商业空间的分类

商业空间泛指人们日常购物等商业活动所提供的各种场所，构成种类繁多。不同商业空间的特性、经营方式、功能要求、行业配置、规模大小及交通组织等，均产生多种不同的建筑空间形式，从不同的角度出发，商业空间的分类也有着不同。

一 ） 购物中心

购物中心是指将购物、餐饮、交往、办公、仓储、交通等功能综合为一体或组成中心群体。大中型商场和市场、商业街和步行街二购物中心和商业广场。因为功能综合化引来了空间多样化，增强了热闹愉快的氛围效果。建筑的共用设施需要满足安全、卫生、交通、休息、交往等要求，尽可能地改善环境条件。如设置自动化消防、电脑网络等先进管理措施，用来保证购物环境的安全性和多元性 。（图3.1，图3.2）

图3.1 都市男女展示 图3.2 购物中心大楼

购物中心之所以会在世界各地广受欢迎，是因为它具有以下几个特点：

A：适应城市与社会发展。在一定程度上成为城市交通系统和城镇居民的联系纽带和空间上的附属设施。

B：适应现代化和多元化的需求。购物中心在商业经营上拓展思路，扩大范围，形成购物娱乐、休闲文化、体育游览等多功能的综合生活服务中心。

C: 保留传统商业环境的特征。

二 ）百货商店

在百货商场设计中，一般都以产品线为概念，百货商场多是销售多条产品线的产品，尤其是服装、家具和日常生活用品等，每一条产品线都作为一个独立的部门，每个

图3.3 百货商场中的日常生活用品店 部门都有专门的柜台来进行销售。

百货商场作为独立商场，独立式商场指的是为商业零售贸易活动提供场所的建筑单体、它具有以下特征：

A：有一定建筑规模。根据国际标准定义，一般而言我们把5000~10000平方米作为中型商场，5000平方米以下为小型商场。

B：自身拥有完备的建筑科学系统，包括结构系统、设备系统、空间系统、功能系统、造型体系等。

C：它的空间具有容纳不同业态零售商业经营业态的适应性。 D：它在更大的商业系统中扮演核心、节点或者元素的作用，它也可以是多层商场或者高层商场，向中心的方向发展。

三 ）超级卖场

超级卖场，即为以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称为自选商场。是许多国家的主要商业零售组织形

图3.4 超级卖场里的水果区 式。超级市场于20世纪30年代初最先出现于美国东部地区。在 第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。（图3.4）最初主要是以经营各种食品为主，慢慢地经营范围日益广泛，逐渐涉猎到服装类、家庭日常用品类、家电类、玩具家居等等领域。一般会在入口处配有推车供顾客选购商品时使用，顾客选购好商品后，到前台的收银处结账。

超级市场往往具有如下特点：

A：超级卖场的商品往往早已经被分门别类，完好得放在货架上，明码标价，顾客掌握极大的自主权，可以随意挑选。

B：超级卖场里各种现代化设备被广泛地使用，如电子计算机。这样方便管理层人员及时了解销售状况并且能及时知晓顾客的需求并解决。同时也方便对员工进行管理，极大地提高了工作的效率。

C：超级卖场内商品种类齐全，方便快捷。人们可以在一个超级卖场里买到绝大部分的生活必需品，省了不少心。而超级卖场里自动标价、计价、结算的流水线方式提高了购买效率，受到了广大顾客的欢迎。

四 ）品牌专卖店

品牌专卖店也成为品牌专营店，随着社会分工不断细化，许多卖场开始成为某个品牌的专属卖场。每个行业都有自己的专卖店，而且越来越细化。

每个行业中的专品牌卖店，在满足社会需求的前提下，也能提升企业各自的品牌知名度。无论是从产品销售还是售后服务，人们总是更加倾向于到品牌专卖店里购物。（图3.5）

品牌专卖店具有如下几个特点：

A：专一性。品牌专卖店只销售指定的品牌产品，具有自身的统一销售模式，可以保证对所有销售的产品提供完整的售后服务。而折扣店则是经营很多个品牌的商店，每个品牌的售后又不具有统

图3.5 箱包品牌专卖店 一性。相比专卖店，品牌折扣店少了几分专一性。 B：完整性。品牌专卖店经营者是通过该品牌持有者充分授权经营该品牌产品，因此有完整的供货渠道、产品设计流程、产品物流、销售和售后服务都具有自己的一套完整体系。

C: 合法性。一个品牌店专卖店是在品牌持有人充分授权的情况下经营的，拥有该品牌在指定区域的经营权。不会发生维权纠纷事件。

五 ）体验式商店

何为“体验式商店”？与传统商业的零售为主的业态组合形式，更加注重消费者的参与、体验与感受，因此顾客对空间和环境的要求也就会更高。由于商业零售行业的不断发展升级，以及消费者对于购物场所的要求越来越多元化，所以“体验式商店”应运而生。在保证商店基本功能的同时，也提供了休闲、运动、娱乐、就餐等多方面的功能。随着时代的不断发展，商业空间也在不断革新。消费者对物理环境要求越来越高，对商家来说也是一个重大的机遇与挑战。

“体验式商业”最常见的载体是购物中心，在建筑设计、空间品质和经营模式 图3.6 北京现代汽车体验式商业空间

上，体验式商店都与之不谋而合。与此同时，购物中心在业态组合的丰富性和多元化，也为体验式商店提供了不少契机。了解商务礼仪基本理念

一、案例分析 1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？

参考答案：

（1）正直。酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质，受到客人一致肯定。

（2）礼貌。酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。

（3）个性。酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令客人赞叹不已。

（4）仪表。酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。

（5）善解人意。酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学会换位思考。

（6）机智。酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。

2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？

参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。充分体现商务礼仪的基本规律：约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、适度的原则。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道：“李总，我在这里！”（错误。违反约定俗成律）

2．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选。”然后客人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。（错误。违反适度原则）

3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。（正确。符合尊重原则）

学习情境二 塑造商务人员个人形象

【任务二】仪态礼仪

（一）目光礼仪训练

1．目光的含义

交谈时注视对方表示 重视 ；双眼直视前方、旁若无人表示

高傲；只打招呼不看对方表示 不欢迎；斜眼看人表示 鄙视 ；长久注视对方表示 专注 或 警告 ；上下打量表示 挑衅 ；白眼表示 不满 ；眯眼看人表示 轻视 ；左顾右盼表示 精力不集中 。

【综合训练】

一、案例分析

个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方面加强个人形象的塑造？

参考答案：

个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。塑造良好的个人形象有以下作用：

1．可以给人留下良好的第一印象。

2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。

3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。

塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。通用电气的杰克·韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫·乔布斯、微软的比尔•盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的形象，影响着企业的发展。一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜爱。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚。（错误。违反TPO原则，签约仪式应正装出席）

2．一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班。领班微笑着向她道歉，微笑着处理整件事情。（错误。微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满意）

3．小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟。（错误。职场应注意个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）

学习情境三 日常交际礼仪

【综合训练】

一、案例分析

参考答案：

张小姐的做法是错误的。作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范。接电话应主动问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方是否可以转告；对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？” 张小姐不理，转身说：“大哥大姐，我跟你们说……” （错误。违反称呼礼仪。客人不应无称呼，张小姐不应用地方性俗称称呼他人）

2．小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。（错误。违反握手礼仪。 有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位，不能一视同仁） 3．王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” （正确。位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要求）

4．李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃。（错误。违反握手礼仪。握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更不能用力摇晃）

5．某公司销售部经理A与公关部经理B遇到另一公司的经理C,A与C相识，于是热情交谈，5分钟后C离开，A对B说，刚才那个人是某公司的经理C。（错误。违反介绍礼仪。与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）

学习情境四 掌握常用公务礼仪

【单项训练】

1.签字仪式的位次排列

主方：主签人、陪同人员1 2 3 4 5 客方：主签人、陪同人员1 2 3 4 5

2．会客时的位次排列

A 主人 B 客人 A 主人 B 客人 C 其他主人 D 其他客人

相对式

签字桌 主方主签人 客方主签人 主方陪同人员

5 4 3 2 1 客方陪同人员

1 2 3 4 5

门

客

人

主人 会议桌

门 客2

客1

客3

主

3

主

1

主

2

会议桌

门

客人 主人

门

客2

客3

主

2

主

3

门 客1

主1

3