客户增值服务手册-浙商银行

浙商银行增金宝服务协议经甲方（客户）、乙方（浙商银行）协商一致，就甲方自愿开通“增金宝”服务有关事项，达成以下协议：第一条释义1.1“增金宝”服务：是指甲方按照本协议的约定，将其在乙方开立的商卡或浙商e 卡账户申请设定为“增金宝”签约账户，并授权乙方将签约账户内活期存款余额自动投资于乙方代销的指定货币市场基金的一项余额理财管理服务。

已投资于指定货币市场基金份额可快速赎回用于签约账户转账、消费、取现等业务。

1.2 货币市场基金：指甲方作为基金投资人，通过“增金宝”服务申购或赎回的乙方代销的指定货币市场基金。

在本协议签订之日，本协议项下指定货币市场基金为易方达增金宝货币市场基金（基金代码：001010），及国寿安保增金宝货币市场基金（基金代码001826）。

甲方在开通“增金宝”服务时须指定投资其中一只货币基金。

1.3 基金公司：指本协议指定货币市场基金的基金管理人。

在本协议签订之日，本协议项下基金公司为易方达基金管理有限公司或国寿安保基金管理有限公司。

第二条授权2.1 甲方理解并同意，在签署本协议后，即不可撤销地授权乙方对其“增金宝”签约账户的可用余额(包括活期存款余额及基金份额可用余额)进行查询。

2.2 甲方不可撤销地授权乙方根据查询结果为甲方自动生成申购货币市场基金的委托，并进行相关交易资金划付操作。

甲方不可撤销地授权乙方在甲方“增金宝”签约账户活期存款余额不足完成甲方支付、取款、转账等业务操作时，自动生成快速赎回货币基金的委托及完成相关交易资金划付。

甲方确认，乙方根据甲方授权为甲方生成的指定货币市场基金交易委托及相关交易资金划付操作，为甲方的真实交易意愿，与甲方亲自操作具有同等的法律效力。

2.3甲方同意乙方及本协议指定的合作基金公司在开展本业务过程中可使用其个人客户信息、账户信息等，但乙方及其合作基金公司有义务对甲方的相关信息保密，法律、法规及规章另有规定或有权机关提出要求的除外。

第三条服务条款3.1 签约3.1.1 甲方须为中华人民共和国境内年满18周岁、具有完全民事行为能力的合格个人投资者，且不属于中华人民共和国法律法规及有关规定禁止购买基金者的范围。

银行工作中的客户关怀和增值服务现代社会，银行作为金融行业的核心机构，对于个人和企业而言扮演着至关重要的角色。

面对日益竞争激烈的市场环境，银行不仅要提供安全可靠的金融服务，更需要关怀客户需求，并提供增值服务，以赢得客户的信任和忠诚。

本文将就银行工作中的客户关怀和增值服务展开探讨。

一、客户关怀的重要性银行作为金融服务的提供者，客户关怀是其工作的核心。

客户关怀可以增强客户对银行的认同感，建立良好的客户关系，并提高客户的满意度和忠诚度。

客户关怀不仅可以增加客户的粘性，还能吸引新客户，提高业务量和市场份额。

在客户关怀方面，银行可以从多个角度入手。

首先，银行可以通过电话、短信或邮件等方式与客户保持沟通。

定期询问客户的需求和意见，以及关心客户的生活和工作状况，让客户感受到关怀。

其次，银行可以通过专业的客户经理团队，为客户提供个性化的服务。

客户经理可以深入了解客户的需求，帮助客户解决问题，并提供专业的金融建议。

此外，银行还可以通过卡片、礼品等方式向客户示好，提高客户的满意度。

二、增值服务的实施除了关怀，银行还应该在提供基本金融服务的同时，为客户提供增值服务。

增值服务是指银行为客户提供的超出基本金融服务之外的价值增加的服务。

通过增值服务，银行可以满足客户不同层次的需求，提高客户的体验感和忠诚度。

在增值服务方面，银行可以从多个方面入手。

首先，银行可以提供金融咨询服务。

针对客户的个人或企业需求，银行可以提供个性化的金融规划和咨询服务，帮助客户实现资产增值和财务健康。

其次，银行可以提供专属定制的产品和服务。

例如，为中小企业提供差旅管理服务，为高净值客户提供私人银行服务等。

此外，银行还可以为客户提供教育培训和社区服务等增值服务，提升银行形象，增强客户对银行的信任和认同。

三、案例分析：某银行的客户关怀和增值服务以某银行为例，该银行充分意识到客户关怀和增值服务的重要性，努力在实践中不断突破。

首先，该银行建立了全天候的客户服务热线，并积极回应客户的咨询和投诉，确保客户的需求得到及时解决。

银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机（ATM）取款 (9)4.3.1 自动柜员机（ATM）取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机（ATM）取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机（ATM）取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求，提供各类金融服务和产品的一系列活动。

银行客户经理增值服务方案银行客户经理是银行与客户之间的桥梁和纽带，负责为客户提供全方位的金融服务。

为了满足客户对于增值服务的需求，以下是一份银行客户经理增值服务方案。

一、个人客户增值服务方案1. 客户财务规划咨询：客户经理可以为客户提供财务规划咨询服务，包括帮助客户制定个人理财计划、投资规划、退休规划等。

客户经理可以根据客户的风险承受能力和财务目标，为其量身定制实施方案。

2. 投资理财建议：客户经理可以根据客户的需求和风险偏好，提供个性化的投资理财建议。

客户经理可以为客户提供投资产品的介绍和分析，帮助客户选择适合自己的投资组合，提高资产的收益率。

3. 优质客户专享产品：银行可以推出一些专为优质客户设计的增值产品，如高净值客户专属投资基金、VIP理财计划等。

这些产品可以提供更高的收益和更优质的服务，以吸引客户增加投资。

4. 免费金融知识培训：客户经理可以定期组织金融知识培训活动，向客户普及金融知识。

这些培训可以涵盖理财、投资、贷款、信用卡等内容，帮助客户提高金融素质和风险意识。

5. 客户定期回访：客户经理可以定期回访客户，了解他们最新的需求和问题。

通过电话、短信等方式，及时回应客户的咨询和投诉，并积极解决问题，增强客户对银行的信任和满意度。

二、企业客户增值服务方案1. 企业财务规划咨询：客户经理可以为企业客户提供财务规划咨询服务，包括资金周转、融资计划、风险管理等。

客户经理可以针对企业的具体情况，提供实际可行的建议和方案。

2. 企业信贷评估和风险控制：客户经理可以帮助企业客户评估信用风险，制定可行的借贷计划，并提供中长期的风险管理方案。

客户经理可以为企业客户提供信用报告、贷后跟进等增值服务。

3. 银行与企业资源对接：客户经理可以为企业客户提供银行与合作伙伴的资源对接服务，包括人才引进、市场推广、业务合作等。

客户经理可以积极与相关部门和企业沟通，寻找合作机会，促进双方共同发展。

4. 客户活动组织：客户经理可以定期组织一些企业客户沟通交流活动，如商务论坛、行业交流会等。

广发银行贵宾客户增值服务简介一、权益点数广发银行系统对客户上月月均资产状况及客户身份进行判断，满足对应上月月均资产条件将赠送相应权益点数。

允许客户一次性或分次使用权益点数兑换增值服务，每次兑换增值服务后，无论服务是否激活，将在在客户可用增值服务权益点数中扣减该服务对应的权益点数。

注：权益点数仅限贵宾客户本人用作兑换增值服务，不可转让其他客户使用。

二、增值服务项目简介1、10权益点数项目（1）在线健康咨询及权威医院转诊服务服务内容: 提供在线医生咨询，向客户提供生活、运动、饮食、常见疾病治疗等建议；为有需要的客户提供北京、上海、广州权威医院的就医机会以及后续的住院、手术安排。

备注：在线健康咨询服务需通过贵宾专线（400-82-95508）转接；需要转诊就医、安排住院或手术的需提前24小时致电预约，经专家对过往病历及患者现状进行沟通判断，再沟通确认转诊方案。

服务次数：在线健康咨询不限次/年，权威医院转诊服务1次/年（2）商旅便利服务服务内容: 享受全国167家机场、12家高铁站、境外67家机场的贵宾休息室服务。

备注：该服务凭龙腾卡及客户本人登机牌使用，您亦可携带亲友享受服务，不限携带客户的数量，按照人数直接扣减卡内相应点次（现场不接受现金服务，持卡人须同行）。

机场贵宾厅国内出发到达每人每次扣减1个服务点次，国际出发到达每人每次扣减2个服务点次，高铁贵宾厅每人每次扣减0.5个服务点次。

扣减标准以官网及龙腾卡相关公布为准。

龙腾卡仅限客户本人使用，不可转让。

客户因自身原因遗失或损坏机场贵宾服务卡，可免费申请重办卡。

客户可拨打龙腾卡专线（XXXXXXXX）申请挂失及补办卡，原卡片未使用的服务点次将充值到补办卡片中。

补办卡片将于申请后7个工作日内寄出，补办卡片一经开通，原卡片失效。

服务次数：6次/年（3）影友会服务内容: 每月向上月资产达标的客户赠送电影套票（2张），可在市内指定戏院观看电影。

备注：该服务每月向客户登记的手机号发送电子券，凭券到指定院线兑换电影票。

商户服务手册第一章：商户概况1.1 公司简介：在此部分，商户应提供有关公司的基本信息，包括公司名称、成立日期、注册地和主要业务领域。

1.2 商户愿景和使命：在此部分，商户应描述他们的长期目标和使命，以及提供客户满意度和优质服务的承诺。

1.3 商户价值观：商户应阐明其核心价值观，如诚信、卓越、合作等，以确保员工对其价值观和文化有充分的了解。

第二章：服务理念与原则2.1 顾客至上：商户应强调顾客至上的理念，确保所有员工明白并践行这一原则。

2.2 响应迅速：商户应确保及时回应客户的需求和问题，并尽快解决。

2.3 沟通透明：商户应建立良好的内外部沟通渠道，确保信息流通畅。

2.4 个性定制：商户应根据客户的独特需求提供个性化的解决方案，提高客户满意度。

第三章：客户服务流程3.1 咨询和了解客户需求：商户的员工应具备良好的沟通和倾听技巧，以准确了解客户需求。

3.2 提供解决方案：商户应提供符合客户需求的解决方案，并确保方案的可行性和质量。

3.3 协商合同和支付方式：商户应与客户协商合同细节，并提供多种支付方式以方便客户。

3.4 服务交付与跟进：商户应及时交付服务，并保持与客户的持续跟进，确保服务质量。

3.5 反馈与改进：商户应主动收集客户反馈，并根据反馈不断改进自身的服务流程和质量。

第四章：售后服务与维护4.1 售后服务：商户应提供全方位的售后服务，包括故障处理、维修和产品升级等，以确保客户满意度。

4.2 客户投诉处理：商户应建立完善的客户投诉处理机制，并确保快速响应和解决客户的投诉。

4.3 建立客户关系：商户应建立稳固的客户关系，提供定期的产品/服务更新和专业培训等，并通过定期沟通保持与客户的联系。

第五章：商户服务标准5.1 服务态度：商户员工应保持积极向上的服务态度，以确保客户的满意度。

5.2 服务标准：商户应制定明确的服务标准，包括服务时间、服务内容和服务质量等，以保证服务的一致性。

5.3 服务培训：商户应定期对员工进行相关的服务培训，以提升员工的服务技能和专业素养。

金融产品数字化营销职业技能等级标准（2021年1.0版）清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司制定2021年3月发布目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍12前言本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本标准起草单位：清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司、浙商银行股份有限公司、平安普惠融资担保有限公司北京融资担保分公司、中国平安财产保险股份有限公司大连分公司、百融云创科技股份有限公司、财富引擎（北京）科技有限公司、江苏经贸职业技术学院、金陵科技学院、浙江金融职业学院、宁波银行南京分行、江苏凤凰职业教育图书有限公司。

本标准主要起草人：肇越、林常乐、张莉、王蓁、葛蒙、金梅、林大伟、段娟、王迎迎、刘标胜、高蓉蓉、马凌、熊建宇、靖研、刘洪涛、葛军、孙妍、顾金萍。

声明：本标准的知识产权归属于清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司，未经清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司同意，不得印刷、销售。

11范围本标准规定了金融产品数字化营销职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。

本标准适用于金融产品数字化营销职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。

2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。

恒生商业e-Banking服务章则 (2021年4月30日生效)1.緒言2.服务3.登记手续4.客户指示5.服务中断6.与其他机构的交易7.保密8.保安条款9.资料的准确性10.认证工具11.费用、补充条款、本协议及网站的改变12.本行对阁下的责任13.恒生商业e-Banking密码的设定14.重新设定恒生商业e-Banking密码15.权限及弥偿16.电子广告17.加密及病毒18.终止及暂停19.不可抗力20.其他规定21.法律及司法程序22.有效文本附件1 - 自动转账服务章则附件2 - 汇款章则附件3 - 强积金服务章则附件4 - e-Alert服务章则附件5 - 恒生「e-Statement」/「e-Advice」服务章则致各客户及其他个别人士关于个人资料（私隐）条例的通知1.緒言1.1客户拟使用由本行提供的恒生商业e-Banking服务，而本行亦愿意向客户提供恒生商业e-Banking服务。

1.2客户与本行均同意恒生商业e-Banking服务须根据本协议所载列或提述的章则提供予客户。

1.3客户会透过客户代表经由网站或应用程式及／或微信小程序使用恒生商业e-Banking服务1.4客户签署申请表格并把申请表格交回本行，即表示同意受本协议约束。

1.5本协议所使用的名词定义如下：「协议」指本协议(包括本协议之附件)（可根据本协议的条文而不时修改），包括构成本协议一部份并为提供恒生商业e-Banking服务而不时刊发的任何补充条文及本协议所提及的任何其他恒生商业e-Banking文件（包括所有恒生商业e-Banking客户指南，应用程序的终端用户许可协议及本行的重要声明及互联网私隐政策声明）。

「应用程式」指不时更新的恒生商业流动应用程式。

客户代表可下载应用程式到内置本行所支持的操作系统的任何流动设备，并通过应用程式取用部分恒生商业e-Banking服务。

「申请表格」指由本行向客户提供，用作申请使用恒生商业e-Banking的申请表格。

私人银行客户增值服务方案只要您成为我分行的私人银行客户就享有兴业银行呼和浩特分行全管家式的服务，能够为您及您家庭成员的健康、求学、事业发展提供一系列服务，除了下述共性服务外，我们还将根据您自身的每次的需求为您量身打造专属您的服务方案,您每年享有的共性服务如下：（一）旅游定制服务我们可根据您的要求为您专门定制旅游线路及旅游团，帮您实现您的旅游愿望。

(二）健康医疗服务客户每年可享受●一次到指定三级甲等医院免费体检（增强型套餐)●预约专家挂号（钻石5次/年），●全程导医（钻石5次/年）●手术住院安排（钻石2次/年)●老人就医全程陪护（钻石1次/年)项目●贵宾休息室（不限次数)●免费保健短信（呼和浩特地区指定医院为：九华体检中心）日均金融资产达到3000万元以上体检医院升级为北京301医院。

（三）专属机场贵宾服务全程专人引领服务：白塔机场候机楼C岛特设兴业银行贵宾专属柜台，专人协助办理行李托运，并引导至白塔机场一楼商务区或二楼贵宾区内VIP 3号休息室。

票款折扣更低：我行贵宾客户拨打“96777”,可预订机票,票款可在原折扣基础上再享9.9折优惠。

（客户需用兴业信用卡支付票款）登机牌提前办理：贵宾客户致电理财经理，即可提前办理登机牌（CA、ZH航班除外）。

客票优先候补服务：我行贵宾客户在呼和浩特机场享受客票优先候补服务。

(四)汽车维护服务客户持我行私人银行卡可享受完美汽车行洗车六折的优惠折扣。

在我行日均金融资产达到3000万元以上的每年可享受在完美洗车行十二次免费洗车服务（可提供上门洗车业务）日均金融资产达到5000万以上的客户每年可免费享受4S店基础保养座驾一次。

（五）丽人服务持我行私人银行VIP卡前往思妍丽美容院可以享受低折扣项目优惠金融资产在3000万元以上的我行赠送思妍丽5000元年卡一张，到店做任意项目可享受6折优惠。

(六）、生活服务持我行私人银行VIP卡前往呼市部分高档酒店就餐,可提前打电话进行预约，享受酒店贵宾折扣。

客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。

(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。

(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。

(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。

(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。

(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。

(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。

(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。

(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。

(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。

(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。

附件浙商银行“方信理财”29号人民币理财产品说明书一、风险提示“方信理财"29号人民币理财产品（以下简称本理财产品）为保本浮动收益型理财产品，本说明书中的“预期年收益率”不代表我行对投资者收益的承诺,最终收益以实际支付为准.当市场发生极端重大变动或突发性事件时，客户理财收益可能最低为零。

本理财产品不适合风险偏好测评结果为谨慎型的个人客户购买。

投资者在评价和购买本理财产品时，应认真考虑下述各项风险因素：（一）法律与政策风险国家财政货币政策、税收政策、投资政策及相关法律、行政法规、部门规章的调整与变化可能会对信托项下信托财产的管理、运用和处分产生影响，从而影响信托财产的收益，进而影响理财计划受让的优先受益权的收益。

(二)信用风险信托期限内,承租人违反设备融资租赁有关协议项下的约定，不愿或不能按时足额支付租金，将影响信托财产的收益，进而影响理财计划受让的优先受益权的收益。

(三）利率风险受国民经济运行状况和国家宏观政策的影响，在产品存续期间内，市场利率发生波动，可能使投资者投资本理财产品的收益水平相对降低。

（四）流动性风险理财周期间,投资人的理财资金不能提前赎回，可能因理财资金缺乏流动性而遭受损失。

（五）其他风险战争、动乱、地震或其他自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响经济的发展，可能导致信托财产损失，进而影响投资人理财收益的实现。

二、产品概况本理财产品是浙商银行(以下简称“本行”)推出的保本浮动收益型理财产品,投资者本金有保障,并按照约定条件和实际投资收益情况向客户支付投资收益。

理财产品募集资金用于购买“华融租赁融资租赁租金收益权信托”项下租金优先受益权.理财产品要素如下：（一）产品名称：“方信理财”29号人民币理财产品，产品代码：080829。

（二）产品币种：人民币。

(三)产品规模：6000万元。

（四）理财对象：个人客户。

(五）申购起点金额：5万元（超过部分须以万元为单位累进）。

（六）发行期：2008年8月28日至9月8日,共12天。

浙商银行企业网上银行首次登陆操作细节第一篇：浙商银行企业网上银行首次登陆操作细节浙商银行企业网上银行首次登陆操作银行开通网银手续后，你公司会有2个KEY，一个授权的，一个经办人的，银行工作人员一定这样告诉你，那么下面来操作下。

1、三网进入浙商网上银行官网，右下角有个下载的圆标，点击进去，直接下载网银助手（根据他提示操作）。

成功安装助手和控件后，桌面会有快捷键标识如图：2、开始操作，插上KEY，其中一个，点击网银助手，进去后看到小窗里面有应用栏目，左边上角有个（首次登陆），点击，再点击企业版，在点击已申领，最后点下面，首次登陆一键设置3、进去后，下个页面就是提示密码，把银行给的初始证书密码天山区，后面是设置新的密码，在设置新的密码。

确定后，在进入下个页面，还是一个道理，设置你想要的密码。

确认后，出来个小小的框上面有PIN码，还是输入你想设定的密码（注：一切都是你自己设定的密码，记住它，以后都要登陆用到的，这个不用重复吧）。

4、等一切新密码设置完成，就如下个页面，出来一个白条框，这个看仔细，上面可能有你们其中一个经办员名字，其他可能是乱码，有几串乱码，鼠标选择其中一个开头是041的，这个是浙商银行的标识开头码，点击确定，基本完成操作，推出系统。

5、再次进入系统，一切重新开始，但是不要点首次登陆，而是正常的有个（企业登陆）进去，输入你设定的一切密码，OK。

进入网银界面。

6。

、如果中途不能看到界面或者软件空间不对，按网站提示清除，在下载安装。

一定会成功，我就是这样开通的。

另外一个优盘KEY也一样的操作，2个开通了，本课完毕经验传搜。

大家有用就好。

第二篇：浙商银行浙商银行编辑浙商银行，是经中国银监会批准设立的全国第十二家股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINAZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。

注册资本100亿元，总行设在杭州。

2004年8月18日浙商银行正式开业。

客户充值增值服务方案服务概述客户充值增值服务方案是指在客户账户预充值金额的基础上，提供一系列增值服务的计划。

这些服务包括但不限于积分兑换、礼品兑换、推荐奖励等。

充值方式客户可以通过以下方式进行充值：•在线支付•银行汇款•现金支付费用说明客户在充值时需要支付一定的手续费。

手续费用根据充值金额不同而有所区别。

具体费用如下：•充值金额在1000元以下，手续费为3%•充值金额在1000元至5000元之间，手续费为2%•充值金额在5000元以上，手续费为1%积分兑换客户可以通过将充值金额兑换成积分的方式获得更多的商品或服务。

积分兑换比例为充值1元可以获得1个积分。

兑换积分的方式可以通过客户端或网站进行。

礼品兑换客户可以使用积分兑换礼品。

礼品兑换列表可以通过客户端或网站进行查看。

礼品种类包括电子产品、生活用品等。

不同的礼品兑换所需的积分数量不同。

客户在兑换礼品时需要消耗相应的积分。

推荐奖励客户在推荐新客户进行充值时可以获得一定的推荐奖励。

推荐奖励方式为新客户进行充值时填写推荐人信息，系统将根据充值金额给予推荐人一定的奖励。

奖励金额根据充值金额不同而有所区别。

具体奖励方式如下：•充值金额在1000元以下，推荐奖励为30元•充值金额在1000元至5000元之间，推荐奖励为50元•充值金额在5000元以上，推荐奖励为100元增值服务计划客户通过充值可以选择是否参加增值服务计划。

增值服务计划包括快递优先、产品保修延期等，具体计划内容可以通过客户端或网站进行查看。

增值服务计划的费用将在充值时一并收取。

快递优先客户在进行订单物流选择时可以选择快递优先服务，系统将优先为参加快递优先服务的客户安排物流。

快递优先服务的费用为充值金额的5%。

产品保修延期客户在购买商品后可以选择是否进行产品保修延期服务。

产品保修延期服务将延长商品原有保修期的时间。

产品保修延期服务的费用为充值金额的10%。

结语客户充值增值服务方案是为客户提供更多增值服务的一种方式。