儿科门诊输液室的护理风险防范

中外医学研究　２０１　１年１２月　第９卷第３５期ＣＨＩＮＥＳＥ　ＡＮＤ　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　护理　勉　委∥誊　≯∥　曩≯　誊曩誊∥　譬妻　≯≯≯≯　誊参　∥　∥　移曩≯　辱　≯≯　＿参　≯　者进行注意力转移，创造积极愉快的环境与情绪，对缓解或消除　疼痛也很重要。护理操作中进行有效沟通，取得信任，使患者在　愉快心境中完成治疗。要深入病房，及时了解患者心理状态，对　不同的患者给予不同的处理。如有的患者对疾病的耐受性强，即　使剧烈的疼痛也尽量克制，这种患者的思想是怕麻烦护士，又怕　用止痛剂成瘾。而有的患者则是由于心理因素造成的。笔者首　先要掌握他们的病情，对前一种患者应主动关心和照顾，使患者　体会到护理人员是真诚地为患者解除痛苦的。在排除器质性疾　病之后，可按医嘱试用安慰剂。　４．４恐惧其为患者对各种健康问题、情境或矛盾产生的一种　心理反应。老年患者来到陌生环境，忍受病痛折磨，对接受检查　治疗缺乏心理准备，不了解有关检查治疗的知识，患者在接受不　熟悉的医疗操作中产生恐惧和不安心理。疾病对于他们往往有　一种生与死的体验，紧张恐惧心理十分强烈。　４．４．１对环境陌生护士应缓慢而平静地介绍环境，环境应光　线柔和，避免不良刺激，鼓励其对情境逐渐掌握，设法减少或消除　引起恐惧的促成因素。　４．４．２在患者受到刺激时，尽量与患者在一起直到恐惧消失，鼓　励患者表达自己的感情。对其正确的估计予以支持，对正常的应　付机制加以表扬。如患者心衰症状急性发作时、支气管哮喘症状　急性发作时，患者面临死亡威胁的恐惧感非常强烈。此时，保持　随时有医生或护士在患者身边，直至症状缓解，对患者配合抢救　的每一个举动，都要给予赞赏，让患者感觉到他有能力配合抢救　治疗。再加上医护人员果断的治疗方案，娴熟的操作技能、充分　的信心、亲切的态度，语言的安慰，病情的解释，给他们以足够的　心理支持，使患者情绪安定，恐惧感逐渐减弱，在患者能够接受的　情况下，主动介绍监护环境及监护仪器在使用中的情况，使患者　意识到医护人员的可靠性及医疗设备的安全性，增强了战胜疾病　的信心，使抢救工作得到了无数次的成功。　４．５忧虑与怀疑心理　老年患者对于自身的疾病能否彻底治　愈，会发生什么并发症或后遗症，忧心忡忡。对入院后进行的必　要诊断方法和综合治疗措施不了解，有的患者病情重，害怕疾病　恶化，表现出急躁情绪。心理护理必须紧紧围绕老年病、慢性病、　病程长、见效慢、易反复等特点，调节情绪、变换心境、安慰鼓励，　心理护理应当与生活护理结合进行。促进信任，首先护士的工作　要做到有条不紊、忙而不乱，以娴熟的护理技术打消患者的不安　情绪；对他们的询问和质疑要“百问不厌”，用具有说服力的语言　进行疏导、解释。满腔热情地介绍同种疾病患者的治疗情况，并　邀请患者现身说法，可通过这种交流，增加患者的安全感。同时　客观地介绍医师的诊疗技术，增加患者对医生护士的信赖，消除　了患者忧虑怀疑的心理。　心理护理对于疾病向好的方向转归起着积极的作用。笔者　所在科通过开展优质护理、以患者为中心的人性化整体护理后，　加强了老年患者的心理分析，并给予心理护理，使老年患者处于　有利于治疗和康复的最佳心理状态，迎接年迈和疾病的挑战，主　动、积极地接受配合检查、治疗，使疾病得到了控制和早日康复，　提高了老年患者的生活质量。　【收稿日期】２０１１—０９—３０　儿科门诊输液护理纠纷及防范　王英祥　云梦县人民医院（湖北　云梦４３２５００）　【摘要】　儿科门诊输液中，由于护理人员不严格遵守操作规程，服务意识淡薄，缺乏对护理不安全因素的认识，工作中不认真负　责，业务技术不熟练，就会引发各种护理纠纷。通过改善服务态度，提高医疗护理质量，对护理人员进行法制教育，牢固树立“安全第　一，质量第一”的观点，减少了护理纠纷的发生，提高了护理服务质量。　【关键词】　儿科；输液；　纠纷；　防范　儿科门诊输液室是医院对外的一个重要服务窗口，是患儿就　诊的主要场所，由于患儿口服给药不够合作，无法达到治疗的效　果。因此临床上医生往往根据病情而选择静脉给药，致使门诊儿　科静脉输液患者增多，门诊护理工作任务更加繁重。笔者所在医　院儿科输液室编制护士８人，平均输液１３０～１５０　Ｘ／ｄ，高峰时达　１６０—１８０　Ｘ／ｄ。由于工作量大，护理人员相对不足，在输液管理　中，如果护士操作不规范，或缺乏对护患纠纷的认识。就会引发　各种矛盾和纠纷。近年来，笔者所在医院儿科输液室在实践工作　中，对患儿的安全隐患进行分析并采取防范措施，有效降低了风　险隐患，减少护理纠纷的发生，提高了护理服务质量。　１引起纠纷的原因　１．１护士方面　１．１．１服务意识淡薄，护理沟通不良随着医疗市场的竞争，护　士服务已从被动服务转变为主动服务，然而有的护士服务观点未　彻底转变，对患儿及家属态度生硬，缺乏同情心，主动服务意识不　强，对患儿家属问题回答不够耐心，解释不够仔细，不能做到“急　患者之所急，想患者之所想”。工作中环境嘈杂，工作量大，护士　情绪容易急躁，护士只注意护理操作，而忽略了与患者家属有效　的沟通，从而产生误解，失去家属的信任。如恰逢护理过程中发　生疏忽、差错，就会引起家属的不满，现在都是独生子女，一人生　病，牵动全家，当他们怀着迫切的心情催促你时，却听到你说：“我　们不在忙吗？”如遇药房的药剂人员在发药时不够细致，写错或漏　发配药单，一些护士语言不严谨，在核对时不假思索地说：“药房　将药发错了”。这些都可导致护理纠纷的发生。　１．１．２工作责任心不强，查对制度不严格　由于儿科门诊输液　室工作量大，护理人员相对不足，在治疗高峰期、工作比较忙时，　个别护士责任心不强，没有严谨的工作态度和“慎独”精神，输液　中不能经常巡视，及时发现问题，给予处理。如有的患儿头皮针　脱出血管外引起液体外渗，而致局部肿胀。有的患儿因自我约束　力差，用手牵拉头皮针，而使液体漏出体外，

儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

【摘要】 目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：对输液引发的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。结果：护理人员的服务态度欠佳是导致投诉的主要原因,其次为操作技能、健康宣教、医疗收费等。结论：儿科门诊输液室护理人员应提高服务意识、优化服务理念、提高操作技能、注重健康宣教，严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识，以提高患儿家属满意度,降低护理投诉的发生。

【关键词】 护理投诉 分析 防范

随着社会的进步,人们生活水平的提高,患者的维权意识逐渐加强,人们对医护服务质量要求也越来越高。我科每天输液量为100~200多人，其中绝大部分为儿童，儿童头皮输液难度大，而家属普遍因心疼孩子心情急躁，近几年来，护理投诉呈上升趋势。一方面给病人及家属带来了生理及心理的巨大痛苦,另一方面,也造成医护人员沉重的思想压力,。因此，正确分析儿科输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。

1 临床资料

从我院2008～2011年间全部护理投诉中择出涉及儿科门诊输液室投诉共计28起，通过对医患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统计分析，归纳出引起护患投诉的原因。

2 结果

2.1 患者一般情况 投诉患者年龄0～15岁，其中婴幼儿23例，5～10岁3例，10～15岁以上2例。文化程度：大专及以上学历者23例，高中3例，初中以下2例。

2.2 投诉原因 静脉穿刺未一针见血10例占35.71%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药1例占3.57%，服务态度生硬解释欠详尽14例占50%，观察不仔细致液体外渗未及时发现1例占3.57%，医疗收费不满1例占3.57%，其他原因如抢救药品准备不全、贵重物品丢失、等候时间过长1例占3.57%。

论著・临床护理　门诊输液室用药护理风险分析与对策　朱华朱红金陈芳　３５５０００福建宁德市闽东医院门诊部（福安）　摘要分析门诊输液室用药治疗过程　中用药差错风险产生的原因。主要来自医　生医嘱错误、药房的错误、护士自身用药　错误等风险。并提出相应有效防范对策，　在门诊输液护理过程中，护士给患者实施　药物治疗应做到规范操作安全管理，设置　合理的流程、实施用药安全管理、加强输　液过程质量控制与宣教、改善诊疗环境等　措施，规避用药护理风险的发生。　关键词输液室用药护理风险　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１０．　３２．２５４　门诊输液室用药过程护理风险管理　是护理管理中的一项重要内容，也是护理　服务质量的根本保证。　资料与方法　２００８年１—１２月门诊输液治疗病人　４２　９６６例，被发现并纠正用药缺陷有关的　护理风险事件３１６例，占门诊输液病人总　数０．７４％，回顾性分析其护理风险原因，　结果见表１。　

２２８例，医生医嘱缺陷。主要原因是　门诊病历医嘱药品剂量与电脑处方药品　剂量不符１７５例，门诊病历医嘱药品名称　与电脑处方药品名称不符３５例，需皮试　药品而医嘱未开１３例，药品用法错误４　例，剂量错误１例。　８６例，药房药师发药缺陷。主要原　因是少发药６２例，发错药２１例，多发药３　例。　２例，护士自身用药缺陷。主要原因　是挂错瓶１例，漏接瓶１例。　讨论　来自医生医嘱缺陷存在的风险：日　前，临床药物名称更换频繁，新药层出不　穷，个别医生没有详细阅读新药说明书，　忽略药物之间拮抗作用和配伍；部分医师　门诊病历医嘱书写不规范，如门诊病历用　药医嘱与电脑处方剂量不符或需皮试药　品未开皮试医嘱，字迹潦草难以辨认等，　存在护士执行医嘱难，用药不规范，法律　举证不利等隐患。　来自药房的缺陷存在的风险：有的药　师不但未能为医生处方把关，还因责任心　不强发错药　或少发药或多发药（如将　６５４—２当利巴韦林发出），存在给药错误　隐患。　来自护士自身用药缺陷存在的护理　风险：护士实施药疗时有章不循或“慎　独”精神欠缺未严格执行三查七对制度　是发生用药错误的主要原因。新药品种　过多，护士对新药知识信息了解不够，药　理知识缺乏，没有熟练掌握其药名、用法、　配伍禁忌，对病人用药过程出现不良反应　不能及时做出正确判断、处理和解释等引　发的护理纠纷风险。　不良诊疗环境造成用药的风险：门诊　输液环境嘈杂，人员活动频繁，容易分散　护士的注意力而影响查对；门诊输液病人　随来随输，无法固定座位，增加查对难度；　部分儿科患者家长不听护士劝阻随意抱　离输液室，致使护士无法观察患儿用药情　况等存在用药过程安全隐患。　防范对策：①规范操作安全管理，设　置合理的流程：护理工作必须分工明确，　责任到人，专人收药、专人配药、专人注　射、专人巡视，每一环节应严格执行查对　制度　。工作中认真把好“四关”：第一　关是医嘱关，安排一名护士负责查对病人　的门诊病历、电脑处方内容，查需做过敏　试验的药物医生是否开皮试；查药物配伍　禁忌并打印输液卡；一名护士再次查对门　诊病历、药房所发药物是否与电脑处方相　符，并查药品质量。若医嘱或药品本身有　缺陷或疑问时，护士必需与有关医师或药　房取得联系，并做好堵漏差错登记反馈，　避免差错事故发生，降低给药差错风险；　第二关是配药关，配药护士应严格执行查　对制度及操作规程，配药前做到“一看二　倒三摇四再看五拧瓶塞”，配药后再次检　查液体质量，确保配药质量；第三关是输　液关，输液组的护士必需认真做好液体、　输液器质量检查，根据输液瓶上的输液　卡、巡视卡与病人手中的号码卡信息核　对，病人姓名、号码，三卡相符方可为病人　输液，避免输液差错；第四关是巡视关，巡　２４２中国社区医师・医学专业２０１０年第３２期（第１２卷总第２５７期　视护士注意观察滴速与药物不良反应，及　时巡查，拔针前一定要查看巡视卡是否还　有续瓶，以防漏输。②实施用药安全管　理：ａ．组织本科护士学习药品法，归类整　理各种药品说明书供护士查阅学习。遇　到新药、特殊用药，护士之间互相咨询，多　看说明介绍，了解药物的用法，不良反应，　注意事项和配伍禁忌或打电话向药房工　作人员咨询　。要求护士熟记一些特殊　药物如喹诺酮类、中药注射液、血液制剂　等使用注意事项，避免药物之间拮抗作用　和配伍反应。近年来我们发现药房所发　“ＴＡｒＩ’，，注射液，每支０．６ｍｌ含１５００Ｕ破伤　风抗毒素，说明书上皮试法、脱敏注射方　法与教科书做法不一样，要求护士严格按　药品说明书使用方法执行，避免由此引发　纠纷。ｂ．科室建立药物不良反应处理流　程、登记制度，设一名药物监控护士，要求　护士对每起药物不良反应均有登记，登记　内容按照国家药品监督管理局的要求，并　由监控护士及时上报医院药剂科进行相　关不良反应的分析。通过开展药物不良　反应的监测，可以减少药源性疾病发生，　提高医务人员用药的警觉性，防止药品不　良反应事件的重复发生。强化医护人员　按诊疗护理操作规范化的意识，在一定程　度　保证医疗安全，提高医疗质量。③加　强输液过程质量控制与宣教：加强安全输　液的宣教　作，在输液室墙上挂输液须知　告示。护：ｆ　在输液前后交代患者或陪伴　者不能随意调节输液速度，随意离开输液　室；在输液前、中、后不同阶段建立健康教　育的内容。根据病种，对患者适当进行输　液用药、滴速控制、输液中注意事项、拔针　后按压方法等知识宣教。对一些特殊药　物治疗输液前告知病人注意事项。通过　健康教育工作，增加护士和患者的沟通机　会，提升患者的满意度和依从性。④改善　诊疗环境：改进输液区设置，按收药一加　药一输液流水线操作布局，减少护士工作　中往返路程时间。扩大留观室空间，分别　设置小儿、成人、感染输液区域，并针对本　科小儿多的特点，安装电视、ＶＣＤ播放动　画片及健康宣教片，墙壁上画儿童卡通图　等满足患儿需求，减少随意抱离输液室现　象。留观室安装等离子空气消毒机，杜绝　交叉感染。　门诊护士在实施药物治疗中要做到　正确给药方法、时间、剂量、途径等，严格　做好三查七对工作，

门诊输液室的护理风险评估及防范措施

门诊输液室是医院的服务窗口，具有患者流动性大、数量密集、病种复杂、特医涉及多系统、用药种类多、护士相对少等特点，护士对病人的病情观察相对困难，护理风险相对较高，是医院护理差错及纠纷发生率较高的科室。所以只有尽早、尽快预见、识别护理风险，采取相应的护理预防对策，才能避免不必要的护患纠纷，取得良好效果。

1.输液室护理风险

环境因素；医院的就诊环节繁琐，看病要经过挂号、看诊、缴费、检查、取药等多个环节，每一个环节都需要等待，从看诊到输液要经过一个长时间的等待过程；输液室患者人员较多，治疗时间集中，显得混乱、嘈杂；或者因一些便民服务提供得不满意时，往往引起患者及家属心情不愉悦，对医院甚至对工作人员有意见，易造成医患关系紧张，甚至纠纷。

2.护士因素

操作技能不佳，专业知识缺乏；有些护士的穿刺技术水平和手感不佳，特别是小儿静脉穿刺，不能做到一针见血，反复穿刺，造成病人及家属的不满；门诊输液患者疾病种类多，专业跨度大，需要护士掌握知识面较广，少数护士专业知识掌握不全，对某些疾病的护理常规护理不到位，疾病的解释工作不到位，易造成护理隐患。

3.沟通能力差，责任心不强

有些护士，特别是年轻护士，缺乏沟通能力，面对繁杂的工作，易产生不良情绪，服务态度差，语言生硬，以至于造成一些不必要的误会。同时一些护士责任心不强，未认真巡视患者，以至于造成一些不良后果。

4.法律意识淡漠

护士在工作中自我保护意识较差，不能有效识别护理风险，及时预见不安全因素。

5.患者因素

随着人们生活水平的提高，患者对健康的要求、医疗服务水平以及自我保护意识不断提高；因为各种社会原因造成的医患关系不和谐，患者对医护人员的不信任.

2.预防对策

1.优化就诊程序，改善输液环境

医院应该优化就诊程序，减少病人的就诊环节，缩短病人的等待时间；同时应该建立规范、光线充足、远离嘈杂、容易找得到的地方作为输液室；护士应该每天消毒，保持输液环境整洁、安静，避免交叉感染；为患者提供充足的椅子、开水、一次性饮水杯等，尽量满足病人的需求。