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ISO20000内审员培训笔记ISO19011 标准（审核员分⾏业：背景要求）审核员特质1、开放的思想2、外交能⼒3、观察⼒4、理解⼒5、多才多艺6、不屈不挠7、坚定8、⾃信⾼质量的概念是：⾼于客户期望值ISO/IEC 20000-1 为审核活动提供了⼀个标准（强制标准，审核员⽤）ISO/IEC 20000-2 实践规则（实施参考）ITIL是最佳实践的解释⽐ISO/IEC 20000-2 更详细。
认证范围针对内部和外部的服务提供商认证（本⾝）不适⽤于提供最佳实践建议的组织对服务管理⼯具类的产品进⾏认证是不可能的咨询组织的作⽤是为独⽴审核的准备提供建议解决流程事件、服务请求和问题管理服务台提供单⼀的联系点服务的⽀持和维护解决⽅案的⽬标应该包含在服务级别协议⾥，应该基于优先级(影响和紧迫性) 影响应该基于破坏业务的规模紧迫性应该基于业务受影响的时间知识库应在⼯作有效性的基础上进⾏维护服务交付流程–服务级别、服务连续性和可⽤性、容量、财务、信息安全管理–以客户和业务为中⼼–长期流程，需制定计划–服务和服务级别的持续改进–注意ISO/IEC20000在流程名称上有‘服务报告’和其他细⼩的差别关系流程(1)关系流程应该确保所有相关⽅都：理解和满⾜业务需要理解能⼒和限制理解职责和义务流程应该确保客户满意度⽔平是适当的，未来的业务需求要得到充分的沟通和理解。
关系流程(2)应该确定和商定业务供应商关系的范围、⾓⾊和职责，包括:–识别利益相关⽅–联系⼈–沟通渠道和频率需考虑的⾓⾊?⾼管层 / 管理代表服务提供⽅供应商组织 / 内部⼩组客户 / 作为供应商的客户利益相关⽅内审员业务关系经理供应商经理服务经理流程负责⼈职能经理 (如：变⾰经理)业务关系管理是纯粹的客户感受服务管理体系要求⼀组强制性要求（13个流程）（必须） ? 内容⽬录引⾔1. 范围2. 标准化参考3. 术语与定义4. 服务管理体系总要求5. 新的或变更的服务的设计和转换6. 服务交付流程7. 关系流程8. 解决流程9. 控制流程计划P、执⾏D、检查C、处理A(戴明环) (4)计划：建⽴服务管理体系、形成⽂件并达成⼀致，体系包括满⾜服务要求必需的政策、⽬标、计划和流程执⾏：实施和运⾏服务管理体系检查：对照政策、⽬标、计划和要求对服务管理体系进⾏监督、衡量和评审，并报告结果处理：采取措施持续改进服务管理体系和服务的绩效监督和评审服务管理体系(检查) (4.5.4)服务提供⽅应使⽤合适的⽅法来监督和衡量服务管理体系和服务，包括内审和管理评审，这两者都:–把⽬标形成⽂档–证实服务管理体系和服务能够达成服务管理⽬标并满⾜要求的能⼒–识别出针对标准本部分要求、服务管理体系要求和服务需求的不符合项–应记录内审和管理评审的结果和处理措施并与相关⽅沟通监督和评审服务管理体系(检查) (4.5.4)应进⾏内审以确定服务管理体系和服务是否得到了有效实施和维护并且满⾜了相应的要求，包括:–程序⽂档，审核规划，以及确定的标准、范围、频率和⽅法–审核员的选择和⾏为应确保客观性和公正性(⼀定不能审⾃⼰的⼯作)–对不符合项进⾏沟通并划分优先级，对处理措施的责任进⾏分派–纠正措施不应该耽搁，应对采取的措施进⾏验证，并报告结果初始认证审计：DR(⽂件审计) +IV 初访IA 初审（做完DR-IV不能少于1个⽉,不超过3个⽉）PA 年审RA 重新认证审核管理评审：⾼管层应按照规划的间隔评审服务管理体系和服务的适应性和有效性，确定改进的机会。
职业教育农产品与食品质量检测技术教学资源库
质量体系培训
《ISO22000食品安全管理体系内审员》培训指南
培训名称：ISO22000食品安全管理体系内审员
参考学时：22
一、培训简介
本课程是面向高职院校，面向企业，培养具备ISO22000食品安全管理体系审核技能的人才，内容分为ISO22000标准简介等3个章节。
案例分析包括酸奶危害分析，基本技能包括会制定HACCP计划表等技能。
二、适用对象
本培训适用与高职在校学生，企业品控人员和致力于从事食品安全管理人员。
三、培训内容
培训内容详见表1。
表1 《ISO22000食品安全管理体系内审员》培训内容。
