A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D
编号：Q&E
版本号：A
质量/环境手册
QUALITY & ENVIRONMENT MANUAL
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
文件受控章及分发号
声明：质量/环境手册未经相关人员许可，不得翻印。
责任部门：品质管理部
文件修改记录QR-003
03 管理手册说明 A/0 1/1
质量/环境手册（以下简称管理手册）是公司各项质量和环境活动必须遵循的法规，是体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本手册是按照IS09001:2000国际标准的条款和ISO14001：1996国际标准的要素编写的。
管理手册由品质管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总裁批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。
管理手册的管理由品质管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，品质管理部根据手册《文件发放名单》填写管理手册发放记录，并要求接收人签名。
公司员工不得使用非受控管理手册，未经管理者代表许可不得复印。
管理手册的更改由品质管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总裁或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，品质管理部在文件更改正式批准一周内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章并将其销毁。
每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。
04 管理手册颁布令 A/0 1/1
管理手册是根据ISO9001:2000与ISO14001：1996国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系和环境管理体系的纲领性文件，是对业主/物业使用人（以下统称为客户）服务质量保证的承诺，同时也是对相关方环境保护的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总裁负责。任何有关质量与环境体系的部门设置，相互关系的调整都应经董事会会议批准，并通过对管理手册的修改来实现。
任何与质量和环境体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改企业管理体系文件来传达。
任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。
ABC物业管理有限公司
总经理：
日期：
05 术语和定义A/0 1/1
在IS09001：2015标准给出的80个术语和ISO14000：2015标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。
1.产品
过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
2.管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
3.质量
产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。
4.过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.不合格——未满足要求。
6.要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
7.纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
8.预防措施
为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
9.客户满意
客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
10.供方
向组织和客户提供产品的组织或个人。
11.环境因素
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
12.环境影响
全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化13.环境目标
组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。
14.环境行为（表现）
组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。
15.相关方
关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。
06 管理者代表授权委托书 A/0 1/1
兹委托先生为本公司管理者代表，负责确保企业管理体系的过程得到建立和保持；负责向总裁报告企业管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内形成不断满足客户要求和环境保护方面的意识。
管理者代表还负责协助总裁做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计划》、《内审报告》及管理体系程序文件，负责审核《管理评审计划》及《管理评审报告》。
管理者代表负责代表公司参与与质量和环境两方面有关事宜的联络。
ABC物业管理有限公司
总经理：
日期：
07企业简介A/0 1/1
ABC物业管理有限公司成立于2000年10月，其稳定的管理队伍是从AAA物业员工队伍中挑选出来的精英，其管理模式、运作体系、服务标准等超脱于AAA物业。ABC的管理体制科学，人员素质优良，经营策略灵活，工作效率超凡。
ABC成立以来，已经接管全委和顾问项目20多个，遍及深圳、北京、南京、福州、长沙、南昌、沈阳等十多个省会城市和新兴城市，总建筑面积600多万平方米，下辖两个子公司，并跻身于深圳市物业管理甲级企业行列。
ABC从成立起，就确立了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，并严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系运作。全体员工牢固树立“视开发商和客户为衣食父母，全心全意为开发商和客户服务”的思想，坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，努力为客户营造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，追求并形成了以“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格和独有的十大服务特色，即：
一、超前化的服务启动，体现在建筑设计、设备配置、形象包装方面。
二、人本化的服务理念，表现为全程营销、团队精神、一站服务、氛围管理。
三、个性化的服务设计，考虑了地区、物业、发展商、客户要素。
四、菜单式的服务内容，包括着有常规服务、特约服务、襄助服务。
五、精准化的服务标准，涵盖时效、原则、综效、情效原则。
六、简约化的服务架构，表现在公司求改进、区域抓运作、基础重实施。
七、市场化的服务组织。
八、专业化的服务人才。
九、合理化的服务成本。
十、规范化的服务控制，强化了客户监督、发展商监督、政府部门监督。
ABC目标是创造物业管理行业的“开元盛世”，并将融汇中外物业管理的新的思维、
新的理念、新的服务、新的管理，实现中国物业管理企业的一次升华，创造中国物业管理历史的又一里程碑！一个时代过去了，我们将面临着新的盛世！
