航空乘务员服务实用案例分析

航空乘务员服务实用案例分析

1 / 13 航空乘务员服务事例剖析

事例剖析 (一)

2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原 —上海），一位游客投诉： “在飞机下降

时想要去卫生间，被乘务员阻挡，游客认为乘务员在解说时期有不尊敬她的意思。 ”

经向游客电话认识，游客说： “刚广播了飞机下降广播后想上洗刷间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻挡游客上卫生间， 见告游客时期该乘务员与其余机构成员聊天谈笑。 ”游客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲谈谈笑不言传身教，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵巧。

事例剖析：

乘务员在按规定履行的同时应灵巧掌握原则。 当刚广播飞机下降时， 十分钟以内能够灵巧掌控， 让游客使用卫生间的同时好心提示游客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委宛提示游客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机

落地十分钟所有乘务员应坐好、 系好安全带， 此时若有客人要求用卫生间应婉词阻挡，见告其危害性。最后应注意在要求游客的同时，乘务员应第一言传身教。

事例剖析（二）

2007 年 7 月某日 MU5144（太原 —上海）航班，游客投诉： “原订 20：40 腾飞的

航班因航空企业原由延迟到零点此后才腾飞， 登机时看到迎客的两位乘务员有说

有笑且在讥讽游客。 ”游客认为被入侵。 航空乘务员服务实用案例分析

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事例剖析：

在航班延 第一 以更为 的服 情 行工作， 格要求防止松弛，其次， 等候後的游客内心特别敏感， 更 掌握服 尺度与游客心 防止操作不妥而激怒游客。

事例剖析（三）

2007 年 7 月某日 行 MU5634（ 木 —上海）航班，在乘 所有工作 束后大体在 21：10

分巡 客 ， 24F 的一名游客 正在巡 客 的男乘 ： “ 在 到那了 ”乘 回答： “我也不知道。 ”游客听后 于乘 的回答特别不 于是 口 ： “你是、是 ⋯.. 的！ ”乘 因 没听清就回

了一下，游客当 正看着窗 外面没有搭理乘 什么，于是乘 就拉了一下游客的袖子，

游客： “先生您 才 什么，有什么事 ”于是游客就 ： “你是 ⋯.. 的你白干 工作的 ”乘

听后有些生气没有很好的控制情 与游客 生了争 ，最后 游客要意 卡投 乘 ， 乘 努力

但游客仍表示不接受道歉。

事例剖析：

乘 在回答游客 ， 注意 言技巧， 在面 游客的 直接 ： 我帮您 一下 机 人 ， 而不

先 我不知道， 很简单 游客 生不 的情 。特别是后边的 展， 作 一名乘 ， 每一班都会碰到林林总总的游客， 就要求乘 能 好的控制自己的 面情 ，少 一句 ，多做一件事。

事例剖析（四） 航空乘务员服务实用案例分析

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事例回放 1：

某日某乘务组在履行航班过程中， 因为数客乘务员和地面值机人职工作疏忽， 数客过程中同时少量了一名游客。待关机门后做地面腾飞准备时，地面人员叩门，

乘务长再次开门， 被漏数的那名游客才得以登机。 此事件以致航班延迟 43 分钟。

事例剖析：该航班自己已延迟，运转各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催

促下，在航班压力的影响下， 数客乘务员和地面人员同时数错游客人数， 乘务组没有做复查就关了机门。

数错游客人数

事例回放 2：

某日某乘务组履行航班，大概 8：55 游客开始登机，在此以前，乘务组已获知该航班有 27 名游客，在最后一名游客登机后，负责数客的二号乘务员查察计数器正好是 27 人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等

文件上飞机，乘务长咨询： “是 27 位游客吗 ”地面人员确立地说 “是 27 位。 ”于是，二号位乘务员就进行了 《防登错机》广播，乘务长也忙着检查查对各样文件，全部就绪便报告机长， 机长赞同关门。乘务长和二号位履行完 《关机门前检查单》查对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组排除待命后开门，值机人员告诉乘务长，游客少了一位，实质登机人数是

26 人，乘务组从头查对人数，证明确是 26 人。因为还没有登机的第 27 名游客的 航空乘务员服务实用案例分析

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证件有问题，改正舱单后飞机放行。

事例剖析：

1、乘务长误将送舱单人员看作负责游客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上） “是 27 位”误认为 “已登机 27 位”，这是造成这举事件的直接原由。

2、数客乘务职工作不仔细， 预知只有 27 名游客时，思想松弛、麻木，数客错误，

是造成这举事件的间接原由。

3、因为该航班在游客登机时已经延迟 55 分钟，这给乘务组内心上造成必定的影

响，不可以否定地有尽早关门、尽早腾飞的心理要素。

（一）用情感人，以制服人，另类投诉办理方式

一次北京至珠海航班上，优等舱是满客，还有不认为然。

5 名 VIP 游客。乘务组自然是不敢

2 排 D 座是一位外籍游客， 入坐后对乘务员还很友好， 并时时和乘务员做鬼脸儿

开开玩笑。腾飞后这名外籍客人向来在睡觉，乘务员繁忙着为 VIP 一行和其余客

人供给餐饮服务。但是两个小时后，这名外籍游客突然火冒三丈地走到前服务台，

雷霆之怒，用英语对乘务员说道： “两个小时的空中游客时间里，你们居然不为

我供给任何服务，甚至连一杯水都没有！ ”说完就返回座位了。游客忽如其来的 航空乘务员服务实用案例分析

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愤慨使乘务员们很惊讶。优等舱乘务员很委屈地说： “乘务长，他向来在睡觉，

我不便打搅他呀！ ”说完立刻端了杯水送过去，被这位游客拒绝；接着她又送去

一盘点心，游客仍旧不予搭理。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不可以让旅

客带着怒气下飞机。 于是灵光一闪和优等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的

水果盘，端到客人的眼前，慢慢蹲下来轻声说道： “先生，我特别悲伤！ ”游客看

到水果拼盘制成的脸谱很惊讶。 “真的为何悲伤呀 ”“其实在航班中我们向来都

有关注您，腾飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，封闭了通风孔，此后我

发现您把毛毯拿开了， 持续在闭目歇息。 ”游客情绪开始和缓， 并浅笑着说道：

“是的！你们这样真挚， 我误会你们了， 也许你们也很难意识到我究竟是睡着了仍是闭目歇息，我为我的鲁莽向你们道歉，请谅解！ ”说完他把那片表示悲伤的西红柿片 360 度旋转，立刻显现的是一个高兴的笑脸果盘。

评论：用情感人，以制服人，不失为另一种处理投诉危机的方式。

（二）

事例：某航班，一对夫妻携孩子趁机（小孩），趁机过程中孩子想要一杯水，乘

务员为其倒了一杯开水， 孩子在喝水过程中飞机颠簸， 不幸热水洒出，以致烫伤。

剖析：

1、为游客供给热饮时，除非游客特别指出（热饮五成即可，依据矿泉水、开水

2:1 的配比供给，口味微温，且要做好语言提示），防备因飞机颠簸或许人为原

因造成烫伤； 航空乘务员服务实用案例分析

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2、为小游客供给热饮时，不要将热饮直接递给小游客，尽量给其监护人并做好

嘱咐；

3、不论乘务员责任抑或游客自己责任，发生烫伤第一时间第一做紧迫办理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好抚慰游客及其家人工作。请游客所填的各种票据、 书面内容视状况而定， 不要一味机械化、 程序化的在其还处于极度不安状态下让游客填写，易惹起游客讨厌；

（三）

某航班游客登机后向乘务员索要毛毯， 毛毯放在后服务舱， 乘务员正在劝导游客不可以实时知足游客需求请游客稍等片晌， 乘务员指引游客完成后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有 10 几条，乘务员回到游客眼前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小游客需要毛毯，乘务员衡量一再仍是将最后一条毛毯发给了小游客，游客特别不满。

支招：

1、在游客提出需要服务用品时，不论此时多忙请专心记着哪一排哪一位游客，

在语言、语气上给游客以遇到足够重视感，因为慌乱之间的一句不经意的回答，

多半都会给人以搪塞、 不耐烦感，而您则会因为没有故意注意而忘掉游客概要求

这件事、或许记得有这件事而找不到是坐在哪排的游客，比如这样说： “特别抱

歉先生 / 女士，此刻正在 ....时期，您可否在坐位上略微歇息一下，我会尽量快一