维护保障技术服务规范
目录
1. 定义 (1)
2. 服务内容 (1)
2.1设备故障修复服务 (2)
2.1.1 总体要求 (2)
2.1.2服务要求 (2)
2.1.3 电话响应 (3)
2.1.4 远程支持服务 (3)
2.1.5 现场服务 (4)
2.1.6 对故障恢复和故障解决时限的要求 (5)
2.2电话技术支持服务 (5)
2.3 版本管理和软件补丁服务 (6)
2.4设备巡检服务 (7)
2.5 技术资料服务 (7)
2.6 培训服务 (7)
2.7重要通讯保障服务 (8)
2.8 应急方案设计与预演服务 (8)
2.9 辅助故障定位服务 (9)
3. 其它要求 (9)
3.1 服务报告 (9)
3.2 投诉受理 (10)
1.定义
1.1 本文件是维护保障技术服务规范书。
1.2 产品及技术服务的设备制造商。
1.3 故障：指所提供的软硬件发生故障造成系统、部分部件或模块功能不能正常运行、或导致业务受到影响等。
1.4故障解决：出现的故障修复指当软硬件出现故障后，故障被彻底排除，并在故障排除一年内，不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内更换后的部件出现同类型故障，应免费为排除故障。
1.5 故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。
1.6 远程响应时间：从确认不能电话排除故障，要求远程技术支持到技术人员远程登录到设备的时间。
1.7 现场响应时间指在确认需要进行现场支持至工程师到达设备现场所需要的时间。
1.8 故障恢复时间：从客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态之间所发生的时间。
1.9 故障解决时间：从客户代表确认客户服务请求，到主机系统故障被彻底排除的时间。
2.服务内容
应提供包括但不限于以下服务项目：
(1) 设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持)；
(2) 电话技术支持服务；
(3) 版本管理和软件补丁服务；
(4) 设备巡检服务；
(5) 技术资料服务；
(6) 培训服务；
(7) 重要通讯保障服务；
(8) 应急方案设计与预演服务；
(9) 辅助故障定位服务。
2.1设备故障修复服务
2.1.1 总体要求
应根据申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障(主要故障)：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。
三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2.1.2服务要求
根据设备在网络中的作用、承载的业务以及重要性不同，应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。
A、B、C等级服务的基本区别见下表：
2.1.3 电话响应
应设立7×24小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，通过指定的值班响应电话进行报障。
应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。
2.1.4 远程支持服务
对于通过电话指导不能解决的故障，在征得同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：
远程技术支援的设备由提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。
服务人员在远程登录设备前，必须提前申请，并征得人员书面、电子邮件或传真方式的同意。
服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知，经批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。
在远程登录过程中，技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给。
对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求见下表。从确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到技术人员远程登录到设备的时间起算：
2.1.5 现场服务
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
服务人员抵达用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由服务人员进行具体实施。
如果确定为设备硬件故障，需免费提供设备硬件为进行更换。如果是软件故障，需免费为修复软件故障；如果无法修复，需免费提供重新安装服务。
服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户维护主管部门批准方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给带来损失的，有权向提出索赔。
