医疗服务流程

医疗服务流程系统调研报告

一、调查原因及目的

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。

二、调查地点、时间、方法、参加人员

1.调查时间：2016年04月-05月

2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室

3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。

4.参加人员：刘晓丹，刘清和，李刚

三、调查内容

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

（一）门诊诊疗流程

1、部分门诊医生因查房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。

（二）门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者流失。

3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

（三）住院、出院服务流程

1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

医疗服务工作流程及内容

一、诊断与治疗流程

1. 患者预约

首先，患者需要提前预约医疗服务。预约可以通过电话、在线预约系统或者医院前台窗口等方式进行。在预约时，患者需要提供个人基本信息以及就诊目的和症状描述。

2. 接待与登记

患者到达医院后，会由前台接待员进行登记入院。患者需要提交个人身份证明文件，并填写一份问卷调查表，这些信息包括患者个人基本信息、就诊目的、症状描述等。

3. 医生就诊

患者登记入院后，将被安排见医生。医生将与患者进行面对面的诊断，根据患者的描述和症状进行初步诊断。医生可能会依据患者的情况进行一些体格检查、实验室检查或者影像学检查。

4. 制定治疗方案

诊断完成后，医生会根据患者的病情制定治疗方案。治疗方案可能包括药物治疗、手术治疗、康复理疗等多种方式。医生将会向患者解释治疗方案的内容、风险和可能的效果。

5. 治疗执行

根据医生的治疗方案，患者将会被安排执行相应的治疗措施。在药物治疗时，医生会开具处方并告知患者用药的方法和注意事项；在手术治疗时，患者需要在手术前进行一些准备工作，之后进入手术室执行手术；在康复理疗时，患者将会被安排进行一系列的康复训练。

6. 随访与检查

患者在治疗过程中，需要定期进行随访和检查，以便医生及时了解疗效和病情改变。医生会对患者进行定期复诊，抽血、拍片或者做其他相关检查以跟踪病情。

7. 结果评估

根据患者的治疗效果，医生将进行结果评估。针对不同的治疗方式，医生有不同的评估标准，包括病情缓解、治疗效果、并发症等。

8. 治疗总结

患者治疗结束后，医生将对治疗过程进行总结并给出建议。医生会向患者说明治疗的效果、注意事项以及可能的预后，同时也会告知患者如何自我管理和预防。 9. 随访管理

治疗结束后，医生将进行定期的随访管理，以便了解患者的康复情况。医生会根据患者的情况制定相应的随访计划，并根据需要进行干预和指导。

二、常见医疗服务内容

1. 门诊服务

一、入院服务流程

1、患者住院，须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）。

2、接到住院患者通知后，病房护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。

3、患者进入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者，根据病情共同制定整体诊疗计划，并做好病情评估。

4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。

二、出院服务流程

1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。

2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项；复诊时间；预约复印病历等。

3、患者出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。

4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。

三、转科服务流程

1、患者因病情需要转科诊疗的，须请相关科室会诊。

2、会诊医师确认需要转科治疗后，主管医生告知患者及家属，并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系，完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，并通知患者及家属做好转科准备。

3、责任护士携带病历、药物，护送患者及家属至转入病区，与转入科室的护士交接病历及药物，待转入科室接收病历并安置好病人，双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。

武城县人民医院

2015年医疗服务流程调研报告

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，午间门诊未按规定长期开诊，给上班族、学生等患者就医带来不便。

2、门诊收费室、挂号窗口少，流程不合理，患者排队等候时间过长。

3、门诊与辅助检查科室相聚较远，雨雪天气病人检查不方便。

4、门诊输液室设置简陋。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

2、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专家诊断室；门诊各诊断室实行弹性工作时间。

2、门诊收费和挂号服务窗口各增设一个。

3、在门诊设置心电图室、检验科抽血室、B超检验室。

4、在输液室内安装专用输液椅。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

进一步完善医院《病人转院转科制度》及《病人出入院制度》。

2015年12月26日