下载文档原格式
客户服务礼仪的基本要求客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
企帮管理顾问奉行的18条咨询服务理念1、要肯定客户公司从创立至现在已取得的卓有成效成绩，表明，大家要一起追求做得更好！着力帮助企业实现管理的规范化、系统化、制度化、标准化、程序化、数据化、效率化；精细优化管理、创新管理手法、建设企业文化、提高管理绩效，促管理转型与升级，实现“从优秀—到卓越”跨越！2、在目前知识经济时代，企业核心竞争力不再是资本与资金的竞争,而是智力与人才的竞争；不再是硬件的物质竞争而是软实力的比拼，即是科学管理的竞争、人才的竞争、员工素质的竞争、企业文化的竞争、、、这些可统称为“软管理”或“软实力”的竞争。
3、员工是企业最大财富；人力资源是企业最宝贵资源。
所以，企帮一贯主张“管理以人为本，化物先化人，安人先安心”。
重视“人”，尊重“人”；通过直抵人性的改革，激发人的潜能，提高人的素质、提升企业的价值；4、不管咨询公司多么优秀或杰出，终究属于“外因”，而企业才是改革的主人和内因；管理咨询不是咨询师单方的闭门造车，不是其“独舞”而是双方的“集体舞”，是双方价值观、理想、信念的分享与碰撞，情感智慧的互动交流，其成果也是双方智慧的共同结晶。
在共同实施的管理变革中，我们一起分析研究，一起寻找问题真相，一起探讨解决问题的方案，一起实施管理变革，一起携手共创美好未来，“手把手传递价值，心连心创造奇迹”！5、大道无形，一个企业一个特性。
管理没有模式，不能照搬，管理不相信时髦而只看实效；管理不存在优秀而只有适用。
企帮管理咨询坚持“面对实际、注重实操、务求实效”；不照搬模式，灵活设置、对症下药、个性化服务、量身定制，帮助企业打造属于企业自己的管理，这是企帮的使命与追求和一贯坚持的工作原则和方法。
6、要着力帮助企业建立四大核心管理体系一是责任体系；二是绩效管理体系；三是执行监察体系；四是奖罚体系7、提倡“实战式”管理咨询，把执行效果视为咨询成功与否的唯一标准。
输出的绝不是空泛的理论和干瘪的知识，而是实实在在的解决方案，可操作性行动指南；8、管理咨询不是咨询师如何做，而是指导企业的管理干部怎么做；咨询顾问是教练，指导和告诉你该怎么做，但真正去做的是企业自己。
试对客户服务质量管理中应遵循的原
则进行总结
1. 以客户为中心：企业应该将客户的需求和期望放在首位，通过了解客户的需求和期望，提供符合客户期望的产品和服务，以提高客户满意度。
2. 全员参与：客户服务不仅仅是客服部门的责任，而是需要企业全体员工的共同参与。
每个员工都应该了解客户服务的重要性，并在自己的工作中尽力提供优质的客户服务。
3. 过程管理：客户服务质量管理应该是一个持续改进的过程，企业应该建立完善的服务流程和标准，并对服务过程进行监控和评估，以发现问题并及时进行改进。
4. 数据驱动：企业应该通过收集和分析客户反馈数据，了解客户的满意度和不满意的原因，以便采取相应的措施进行改进。
5. 持续改进：客户服务质量管理是一个持续改进的过程，企业应该不断寻求改进的机会，提高服务质量和客户满意度。
6. 客户关系管理：企业应该建立良好的客户关系，通过与客户的沟通和互动，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务，以增强客户忠诚度。
7. 培训和发展：企业应该为员工提供必要的培训和发展机会，提高员工的服务意识和技能水平，以提升客户服务质量。
总之，客户服务质量管理需要企业全体员工的共同参与，通过建立以客户为中心的文化，实施过程管理和持续改进，以提高客户满意度和忠诚度。
客户服务的基本原则客户服务的基本原则客户服务是企业非常关注的一个方面，它关系到企业的形象和客户忠诚度，因此很多企业都把客户服务当作至关重要的一环。
客户服务的本质是为客户提供最优质的服务、最满意的体验，让客户心满意足地享受购物、旅游、娱乐等过程。
而要做好客户服务，需要遵循一些基本原则。
第一、客户为先客户是企业的生命线，客户的品牌忠诚度和口碑都会直接影响到企业的发展前景。
因此，企业需要以客户为先，把客户的需求和意见听进去。
这就需要企业与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的反馈和意见，让客户感受到自己的意见被关注到、被重视。
比如，客户在使用产品或服务过程中可能会遇到疑问和问题，这时企业应该给予客户迅速、准确、专业的回答和解决方案，让客户能够获得最好的服务体验。
第二、认真监听客户意见和反馈真正的客户服务不是简单地按照标准流程完成自己的工作，而是要在服务过程中主动关注客户的反馈和意见。
有些客户可能因为某些原因对企业的产品或服务有异议和不满，这时企业应该聆听其意见并采纳优化，以达到更好的目的。
同时，在解决客户问题过程中，企业要时刻保持耐心和专业，确保客户感到自己得到了最尽力以及最专业的帮助和支持。
就算是最刁钻的客户，都要用专业和热情的态度去服务，以达到客户满意的目的。
第三、真诚地对待客户与客户的沟通过程中，必须要真心诚意地对待客户，让客户得到最大的尊重和体验。
这不仅包括了从语言到态度的细节，也包括了对于问题的正真解决方案，以及对于客户存在的问题予以针对性的回应！第四、高效处理客户问题对于客户的问题，尽可能地在最短的时间内，并给予提供满意的解决方案。
在保证问题得到理解和解决的前提下，尽可能地提供最快速的解决方案，并在解决问题后进行跟进，以保证客户的满意度。
总之，客户服务的基本原则是客户为先。
只有把客户放在心中，制定出一套完善的服务流程，保持高质量、高效率，认真处理客户的问题，才能够赢得客户的信任和忠诚度，从而保证企业的可持续发展！。
客服要知道并做到的基本准则：客服要知道并做到的基本准则一.态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
二.方法：在服务过程中应尽量站在客户的角度为客户着想，真心耐心地为其推荐。
三.称呼：对客户称呼使用“您”四.规定：无法满足客户的要求，第一句户需要回答，“非常抱歉”。
五.严禁用：“哦，哦，恩的语气词”或者”我不知道，我不大清楚，我找不到人问”您自己选吧，我也不懂”等六.“不”字及带有“不”字的任何词：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等请尽量改为无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
七.当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。
八.不能忽视“看客”只重视“买客”，这一点相信不用说大家也能理解.九.要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。
十.容易误会的细节事先说明。
十一.成交后确认买家收货信息和交易内容。
十二.对于所有客户都一视同仁，这一点可能很多买家做不到，这里的一视同仁，很大程度上讲的是我们的服务态度，不能因为买家买的少而忽视吗？因为买家永远不可能只网购一次，有了好的体验之后，那么他的第二次、第三次等等网购都有可能还是选择你。
十三.主动告知客户店铺的优惠，如客户不知道有优惠的情况下多付款了，记得要主动提醒买家，将多付的款项退给他。
十四.及时跟踪发货信息并告知给客户。
十五.在客户申请无理由退换货时，千万不能有怨言或找各种理由拒绝。
十六.不漏掉任何一个买家的留言，如果客服不在电脑旁时，请记得开启“自动回复”。
十七.记录下未成交的“潜在客户”的购买需求。
十八.在重要的节假日，记得给客户发去祝福，记录好每一位店铺会员的基本信息和个性化信息。
以客户为中心的八项服务原则在当今的市场竞争中，客户服务已成为企业不可或缺的一部分。
以客户为中心的服务理念，旨在将客户放在第一位，不断提升客户满意度。
在此基础上，八项服务原则应运而生。
第一项服务原则：倾听客户倾听客户的需求和反馈，是提升服务质量的先决条件。
企业应提供各种渠道来收集客户反馈，如客服热线、邮箱、社交媒体等。
同时，企业要及时回复客户反馈，并在实际操作中不断完善服务。
第二项服务原则：执行承诺企业在客户面前应诚信守信，不断提高服务质量和效率。
例如，当企业给出的承诺无法满足客户要求时，要及时与客户取得联系，寻求最佳解决方案，并尽最大努力将其兑现。
第三项服务原则：主动服务企业要有预见性，主动为客户提供所需服务。
例如，当客户在购买产品后遇到问题时，企业应积极帮助客户解决问题，而非等待客户投诉后才采取行动。
第四项服务原则：注重细节注重细节是提升服务质量的关键。
企业要从客户的角度出发，思考如何让客户的体验更加舒适。
例如，提供免费WiFi、优质的饮食和舒适的休息区域等。
这些细节可以让客户留下深刻好感，增强客户满意度。
第五项服务原则：多元化服务多元化的服务可以满足不同客户的需求。
企业应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，提供不同类型的产品套餐、定制化服务等。
第六项服务原则：学习不断进步企业要不断学习和创新，提升服务质量和客户满意度。
例如，企业可以利用数据分析技术，深入分析客户需求和行为，针对性地提供服务。
第七项服务原则：员工服务素质员工服务素质是提升服务质量的基础。
企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，鼓励员工在服务中展示独特的个性，给客户留下深刻的印象。
第八项服务原则：服务跨界联动企业在为客户提供服务的同时，应跨界联动，为客户带来更多的价值。
例如，企业可以与相关企业和组织进行合作，共同提供完整的服务体系。
以客户为中心的八项服务原则，形成了一个完整的服务生态圈。
企业要全方位、全过程地关注客户的需求，通过不断地提升服务质量和效率，满足客户的需求和期望，提高客户满意度，赢得市场竞争优势。
永辉超市门店组织架构
永辉超市是中国领先的综合性零售企业之一，拥有广泛的门店网络，主要经营商品包括生鲜食品、食品、日用品、家居用品、数码产品等。
下面是永辉超市门店组织架构的详细介绍。
一、总部组织架构
永辉超市的总部位于中国福建省福州市，总部的组织架构包括高层管理层、运营部门、市场部门、财务部门等。
其中，高层管理层由董事长、总经理、副总经理组成，负责公司的整体规划和决策。
运营部门负责门店的日常运营管理、商品采购和供应链管理。
市场部门负责市场调研、产品推广和品牌管理。
财务部门负责公司的财务管理和预算控制。
二、区域组织架构
永辉超市的门店分布在全国各地，为了更好地管理和运营门店，永辉超市设立了区域组织架构。
每个区域由区域总监领导，下设区域经理和区域助理经理。
区域总监负责区域的整体规划和管理，区域经理负责具体门店的日常运营，区域助理经理协助区域经理工作。
永辉超市的门店组织架构包括门店经理、副门店经理、部门经理和员工。
每个门店由门店经理领导，副门店经理协助门店经理工作。
门店经理负责门店的整体运营管理，包括员工招聘和培训、营销活动的组织和实施等。
副门店经理协助门店经理解决日常问题和管理门店。
门店下设不同的部门，如生鲜部、食品部、日用品部等，每个部门由部门经理负责管理。
门店员工负责具体部门的销售和服务工作。
四、其他部门组织架构
除了总部、区域和门店，永辉超市还有其他部门，如人力资源部、采购部、供应链部等。
这些部门负责公司整体人力资源的管理、商品的采购和供应链的构建。
客户服务管理七大原则1.客户至上客户是企业发展的源泉，应该将客户的需求放在首位。
企业要坚持以客户为中心，积极倾听客户的意见和建议，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
只有满足客户的需求，才能获得客户的信任和忠诚。
2.主动服务企业应主动与客户进行沟通，并提供主动服务。
主动服务包括了解客户的需求、提前预测客户的问题、主动解答客户的疑问等。
通过主动服务，可以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
3.及时响应客户提出问题或投诉后，企业应及时响应，给予客户满意的解决方案。
及时响应意味着企业对客户的问题高度重视，认真对待，及时解决问题，避免让客户等待或得不到解决。
及时响应可以增加客户对企业的信任，提高客户忠诚度。
4.个性化定制客户的需求各异，企业要根据客户的特点和需求，提供个性化的定制服务。
个性化定制意味着根据客户的要求量身定制产品或服务，满足客户的个性需求。
通过个性化定制，可以提高客户的满意度和忠诚度。
5.持续改进客户服务是一个不断改进的过程，企业应持续改进客户服务的质量。
通过不断改进，可以提高客户服务的效率和质量，满足客户的不断变化的需求。
持续改进需要企业从客户的角度出发，及时反馈客户的意见和建议，并根据反馈进行调整和改进。
6.建立长期合作关系客户服务不仅是解决客户问题的过程，更是建立与客户长期合作关系的过程。
企业应该从长远的角度出发，注重与客户的关系维护。
通过建立长期合作关系，可以增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
7.培训与激励为了提供高质量的客户服务，企业应注重员工的培训和激励。
培训可以提升员工的专业素养和服务意识，提高员工应对客户问题和需求的能力。
激励可以调动员工的积极性和创造力，使其更加关注客户，提供更好的客户服务。
总结起来，客户服务管理的七大原则为客户至上、主动服务、及时响应、个性化定制、持续改进、建立长期合作关系和培训与激励。
企业应根据这些原则来管理客户服务，提高客户满意度，增加企业竞争力。
客户服务准则一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。
（二）应答及回复1、说话的方式比说话的内容更具有影响力2、多用您，不用你3、多用征询语，不用命令语4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。
（三）声音及表达用词1、音量应视客户的需要进行适当调整2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰3、语速适中，每分钟应保持在120字左右4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解二、服务流程（一）接打服务电话流程1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户；2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚；3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。
如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回电给客户。
18点尊从顾客的基本法则1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。
顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。
结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。
”2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、使用于任何情况下的词语不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”5、保持相同的谈话方式这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要诵莸睦瞎こ淌Γ 司 岳先诵睦砗孟窈苡醒芯浚 看斡爰嗬砺 跛估胩竿旰蟊赜兴 谩Ｗ詈美瞎こ淌γ嵌汲晌 颐堑牟 吩谡飧龉こ讨斜徊捎玫募岫ǖ闹С终摺6、表现出你有足够的时间虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。
永远把客户的需要放在心上——良好的对客服务的18个原则现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。
我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
那么,对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊崇顾客的基本法则也许对你会有所用：1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。
顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。
结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。
”尊崇顾客的基本法则2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、使用于任何情况下的词语不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”5、保持相同的谈话方式这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。
最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
6、表现出你有足够的时间虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。
用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。
若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
7、永远比客户晚放下电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。
与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。
永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。
也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。
”尊崇顾客的基本法则8、与客户交谈中不接电话销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。
但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。
如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
9、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。
向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
10、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。
实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。
顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
11、随身携带记事本拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
12、不要怕说对不起当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。
若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。
美国一家大型咨询公司的经理Ron Zemke如是说。
跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
尊崇顾客的基本法则13、不要缩小顾客的问题面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
14、重视顾客的满意程度纽约前市长Ed Koch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。
就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”15、跟进问题直至解决若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
16、不要自高自大这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。
你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归（他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
17、给予、给予、再给予我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。
顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。
可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！18、感谢、感谢、再感谢要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。
但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。
请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
上述也许不全面，不系统，权在这里抛砖引玉。
这18点应该是成为为顾客周到服务的基本准则。
超越期望——卓越的客户服务艺术为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。
”商人若有所思地点点头。
商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。
今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
本训练课程就是针对这一需要而开发的。
对众多客户服务类的课程中，其中的一些偶有做过似乎过于简单化的努力。
例如，如何进行语言交谈、如何对客微笑、如何以礼待客等等。
这种简单化的做法，在真正的实践中是不管用的。
在现实工作中，语言交流不是照本宣科，人际关系复杂多变。
超越期望采取了一种不同的方法。
不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。
