客户细分的方法介绍及案例(pdf 31页)

客户的分类及解决的方法一、客户的分类（一）犹豫性的客户1、不能逼得太紧；2、慢慢沟通，给其购买信心；3、不近不离。

（二）自尊自大的客户1、希望别人赞扬它；2、要抓住一切机会将谈话引入正题。

（三）问题型客户1、有意向的客户；；2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。

（四）冲动型客户1、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；2、工作的解释在后面。

（五）沉默的客户1、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；2、了解购买意向。

（六）不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。

（七）精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

（八）牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。

（九）条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。

（十）挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。

（十一）分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。

（十二）感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。

（十三）固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。

吸引客户的交谈方式一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。

（一）接纳（希望被接受）顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。

人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。

（二）认可（希望被认同）顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。

顾客细分（Customer Segmentation）什么是顾客细分？客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。

（1）顾客需求的异质性并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。

由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

（2）企业有限的资源和有效的市场竞争任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。

因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。

它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。

它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

客户细分包括：∙确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法∙将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起∙开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础∙建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制∙实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果∙虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。

顾客细分的必要性顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。

客户细分的经典案例（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客户细分的案例篇一：市场细分案例一、按地理变量细分市场：保洁公司的地理细分主要表现在产品技术研究方面，如保洁经过细心的化验发现东方人与西方人的发质不同，于是保洁开发了营养头发的潘婷，满足亚洲消费者的需求。

针对不同地区，主推的产品也不一样，比如在偏远的山区，则推出了汰渍等实惠便宜的洗涤产品。

洗发水有飘柔家庭等实惠的产品。

对于北京、上海、香港以及更多的国际大都市则主推玉兰油，潘婷等高端产品。

二、按人文变量细分市场：1、年龄：例如保洁广告画面多选用年轻男女的形象，如采取青春偶像郑伊健、张德培作为广告模特。

保洁的市场定位为亲年消费群体，其高额的市场占有率充分证明了定位的正确性。

沙宣主要针对讲究个性的年轻时尚白领一族。

2、收入。

收入是影响市场细分的一个常用人口变量，收入水平影响消费者需求并决定他们的购买能力。

保洁的洗衣粉初打入中国市场时，调研发现中国消费者对洗衣粉的功效要求不高，用量是西方国家的十分之一。

市场细分如下：碧浪定位于高价市场，为5的市场占有率。

汰渍定位于中价市场，为15的市场占有率，在中国收购和合资的当地品牌熊猫、高福力、兰香定位于低价市场。

3、性别。

保洁公司旗下的吉列品牌剃须刀、刀片及其他剃须幅作品，将面对的整体市场按性别因素细分为男士和女士市场，及其专门为男士设计了锋速三、超级感应、感应、超滑旋转等系列产品，专门为女士设计了吉利女士专用刀架、刀片Venus，吉列女士超级感应系列等产品，深受消费者喜爱。

三、按心里变量细分市场：1，社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点，对不同的阶层进行营销战略。

保洁公司国际著名护肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。

精华露从800到120价格不等；而OLAY的产品面对的是中下等消费者。

2，生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保洁公司推出了桶装洗发水。

沐浴露，适用于家庭用；而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司同事也推出了易携带的洗护二合一产品。

客户分析和客户细分方案一、引言在市场竞争日益激烈的今天，了解客户需求、满足客户期待是企业成功的关键。

而实现这一目标的第一步就是进行客户分析和客户细分。

本文将介绍如何进行客户分析，并提出一个有效的客户细分方案。

二、客户分析客户分析是指对目标市场中的客户进行深入研究，以了解他们的需求、偏好和行为习惯。

通过客户分析，企业能够更好地了解客户，提高产品或服务的质量和市场竞争力。

1.市场调研在进行客户分析之前，企业需要进行市场调研，全面了解市场情况。

市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，以获取客户的基本信息和市场趋势。

2.消费者行为分析消费者行为分析是客户分析的重要环节。

企业可以通过统计数据、购买行为分析等方法，了解客户的购买决策过程、购买频率、购买渠道等信息，从而预测客户的未来行为。

3.竞争分析竞争分析是客户分析的重要组成部分。

通过分析竞争对手的产品定位、市场份额、市场策略等信息，企业可以发现自身的优势和劣势，有针对性地制定客户细分方案。

三、客户细分方案客户细分是指根据一定的标准将目标市场中的客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足客户需求，并制定精准的市场推广策略。

以下是一个有效的客户细分方案。

1.基本细分标准根据客户的个人特征、产品需求等进行基本细分。

比如，根据年龄、性别、职业等将客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足不同群体客户的需求。

2.行为细分标准根据客户的购买行为、使用习惯等进行行为细分。

比如，将高频购买客户、潜在购买客户、流失客户等进行细分，以便企业能够有针对性地进行市场推广和客户管理。

3.特殊需求细分标准根据客户的特殊需求进行细分。

比如，将对环保产品有较高要求的客户、对品质有苛刻要求的客户等进行细分，以便企业能够根据客户的特殊需求进行产品定位和市场推广。

四、客户维护和管理客户维护和管理是客户细分方案的重要一环。

企业应该采取有效的措施，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

如何进行有效的客户细分分析客户细分分析是现代市场营销的重要组成部分，它通过对客户群体进行分类和分析，使企业能够更好地了解目标市场、优化产品及服务，提高营销效果。

本文将系统探讨如何进行有效的客户细分分析，包括细分的原则、方法以及实施步骤。

一、客户细分分析的概念客户细分是指将市场上的顾客按照一定的标准划分成不同的群体，目的是为了更有针对性地进行市场营销。

细分后的顾客群体具有相似的需求或特征，企业可以根据这些特征量身定制产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

二、客户细分分析的重要性提高目标市场定位的准确性客户细分可以帮助企业明确目标市场，选择最具潜力的市场进行深入开发。

通过准确定位，企业能够减少无效营销支出，提高资源利用效率。

提升产品和服务的针对性通过了解不同客户群体的需求，企业可以在产品设计和服务提供上更加契合目标客户，这样可以极大地增强客户对于品牌的认同感。

提高营销活动的效果针对不同细分市场进行定制化的营销活动，能够提高广告投放和促销活动的精准度，从而提升整体营销效果，降低投放成本。

增强客户满意度与忠诚度当客户感受到企业为其提供了符合自身需求的产品和服务时，满意度自然会提高，从而促进品牌忠诚度。

三、客户细分分析的方法在进行客户细分分析时，可以采用多种方法来确定客户群体。

以下是几种常用的方法。

1. 人口统计学细分根据顾客的人口统计特征，如年龄、性别、收入、教育水平、家庭结构等进行细分。

这种方法简单直观，适合初次进行市场分析时使用。

2. 地理细分依据顾客所处地理位置，如国家、省份、城市等来进行细分。

不同地区的人们在消费习惯、文化背景等方面存在差异，这种方法适合考虑地域因素时使用。

3. 心理图谱细分心理图谱细分是根据顾客的生活方式、个性、价值观等心理因素进行分类。

这种方法能够更深入理解顾客背后的动机，有助于制定个性化营销策略。

4. 行为细分行为细分主要由顾客的购买行为、使用习惯、忠诚程度等行为特征来区分。

客户群体细分方案随着市场竞争的日益激烈，企业在进行市场营销活动时，需要更加精准地把握客户需求，以提供更好的产品和服务。

客户群体细分是一种常用的市场细分方法，能够帮助企业更好地了解不同客户群体的特点，制定更加针对性的营销策略。

本文将介绍客户群体细分的重要性，以及一个有效的细分方案。

一、客户群体细分的重要性1. 更精准的市场定位：客户群体细分能够帮助企业更好地理解不同客户群体的需求和偏好，从而更准确地定位自己的产品和服务。

通过细分客户群体，企业可以有针对性地开展市场营销活动，提高销售量和市场份额。

2. 提供个性化服务：不同客户群体有不同的需求和偏好，通过客户群体细分，企业可以根据不同群体的特点，提供个性化的产品和服务。

这种个性化服务能够增强客户的满意度和忠诚度，提高客户保持率。

3. 节约市场营销成本：客户群体细分可以帮助企业更好地了解自己的目标客户，并聚焦资源在目标市场上。

这样能够减少不必要的营销投入，在更有潜力的市场上获取更好的市场效果。

二、客户群体细分方案1. 客户基本信息细分根据客户的基本信息，如性别、年龄、教育程度、职业等，将客户群体进行划分。

例如，一家化妆品企业可以将年龄在25-35岁的女性客户划分为一个群体，以针对这一群体的需求开展市场活动。

2. 消费能力细分根据客户的消费能力，将客户群体分为高、中、低三个级别。

这样可以有针对性地提供不同价格和档次的产品和服务，以满足不同消费能力的客户需求。

3. 消费偏好细分根据客户对产品和服务的偏好，将客户群体细分为不同类型，如时尚型、环保型、功能型等。

这样企业可以根据不同类型的客户群体，开发和推广适合他们的产品和服务。

4. 地理位置细分根据客户的地理位置，将客户群体分为不同的区域或城市。

这样可以根据不同地区的市场需求和特点，制定相应的市场营销策略。

5. 购买行为细分根据客户的购买行为和消费习惯，将客户群体细分为不同类型，如高频消费者、低频消费者、折扣购买者等。

电器销售中如何进行有效的客户细分在电器销售领域，要实现高效的销售策略和优化客户体验，进行有效的客户细分是至关重要的一步。

客户细分能够帮助销售人员更好地理解不同客户群体的需求、偏好和购买行为，从而有针对性地提供产品和服务，提高销售效率和客户满意度。

一、基于购买目的的客户细分首先，我们可以根据客户购买电器的目的来进行细分。

有些客户购买电器是为了满足基本的生活需求，比如购买冰箱来储存食物、购买洗衣机来清洗衣物等。

这类客户通常更注重产品的实用性、性价比和可靠性。

对于这类以满足基本生活需求为目的的客户，销售人员在推荐产品时，应重点强调产品的核心功能和耐用性，同时提供具有竞争力的价格和良好的售后服务。

例如，在推荐冰箱时，可以突出其大容量、节能保鲜的特点；在推荐洗衣机时，可以强调其洗涤效果、低噪音运行和易于操作的功能。

另一类客户购买电器则是为了提升生活品质，比如购买高端音响设备来享受音乐、购买智能家电来实现家居智能化等。

这类客户往往更关注产品的品质、创新性和品牌形象。

针对追求生活品质提升的客户，销售人员需要着重介绍产品的独特功能、先进技术和高端品牌价值。

比如，在推荐高端音响时，可以详细讲解其卓越的音质还原能力、时尚的外观设计以及与知名音乐品牌的合作；在推荐智能家电时，可以展示其便捷的智能控制方式、个性化的场景模式设置以及与智能家居生态系统的兼容性。

二、基于消费能力的客户细分客户的消费能力也是一个重要的细分维度。

消费能力较高的客户通常愿意为高品质、高性能的电器产品支付更高的价格。

他们可能更倾向于选择国际知名品牌、高端系列产品，并且对产品的设计、工艺和附加功能有较高的要求。

对于这部分高消费能力的客户，销售人员应该提供顶级的产品选择，并突出产品的奢华感、独特性和专属服务。

例如，在销售高端电视时，可以强调其超高清画质、精湛的工艺设计以及个性化的安装调试服务；在销售高端空调时，可以介绍其先进的空气净化技术、智能温控系统以及定制化的外观颜色和材质。

客户细分案例TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-客户细分案例（需求）：一、麦当劳根据地理要素细分市场麦当劳有美国国内和国际市场，而不管是在国内还是国外，都有各自不同的饮食习惯和文化背景。

麦当劳进行地理细分，主要是分析各区域的差异。

如美国东西部的人喝的咖啡口味是不一样的。

通过把市场细分为不同的地理单位进行经营活动，从而做到因地制宜。

每年，麦当劳都要花费大量的资金进行认真的严格的市场调研，研究各地的人群组合、文化习俗等，再书写详细的细分报告，以使每个国家甚至每个地区都有一种适合当地生活方式的市场策略。

例如，麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。

但中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也更符合中国人的口味，更加容易被中国人所接受。

针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了鸡肉产品。

在全世界从来只卖牛肉产品的麦当劳也开始卖鸡了。

这一改变正是针对地理要素所做的，也加快了麦当劳在中国市场的发展步伐。

互动营销案例（原因）：汉堡王BERGER KING的“听话的小鸡”视频互动游戏品牌：汉堡王BERGER KING类型：病毒式营销BurgerKing在美国是仅次于麦当劳的快餐连锁店，他们认为过去的市场推广有严重问题，于是，在2005年的4月7号推出了首创的视频互动线上游戏——“听话的小鸡”，来推广新的鸡块快餐。

“听话的小鸡”这个互动广告极为简单，有一个视频窗口站立着一个人型小鸡，下面有一个输入栏，供参与者输入英文单词。

当你输入一个单词时，视频窗口里的小鸡，会按照你输入的单词的意思做出相对应的动作，比方说你输入“JUMP”，小鸡会马上挥动翅膀，原地跳起，然后恢复到初始的画面，又比如你输入“RUN”，小鸡就会扬起翅膀，在屋子里疯跑一气，跟burgerking的定位“Have it your way”配合得天衣无缝，通过一种互动游戏式的体验传递出来。