【面试范题】服务大厅有很多办事群众,等的不舒服有情绪了,你是工作人员,你怎么处理

2020国家公务员面试模拟题：如何处理办税大厅群众不满情绪
【面试模拟题】
办税服务大厅一名人民群众前来办理窗口业务，办理完业务准备离开之时发现自己的重要材料丢失了，在大厅中又吵又闹，把责任归咎于窗口工作人员没有给他看管好，影响了其他群众办理业务，作为办税大厅的负责人，你会怎么处理?
【参考答案解析】
窗口服务质量直接影响到本单位的形象，作为办税大厅的负责人必须竭尽全力帮助百姓解决这件事，维护好窗口的秩序。

首先，我会平复一下他的情绪，对于丢失了重要的材料有如此激动的情绪表示理解但是不利于解决问题，将其引导到休息区，并维持好现场窗口的秩序，保证其他的人民群众办理业务不受到影响。

将这名群众引导到办事大厅休息区给他倒上一杯水，向他了解丢失重要材料的特征，如：是否有文件袋，装订还是散页，是什么颜色，材料的数量，丢失的时间等等。

其次，根据了解到的情况，我会找到对应的窗口工作人员，了解一下情况，是否注意到丢失的文件;我还会找到大厅的监控录像，帮助他找到丢失的线索;同时我还会找到办事大厅的保洁人员了解是否注意到丢失的材料;另外，我会在办事大厅的失物招领处帮助其登记丢失情况并留下联系方式，一旦有消息第一时间联系失主。

再次，我也会和失主沟通如果后续的几个工作日失物招领一直没有消息，那么就请我们取得联系，我会告知他带好哪些证件，会后续给他补办的。

最后，我会建议领导在每个窗口处可以设置温馨提示告知给人民群众在办理完业务之后要带好自己的随身携带个人用品，也可以给窗口工作人员进行培训，提高服务意识，在群众办理完业务之后也要起到提醒的作用，这样会避免再次出现类似的事情发生从而降低丢失率。

应急应变你在服务大厅工作，突然网络出现故障，大厅很多老百姓情绪激动，你怎么办？分析情况：服务大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大。

确定任务：作为一名服务大厅的工作人员，我的职责就是维护服务大厅秩序，保证服务大厅的顺利开展。

所以即使在这样棘手的情况下，我仍会采取多种办法，解决网络故障问题，最终保障服务工作的顺利开展。

解决问题：首先，由于大厅内老百姓情绪激动，我会通过广播的形式安抚老百姓的情绪，请老百姓耐心等待，不要慌张，不要焦急，向他们承诺：我们的工作人员一定会及时解决问题，继续为大家提供高质量的服务。

其次，我会马上联系单位负责网络的工作人员，询问相关情况，如果是由于网络公司的原因而导致的大范围网络中断，我会马上联系网络公司，询问修复时间事宜，如果修复时间较长，我会向老百姓解释清楚情况，作出道歉，告知其网络恢复的时间，请老百姓待网络修复好之后再来办理业务。

如果只是我单位内部网络问题，我会联系负责网络的工作人员马上展开排查，争取在最短的时间内使网络恢复正常。

同时请老百姓耐心等待，告知事件进展，网络很快就会恢复正常。

不管是哪种情况，我都会和同事一起，全力安抚群众情绪，维持好大厅的秩序，避免产生踩踏事故或群体事件。

相信通过我们的努力，一定可以排除困难，将事情解决好。

总而言之，我会本着负责任的工作态度，热情周到的服务态度，真心为百姓着想，不断提升自己的应变应急能力，推动服务工作的顺利进展。

你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？分析情况：题中所述情况在日常工作中经常会遇到，如果处理不好，会影响超市的营业额和正常运转，并且由于领导也在场，处理不好将会对部门造成较差的影响。

确定任务：针对这种情况，我要妥善解决举报人举报的问题，控制住消费者的情绪，恢复秩序。

同时要与领导做适当沟通，请领导放心。

第1篇字数：约2500字---一、引言作为一名公务员，服务群众是根本宗旨。

面对群众提出的各种问题和诉求，我们不仅要迅速响应，更要善于倾听、理解、分析和解决。

以下，我将结合具体案例，详细阐述如何有效地解决群众问题。

二、倾听与理解案例一：小王是一名社区工作人员，某日，社区居民李奶奶向社区反映，小区内部分居民在夜间大声播放音乐，影响到了她的休息。

应对策略：1. 倾听：首先，小王要耐心倾听李奶奶的诉求，了解她所面临的具体问题。

2. 理解：其次，小王要站在李奶奶的角度，理解她的感受，并表示同情和支持。

3. 调查：小王需要进一步调查核实，了解夜间播放音乐的具体情况，包括时间、地点、频率等。

三、分析问题案例二：小张是一名环保局工作人员，接到群众举报，某企业存在污染环境的行为。

应对策略：1. 分析问题：小张要分析污染问题的原因，包括污染源、污染程度、影响范围等。

2. 评估风险：小张要评估污染问题可能带来的风险，包括对环境、居民健康的影响。

3. 制定方案：根据分析结果，小张要制定相应的解决方案，包括整改措施、执法手段等。

四、解决问题案例三：小李是一名公安局民警，接到群众报警，某居民小区发生盗窃案件。

1. 现场勘查：小李要迅速赶到现场，进行勘查，收集证据。

2. 调查走访：小李要走访周边居民，了解案发经过，寻找线索。

3. 抓捕嫌疑人：根据调查结果，小李要采取行动，抓捕嫌疑人，挽回损失。

五、总结与反思案例四：小赵是一名教育局工作人员，负责义务教育阶段的招生工作。

应对策略：1. 总结经验：小赵要总结招生工作中的经验教训，优化工作流程。

2. 反思不足：小赵要反思工作中存在的不足，如信息不对称、政策宣传不到位等。

3. 改进措施：小赵要根据反思结果，制定改进措施，提高工作效率。

六、结语面对群众问题，我们要以人民为中心，以问题为导向，以解决问题为目标。

通过倾听、理解、分析、解决和总结反思，不断提升自己的工作能力，为人民群众提供优质、高效的服务。

2020国考面试模拟题：群众影响业务大厅工作
怎么办
【模拟试题】
你是海关业务大厅工作人员，海关业务大厅工作繁忙，排队办理业务的人比较多。

与此同时，单位紧邻公交站，很多乘客到海关业务大厅避雨或休息，还有人询问公交车相关事宜，严重影响大厅正常业务办理工作。

领导让你处理此事，你会怎么办?
【参考答案】
作为海关业务大厅工作人员，我会从以下几个方面着手处理此事：
首先，针对海关业务工作繁忙的状况，提高海关工作人员办事效率，主要做法包括：一是对工作人员进行明确分工，安排执勤人员，及时播报排队进度，维持现场秩序，安排专职人员对前来办理业务的群众进行资料的提前审核，确保其资料齐全且填写正确，减少反复排队现象;二是建议领导增设潮汐窗口，增派经验丰富的人员办理业务，从而提高工作效率。

其次，针对前来避雨、休息的群众，可以选择将暂时无人使用的会议室作为其临时休息场所，并派专人进行管理，
这样既可以解决他们的困难，也可以向他们展示海关风貌，将他们作为展示海关、了解海关的好渠道，向期宣传海关的业务办理、服务宗旨等基本情况，增强群众对海关的了解，树立海关的良好形象。

针对询问公交车坐车事宜的群众，我们可以先设立公交路线指示牌，然后与公交公司的负责人进行对接，向其反映公交站附近配套设施不足的情况，建议其及时增加设备，派专职人员在公交站进行管理与服务。

最后，加强海关各个部门之间的沟通与合作，对现今工作进行分析总结，制定改革措施，防患于未然，避免其他类似问题的发生。

公务员面试真题及答案1.（简答题）你作为一名政务大厅工作人员，经常有办其他事的群众到你岗位来问这问那，已经干扰了你的正常工作，你怎么解决？参考答案:1）我作为一名政务大厅工作人员，如果经常有办其他事的群众到我的岗位来问这问那，已经干扰了我的正常工作，确定会有不好的地方。

但是针对已经来到我的岗位来问问题的群众，我会热情地接待，如果相关的问题我可以解决的，我会及时给予群众满意的答复，如果我无法解决的，我会告知群众办理该事情相关流程。

2）针对这个情况，为以后的工作更好地开展，我会进行原因分析：第一，我会了解是否由于大厅里的布局问题以及指示牌不明确，让群众感到迷惑，让群众没有办法更好地找到相关的部门；第二，了解是否是由于群众我们的工作分工不明确导致，相关的工作没有办法更好的落实到具体的岗位；第三，了解是否由于大厅的岗位过多，而缺少办事引导员的缘故而使群众来到我的岗位问问题；第四，了解是否由于群众的文化水平不高，而看不懂我们的岗位指示牌所致；等等。

3）对于实际的情况，了解清楚后，我将会把实际情况和领导沟通，争取领导的批准后，更快地将实际的问题解决，如果是由于大厅的布局缘故，将会对大厅的布局进行调整，对外业务较多的部门应该安排在群众更容易找到的位置；如果由于指示牌不明确的缘故，将会按照群众容易明白的方式对指示牌进行修改；如果由于大厅岗位很多，缺少办事引导员和群众的文化水平不高，看不懂我们的岗位指示牌的缘故，将增加询问处，为人民群众更好的服务。

4）最后，针对这次的情况经验总结，在以后的工作中，应该进行更多的民意调查，了解群众所需，从而在工作中更好的做到为人民服务，让人民群众满意，也不断提高我们的工作效率。

2.（简答题）你作为一名市政府工作人员，如何组织一次大学生村官情况调查工作，才能做到真实、有效？参考答案:1）大学生村官对于增加大学生阅历，为农村地区的人民提供帮助，为农村地区的经济、文化注入新鲜的血液具有重要的意义。

第1篇一、个人基本信息及工作经历1. 请简要介绍您的个人基本信息，包括姓名、年龄、籍贯、教育背景等。

2. 请谈谈您在以往的工作经历中，最令您感到自豪的一件事，以及您从中学到了什么？3. 请谈谈您对政务服务中心工作的理解，以及您认为政务服务中心在现代社会中的重要性。

4. 请谈谈您在政务服务大厅工作期间，如何处理与同事、领导以及服务对象之间的关系？5. 请谈谈您对政务服务大厅工作流程的了解，以及您认为如何优化工作流程，提高工作效率？二、专业知识与技能1. 请谈谈您对政务信息化建设的认识，以及政务信息化在政务服务大厅中的应用。

2. 请谈谈您对政务服务大厅窗口服务的理解，以及如何提高窗口服务质量？3. 请谈谈您对政务服务大厅投诉处理工作的认识，以及如何妥善处理投诉事项？4. 请谈谈您对政务服务大厅档案管理的认识，以及如何确保档案管理的规范、安全？5. 请谈谈您对政务服务大厅应急预案的了解，以及如何应对突发事件？三、应变能力与沟通能力1. 在政务服务大厅工作过程中，遇到一位情绪激动的服务对象，您会如何处理？2. 在政务服务大厅工作过程中，遇到一位不配合的工作人员，您会如何协调？3. 在政务服务大厅工作过程中，遇到一位对业务不熟悉的群众，您会如何耐心解释？4. 在政务服务大厅工作过程中，遇到一位因误解而产生投诉的群众，您会如何化解矛盾？5. 在政务服务大厅工作过程中，遇到一位对政务服务中心工作有建议的群众，您会如何回应？四、团队协作与组织协调能力1. 请谈谈您在团队协作中，如何发挥自己的优势，为团队贡献力量？2. 请谈谈您在组织协调工作中，如何处理突发事件，确保工作顺利进行？3. 请谈谈您在政务服务中心工作中，如何与其他部门、单位协作，共同推进政务服务工作？4. 请谈谈您在政务服务中心工作中，如何发挥团队的力量，提高工作效率？5. 请谈谈您在政务服务中心工作中，如何调动团队成员的积极性，共同完成工作任务？五、职业素养与价值观1. 请谈谈您对政务服务中心工作人员职业道德的认识，以及如何践行职业道德？2. 请谈谈您对政务服务大厅工作的态度，以及如何树立正确的价值观？3. 请谈谈您在政务服务大厅工作中，如何树立服务意识，提高服务质量？4. 请谈谈您在政务服务大厅工作中，如何关注民生，服务群众？5. 请谈谈您在政务服务大厅工作中，如何发挥自己的专业优势，为群众提供优质服务？六、案例分析1. 案例背景：某政务服务大厅在一段时间内，群众满意度持续下降，领导安排开展了一系列整改措施。

2016年福建省事业单位面试真题汇总2016年福建省事业单位（全省联考）面试真题（5月6日）上午面试题1、关于对李克强总理提出的“敢为人先”，你怎么看？2、环卫工人不小心把水溅到路人身上，道歉之后还是被打。

你怎么看？3、单位让你组织对新员工培训，你如何展开？下午面试题1、有个知名的画家花4年时间画一副画，花一天的时间卖出去，有个年轻画家花一天时间画一副画，花好几年时间没卖出去，于是年轻画家跟知名画家请教，知名画家说你试试花几年时间去画一幅画，谈谈你的启示？2、现在有很多农村小学得到捐赠的物质用不完，另外一些小学捐助的都是成人的衣服，没办法穿，谈谈你的看法。

3、你是一名新进单位的员工，单位存在“这里一帮那里一派”的现象，有同事告诉要站好队，你会怎么办？2016年福建省事业单位(全省联考）面试真题（5月9日）1、有人说不要输在起跑线上，有人说长跑无所谓，后程发力来得及，对二种说法你怎么看？2、有个孩子家里有14套房子，2套留着住，12套用于出租，可以不用做事，租金够他用。

对于这种现象你怎么看？3、现在很多人都有职业病，颈椎不好之类的，如果是你朋友，该给什么建议？2016年7月2日福建省龙岩市事业单位面试题1、对于做'好人好事的人'，能够享受一些优惠政策，你怎么看？2、为迎接建党95周年，领导让你组织一次活动，你怎么组织？3、服务大厅有很多办事群众，等的不舒服有情绪了，你是工作人员，你怎么处理？2016年7月6日福建省事业单位面试题1、墨子说，他曾见人染丝而感叹说：“（丝）染了青颜料就变成青色，染了黄颜料就变成黄色。

染料不同，丝的颜色也跟着变化。

经过五次之后，就变为五种颜色了。

所以染这件事是不可不谨慎的。

”对此你有什么启示？2、当下很多人调侃，诋毁抹黑英雄人物形象，比如董存瑞炸碉堡不属实等，对此现象，谈谈你的看法？3、你想让同事帮忙，同事说太忙了没时间，你会怎么做？2016年7月7日福建事业单位面试题上午1、谈心，如同拨弦一样，如果得当就是一首美妙的音乐，如果不得当，就跟噪音一样，如何把握得不得当的界限？2、84岁老人谢严森在自己所在社区创办了“素斋”报刊资料室。

面试题一位群在政务服务大厅办理业务过程中模拟试题一位群众在政务服务大厅办理业务时被告知材料准备不全不能为其办理，该群众情绪非常激动并表示之前拨打过政务大厅的服务热线，工作人员未告知有材料缺失，引起现场群众围观。

如果你是该政务服务大厅负责人，你怎么办?解析1.表明处理原则面对这种情况，作为政务服务大厅负责人，我会维持好现场秩序，想法设法为群众解决问题，并调查清楚事情的真实情况，保证政务服务大厅的服务质量。

2.解决实际问题(1)维持现场秩序。

一方面，我会向质疑的群众表明身份，致以诚挚的歉意，并希望群众不要激动，保证会为群众妥善处理问题;另一方面，我也向其他办事群众表达歉意，协同工作人员维持秩序劝解围观人员，恢复正常的业务办理。

(2)与群众进行沟通。

再次向群众道歉说明工作确实做得不到位不细致，理解群众焦急心情。

详细了解群众需要办理的业务情况，并协同窗口办理人员再次帮助处理，如果是现场工作人员的失误，群众中的材料按照相关规定材料没有缺失，则迅速为群众办理;如果经再次核实，材料的确有所缺失，也要耐心细致的说明情况，并一次性告知所需材料应该到哪里去办，帮助群众办理所需材料，竭尽所能帮助群众解决问题，待取得群众谅解后，详细询问群众拨打服务热线的时间、所问的问题以及回复的情况，做好记录，并向群众承诺会展开调查，有结果会第一时间联系群众。

(3)调查了解服务热线的实际情况。

通过群众反馈的记录，调取当天服务热线的相关录音，认真倾听并分析服务人员的回复情况，如果经调查在回复群众的过程中已经详细说明了所需材料的情况，服务方面没有问题，我会再次和群众取得联系说明情况，并让群众听取录音，避免误解;如果经调查确实在回复过程中没有提醒群众材料缺失的情况，我会对相关的工作人员进行处罚，并及时和群众取得联系，向群众道歉，说明工作人员存在的问题，并积极询问客户业务的办理情况，保证为群众解决后续问题。

(4)提升工作人员服务意识和服务技能，保证政府服务大厅的服务质量。

行政服务中心面试题目一、个人介绍请简要介绍一下自己的基本情况，包括姓名、年龄、学历、工作经历等。

二、职业规划1. 请谈谈你对行政服务中心工作的理解和认识。

2. 你为什么选择应聘行政服务中心的工作岗位？3. 你希望在行政服务中心工作的哪个岗位，并告诉我们理由。

三、应对工作压力1. 工作中常常会面临工作压力，你是如何应对的？2. 请举例说明你曾经面对过的压力情况以及你是如何处理的。

四、团队合作1. 请谈谈你对团队合作的理解和重要性。

2. 如何处理在团队中与他人发生意见分歧的情况？3. 请举例说明你如何在团队中发挥自己的作用，并取得突出的成绩。

五、决策能力1. 请谈谈你在工作中所做过的比较重要的决策，并告诉我们决策的过程。

2. 你在做决策时，是基于个人经验还是多方面的考虑？为什么？六、沟通能力1. 请谈谈你认为良好的沟通能力对行政服务中心工作的重要性。

2. 请举例说明你在工作中如何与他人进行高效的沟通。

七、问题解决能力1. 在日常工作中，你经常会遇到各种问题，你是如何解决问题的？2. 请举例说明一个你成功解决问题的经历。

八、提升自我1. 请谈谈你如何提升自己的专业能力和自我价值？2. 你最近参加过哪些培训或学习活动，对你有什么积极影响？九、工作态度1. 在工作中，你是否遇到过与同事或领导之间的矛盾？是如何处理的？2. 请谈谈你对敬业精神和工作责任感的理解，并谈谈你自己在这方面的表现。

十、面对困难请举例说明你在工作中遇到过的困难或挑战，并告诉我们你是如何克服的。

十一、自由提问请问你对我们行政服务中心有什么了解或疑问？。

公务员面试之面试模拟：政务大厅办事发生矛盾，怎么协调面试是一场靠说的考试，拿到模拟题后一定要多练，勇敢开口说出来！【模拟题】政务大厅办事等待时间比较长，有几个人在大厅里面抽烟解闷，引起其他人的不满而且争吵越来越激烈，甚至大打出手。

作为工作人员，领导让你去协调解决这个事情，你怎么办？【示范答题】办事大厅是为人民服务的场所，是直接反应政府办事能力的平台。

面对群众争吵和打架的情况，我会和同事第一时间带好工作证件，赶到政务大厅，分工协作处理冲突：第一，我们会向争吵双方群众出示工作证件，告知吸烟群众政务大厅内禁止吸烟，并请其迅速熄灭香烟。

我会将争吵者带领到我们单位的接待室，让当事人平复心情。

同事和安保人员共同疏散人群，维持办公大厅正常秩序，并对由此造成困扰的群众道歉。

第二，我会安排同事尽快解决办事等候时间长的问题。

我们会迅速和大厅其他工作人员进行沟通，开设多个窗口，进行同时办公。

请大堂经理在等候排队的群众中进行及时的答疑。

对于可以网上办理的事项，我们会安排人员和等候群众进行详细解释，并指导他们在网上完成相关业务。

第三，我会与争吵双方交谈，对冲突事件进行了解，就较长的等待时间向双方道歉，安抚双方情绪，同时委婉地指出在公共场合吸烟和动手打人都是不对的。

统计在冲突过程中，政务办事大厅是否有物品损坏，造成何种损失，同时根据规章制度，对矛盾双方进行合理的处罚。

问清他们所要办理的事项，如果他们想要办理的事项在我的职责范围之内，就亲自予以办理；如果不在职责范围之内，就交由相应的工作窗口根据所办业务的轻重缓急办理。

第四，我会根据领导要求和指示，对该事件的当勤人员进行调查，若发现不作为、不履职的行为要严加惩戒。

此外，这一事件也暴露一线办事窗口的问题，我们在以后工作中要加以改进。

我会建议领导开设潮汐窗口和推行电子政务，简化工作流程和不必要的手续。

此外，我会建议领导优化等候环境，加强对办公大厅的秩序管理。