人际沟通艺术与技巧ppt课件

• 第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了， 因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途 愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通 宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到 过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这 算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事 情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开 看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另 一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地 方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来， 几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他 的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理 好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传 奇故事。
社会实在理论 social reality theory
1.菲斯汀格：社会比较过程 2.认为：参照他人的标准；
与他人保持一致； 避免认知失调； 维护和发展有效团体活动 3.启发：积极保持个体与团体和谐一致
人际交往的需求
包容的需求
主动型 被动型
控制的需求
感情上的需求
• 马斯洛需求层次理论
学习目标3
首因效应first-impression effect
（也叫最初印象）
概念：人们在对他人总体印象 的形成过程中，最初获得的信 息比后来获得的信息影响更大 的现象。
原因：信息输入大脑顺序，最先则作用最大
影响：有一定的稳定性；
其产生与社会经历、社交经验的丰富程度有关
应该：将首因效应得到控制或控制在最低限度
• 叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿意得到 一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手 了。
• 数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对 老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们 换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3 号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下 一个房间。
当你不接受挑战时， 你会说那是因为你没有
那个能力。 ➢ 当别人以怨报怨时，
你说那是报复心太强； 当你自己这样做时， 你说你是在伸张正义。
人际环境认知－interpersonal
environment consciousness)
对自身交往的小环境、小空间进行 有目的的观察（包括自己与他人的关 系以及他人之间的关系的认知)以此了 解自我和他人共存的群体的整合性、 选择性。
3.对他人认知的作用 知人善交 知人善教 知人善任 知人善举 知人善谏 知人善学 知人善助 知人善去
别人与自己
➢ 当别人没有履行义务时， 你说对方不负责任；
当你没有履行义务时， 你说你的确做不到。
➢ 当别人遇到困难时， 你说那是惩罚；
当你遇到困难时， 你会说那是考验。
别人与自己
➢ 当别人不接受挑战时， 你说人家是胆小鬼；
看世界的主观性与选择性
看世界的主观性与选择性
人际认知理论
3.人际认知内容
自我认知 他人认知 人际环境认知
自我认知－self-consciousness)
1.概念：人在社会实践中，对自 己生理、心理、社会活动 及自己与周围事物的关系 进行认知。
（自我体验、感知、评价） 威廉.詹姆士：(统一的自我)
人际吸引interpersonal attraction
含义：（又称人际魅力）
个体之间在主观上感受到的时间或空间、 直接或间接、现实或希望的相互依存关系， 指个体间感情上相互喜欢和亲和。
两方面：对他人喜爱或仰慕；
愿意亲近他人；
人际吸引的过程
注意Notice 认同Approval 接纳Acceptance 交往Association
--双重人格（内心与外表不一致）
如何正确认识他人？
他人认知－other’s
2.内容：consciousness)
情感认知：（表情、姿势、语言等） 情绪认知：（心境、激情、应急） 能力的认知: 个人倾向（需要、动机、兴趣、
理想、信念、世界观等）
个性特征（气质、性格、智力）
他人认知－other’s
consciousness)
物质的我；社会的自我； 精神的自我；
自我认知－self-consciousness)
2.目的：适应环境 3.基本途径：社会交往 4.基本思想：人贵有自知之明 如何正确认识自己？
他人认知－other’s
consciousness)
1.概念：对交往对象的正确认识。
--凭借认知素质（心理素质－经历 ＼教育＼环境等）
• 这一案例中所涉及的人际沟通问题有：人际沟通的 基本原理；基本技巧；必备素养、心理动机；沟通 障碍等。
第一节 人际沟通动因
——人际关系与人际交往
人际关系概念
• 人们在社会生活中，通过相互认 知、情感互动和交往行为所形成 和发展起来的人与人间的相互关 系。
• 实质：心理关系
• 反映：社会需要的心 理状态
光环效应light circle effect （也叫晕轮效应）
概念：对客体的某种特征形成固 定看法，会泛化到客体的其他特 征，并推及总体特征的现象。
表现：外表；品质（如外貌姣好；聪慧；轻率） 影响：是夸大，盲目 心理倾向
（以偏概全；一叶障目；情人眼里出西施）
应该：全面、客观，不以貌取人
社会刻板效应social prejudice effect
• 这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地 将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少 客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但 是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个
房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的 是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着 无数房间的旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫·希尔 伯特所讲述，他借此引出了数学上的“无穷大”的概念
• 掌握人际认知理论 （自我、他人、环境；认知印象、心理效应等）
• 掌握人际吸引理论 （接近、互惠、互补、对等、光环、诱发等）
人际认知理论
1.人际认知概念 个体对他人的心理状态、行为 动机和意向作出的理性分析与判断 的过程。 感知 判断 推测 评价
人际认知理论
2.人际认知特征
知觉信息的选择性 认知行为的互动性 印象形成的片面性
在认知过程中，典型错误多由心理效应造成！
认知形成的心理效应
首因效应first-impression effect 近因效应recent-impression effect 光环效应light circle effect 社会刻板效应social prejudice effect 投射效应projection effect
学习目标2
• 掌握人际交往的动机理论 • 熟悉人际交往的需求
人际关系的行为模式
利瑞的人际关系行为模式 霍尼的人际关系行为模式
人际交往的动机与需求
• 分析应从起点－动机开始
动机－内部心理和内在动力
社会交换理论 social exchang theory
1.霍曼斯：1961，经济学 2.最有影响的理论
是人际认知的关键
以自我认知、他人认知为基础
认知印象的形成
1.概念
印象－迹象或形象
第一印象 总体印象
认知印象的形成－第一印象的形成
第一印象－初次接触后留下的感 性迹象或形象（初次印象）
认知印象的形成－ 第一印象的形成
2.获取
谈吐、表情、相貌、姿态 身体、仪表、性别、年龄 服饰 分析判断－ 职业、身份、兴趣、爱好、 能力、气质、性格等
近因效应recent-impression effect
（也叫新因效应）
概念：对客体的印象形成上， 最新获得的信息比以前获得的 信息影响更大的现象。
原因：最后留下的印象是最深刻（前提－足以引起注意） 影响：认知结构简单者，易出现；
时间间断易出现 熟人易出现
应该：既注意第一印象，也注意平时和最后印象。
。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有
它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都
知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔 伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）…… 数学就是一门关于无穷大的科学。
• 好了，我们回到侍者说“让我来想想办法”的地方。 文学的故 事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然 不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐 怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在 深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说 ：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼 前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。
认知印象的形成－ 第一印象的形成
3.特点
可能终身难忘； 可能唯一的印象； 往往带来机遇； 不一定真实可靠；
认知印象的形成－总体印象的形成
1.总体印象概念：反复或长期接触 后，对他人产生的比较全面而深刻的认 识和评价。
－理性认识 －也不一定符合客观实际
需要一个时间过程
认知印象的形成－总体印象的形成
物质交换：为了获得；逃避惩罚；以最小获最大； 精神获得：赞许；荣誉；地位；声望；
社会交换理论 social exchang theory
3、缺点：过于强调利益，报偿（功利性） 忽视无私和付出
4、反映：交往中的功利性
自我呈现理论
theory of self-presentation 1.I.戈夫曼：1959，社会相互作用理论
• 事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智 慧头脑开始：“让我来想想办法……”进入数学的领 域，需要的一定是严密的逻辑，合理的推论及精确 的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性 ，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有 ：不管是文学还是数学，结局都很神奇——爱加上 智慧原来是能够产生奇迹的。