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第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。
4.饭店管理的核心内容是营销管理。
5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。
6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。
7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。
8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。
9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。
10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。
11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。
12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。
13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。
14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。
17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。
18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。
19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。
20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。
21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。
《现代饭店管理》课程建设的再思考摘要：饭店管理课程在我国的旅游管理专业中是一门专业主干课程，目前已经形成了比较教学体系。
但是，随着饭店行业的发展，传统的饭店管理课程已经面临许多问题，突出表现为教育供给与业界需求的结构性矛盾。
本文对于饭店管理课程体系面临的问题进行的分析，并提出了相应的建设思路。
关键词：饭店管理；课程建设；教学内容；教学方法；师资饭店业是旅游产业的支柱产业之一，是现代服务业必不可少的组成部分。
饭店业是中国较早与国际接轨的行业之一，饭店课程也开展较早，自20世纪70年代末我国创办第一个旅游人才养学校以来，我国高等教育中的饭店管理的课程就如火如荼的开展，形成了比较完善的教学体系。
但目前面临的许多新问题，特别是普遍存在教育供给与业界需求结构不均衡的现象，需要我们对于现代饭店管理课程进行重新的思考与定位。
一、现代饭店课程性质现代饭店管理是旅游管理或饭店管理专业的一门专业必修课，并且也是饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店信息系统管理等相关饭店方面的专业课程的基础，在专业课程体系中占有重要作用，是专业的主干课程之一。
二、现代饭店课程建设的现状及面临的问题1．课程建设现状在饭店管理或旅游管理专业中，普遍开设了《饭店管理》课程，被列为专业主干课程之一。
目前作为饭店方面其他课程的基础，在学生接触专业知识之初就开设，一般是在大二的第一学期开设。
我国形成了比较完善的理论体系，这集中体现在饭店管理的相关教材上，目前已出版了一大批较有影响力的教材，这些教材可以分为两大类：一类可以称为务实派，教材集中介绍饭店运作流程和操作知识，务实色彩浓厚，这派教材是主流，广泛被各饭店管理课程采用，如，蒋丁新编著《饭店管理概论》，吕建中主编《现代旅游饭店管理》，国家旅游局人事劳动司编写的饭店管理丛书，等等。
一派可以称为理论派，对饭店管理理论做了有益探讨，较早的如1989年周力编著的《饭店现代化经营管理》就强调了定量分析与饭店管理的经营预测与决策问题，1996林璧属编著的（饭店经营决策与管理方法》，突出了饭店管理的理论与方法问题。
现代饭店管理
•内容简介：
•本教材共有十二章，第一、二章是饭店与饭店管理问题的基本介绍与分析；第三、四、五、六、七章属于面向市场的业务经营管理；第八、九、十、十一、十二章，属于饭店业务的职能与配套管理。
本教材各章节的内容涵盖了饭店业务经营与管理的基本问题。
在分析与论述中，不仅有先进的管理理念和饭店管理的基本原理，而且有饭店管理的实务和方法；既注重西方先进的管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店管理实际的研究。
•目录：
•第一章饭店与饭店集团
•
•第一节饭店特征与类型
•
•一、饭店的特征
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•二、饭店的类型
•
•三、饭店业的过去、现在和未来
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•第二节饭店等级划分与评定
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•一、饭店等级评定模式
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•二、饭店分级的意义与种类
•
•三、中国星级饭店的评定
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•四、最佳饭店的评选
•第三节饭店集团与集团化
•
•一、饭店集团的特征与优势
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•二、饭店集团的经营方式
•
•三、饭店集团的发展历程与趋势
•
•第二章饭店管理基本问题
•
•第一节饭店管理目标、职能与方法
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•一、饭店管理的目标
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•二、饭店管理的职能
•
•三、饭店管理的方法
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•第二节饭店管理的环境、资源与能力
•
•一、饭店宏观环境
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•二、饭店行业环境
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•三、饭店自身实力
•
•第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼•
•一、饭店组织的设计
•二、饭店业务体系的设计
•
•三、饭店经理人的修炼
•
•第三章饭店竞争战略与营销策略•
•第一节饭店竞争战略选择
•
•一、成本领先战略
•
•二、特色经营战略
•
•三、集中经营战略
•
•第二节饭店市场定位与营销组合•
•一、饭店目标市场选择
•
•二、饭店市场形象定位
•
•三、饭店营销组合决策
•
•第三节饭店营销活动策划
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•一、饭店营销活动策划原则
•
•二、饭店营销活动策划程序
•
•三、饭店营销活动策划书
•第四节饭店促销策略与技巧
•
•一、饭店营业推广策略
•
•二、饭店广告促销策略
•
•三、饭店人员推销的策略与技巧•
•第四章饭店前厅业务与管理
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•第一节饭店客房预订管理
•
•一、客房预订的类别
•
•二、客房预订的程序
•
•三、客房预订的控制
•
•第二节饭店前厅服务管理
•
•一、前厅气氛控制
•
•二、前厅人住接待控制
•
•三、前厅对客服务管理
•
•第三节饭店客房收益及管理
•
•一、饭店房价的种类
•二、客房推销技巧
•
•三、客房收益管理
•
•四、前厅客账管理
•
•第五章饭店客房业务与管理•
•第一节客房设计
•
•一、客房的类型
•
•二、客房设计的原则
•
•三、客房设计的基本内容
•
•第二节客房服务管理
•
•一、客房服务项目的设计
•
•二、客房服务形式的选择
•
•三、客房清洁工作的控制
•
•四、客房服务常见问题处理•
•五、客房的个性化服务
•
•第三节客房物资管理
•一、客房用品的控制
•
•二、客房布件的管理
•
•三、清洁设备与清洁剂
•
•第六章饭店餐饮业务与管理
•
•第一节饭店餐饮生产管理
•
•一、菜单决策与设计
•
•二、餐饮原料采供管理
•
•三、菜肴质量控制与开发
•
•第二节饭店餐饮服务与酒水管理•
•一、餐厅设计
•
•二、餐饮服务方式
•
•三、酒水管理
•
•第三节饭店宴会产品的设计与控制•
•一、宴会的特征、类型及趋势
•
•二、宴会的设计
•三、宴会产品质量控制
•
•第四节饭店餐饮收益管理
•
•一、餐饮促销策略
•
•二、餐饮收入控制
•
•三、餐饮成本控制
•
•第七章饭店康乐业务与管理•
•第一节饭店康乐项目的构成•
•一、康体项目
•
•二、娱乐项目
•
•三、保健(消闲)项目
•
•第二节饭店康乐项目的设计•
•一、饭店康体项目设计
•
•二、饭店娱乐项目设计
•
•三、饭店保健(消闲)项目设计•
•第三节饭店康乐项目业务管理
•一、饭店康乐管理基本要求
•
•二、饭店康乐项目营销管理
•
•三、饭店康乐服务管理
•
•第八章饭店安全业务与管理
•
•第一节饭店消防管理
•
•一、饭店消防设施与设计
•
•二、饭店火灾的预防
•
•三、饭店火警的处理
•
•第二节饭店治安管理
•
•一、饭店治安管理的特点
•
•二、饭店治安管理的原则
•
•三、饭店治安管理的环节
•
•第三节饭店意外与突发事件管理•
•一、饭店顾客伤亡的处理
•
•二、饭店顾客违法的处理
•三、饭店顾客报失的处理
•
•四、饭店突发事件的处理
•
•第九章饭店设备、能源与信息管理•
•第一节饭店设备管理
•
•一、饭店设备管理的特点
•
•二、饭店设备的使用、保养与维修•
•三、饭店设备的更新、改造
•
•第二节饭店能源管理
•
•一、饭店能源系统的构成
•
•二、饭店能源管理的目标
•
•三、饭店能源管理的内容
•
•第三节饭店信息系统管理
•
•一、饭店信息系统的构成
•
•二、饭店信息系统的维护
•
•三、饭店管理信息系统的发展与展望
•第十章饭店服务质量管理
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•第一节饭店服务质量管理的内容与要求•
•一、饭店服务质量的构成、属性与特点•
•二、饭店服务质量管理的内容
•
•三、饭店服务质量管理的要求
•
•第二节饭店服务质量控制体系
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•一、饭店服务设计过程的控制
•
•二、饭店服务提供过程的控制
•
•三、饭店服务评价过程的控制
•
•第三节饭店服务与管理技巧
•
•一、饭店对客服务技巧
•
•二、饭店顾客投诉管理技巧
•
•三、饭店服务质量管理活动
•
•第十一章饭店员工快乐工作管理
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•第一节饭店员工快乐工作的管理平台
•一、用人管理机制
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•二、职业生涯管理
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•三、绩效管理体系
•
•第二节饭店员工快乐工作的环境氛围•
•一、宽松适度的工作空间
•
•二、井然有序的管理秩序
•
•三、友好温馨的人际关系
•
•第三节饭店员工快乐工作的心态管理•
•一、正确的认知
•
•二、快乐的情感
•
•三、积极的态度
•
•第十二章饭店经营效益管理
•
•第一节饭店社会效益管理
•
•一、饭店政府关系管理
•
•二、饭店媒体关系管理
•三、饭店社区关系管理
•
•第二节饭店环境效益管理
•
•一、创建绿色饭店的理论基础•
•二、创建绿色饭店的基本原则•
•三、创建绿色饭店的基本措施•
•第三节饭店经济效益管理
•
•一、饭店的财务预算
•
•二、饭店的财务控制
•
•三、饭店的财务分析
•
•主要参考文献。
