农商银行员工文明服务规范标准

银行文明规范工作计划
1. 尊重客户，保护客户隐私，严格遵守保密规定，维护客户合法权益。

2. 不得泄露银行机密，遵守银行内部保密纪律，杜绝违规操作。

3. 精诚待人，提供优质服务，确保个人行为符合银行文明规范。

4. 不得利用职权谋取私利，严格遵守反腐倡廉规定，保持廉洁自律。

5. 立足岗位，尽职尽责，提高工作效率，确保工作质量。

6. 严格遵守法律法规和银行制度，做到守信经营，规范自己的行为。

7. 弘扬团队精神，密切合作，共同努力，提高服务水平。

8. 注重个人形象，着装整洁得体，言行举止文明规范。

9. 不得在工作中使用手机、平板等与工作无关的设备，严格遵守工作纪律。

10. 加强学习，不断提高业务水平，不断完善自我。

农商银行内部规章制度第一章总则第一条为规范农商银行内部管理，提高服务质量，保障金融安全，保护银行及客户利益，特制定本规章制度。

第二条农商银行内部规章制度适用于农商银行全体员工，包括中层管理人员及高级管理人员。

第三条农商银行内部规章制度包括章程、制度、规定等文件，本规章制度制定、修改和废止应当按照规章制度制定程序进行。

第四条农商银行内部规章制度应当符合国家法律法规的规定，符合农商银行的经营管理需求，规范员工的行为。

第五条农商银行内部规章制度实行制度管理，制度不能规范员工行为的，不得制定。

第六条农商银行内部规章制度执行期限以即时性、适时性为原则。

第七条农商银行内部规章制度实行动态管理，根据经济形势及银行发展需要，及时修改或废止。

第八条农商银行内部规章制度应当定期进行评估，确保规章制度的有效性。

第九条农商银行内部规章制度的执行由银行领导班子负责。

第二章工作纪律第十条农商银行内部规章制度要求员工工作纪律要严格，保持良好工作作风。

第十一条员工上班时间要服从排班安排，迟到早退者，应当认真检讨，并适当惩戒。

第十二条员工下班时间应当按规定下班，不能擅自加班，如有特殊情况需要加班，应当事先请示领导并报告。

第十三条员工在工作中要严格遵守规章制度，不得擅自变动工作内容或指示。

第十四条员工要对客户保守秘密，严禁泄露客户信息，涉密信息不得外传。

第十五条员工应当保持工作环境整洁，不得擅自留下垃圾或杂物。

第十六条员工应当尊重上级领导，服从领导安排，不得擅自违抗领导指令。

第十七条员工之间要相互尊重，不得闹事或者争吵，如有纠纷应当及时解决，不得扩大影响。

第十八条员工在公务活动中应当言行举止得体，不得言语不当或者举止不端。

第十九条员工在利用工作便利进行违法违纪活动、索贿受贿，查实的，将一律追究法律责任。

第三章业务操作规范第二十条农商银行员工在进行业务操作时，必须按照规章制度的要求操作，不得擅自变动操作流程。

第二十一条员工在操作业务时，应当严格遵守操作规定，准确无误地处理客户业务。

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

农商银行卓越文明服务的操作规程一、总则1.1 目的为确保农商银行在提供服务过程中，能够满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的企业形象，特制定本操作规程。

本规程旨在通过规范服务行为，提高服务质量，实现卓越文明服务。

1.2 适用范围本操作规程适用于农商银行全体工作人员在日常工作中提供的各项服务。

1.3 原则1.3.1 客户至上：以客户需求为导向，关注客户体验，提供优质服务。

1.3.2 规范操作：严格按照相关法律法规、内部管理制度进行服务。

1.3.3 持续改进：根据客户反馈和内部评估，不断优化服务流程，提高服务质量。

二、服务内容与要求2.1 服务内容2.1.1 业务办理：为客户提供各类业务的咨询、办理、跟进等服务。

2.1.2 客户咨询：解答客户关于银行产品、服务、政策等方面的问题。

2.1.3 投诉处理：及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度。

2.1.4 增值服务：根据客户需求，提供投资、理财、咨询等增值服务。

2.2 服务要求2.2.1 仪容仪表：工作人员需保持整洁的仪容仪表，穿着规定的工作服，佩戴工号牌。

2.2.2 服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户提供服务。

2.2.3 业务能力：熟悉各类业务操作流程，准确、高效地为客户提供服务。

2.2.4 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，确保与客户之间的信息传递准确无误。

2.2.5 保密原则：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。

三、服务流程与规范3.1 业务办理流程3.1.1 接待客户：主动迎接客户，了解客户需求。

3.1.2 业务咨询：解答客户关于业务办理的问题。

3.1.3 资料审核：审核客户提交的资料，确保资料齐全、符合要求。

3.1.4 业务办理：按照操作规程为客户办理业务。

3.1.5 告知客户：向客户说明业务办理进度及后续流程。

3.2 客户咨询流程3.2.1 倾听客户需求：耐心倾听客户提问，了解客户需求。

3.2.2 查找答案：根据客户问题，查找相关资料或咨询同事。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

农商银行网点人员管理制度第一章总则第一条为规范农商银行网点人员管理行为，加强人员管理工作，提高人员管理效率，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于农商银行各级网点的所有员工。

第三条本制度所称网点人员，是指农商银行各级网点内在银行业务中招用的营销人员、柜员、行长等从事网点业务、服务的人员。

第四条网点人员应当遵守国家法律、法规、银行章程和规章制度，做到守纪律、讲规矩、守规矩。

第五条网点人员应当符合国家有关银行业人员注册、从业资格规定，不具备从业资格者，不得从事银行业务。

第二章选拔任用第六条网点人员的选拔任用原则是公平、公正、公开，按照能力、能够胜任工作岗位、遵纪守法、品行端正的原则。

第七条网点人员社招应聘事宜由网点行长报网点管理部门审核并设备，经总行人力资源部门审核同意后，方可招收。

第八条原则上，网点人员应具备相应岗位的专业技能和职称及从业资格，能够胜任工作岗位。

第九条网点人员应经过银行的规章制度培训和业务培训，并通过相应的考核，方可上岗从事相关工作。

第十条网点人员的选拔任用需要符合国家有关法规和银行的相关规定，不得违反法律法规和银行的章程和规章制度。

第三章培训提升第十一条网点人员应不断提升自己的专业技能，增强服务能力，提高业务水平。

第十二条网点人员应经常参加银行的各种培训、学习和进修，不断提高自身的业务水平和服务能力。

第十三条网点人员可以参加各种行业协会、组织的专业培训和学习，增加专业知识和技能。

第十四条网点人员应遵守银行规章制度，严守业务秘密和客户隐私，不得擅自外传银行机密信息。

第十五条网点人员应遵循银行服务宗旨，尊重客户，提供优质、高效的服务，并做到善于沟通，善于服务，确保服务质量。

第四章考核奖惩第十六条网点人员应当接受银行的年度考核，并根据考核结果确定岗位工资、晋升、奖金等。

第十七条网点人员应遵守银行的规章制度，如有违反规定，应当受到相应的处罚，情节严重者可能受到停职、解聘等处理。

银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。

”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。

”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。

”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。

”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。

”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。

（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。

”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。

请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。

”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。

”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。

”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。

农村商业银行营业网点服务规范指引第一章总则第一条为进一步规范营业网点服务，提高全行营业网点服务质量和水平，打造我行优质服务品牌，制定本服务规范指引。

第二条本服务规范指引包含总则、岗位基础服务规范、服务环境规范、岗位专项服务规范、服务管理规范及附则六个部分。

本服务规范指引所指营业网点人员包含运营经理、综合监督、柜员、大堂经理、大堂助理/引导员、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员等。

第三条本服务规范指引适用于本行所有营业网点。

第二章营业网点岗位基础服务规范第一节职业道德规范第四条爱岗敬业、忠于职守热爱自己的工作岗位，恭敬对待本职工作。

忠于我行，维护我行声誉，为我行的业务发展和客户服务工作尽职尽责。

第五条遵守行规、严守纪律自觉遵守我行规定及各项纪律，认真执行金融政策、组织决定和上级安排。

具有风险意识，遵守行内业务、服务操作规范，遵守职责划分和风险隔离要求，确保对客服务工作合法合规。

第六条客观公正、不谋私利实事求是，不弄虚作假，公平对待客户。

不利用工作便利谋取一己私利，坚决反对一切假公济私及任何贪污腐败行为。

第七条熟悉业务、认真服务加强学习，不断提高业务水平，熟知向客户推荐的产品类型、特性、收益、风险及业务流程等。

认真对待客户提出的问题和建议，努力提高自身服务质量和水平。

第八条保守秘密、诚实守信保守客户秘密及我行机密，妥善保存客户资料及交易档案。

遵守约定，讲信用、重承诺，实事求是、不歪曲隐瞒、不弄虚作假。

第二节服务纪律规范第九条服务纪律是营业网点人员在职业活动中所必须遵守的服务秩序和行为准则，营业网点人员在服务活动中要严格履行相应职责，遵守以下服务纪律:（一）工作纪律：工作时间不迟到、不早退、不擅离职守、不串岗、不聊天、不打瞌睡、不大声喧哗、不聚众说笑、不看书看报、不玩手机、不议论客户或做其他与工作无关的事情。

（二）业务纪律：业务办理应做到“先外后内”、“先急后缓”；业务办理中尽量避免处理内务，如遇特殊情况，应安排在业务间隙办理：1、遇喝水、上厕所、接打电话等紧急情况，应征得客户同意。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。

第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。

第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。

第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。

第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。

第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。

第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。

第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。

第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。

第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。

第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。

第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。

第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。

第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。

第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。

通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。