现代酒店星级服务培训-管家部管理与服务技能培训

酒店管家部培训计划一、前言随着酒店行业的迅速发展，酒店管家部作为酒店的重要一环，扮演着举足轻重的角色。

酒店管家部负责酒店客房的管理、客户服务、设施维护等工作，对酒店的服务质量和客户满意度有着直接的影响。

为了提升酒店管家部的服务水平和员工素质，制定一套科学合理的培训计划是必不可少的。

本文将针对酒店管家部员工的岗位特点和工作需求，制定一份全面的培训计划，旨在提高员工的综合素质和服务水平，为酒店提供更优质的服务。

二、培训目标1. 提升员工的服务意识和专业素养，使其了解酒店服务的核心理念和标准。

2. 让员工掌握酒店管家部的工作流程和管理方法，提高工作效率和客户满意度。

3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力，提高团队协作和协调能力。

4. 帮助员工了解酒店安全与环境保护的相关知识，提升员工意识和责任感。

三、培训内容1. 酒店服务理念和标准1.1 酒店服务理念的介绍和重要性1.2 客户服务标准和规范1.3 酒店文化和形象建设2. 客房管理与服务2.1 客房清洁和整理流程2.2 客房设施维护和故障处理2.3 客房装饰和布置要求3. 团队合作与沟通技巧3.1 团队协作和配合3.2 沟通技巧和解决问题能力3.3 员工情绪管理和团队建设4. 安全与环境保护4.1 酒店安全管理制度4.2 消防知识和应急处理4.3 环境保护意识和行为规范四、培训方法1. 理论授课通过专业的培训讲师对员工进行酒店服务理念、客房管理、团队合作、安全与环境保护等方面的理论讲解，帮助员工全面了解相关知识和技能。

2. 实际操作将员工分组进行实际操作训练，让他们亲自动手参与客房清洁、设施维护、客户服务等工作，提高他们的操作技能和工作效率。

3. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟酒店客户和员工之间的互动场景，帮助员工熟悉客户服务流程和沟通技巧，提高他们服务意识和专业水平。

4. 案例分析分析酒店管家部发生的实际案例，让员工深入了解问题产生的原因和解决方法，提高员工解决问题的能力和应变能力。

现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

现代饭店星级服务培训全套一、培训目标现代饭店星级服务培训旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养，加强员工对顾客需求的理解，并提供高品质的服务，以获得更多满意度高的客户。

二、培训内容1. 服务态度培训•了解并掌握饭店服务的基本原则和准则；•培养良好的服务态度和专业素养；•学习如何与客户建立良好的沟通和互动关系；•培养团队合作精神和高效工作能力。

2. 产品知识培训•了解饭店的各项产品和服务；•学习如何向客户介绍和推销产品；•掌握各种菜品和饮品的制作方法和特点；•学习如何解答客户关于产品的问题。

3. 客户需求分析培训•学习如何准确理解客户的需求和期望；•掌握有效的客户沟通技巧和行为规范；•学习如何应对客户的抱怨和问题；•提供个性化和定制化的服务，满足客户的特殊需求。

4. 餐厅服务流程培训•学习并掌握餐厅服务的基本流程和操作规范；•熟悉各种餐桌布置和摆放方式；•学习出色的示范服务技巧；•提升对各类餐厅服务器具的使用和保养知识。

5. 应急处置培训•学习如何应对突发事件和紧急情况；•掌握有效的应急处理流程和技巧；•培养临场应变能力和冷静应对突发状况的能力；•学习如何与客户共同应对突发事件。

三、培训方法1.理论培训：通过讲授相关知识和技巧，使员工了解服务意识和要求。

2.案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务操作的实际应用。

3.规范操作演示：通过现场演示示范，让员工掌握准确的服务流程和操作规范。

4.反馈与交流：员工进行角色扮演和模拟练习，加深对培训内容的理解和掌握。

四、培训效果评估培训结束后，通过以下方式进行培训效果评估：•员工满意度调查：针对培训内容和培训师的满意度进行调查。

•客户满意度调查：针对饭店客户对服务质量的满意度进行调查。

•观察和监测：对经过培训的员工进行观察和监测，评估是否能将培训内容应用到实际工作中。

•重复培训：不断进行反复培训，进一步巩固和提升员工的服务水平。

五、培训总结现代饭店星级服务培训全套内容涵盖了服务态度培养、产品知识培训、客户需求分析、餐厅服务流程和应急处置等方面，旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养。

现代酒店星级服务管理培训现代酒店星级服务培训酒店安全管理技能培训第一节安保部岗位职责认知培训对象酒店安全保卫部门各员工培训目的明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作培训要点明确各岗位员工职责一、全体保安员岗位职责(1)树立高度的责任感与事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。

(2)认真学习酒店的各项制度与部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。

不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清晰明了。

(7)积极主动保护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。

二、大门保安员岗位职责(1)保护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者与衣冠不整者与行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店的客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或者有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。

对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。

(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行推断，以便提高工作质量。

(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。

管家部管理与服务技能培训一、培训背景及目标近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，管家部在高端酒店、别墅和私人家庭等领域的需求越来越大。

然而，由于我国管家部行业的发展相对较晚，目前仍存在人才不足、服务理念不够成熟等问题。

为了提高管家部的管理和服务水平，满足客户多样化和个性化需求，有必要进行专业的培训。

本次培训旨在全面提升管家部员工的管理与服务技能，使其能够胜任各种工作任务，为客户提供优质的服务体验。

二、培训内容1. 管家部工作概述：介绍管家部工作的职责和任务，让员工对其工作内容有全面的了解，并了解管家部在酒店和家庭中的重要性。

2. 管家部管理技能培训：包括人员管理、任务分配、工作安排、资源调配、团队合作等方面的培训，帮助员工掌握管理技能，提高工作效率。

3. 服务技能培训：包括礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析等方面的培训，帮助员工提升服务质量，更好地满足客户的需求。

4. 安全与危机处理培训：培训员工应对各种突发事件和危机情况的能力，提高应急处理和安全防范意识，确保客户和员工的人身安全。

5. 个人修养培训：包括形象打造、仪容仪表、语言表达等方面的培训，帮助员工树立良好的职业形象，提升服务态度和专业素养。

6. 专业知识培训：包括家政知识、酒店服务流程、安全知识等方面的培训，帮助员工增加专业知识储备，提高工作能力。

三、培训方法1. 理论培训：通过讲授课件和相关资料，向员工传授相关知识和技巧。

2. 案例分析：以实际案例为基础，让员工分析和解决问题，培养解决实际问题的能力。

3. 观摩学习：组织员工参观一些成功的酒店和家庭，学习其管理和服务经验，激发学习兴趣。

4. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工扮演不同角色，锻炼其应对复杂场景的能力。

5. 实践操作：组织员工进行实地实践，在实际工作中运用培训所学知识和技能。

四、培训评估与反馈1. 培训结束后，对参训员工进行统一的考评，对其在培训中的表现进行评估。

2. 针对培训评估结果，对员工进行反馈，指出其不足之处，并提供相应的改进建议。

酒店管家服务技能培训培训对象：酒店管家部全体员工培训目的：提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点：①大堂卫生工作；②大理石地面日常保养；③地毯清洁保养；④酒店绿化保洁工作。

一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。

(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。

将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。

(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。

(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。

(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。

地面不能留有脚印、污迹。

2.家具及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。

(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。

(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

3.烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。

(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。

工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

4.大门口内外地垫的清洁(1)内地垫清洁①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。

②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。

③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。

④每周更换冲洗地垫一次。

(2)外地垫的清洁①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。

②用湿地拖拖干净地面。

③待地面风干后，将地垫放回原位。

④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。

(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。

(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

星级酒店服务培训管家部管理与服务技能培训导言星级酒店作为高端服务行业的代表，在提供优质服务方面扮演着关键角色。

然而，为了确保酒店的成功运营，服务团队需要经过全面的培训来提高其管理和服务技能。

本文将重点介绍星级酒店服务培训管家部的管理以及服务技能培训的重要性和方式。

管家部的职责在星级酒店中，管家部是一个非常重要的部门，负责确保客人的需求得到满足，并提供个性化和高质量的服务体验。

以下是管家部的主要职责：1.客户关系管理：管家部与客人保持紧密联系，了解他们的需求和要求，确保提供个性化的服务。

他们还负责处理客人的投诉和建议，并向酒店管理层提供反馈。

2.监督员工：管家部的管理人员负责监督和指导部门的员工，确保他们按照标准操作程序提供服务，并在需要时提供培训和反馈。

3.预算和资源管理：管家部负责制定和执行部门的预算，确保服务质量的同时控制成本。

他们还负责管理部门所需的资源，如设备、清洁用品等。

服务技能培训的重要性星级酒店的服务团队需要经过全面的培训才能提供卓越的服务。

以下是服务技能培训的重要性：1.提高服务质量：通过培训，服务团队能够学习最新的服务标准和技巧，从而提高他们的专业水平，提供更好的服务体验。

2.增强客户满意度：一个训练有素的服务团队能够更好地满足客人的需求，并提供个性化的服务体验。

这将增加客户的满意度，并增强客户忠诚度。

3.应对挑战：服务行业充满挑战，有时会遇到复杂的客户需求和问题。

通过培训，服务团队能够学习应对不同情况的技巧和策略，更好地处理和解决问题。

4.增强团队合作：培训可以为团队成员提供共同学习和成长的机会，增强团队之间的合作精神和协作能力。

服务技能培训的方式服务技能培训可以通过多种方式进行，根据酒店的需求和资源，可以选择以下几种方式：1.内部培训：酒店可以通过内部培训部门或外部专业机构来组织和提供培训。

内部培训可以根据酒店的特定需求和标准定制，确保培训内容与实际工作紧密相关。

2.外部培训：酒店可以邀请专业机构或顾问来提供培训。

星级酒店效劳培训第四章管家部打点与效劳技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象酒店管家部全体员工培训目的明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家效劳培训要点管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接带领下，当真搞好客房的打点和效劳，包管酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)筹划本部分的工作，制定周密的工作方案，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的打点、业务培训，严格选拔和查核值班经理及领班工作。

按客房效劳尺度、卫生尺度、工作程序和尺度向客人提供优质效劳。

(4)负责客房设备设施的打点，经常与工程部及其他部分沟通，及时作好机械设备维修、调养等工作，提高完好率，包督工作顺利进行，包管客用设施完好无损。

(5)配合保安部分作好客房的安然打点和防火、防盗、防不测变乱发生，确保酒店财富和人身安然。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、传达客人反映的定见，协同各部分改进打点效劳工作，包管优化打点和优质效劳。

(7)按期召开员工会议，安排工作，及时了解部属的工作情况。

督导各班组开展QC(全面质量打点)小组活动，为提高效劳质量献计献策。

二、管家部领班岗位职责(1)向部分经理负责，在部分经理和主管的带领下进行工作。

(2)每天查抄员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

(3)按照员工的工作能力，合理安排工作。

(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处置，工作要细致，提高效率，包管质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)阐扬班内骨干作用，共同搞好工作。

(8)经常向经理、主管陈述请示情况，听取指示，当真落实。

(9)加强自身建设，学习业务常识，提高打点程度。

三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的带领下，负责酒店公共场合的卫生清洁工作。

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

管家部管理与服务技能培训一、简介管家部是酒店行业中非常重要的一个部门，负责提供高质量的服务和协调管理酒店客房、会议及宴会等各项事务。

为了提升管家部工作效率和服务质量，进行管家部管理与服务技能培训是必不可少的。

二、培训目标1.提升管家部员工的服务技能水平，使其能够更好地满足客人的需求；2.加强管家部与其他部门之间的协调和沟通，提高工作效率；3.提高管家部员工的团队合作意识，增强团队凝聚力；4.培养管家部员工的领导才能，使其具备一定的管理能力。

三、培训内容1. 服务礼仪培训•了解基本服务礼仪和礼仪修养的重要性；•学习如何与客人进行有效的沟通；•学习如何应对各类客人的不同需求和要求；•学习如何处理客人投诉和纠纷。

2. 客房管理培训•学习客房清洁和整理的标准操作流程；•学习房间布草和日用品的储备和管理；•学习客房设备故障的排除方法；•学习客房巡视和维护的常规操作。

3. 会议及宴会服务培训•学习会议及宴会场地布置和摆设的技巧；•学习会议及宴会设备的操作和调试；•学习会议及宴会服务流程的规范；•学习应对突发状况和问题的应急处理方法。

4. 团队合作培训•加强团队合作意识的培养；•学习如何与其他部门进行良好的协作；•学习通过团队合作解决问题的方法；•提高团队凝聚力和员工的参与度。

5. 管理能力培训•学习基本的管理原理和方法；•学习人力资源管理的基本知识；•学习管家部内部管理和协调的技巧；•学习如何进行有效的团队建设。

四、培训方式1.理论培训：通过讲座、培训课程等形式进行理论知识的传授；2.实践培训：通过模拟练习、案例分析等形式进行实际操作的实践训练；3.视频培训：通过观看培训视频，了解实际操作流程和示范。

五、培训评估1.考试评估：设置培训结束后的考试，以考察学员的培训效果；2.观察评估：通过观察学员在实践操作中的表现，评估其培训效果；3.反馈评估：与学员进行面对面的反馈交流，了解培训效果和反馈意见。

六、总结通过对管家部管理与服务技能的培训，可以提升管家部员工的服务水平和工作效率，增加客户满意度，同时也为他们的个人成长和职业发展创造更多的机会。

酒店管家部技能考核标准培训1. 引言酒店管家部是酒店服务团队中至关重要的一部分，他们负责提供高质量的服务，确保客人入住酒店期间的舒适和满意。

为了提高酒店管家部的服务质量和专业水平，培养出优秀的酒店管家人才，制定一套科学合理的技能考核标准是非常必要的。

本文将详细介绍酒店管家部的技能考核标准，帮助酒店提升管家部的整体素质和服务水平。

2. 酒店管家部技能考核标准酒店管家部的技能考核标准可以从以下几个方面进行评估：2.1 专业知识•熟悉酒店各类客房的布局和设施，并能根据客人的需求进行房间安排；•理解并掌握酒店各项服务流程和规定，并能够准确地向客人解释和提供相关服务；•具备一定的语言表达能力，能够与客人进行有效的沟通和交流；•掌握酒店管家部的工作流程和操作规范，确保工作高效且无误。

2.2 服务技巧•具备良好的服务态度和敬业精神，能够主动关心和照顾客人的需求；•懂得与客人建立良好的关系，提供个性化的服务，并能够准确把握客人的喜好和需求；•灵活运用各项服务技巧，如礼仪、沟通等，以提供最佳的客户体验；•能够处理客人投诉和问题，有效解决并给予合理的解释和补偿。

2.3 工作协调能力•能够有效地与其他部门进行协调沟通，保证各项服务工作的顺利进行；•能够合理安排和调度管家部的工作人员，确保每个环节都能够有序进行；•具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够迅速处理和妥善安排。

2.4 团队合作精神•具备团队合作精神，能够与团队成员密切配合，协作完成工作任务；•能够从团队中吸取经验和学习，不断提升自己的工作能力和专业技能；•主动参与团队培训和学习活动，分享自己的经验和心得，促进团队的共同发展。

3. 培训计划为了培养和提升酒店管家部的技能水平，可以制定以下培训计划：3.1 专业知识培训•针对新员工进行酒店客房布局和设施的培训，并进行实际操作演练；•定期组织员工进行服务流程和规定的培训，以确保大家具备统一的服务标准；•注重语言表达和沟通技巧的培训，提高员工与客人的沟通水平。

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

星级酒店培训--管家部对客服务标准第一篇：星级酒店培训--管家部对客服务标准管家部对客服务标准1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。

2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。

3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。

4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。

6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。

7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。

9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。

10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、饭店客房内的香皂一般小于25克。

12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。

13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。

14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。

15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。

16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。

17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。

18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。

19、电炉一般不准在客房内安装使用。

20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。

细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。

22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。

星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训1星级酒店服务培训第五章客房部管理与服务技能培训1第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明2确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内3容客房部主要岗位职责4一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。

主要负责处理客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。

主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。

下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。

主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。

下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。

主要负责5酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。

主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。

一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。

某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。

为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。

这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。

因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于6统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。