现代酒店星级服务培训第四章、管家部管理与服务技能培训1(DOC 52)

九、客衣收发领班岗位职责
(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。 (2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快 洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。 (3 及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员 工良好的服务意识。 (4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的 培训。 (5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、 礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。 (6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问 题及时报告。 (7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。 (8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
五、公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效 率，检查和督导员工工作。 (2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机 械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地 面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。 (4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。 (5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。 (6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本 班组的工作，编写工作日记。
十四、水洗工岗位职责
(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。 (2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。 (3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。 (4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。 (5)发现不良状态，及时报告领班。 (6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
十五、烘干工岗位职责
培训要点
大堂卫生工作 大理石地面日常保养 地毯清洁保养 酒店绿化保洁工作
一、大堂卫生工作
1.地面干拖(云石、大理石地面)
(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。 (2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的 地方。 (3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。 (4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。 (5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和 餐饮等部门使用需要。 (2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。 (3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明 报废原因。 (4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。 (5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。
二、管家部领班岗位职责
(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。 (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。 (5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。 (6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班 组思想及组织建设。 (7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。 (8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
七、洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。 (2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。 (3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 (4)对客人彬彬有礼， “请”字当头， “谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。 (2)处理客人干洗衣服的交收手续。 (3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。 (4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。 (5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。 (6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。 (7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。 (8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
十一、工服房领班岗位职责
(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。 (2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。 (3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。 (4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。 (5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员
六、公卫清洁员岗位职责
(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、 花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具 及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。 (2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、 断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。 (3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。 (4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回 指定处，交接工作柜钥匙。
十六、熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。 (2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。 (3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。 (4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。 (5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优 美，无杂物、无异味、无卫生死角。 (2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤 剂和清洁设备。 (3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率， 评估员工，奖惩员工。 (4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和 服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。 (5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保 公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。 (6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。 (7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有 关部门作好门前“三包”工作 (包卫生、包绿化、包秩序 )。 (8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通 知；编写工作日志和交接班报告。 (9)负责所管辖区域的防火工作。 (10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同 (如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理 合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。
工工服的回收工作。 (6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。 (7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规 定和标准。 (8)负责督促工服的缝补。 (9)负责工服房防火、防盗等安全工作。 (10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。
十二、棉织品领班岗位职责
第四章
管家部管理与服务技能培训
第一节 管家部岗位职责认知
培训对象
酒店管家部全体员工
培训目的
明确管家部各岗位员工职责要 求，为客人提供优质的管家服务
培训要点
管家部岗位职责认知培训
一、管家部经理岗位职责
(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声 誉和经济效益，对客房部经理负责。 (2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源 使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房 服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。 (4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、 保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产 和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订 情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优 质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展 QC(全 面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。 (2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。 (3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。 (4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。 (5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。 (6)作好交班记录，交办遗留事项。
十七、干洗员岗位职责
(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。 (2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。 (3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工 作场地。 (4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。 (5)整理衣物，分类送到各岗位。 (6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。
十、客衣收发员岗位职责
(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工 作。 (2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序， 分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。 检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。 (3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层 号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服 务。 (4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时， 遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。