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客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客服工作职责具体内容10篇客服工作职责篇11、公司统一提供车险即将到期客户资源，自找资源、跑客户、送保单。
2、通过全国统一客服热线、借助短信、微信等工具在办公室联系客户，沟通车险续保事宜，不需要出外勤。
3、前期预热客户简洁报价，后期促成，完成销售后由当地分公司落实后续事宜。
客服工作职责篇21、负责接听处理部门课程询问电询，看法及建议等；2、负责重要客户电话回访工作；3、负责处理网络询问业务；4、负责相关信息的管理及分类导流；5、负责部门相关重要通知的发布。
客服工作职责篇31、针对已经预约体验课的学员，电话提示上课，并为客户提供优质服务，调试装备，保证学员正常上课；2、接受客户关于产品方面的询问、查询及装备网络解决等问题；4、客户相关信息的录入管理，建立客户档案，提交工作报表；5、维护公司形象，协调客户与公司良好关系；6、对其他部门的相关工作提供支持与帮助；客服工作职责篇41、对来访客户做好接待、登记、引导工作，按时通知被访人员；2、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反应；3、为客户提供完好精确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；4、一站式解决客户需求，为客户提供全套询问和产品服务；5、领导交办的其他相关工作。
客服工作职责篇51、汇总考研客户根本信息、与客户进行深化沟通、为客户提供专业询问服务，纯网络销售不打电话.；2、整理胜利案例、定期与客户沟通、随时了解客户的近况，按时调整规划方案；3、协作市场部同事完成相关的线上线下活动，并且参与相应增值服务产品开发；4、为考研意向学员提供询问服务5、参谋试询问模式，无需开发客户资源客服工作职责篇61、向用户介绍移动宽带免费赠予，推举用户办理；2、按职能完成领导布置的工作。
客服工作职责篇71.熟识产品操作，主动学习对应的操作学问，并以专业的角度给客户提供满意的答案；2.负责400callXin电话的接待工作，网上/线下购置、产品运用等询问的问题，解答客户疑问，与客户进行有效沟通了解客户需求，挖掘潜在客户；3.主要通过电话、邮件等形式，维护现有客户资源，开拓新客户，记录下信息后协调客服部门与其他部门工作连接和协作问题等，协同相关部门做好客户服务；4.处理客户提交的订单，跟进工作，确保按时精确性，定期回访客户如有会议需求，为客户提供适宜的产品，按时处理客户反应的问题并沟通与解决。
物业客户管理制度（10篇）物业客户管理制度（精选10篇）物业客户管理制度篇1荔园物业客户报修管理工作规程1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序4.1 住户报修1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的'项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
客服部规章制度
第一条为了规范客服部工作，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午
6:00，中午12:00至1:00为午休时间。
第三条客服部工作人员需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，如有特殊情况需提前向主管汇报并请假。
第四条客服部工作人员需保持良好的工作状态，不得在工作时
间内进行私人事务，不得在工作岗位上使用手机、玩游戏等影响工
作效率的行为。
第五条客服部工作人员需保持良好的工作态度，对客户要有礼貌，耐心解答客户问题，不得对客户进行不文明、不礼貌的言行。
第六条客服部工作人员需严格遵守公司的保密制度，不得泄露
公司机密信息，不得私自处理客户信息。
第七条客服部工作人员需定期参加公司组织的培训，提高自身
专业技能和服务水平。
第八条客服部工作人员需认真履行工作职责，完成上级交代的
工作任务，不得擅自处理客户问题，如有疑问需及时向主管汇报。
第九条客服部工作人员需保持良好的团队合作精神，相互协助，共同完成工作任务。
第十条客服部工作人员需保持工作环境整洁，不得在工作岗位
上摆放私人物品，保持工作区域的整洁和安全。
第十一条客服部工作人员需遵守公司其他相关规章制度，如有
违反将受到公司的相应处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经
公司相关部门批准后方可执行。
客户服务部岗位职责客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。
在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。
同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。
①工作目标:向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
②工作原则:让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。
做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。
③部门职责:1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;2、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系:4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;5、组织交楼入住;6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;8、协助客户办理银行按揭贷款;9、为客户办理房产证。
客户服务部岗位职责（二）1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。
2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。
3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。
4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。
5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。
400字客服部职责（素材稿件10篇）400字客服部职责篇1一、工作职责：1.负责对逾期客户进行电话催收，对催收整体工作状况进行分析汇报；2.遇到问题，对各项问题给出合理的建议及意见。
3.协助进行部门日常行政性管理（交流学习安排及工作状态）。
4.有效控制团队的客户投诉及跟进后续处理工作；5.制定每周、月、催收计划及目标；6.通过各种有效方式查找失联的客户，提高回款率，减低坏账损失。
7.登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；8.制定针对特殊客户处置方案并在上报后落地实施；9.积极主动与相关部门的沟通和协作。
10.定期统计回收率等数据及时上报部门经理。
11.完成上级领导交代的其他工作事项。
12.负责每月完成制定考核目标，各项考核指标完成情况，监督考核部门内绩效情况二、职位要求：1、正能量强，有团队精神，有激情，爱拼博，态度端正；2、具备良好的沟通协调能力，条理清晰；3、责任心强，工作认真仔细。
400字客服部职责篇2职责描述：1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的管理;2、制定工作规定，使部门运作更流畅;3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量;4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点;5、团队客服成员指标的跟进及督促;6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述任职要求：1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限;2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具;3、有客服团队管理经验者佳;4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识;5、有较强的处理客诉能力及销售技巧;6、有3c类数码产品经验优先考虑。
400字客服部职责篇3岗位职责:1、全面负责客户服务中心的`品质管理,部门经营指标和职能目标的达成,指导和发展客服团队,建立客户管理制度,及时有效处理业主报事,通过对服务的策划和实施,定期回顾标准和流程,提升业主满意度;2、具体负责对客户服务、服务品质、文件资料、社区文化及信息等工作的协调、组织和监督,定期组织召开部门工作例会;3、对客服服务中心的日常工作进行管理和指导;负责客服人员培训工作的开展;4、根据客户需求,建立客户服务标准及客户信息分级档案,定期组织检查与回顾;5、开展服务中心内部事务管理及住户沟通、来访接待等工作;6、负责项目物业服务费催收事宜。
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服上班工作规章制度内容第一章总则第一条甲方为了规范客服工作，保障客户满意度，制定本规章制度。
第二条客服部门是甲方公司与外界联系的桥梁，是公司形象的直接代表，需要遵循本规章制度，严格遵守规定。
第三条客服部门的工作目标是提高客户满意度，促进销售增长，提升公司形象。
第四条客服部门应遵循客户至上、服务至上的宗旨。
第五条客服部门应遵循工作规范和工作流程，严格执行各项规章制度。
第二章客服部门组织管理第六条客服部门需设立专门的管理机构，明确领导责任和部门职责。
第七条客服部门领导应具备较强的管理能力和丰富的客服经验。
第八条客服部门领导需设立工作目标，监督执行情况，提出改进建议，并及时调整工作方向。
第九条客服部门领导应鼓励员工创新，鼓励员工学习，提升自身业务水平。
第十条客服部门领导应建立有效的绩效考核机制，激励员工积极工作。
第三章客服人员管理第十一条客服人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。
第十二条客服人员应接受公司提供的专业培训，提高服务技能。
第十三条客服人员应保持良好的工作态度，遵守规章制度。
第十四条客服人员应严格按照工作流程操作，确保客户问题得到及时解决。
第十五条客服人员应经常向领导汇报工作情况，及时处理客户投诉和意见。
第四章客服工作流程第十六条客服部门接到客户问题后，应及时分配处理人员，按照工作流程逐步解决问题。
第十七条客服部门应建立健全的客户信息管理系统，及时记录客户问题，便于后续处理。
第十八条客服部门应加强对客户满意度的调查，及时跟进处理客户问题。
第十九条客服部门应定期召开工作会议，总结工作经验，提出改进建议。
第二十条客服部门应根据公司战略调整工作方向，及时调整工作计划。
第五章其他规定第二十一条客服部门应建立有效的团队合作机制，共同完成工作任务。
第二十二条客服部门应防范客户风险，及时发现问题，避免事故发生。
第二十三条客服部门应提高危机意识，及时应对突发事件。
第二十四条客服部门应定期提交工作总结报告，向领导汇报工作成果。
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
如果不是我们的责任，就千万不要说道歉，以免让客户觉得责任还在我们。
六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次2、客服人员的提成发放：xxx3、客服人员的奖金发放：xxx七、考勤制度1、出勤情况：上班时间：早8：30——17：30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
2、工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客户服务部门的工作管理制度篇2根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训1、通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2、 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3.培训结束后，通过一对一的带老带新模式，实行新人负责制。
老员工带一个或多个新员工，提高新员工的速度，重新考察老员工的综合业务知识。
二、服务态度专业化1、客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。
2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语2、处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
3、响应顾客专业化，60秒响应4、服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。
三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。
做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、处理问题系统化流程化1、客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈2、客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈3、客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈4、客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈五、问题总结个人化1、充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2、每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化略客户服务部门的工作管理制度篇3为规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工的服务意识，树立公司形象，打造公司品牌，确保客户服务工作正常有序进行，使经销商和客户(以下简称客户)成为公司坚实的合作伙伴，结合公司实际，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2.负责及时接听和处理客户来电、来访和投诉，并保存原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的.培训和走访重要客户工作。
6.负责协调和处理经销商和交易客户之间的服务纠纷。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8.负责代理商的返利报表和代理商交易金额、返利金额的统计，以及实际返利金额和应退金额的统计。
三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟悉公司客户服务技巧，普通话标准，流利，懂方言。
4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。
即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客户服务工作的实践经验，提高自身的专业素质和技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。
9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定(一)交易返佣服务1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2.每月月底，做好实际返利金额和代理商应退金额的统计工作，确保数据的准确性。
(二)电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。
电话接听客服1、工作细则详细记录并核实客户的咨询和疑问;及时分析回复，做好相关信息记录，并将客户相关信息提交公司负责人办公室。
如果不能给出明确的答复，应记录客户的详细情况和相关问题，并立即提交给相关负责人协调解决，并在30分钟内及时回复客户。
若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。
耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。
若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。
针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下”。
立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。
电话回访客服1、工作细则及时回访，了解客户对客服的满意度。
告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。
客户了解解决方案并礼貌地挂断电话。
客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。
如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
