汽车维修接待实务单元7[53页]
- 格式:ppt
- 大小:2.46 MB
- 文档页数:53
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么?2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征?4.汽车售后服务的内涵是什么?课题二1.汽车维修接待要做哪些工作?2.汽车维修接待的作用有哪些?3.服务顾问需要具备哪些职业道德?4.汽车维修接待的职责是什么?课题三1.在聆听时有哪些注意事项?2.如何更有技巧的倾听?3.与顾客沟通时有哪些技巧?4.处理客户投诉时要遵循哪些原则?5.4S店客户投诉的流程是什么?课题四1.客户基本资料应包括哪些内容?2.VIN有哪些应用?3.汽车配件有哪些特点?4.常见的汽车材料包括哪几部分?5.汽车维修合同的签订范围是哪些?6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响?课题五1.客户一般都有哪些期望?2.如何收集客户期望信息?3.客户来维修企业,售后一般会存在哪些心理?4.怎么赢的客户的信任?课题六1.发动机由哪几部分组成?2.发动机常见的维修项目有哪些?3.电气系统常见的维修项目有哪些?4.汽车美容包括哪些服务项目?5.车蜡有哪些作用?课题七1.预约对服务站有哪些好处?2.预约的服务流程是什么?3.签订维修委托书对客户有哪些好处?4.维修的流程是什么?5.质检的内容有哪些?6.结算、交车的流程是什么?7.回访的流程是什么?参考答案课题一1.(1)底子薄,基础差(2)相关法律和法规有待完善(3)多种机制并行(4)市场秩序混乱(5)品牌优势不突出(6)专业人才不足(7)服务理念落后2.(1)树立新型售后服务理念(2)打造一支过硬的业务和技术骨干队伍(3)提高管理层的人员素质(4)建立维修网络(5)建立完善的信息反馈系统3.(1)无形性(2)同时性(3)可变性(4)不可存储性4.(1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,实现客户满意(2)汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合,一体化思想是其基本思想(3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术(4)现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势(5)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.(1)预约(2)接待(3)故障诊断(4)达成协议(5)交付车辆(6)跟踪服务2.(1)窗口作用(2)桥梁作用(3)影响收益(4)反映企业整体的服务、技术和管理水平3.(1)真诚待客(2)服务周到(3)收费合理(4)保证质量4.(1)着装要显得专业,保持接待区整齐清洁;(2)热情接待客户,了解客户的需求及期望,为客户提供周到、满意的服务;(3)承接车辆,评估维修要求,开出维修工单;(4)估计维修费用或征求有关人员意见,并耐心向客户解释说明收费项目及其依据;(5)掌握维修进度,增加维修项目或延迟交车时,联络客户;(6)掌握车辆维修进度,确保完成客户交的各项维修项目,按时将状况良好的车辆交给客户;(7)妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品;(8)建立和完善客户档案资料;(9)做好修后服务;(10)宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题;(11)听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向上级主管汇报;(12)不断学习新知识、新政策,努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修服务接待(教案)第一章:汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章:汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧,包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧,提高工作效率第三章:汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章:汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧,提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章:汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章:客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章:汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章:汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章:汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章:汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容:汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
汽车维修服务接待(教案)第一章:汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章:汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章:汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章:汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章:汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章:汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下,汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章:汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章:汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章:汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章:汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述:理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
汽车维修业务接待实务模块11.了解不同类型的汽车维修企业;2.熟悉“汽车4S店〞。
一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解“以客户为中心〞的4S店(1)投资方面目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万~50万元之间,投资风险较低。
(2)市场份额方面4S模式只能维修某一固定品牌,市场容量有限。
(3)资源共享方面快修连锁模式的配件由连锁总部统一供给,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营本钱。
(4)效劳对象方面随着私家车的增多,使得维修行业面对的效劳对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。
(5)时间方面多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。
(6)地域方面随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。
(7)政府支持方面为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的开展。
(1)2021年,我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。
(2)汽车属于耐用消费品。
(3)4S店效劳过程中所需的零配件直接由厂家专供。
(1)简述汽车特约销售效劳中心(4S店)的含义。
(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。
1.了解汽车维修企业的组织架构;2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。
一、特约销售效劳中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的根本素质要求1. 4S店整体组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店公司整体组织架构为例,如图1-1所示。
(2)岗位设置1)总经理/副总经理:1人,必要时设分管副总经理1~2人。
2)行政部经理:1人。