客户关系分析

经济与管理学院

客户关系管理

课程报告

主讲教师 专业 工商管理

小组成员

年级 2011级 授课班级 20110722

授课学年 2014－2015 授课学期 第一学期

2 目录

一、海底捞的背景及服务简介 ....................... 3

二、海底捞的客户群及客户区分 ..................... 3

2.1、客户识别 .................................... 3

2.2、客户区分 .................................... 4

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 ........... 5

3.1客户互动 ...................................... 5

3.2客户个性化服务 ................................ 6

四、客户满意度及忠诚度管理 ....................... 7

五、海底捞的优劣势分析及建议 ..................... 8

5.1、海底捞的优势 ................................ 9

5.2、海底捞的劣势及建议 .......................... 9

3

海底捞火锅客户关系管理

一、海底捞的背景及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

房地产客户心理分析与客户关系管理

培训背景：

现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给房地产管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。思维决定成败，思维决定利润，思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”，会有115万条查询结果挑战您的眼球，足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从房地产实战营销中追寻创新思维的本源，从中西方文化差异畅谈创新思维的模式；从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法，解决房地产营销创新的实际问题。

培训收益：

1、客户关系建立、维护与管理；

2、分析客户的行为，心理，性格特点；

3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；

4、学习最新的创新营销的观念与诀窍；

5、掌握房地产客户关系维护与营销创新实践。

培训对象：房地产营销团队成员、房地产全员。

课程内容：

第一部分 客户心理分析

一、知己知彼，洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程

二、望闻问切，读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理

三、拉近距离，走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线

关键点2、切中客户的心理需求 关键点3、想办法让客户喜欢你

四、明察秋毫，掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点

五、悉心经营，抓牢客户的心

关键点1、履行承诺，优质服务超预

关键点2、关心帮助，日常维护暖如流

关键点3、建立友谊，稳固关系合作久

第二部分：房地产客户关系的建立与维护

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

案例分析: 与大客户保持持久关系的秘诀

 大客户销售是渠道管理中的经典课题，如何维持和发展与大客户的关系呢？简单的说，厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。

先看一个对手难于模仿的案例.

今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。

再看一个对手难于超越的案例。

周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。

2020年第19卷第2期产业与科技论坛

2020（19）2Industrial&ScienceTribune客户生命周期与客户关系管理分析

□李白

【

内容摘要】

从我国经济不断发展和进步的当前市场中进行分析，

在近几年内市场的发展速度有了明显的加快趋势，

其竞争性

也越来越激烈，

竞争优势的持久延续无法再单纯地依靠产品，

需要依靠忠诚的客户关系，

因为其具有相对的稳定

性。

目前客户关系被越来越多的企业所重视，

都将其视为一项较重要的战略资源，

并开始积极地进行培养、

发展以

及巩固客户关系的工作。

基于此，

本文主要对客户生命周期与客户关系管理进行探析，

分析两者存在的意义与联

系，

并从企业策略的角度进行分析，

提出相应的策略分析等。

【

关键词】

市场竞争力；

客户生命周期；

客户关系管理；

企业管理

【

作者简介】李白（1980．3～），

男，

广西南宁人；

广西民族大学相思湖学院讲师，

硕士；

研究方向：

企业管理、

物流管理

客户生命周期和客户关系管理都与企业的利益有关，

其

最终的管理目的都是实现企业利益、

价值的最大化。

随着社

会的不断发展和进步，

市场的竞争压力不断增加，

信息化进

程取得了相应的突破，

进而市场和信息的沟通渠道日趋饱

和，

顾客对产品信息的获取渠道正在不断扩大，

对产品的选

购权、

控制权正在悄无声息地从企业逐渐转向顾客。

所以企

业的持续核心竞争优势已经不再是追求产品差异化的战略。

对此，

顾客作为企业利润的源泉和商业活动的中心，

是企业

赖以生存的独特空间，

所以企业需要根据企业的发展战略，

重视客户对企业利益的影响，

做好与顾客相关的工作，

特别

关注客户关系管理的投入，

降低客户关系的成本，

从而实现

客户关系的价值。

一、

客户生命周期的意义以及客户关系管理的现状分析

客户生命周期其全称是客户关系生命周期。

我们都应

该明白，

客户的发展与其他事物的发展历程一样，

必定经历

从陌生到熟悉的过程，

即企业与客户先从陌生开始接触，

彼

此间从未接触过，

相互之间的认知也是从零开始，

随着接触时间的不断增长，