小天鹅的末日管理

期中试卷案例分析及答案1992年10月，小天鹅全自动洗衣机实现了“无故障运行5000次”的目标：1995年，小天鹅一次性通过ISO900l国际质量体系认证1998年，全自动洗衣机15个品种通过了CE(欧洲认证体系)的国家安全认证1999年，通过了ISO14000环境管理体系认证，标志着小天鹅获得／进入世界全自动洗衣机市场的通行让。

2000年，小大鹅的品牌价值被评估为56．82亿元。

经过十多年的拼搏，小天鹅取得了辉煌的成绩。

2000年，产量达286万台，实现盈利2．3亿元，国有资产增加到34亿元，在国内市场的人有率达到23％，拥有世界洗衣机市场5％的占有率，人均销售额200万元，人均创利20万元，人均上缴税收10万元。

小天鹅的成功，得益于产品观念的强化；具体分析，有以下几点：1．调整产品结构，实现顾客让渡价值。

为了满足二门之家的洗涤所需，小天鹅一改传统洗衣机体积大、用水多、耗电快等功能性缺陷，全新推出了“小宰相”洗衣机——它精巧心思的紧凑设计，机身更轻巧，洗涤容量高达3000克，体积却比普通洗衣机缩小17％。

2．强化全程服务理念，以优质服务创名牌、小天鹅创建了“全程服务理念”——将服务的范围扩大到售前、售中、售后，将消费者的需求落实到生产与销售的每一个环节。

“全心全意小天鹅”、“仔细倾听消费者的声音。

并把它视做努力的方向”，体现着“顾客的需要就是我们的全部”的现代工业经营理念：小天鹅在全国建辽了20多个服务部，推出了“1，2，3，4，5”的服务承诺，即上门服务自带一双链，进门要说两句话(服务前说：“我是小天鹅公司的服务员，前来为您服务”；服务后说：“今后有什么问题随时听候您的召”)，随身携带三块布(一块垫机布；一块擦灰布；一块擦干布)，必须做到四不准(不准顶撞顾客；不准呼喝顾客；不准拿顾客礼品；不淮乱收费)，整机三年保修。

通过建立健全服务体系，实现由售后服务延伸到售中、售前服务，由“简单服务”到“全方位服务”，由“物质服务”到“情感服务”的质的飞跃，使其服务水平上升到一个新台阶。

企业危机管理在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的理解。

企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。

如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。

树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。

本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不但将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。

一、危机管理概述（一）危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机管理所涉及的主要有五个方面：1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。

4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。

这意味着此事要使用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实行管理。

这也意味着此时使用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。

在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。

企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其实行控制。

二、时刻保持危机意识——青蛙法则
青蛙效应是指把一只青蛙扔进开水里，它因感受到巨大的痛苦便会用力 一蹬，跃出水面，从而获得生存的机会。当把一只青蛙放在一盆温水里 并逐渐加热时，由于青蛙已慢慢适应了那惬意的水温，所以当温度已升 到一定程度时，青蛙便再也没有力量跃出水面了。最终，青蛙会在舒适 之中被烫死。
2、面对危机应该去防范解决而非逃避。在企业经营管理上面，无时无刻都存在着或大 或小的危机，而这些危机有的已经表露出来，而有的潜伏得很深。已经表露出的危机需 要管理人员及时地运用人力物力去加以解决，而潜伏起来的危机则要求管理者加强监控 和预防，将其控制在一定的范围之内，让其不能对企业的生存和发展造成危害，也就是 我们通常所说的防患于未然。
案例：天津渤海游泳馆漏电事故！
管理知识运用
海恩法则对企业和管理者来说是一种警示和提醒，它说明任何一起事故背 后都是有原因、有征兆的；它同时还说明了安全事故是完全可以避免的，它也 给了企业管理者安全生产的一种方法，即发现并控制征兆。以下为具体方法：
1、安全生产程序化。 2、安全管理责任化。 3、安全事故提前预防。 4、认真检查落实。 5、彻底清除隐患。 6、做好防微杜渐的工作。
走在企业管理的前沿
——把危机变成机遇
编写：尹红 2014.12.31
目录
一、前言 二、时刻保持危机意面对难题——吉德林法则 五、有效减少错误的发生——墨菲定律 六、任何不安全事故都是可以预防的
——海恩法则 七、结束语
一、前言
危机管理切不可忽视。为 什么很多看上去很红火，很景 气的企业，却突然间就倒下了。 究其原因，大多是缺乏危机意 识，没有管理潜在危机，或者 是潜在危机管理出了问题。
3、不要忽视任何小危机。西方有这么 一首民谣：“少了一颗钉子，丢了一只 马掌；丢了一个马掌，瘸了一只好马； 瘸了一只好马，阵亡了一位元帅；阵亡 了一位元帅，输了一场战争；输了一场 战争，亡了一个国家。”因为少了一个 钉子而丢了一个国家。由此我们可以发 现，小的疏忽往往会带来大的灾难，危 机通常不是孤立存在的，一个危机经常 会引发别的危机，一个看似小之又小的 危机经常会引起连锁反应，这就是危机 的连带效应，也是管理者必须重视小危 机的主要原因。

小天鹅公司的“末日管理”2001-10-26无锡小天鹅公司是一个以国有资本为主体的股份制企业。

进入市场经济以来，公司在市场竞争中劈波斩浪，勇往直前，成效卓著。

其洗衣机的全国市场占有率达到了42.2%人销量连续多年位居第一，并成为国内洗衣机行业首家跨进亿元利润的企业。

然而，这个行业中的“排头兵”却在如此大好形势下充满了危机感，实施了令人警醒的“末日管理法”，并以此来鞭策自己不断进取，向世界高水准冲击。

小天鹅人以辨证的“末日”理念为指导，在几年的实践中，形成了一套全新的生产经营模式，使企业走上了良胜循环的轨道。

“末日管理”的运作方式是：以观念转变为先导，以建立全球性“横向比较”的信息体系为手段，以全员化、立体化、规范化的营销管理体系为支柱，以强有力的人才开发机制为保证，通过实施名牌战略，扩大经济规模，从追求卓越到追求完美。

小天鹅员工的忧患意识和艰苦奋斗的精神，正是“末日管理”理念的生动体现。

转变观念，警惕自己打倒自己小天鹅公司有一个精干的领导班子，在其带领下，企业效益年年稳步提高，但在他们每个人心中仍然充满着强烈的危机感。

他们认为，众多企业在市场大潮中都领过风骚，但有的青春长在，有的却昙花一现，究其原因就在于：经营者不仅要有高度的责任感，更要有强烈的危机感。

为此，公司内狠抓以下观念的转变与更新，以统一思想认识，端正经营行为。

一是在管理理念上，由原来注重以产品和生产为中心，转变为以质量和信誉为中心，并强调指出：“今天的质量就是明天的市场，今天的质量有多好，明天的市场就有多大，要在市场竞争中取胜，企业信誉是保障，产品质量是根本的立足点”。

二是在质量观念的转变上，公司从根本上摈弃了计划经济头脑中的质量观，树立了市场经济下面向用户的质量观，认为“企业的产品只有被消费者接受才能变成商品，真正好的产品是消费者在实际中体会出来的，不是靠评比评出来的，也不是靠金牌、银牌维持的。

”因此，企业如果有一件不合格品流入市场，就可能成为毁坏企业声誉的重型炸弹，兴许就是企业末日的开端，只有坚持做到让消费者买时放心，用时称心，才能赢得用户的心。