发表自己的观点。

THi!zR（三）、注意掌握与客户沟通技巧1、尝试建立与客户之间的共同语言B}a.t-E7k/],V1）营销服务之前了解客户的年龄、爱好等信息；2）营销服务的过程中要善于观察客户的每一个细节，共同语言往往来自于你对细节的观察；3）找到客户最喜欢的沟通方式。

zK:W9Z*s&E2ag9Y2、不同类型客户的区分及应对技巧（重点）1）客户为什么需要个性化得营销和服务？--------11个特性决定mH?4K}'w9k&b求实：使用价值驱使；求新：新颖，潮流，更加方便和快捷；5a \&dS\c求美：完善企业内部建设，提升企业外部形象的需要；求名：显示自己的行业地位及威望。

求利：追求“少花钱多办事”的心理动机。

其核心是“廉价”fU9Mkck偏好：企业的特定偏好和特定需求,?V%p.Wa}5Az+D2v自尊：追求营销服务工作的使用价值，同时也需要精神方面的需要。

1] |1WA3GJ u_~"{仿效：不甘落后于人，希望与别人一样从产品和服务中获得了利益。

&Y(e5B.V%Y隐秘性：不愿意别人知道，想通过我们的产品和服务提高自己的竞争能力疑虑：对很多产品和服务有疑虑$ub'U!q'a*b!{安全：目的是通过我们的营销服务工作，让自己活着企业变得更加安全，稳健。

2）如何简单判断客户的类型，并加以应对？客户类型1：固执型客户特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

-}y U:RyTJO[应对技巧：*rT _0sM1eg（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。

努力强调我们的专业和服务产生的价值。

在这方面我们有很多的教训。

如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。

(a#AB%^jo+?#s7j（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。

-K ]dnk\(O我们的优势在哪里？我们的服务。

rLX#?-I6j!l客户类型2：谢绝型7db'}t%yv.?zd-F$un特征：传统保守，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

/^9R k-Hnf(U行为特征A：不容易被新主意所打动，因此会提出许多小疑问；行为特征B：总是不断地引用过去；a#Ed!S L-o1d-P行为特征C：呆板的思维方式，很难被新机会和新产品所打动。

应对技巧：1.注意每个细节，包括自己的一举一动，这类客户非常在意细节；[}N.r[9S/]q}(n9G!x2.始终保持积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的观点；3.无论你的意见如何，首先顺从对客户所提出的异议；客户类型3：友善型特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

这种客户非常好相处，但也许是最难搞定的客户。

Q^0^H EK_行为特征A：爱多嘴，说一些无关重要的话，很会岔开主题；v5F{Oe;]5h8LMN应对方式：多以封闭式问题和他交谈，强迫他回答“是”或者“不是”。

(}-f[ Z)J6xE:DO 行为特征B：非常好客，但很少谈正事；!Mbr.Ui;Y/y应对方式：牢记自己的主题，技巧性地把他引入正题；Gt8VeG,R行为特征C：不喜欢能力强的人，就喜欢老实人&Hxi ^U+G对策：无论你多么活泼，一定要表现得很诚恳行为特征D：性情外向而温和，很容易被你视为好好先生；,_?)].v4Z ~0L f对策：多多赞颂他，通过赞颂引入到我们的正题；行为特征E：不守时，和你的见面让你感觉很轻松，很随意。

对策：保持足够的耐心，以热情和诚恳对待3、掌握一定的提问技巧我们在营销当中，一般只会向客户提出两类问题：开放式的问题和封闭式的问题。

开放式的问题就是为引导对方能自由开口的话题，其目的有两个：一是取得信息；二是让客户表达他的看法、想法。

提问的技巧有哪些呢？（1）礼节性的提问，这种提问用于初见，更多的是为整个过程奠定基础，同时表达出足够的尊重。

（2）好奇性的提问用来激发兴趣。

采用提问激发起客户的好奇，这种提问可以给客户足够的空间，让客户自己感动。

这比我们单纯的介绍效果更好；（3）影响性的提问。

这个技巧主要用于抓住客户的难题进行追问，让客户进一步认识到当前的问题会对今后的发展产生巨大的影响。

（4）渗透性的问题。

渗透性的问题一般是向客户了解更多的信息。

通常客户在一开始说出的很多理由，并不是客户真实的理由，渗透性的问题可以帮助我们逐步挖掘客户潜在的信息，更加全面的判断客户情况。

（5）诊断性的提问。

在分析客户情况的基础上，整理好提问的内容和顺序，然后通过诊断式的提问来快速建立客户对我们的信任感。

9[t2?7W4UJH\（6）“重复客户原话+专业陈述+反问”三段式提问。

这个技巧一般用于中后期，客户之所以愿意回答你，就是想了解你真正的专业性及建设性的意见，真正的说服一定要和专业的观点结合起来进行。

s%Q:Ux#_a1S Q-q[（7）提问后沉默，将压力抛给对手。

顶尖的客户经理通常会在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，然后面带微笑的等待客户说出他想要的信息。