案例分析1－－－客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？
为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
案例分析2－－－客人晚上入住，发现床上有一只臭虫
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。2．换房。3．免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？
前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
案例分析3－－－客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？
跟案例4不是差不多吗？
为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
案例分析5－－－客人入住后觉得油漆味重
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
案例分析6－－－关于买会员卡的投诉
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
引入：
两位客人在散步，散步到了老球场入口。球场工作人员告知客人这边是球场，不允许散客进入。并且告知要进球场是有着装要求的。使客人觉得自己被歧视了，很愤怒。要求经理出面解决。于是客服出面向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。投书的类型至少可以被区分为：
非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（投诉）。
1. 非典型投诉
（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”
这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
2. 建设性投诉
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
【实用】酒店管理制度文件
精品文档 精心整理 集锦荟萃 涉及部门：餐饮部
案
例
一
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
【实用】酒店管理制度文件
精品文档 精心整理 集锦荟萃 涉及部门：餐饮部
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、 追究厨师责任并予以处罚。
2、 加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
酒店宾客投诉案例
Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
关于近期几起宾客纠纷案例分析
案例一：
1130客房，因不小心打碎漱口杯，并没有及时通知服务员去清理房间，由此埋下隐患，因地面溅水，较滑，客人的小孩滑倒，碰到玻璃渣，划伤手。客人反映到前台，但是由于前台不知具体情况，就简单安抚客人，而没有服务人员及时到现场帮助客人，导致客人十分气愤，事后并向酒店提出巨额索赔，给酒店造成了极大的经济损失和负面影响！
事件剖析：此次事件，原则上来说，客人自身应背负大部分责任，自身的安全防护意识不强。但是作为服务行业，当酒店工作人员接收到客人受伤的信息时，应第一时间，带好酒店配备的紧急医疗箱赶往事故现场，了解伤情，如果较严重需要送医院的，协助客人简单处理伤口联系车辆送往医院（建议最好送公立医院，最近的是市二院，梅林关附近）于此同时安抚好客人情绪，让客人感受到酒店深切的关怀。
案例二：
1022客房，客人入住后，发现床上有一只死蟑螂，当即致电前台反映情况，前台立即对客人作出诚挚的道歉并为客人免费升级了房型，次日退房，客人要求房费减半来作为赔偿。
事件剖析：此次客诉情况是较常见的一种因客房问题导致客户投诉，客户无理索赔的宾客纠纷事例，客人发现客房有问题，前台立即为客人做了客房升级处理，这是常用的一种解决方式，一般客人也会接受酒店的处理意见，但是作为服务行业，在处理此类投诉时，我们可以用更好的处理方式让客人更满意，当客人反馈出问题的时候，前台立即做出回应，伟客人升级，通知行李生拿上房卡，协助客人换房客房部当班负责人和前厅部当班负责人因到场协助客人换房，并向客人致诚挚的道歉，如客人情绪比较激动，可以申请赠送果盘之类的小礼物，如客人不接受换房，要退房，则为客人免费办理退房。
当客人介绍免费升级入住，第二天提出无理的赔偿要求，前台当班同事也不能盲目的答应客人，因为前台没有权限去为任何已入住客人免房费，前台接待做好道歉工作，并通知当班大副，主管或者经理来处理，切记，只能安抚客人情绪，而不能不知所措，更不能跟客人起争执。比较折中的处理方法，如果客人房间不包含早餐，可以申请免费赠送客人早餐券，如客人不是会员，则可以免费赠送客人会员卡；下次入住给予客人免费升级一次；下次入住给客人一个会员价或者协议价等等，视情况而定给予客人哪种优惠.
