客服现场管理制度范文

一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服现场服务人员。

二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。

三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。

2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。

3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。

4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。

2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。

五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。

客服工作的管理规章制度客服工作的管理规章制度5篇规章制度旨在提高工作和生活的效率，并促进生产力的提升。

通过规定标准的工作流程和程序，规章制度能够减少资源浪费和不必要的纠纷，提高工作效率和质量，从而提升整体生产力。

以下是小编带来的客服工作的管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服工作的管理规章制度（精选篇1）一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的'岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。

拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。

客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。

为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。

第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。

第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。

第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。

第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。

第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。

第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。

第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。

第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。

第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。

第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。

第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。

第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。

第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。

第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。

第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。

第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。

第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。

第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。

第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。

第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。

客服部管理规章制度范文为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。

迟到超过3次将会被记录并且可能受到相应的处罚。

1.2. 加班情况应提前向部门经理报备，并且得到批准后方可加班。

2. 着装：2.1. 全体客服人员应按照公司相关规定的着装要求着装。

2.2. 不得穿着不得体或不符合形象要求的服装。

3. 电话接听：3.1. 全体客服人员应积极主动地接听公司相关电话，并且以亲切、礼貌的语言进行服务。

3.2. 不得私自拨打私人电话或接听非工作相关的电话。

4. 服务质量：4.1. 全体客服人员应以高质量的服务态度面对客户，耐心、细心地解答客户的问题。

4.2. 不得忽视客户的问题或投诉，应积极主动地解决问题并及时向上级报告。

5. 信息保密：5.1. 全体客服人员应严守公司的信息保密规定，不得将客户的个人信息泄露给未经授权的人员。

5.2. 不得私自将公司的商业机密或客户机密信息外传。

6. 工作纪律：6.1. 全体客服人员应遵守公司相关的工作纪律和规章制度。

6.2. 不得利用工作时间或公司资源从事与工作无关的活动。

7. 培训学习：7.1. 全体客服人员应积极参加公司组织的培训活动和学习课程，提高自身专业能力和服务水平。

7.2. 不得擅自缺席培训或学习课程。

8. 违纪处罚：8.1. 对于违反本管理规章制度的行为，客服部将根据情节轻重给予相应的处罚，如口头警告、书面警告、罚款等。

8.2. 严重违规行为可能会被列入个人档案甚至导致工作合同解除。

以上规章制度为客服部管理规章制度的基本内容，全体客服人员应严格遵守，并接受公司的监督和考核。

客服部管理规章制度范文（二）【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。

2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。

客服部管理规章工作制度详细范文一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。

客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。

规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。

以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。

二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。

三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。

如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。

当班人员应统一位置摆放用品。

2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。

如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。

当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。

当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。

5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。

7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。

四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。

2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。

3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。

客服管理制度范文为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即:三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。

公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。

如:合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

____公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少____元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。

公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。

同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。

如:日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

客服部管理规章制度1. 岗位设置：客服部设有部长、副部长、客服人员等岗位。

2. 部门职责：客服部负责公司产品和服务的客户服务工作，包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题、提供售后服务等。

3. 工作时间：客服部根据公司实际情况确定工作时间，通常为每周五天，每天工作8小时。

客服部应保证在工作时间内能够有效接听客户电话和处理客户问题。

4. 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，礼貌、耐心地处理客户问题，确保客户满意度。

5. 问题处理：客服人员应按照公司制定的流程和标准处理客户问题，保证问题能够正确、及时解决。

6. 客户录音：客服部可对客户电话进行录音，既可以作为客服人员培训和考核的依据，又可以作为客户投诉调查的证据。

7. 培训和培养：客服部应定期组织培训活动，提升客服人员的专业能力和服务水平，同时也积极为优秀的客服人员提供晋升和发展机会。

8. 考核和奖励制度：客服部应建立科学的考核和奖励制度，对客服人员的工作表现进行评估，并根据评估结果给予相应的奖励或惩罚。

9. 安全保密：客服人员要严守公司对客户信息的保密规定，确保客户信息不被泄露，并采取相应的安全措施，防止客户信息被非法获取。

10. 纪律要求：客服人员应严格遵守公司纪律规定，按时上下班，不迟到、早退，不在工作时间内私自离岗，不随意转移、删除或泄露客户信息。

11. 行为规范：客服人员应遵守国家法律法规，不参与违法违规活动，不利用职务便利谋取私利，不与客户发生不正当关系。

12. 素质要求：客服人员应具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，能够承受工作压力，保持良好的心理素质。

以上是一份大致的客服部管理规章制度，具体内容可以根据实际情况进行调整和完善。

客服部管理规章制度（二）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。

2. 客服部门的组织结构：- 客服部门应设立专门的管理岗位，包括客服经理、客服主管、客服代表等；- 需要合理划分工作职责和权限，确保各岗位间的协同工作。

客服坐席现场管理制度一、总则客服坐席是企业的窗口，是企业与客户直接联系的重要渠道。

客服坐席现场管理的好坏将直接影响客户的满意度和服务质量。

为了规范客服坐席现场管理，提高服务水平，特制定本制度。

二、客服坐席现场管理的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。

2. 提高工作效率，减少客户等待时间。

3. 提升服务质量，提高客服人员专业素养。

4. 加强团队协作和沟通，提高工作效率。

三、客服坐席现场管理的要求1. 坐席布局合理，设备完善。

2. 安排合理的客服人员，确保覆盖全天候服务。

3. 确保客服人员接听电话时态度友好、语速适中、表达清晰。

4. 严格遵守服务流程，不擅自修改或变更规定的服务方式。

5. 坐席现场保持整洁、室内环境清爽。

6. 确保客服人员服从管理，严守保密规定。

7. 配备必要的应急预案，保障应对突发情况。

四、客服坐席现场管理具体规定1. 坐席布局1.1 安排合理的坐席布局，确保每个坐席之间的空间合理。

1.2 坐席之间设置屏风或屏风，保护客户的个人信息安全。

1.3 确保坐席设备完善，包括电话、电脑、话筒等。

2. 客服人员管理2.1 严格按照排班表安排客服人员上岗，保证全天候服务。

2.2 坐席现场主管负责监督客服人员工作，及时发现和解决问题。

2.3 客服人员工作服要整洁，着装要符合公司规定。

3. 服务质量管理3.1 定期进行客服人员专业培训，提高服务质量。

3.2 确保客服人员熟练掌握客户服务流程和规定。

3.3 定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。

4. 紧急事件处理4.1 配备应急预案，明确责任人和处理流程。

4.2 确保客服人员掌握应急处理技巧，能够及时有效应对突发情况。

五、客服坐席现场管理的监督与评估1. 坐席现场主管负责每日对客服坐席的现场管理进行监督。

2. 定期进行客服服务质量评估，评选优秀客服人员并给予奖励。

3. 对客服坐席现场管理制度进行定期评估，及时改进完善。

六、附则本制度自颁布之日起生效，如有改动，须经主管部门批准后执行。

客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。

2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。

3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。

4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。

5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。

二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。

2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。

3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。

4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。

5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。

三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。

2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。

3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。

4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。

5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。

客服人员的管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。

拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服人员的管理制度范本，希望能够帮助到大家。

客服人员的管理制度范本篇1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保蜜工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

客服管理制度范文[公司名称]客服管理制度范文（二）第一章总则第一条为了规范和加强公司客服团队的管理工作，提高客户服务质量和效率，制订本制度。

第二条本制度适用于公司客服团队的管理和工作。

第二章工作职责第三条客服团队的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户电话，提供及时、规范和友好的服务；2. 解答客户咨询并提供有效的解决方案；3. 处理客户投诉，及时跟进并解决问题；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通和回访；5. 收集客户反馈意见，及时向相关部门进行反馈并改进；第四条客服团队负责与其他部门沟通和协调，保证客户问题的解决和处理。

第三章工作要求第五条客服团队成员应具备以下要求：1. 具有良好的沟通和表达能力，能听懂客户问题并清晰地回答；2. 具备较强的问题解决能力，能根据客户情况提供相应的解决方案；3. 具备较强的责任心和应变能力，能够承担压力和处理突发情况；4. 具备良好的团队合作精神，能积极与其他部门合作和协调；5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够持续学习和更新行业知识。

第六条客服团队成员应遵守公司的各项规章制度和工作要求。

第四章绩效考核第七条客服团队成员的工作绩效将根据以下指标进行考核：1. 客户满意度：通过客户反馈评估客服团队的服务质量；2. 工作效率：通过处理客户问题的及时性和准确性评估工作效率；3. 团队合作：通过与其他部门的合作和协调评估团队合作精神；4. 问题解决率：通过解决客户问题的能力评估问题解决率。

第八条根据绩效考核结果，公司将进行相应的奖惩措施，奖励表现突出和优秀的客服团队成员，对绩效不佳的将进行适当的培训和改进。

第五章附则第九条本制度的修改和解释权归公司所有。

第十条本制度自[制度生效日期]起施行，并适时进行修订。

客服管理制度范文（三）尊敬的领导：根据公司发展的需要，结合我司的实际情况，我向您推荐建立和完善客服管理制度。

客服作为企业与客户直接接触的窗口，其工作质量直接影响着客户满意度和企业形象。

客服人员现场巡查制度范本一、总则为了提高客服人员的工作质量，确保客户满意度，加强现场管理，特制定本制度。

本制度适用于我公司所有客服人员现场巡查活动。

二、巡查内容1. 工作环境：检查客服场所的卫生、设施设备状况，确保工作环境的整洁、安全、舒适。

2. 工作状态：检查客服人员的工作态度、着装、仪表等，确保其符合公司规定。

3. 业务能力：评估客服人员的业务知识、沟通技巧、解决问题的能力，提供培训建议。

4. 服务流程：审查客服人员执行服务流程的情况，确保各项业务按规定流程操作。

5. 客户满意度：收集客户反馈，了解客户对客服人员服务的满意度，提高服务质量。

三、巡查方式1. 定期巡查：设定固定的巡查周期，如每周或每月进行一次现场巡查。

2. 随机巡查：根据实际情况，随时进行现场巡查，确保客服人员的工作状态。

3. 专项巡查：针对特定问题或事件进行现场巡查，找出原因，制定改进措施。

四、巡查流程1. 制定巡查计划：根据巡查内容、方式和时间，提前制定巡查计划，通知相关人员。

2. 执行巡查：按照计划进行现场巡查，全面检查客服人员的工作情况。

3. 填写巡查记录：将巡查情况详细记录在巡查记录表上，包括优点和不足之处。

4. 巡查反馈：将巡查结果及时反馈给客服人员，表扬优点，指出不足，提出改进建议。

5. 整改落实：针对巡查中发现的问题，制定整改措施，督促客服人员及时整改。

6. 巡查总结：定期对巡查情况进行总结，分析存在的问题，提出改进方案，不断提升服务质量。

五、巡查要求1. 巡查人员应具备较强的业务能力和责任心，能够客观、公正地评价客服人员的工作。

2. 巡查人员应遵守巡查纪律，不得泄露巡查过程中获取的客户信息和公司内部事务。

3. 客服人员应积极配合巡查工作，如实提供相关信息，接受巡查人员的指导和建议。

4. 对巡查中发现的问题，巡查人员应提出具体的整改措施，并跟踪整改进度，确保问题得到解决。

六、巡查结果运用1. 将巡查结果作为客服人员绩效考核的重要依据，对表现优秀的客服人员进行奖励。

客服大厅规章制度范本一、总则第一条为了维护客服大厅的正常秩序，提高工作效率，提升客户满意度，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本规章制度。

第二条客服大厅是公司为客户提供服务的重要场所，所有员工应严格遵守本规章制度，保持良好的工作氛围和服务质量。

第三条本规章制度适用于客服大厅内的所有员工，包括在客服大厅工作的管理人员、技术人员和客服人员。

二、工作纪律第四条员工应按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象。

如有迟到、早退、旷工等现象，按公司规定进行处理。

第五条员工应遵守工作流程和操作规范，确保为客户提供优质、高效的服务。

第六条员工应保持工作区域整洁，不随意乱扔垃圾，不损坏公共设施。

第七条员工在工作期间，不得大声喧哗、闲聊、打闹，不得从事与工作无关的活动。

第八条员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。

三、客户服务第九条员工应主动、热情、耐心、细致地为客户提供服务，解答客户疑问，解决客户问题。

第十条员工应尊重客户，不得对客户进行侮辱、诽谤、恶意攻击等行为。

第十一条员工应遵守服务承诺，确保在规定时间内回应客户需求，为客户提供满意的服务。

第十二条员工应积极收集客户意见和建议，为公司改进服务提供参考。

四、值班管理第十三条员工应按照值班安排表准时值班，不得擅自调班、换班、缺班。

第十四条值班员工应负责客服大厅的日常管理工作，维护大厅秩序，确保服务顺利进行。

第十五条值班员工应掌握客户服务情况，及时处理突发事件，并向上级汇报。

五、培训与发展第十六条员工应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。

第十七条员工应主动学习新知识、新技能，不断提升自身服务能力。

第十八条公司应定期对员工进行考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行培训或调整。

六、附则第十九条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第二十条本规章制度的解释权归公司所有，如有争议，可根据国家法律法规予以解决。

客户服务管理制度（3篇）在日常生活和工作中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的进展，对社会公共秩序的维护，有着非常紧要的作用。

那么什么样的制度才是有效的呢？下面是我细心为大家整理的客户服务管理制度（最新3篇），倘若对您有一些参考与帮忙，请共享给最好的伙伴。

客户服务管理制度篇一一、总则公司承袭“ 技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、暖和的服务宗旨，提高顾客满足度为引导方向，努力探求最完善的客户服务。

二、服务承诺1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满足。

2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周详热诚的服务保证每一位消费者能用上满足的产品。

3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维护和修理只收零部件费用。

三、工作守则1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、适时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、适时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维护和修理服务细则1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2、公司客户服务人员在接到维护和修理来电来函时，应仔细记录客户名称、实在地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维护和修理服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维护和修理服务单》，布置合适的维护和修理人员。

4、公司安装维护和修理人员启程前须核对安装维护和修理信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维护和修理服务单》上。

保证终端产品外观乾净。

6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维护和修理服务单》上。

客服管理制度（优秀3篇）在不绝进步的时代，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。

信任很多伙伴都对拟定制度感到特别苦恼吧，下面是的我为您带来的客服管理制度（优秀3篇），在大家参照的同时，也可以共享一下给您最好的伙伴。

客服管理制度篇一1.O客服部所使用的'鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属不安全品掌控范围。

2.0从库房领用不安全品必需是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《不安全品使用登记表》上。

3.0领用的不安全品需单独存放，与其它物品隔离，并实行加锁措施进行掌控。

钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的不安全品重新入库，并认真填写《客服部不安全品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发觉任何异常、意外情况，适时向领班、主管报告。

6.0任何不安全品未经许可不得外借。

客服管理制度篇二大厦物业客服部员工接待管理制度：1、制度1.l规范上岗条例：接待人员必需明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。

因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理加添光彩。

1.2接待服务宗旨：客人至上，服务第一、工作核心：固定岗位,流动服务，自动补位，通力合作。

工作标准：表里如一、1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。

工作中要相互合作，严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一布置，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。