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高级客户服务管理员习题库（附答案）1、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( )A、现场投诉B、委托他人投诉C、网络投诉D、上门投诉答案：A2、( )不符合客服人员语言规范。
A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”D、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”答案：B3、服务渠道根据场合的不同可分为( )。
A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务、电子服务、上门服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案：B4、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做( )A、客户服务意向B、客户服务成就C、客户服务目标D、客户服务计划答案：C5、消费者购买决策过程的顺序通常为( )A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受B、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受D、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受答案：A6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、自我素质修养提升B、金钱的积累C、良好的同事关系D、个人职业生涯得到良好发展答案：A7、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )A、服务流程B、服务承诺C、服务质量D、服务策略答案：A8、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。
A、回头率B、知名度C、忠诚度D、声誉答案：C9、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
客户服务管理员考核试题一、选择题1.对职业道德的内涵理解不正确的是（）。
[单选题]*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观*C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力2.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。
[单选题]*A、由尊而卑B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士*D、统一问候3.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。
[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入*C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本4.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。
[单选题]*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维*D、清晰的表述5.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。
[单选题]*A、细心观察B、问题意识*C、良好沟通D、分析能力6.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。
[单选题]*A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题*D、对服务人员的形象要求不高7.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。
[单选题]*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品*8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。
[单选题]*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属*C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查9.下列等式中，正确的是（）。
客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客服高级试题及答案大全一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 维护公司形象答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心B. 打断客户C. 仔细倾听D. 表达同情答案：B3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 专业的产品知识答案：C二、填空题4. 客服人员在接听电话时，应该首先_______，然后_______。
答案：自我介绍；询问客户的需求5. 当客户表达不满时，客服人员应该_______，以平息客户的不满情绪。
答案：保持冷静，给予适当的安慰三、判断题6. 客服人员在与客户沟通时，可以随意使用专业术语。
答案：错误7. 客服人员应该尽量满足客户的所有要求，即使这些要求超出了公司的政策范围。
答案：错误四、简答题8. 描述客服人员在处理客户投诉时的一般流程。
答案：首先，客服人员需要认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的投诉进行记录；然后，根据公司的服务政策，提供解决方案；最后，与客户确认解决方案，并跟进处理结果。
9. 客服人员如何提升自己的服务质量？答案：客服人员可以通过不断学习产品知识，提高沟通技巧，以及定期参加培训等方式来提升服务质量。
五、案例分析题10. 假设你是一名客服人员，客户购买了一款电子产品后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
答案：首先，我会向客户表达歉意，并详细询问产品的具体问题。
然后，我会根据公司的退换货政策，为客户提供相应的解决方案。
如果客户同意，我会指导客户如何进行退货操作，并确保退货流程的顺利进行。
在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户满意度。
六、论述题11. 论述客服人员在维护客户关系中的重要性及其作用。
答案：客服人员在维护客户关系中扮演着至关重要的角色。
他们不仅是公司与客户之间的桥梁，也是公司形象的代表。
客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。
（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。
（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。
（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。
（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。
（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。
1、在客户服务管理中，高级工处理客户投诉时首先应采取的步骤是？
A、立即退款给客户
B、详细记录投诉内容
C、直接反驳客户观点
D、承诺一定补偿
（答案）B
2、以下哪项技能对于提高客户服务满意度最为关键？
A、快速打字速度
B、熟练掌握产品知识
C、高超的销售技巧
D、优秀的谈判能力
（答案）B
3、在处理客户咨询时，客户服务管理员高级工应遵循的沟通原则不包括？
A、耐心倾听
B、及时回应
C、避免使用专业术语
D、尽量缩短通话时间
（答案）D
4、为了提升服务质量，客户服务管理员高级工应定期进行的活动是？
A、客户回访
B、产品促销
C、市场调研
D、员工培训
（答案）A
5、在客户服务过程中，遇到客户情绪激动时，高级工应采取的策略是？
A、保持冷静，安抚客户情绪
B、立即挂断电话，避免冲突
C、与客户争辩，证明自身正确
D、忽视客户情绪，继续处理业务
（答案）A
6、客户服务管理员高级工在提升客户满意度方面，以下哪项措施效果可能最差？
A、提供个性化服务
B、增加服务种类
C、延长服务时间
D、频繁发送营销短信
（答案）D
7、在处理客户投诉的后续跟进中，高级工应重点关注的是哪方面？
A、客户是否再次购买
B、客户对处理结果的满意度
C、客户的个人兴趣爱好
D、客户的消费能力
（答案）B
8、为了提升客户服务团队的整体效率，客户服务管理员高级工应重视哪方面的工作？
A、团队成员的薪资水平
B、团队成员的技能培训
C、团队成员的学历背景
D、团队成员的工作年限
（答案）B。
高级客户服务管理员复习题含答案1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、冲动型B、习惯型C、疑虑型D、理智型答案：B2、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。
A、评价维护结果B、确定维护方式C、负责实施D、维护的准备工作答案：D3、市场营销组合4P理论是( )A、产品服务人脉促销B、产品服务人脉售后C、产品定价渠道促销D、产品定价人脉促销答案：C4、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同答案：A5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素( )A、社会因素B、自然因素C、文化因素D、个人因素答案：B6、现场采访的缺点是( )。
A、回绝率高B、获取信息质量较差C、时效性差D、成本高答案：D7、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、社会营销观念B、产品观念C、生产观念D、推销观念答案：A8、客户价值评估应该是评估客户的( )A、终生价值B、后期价值C、近期价值D、前期价值答案：A9、在激励理论中,提出公平理论的是( )A、亚当斯B、赫茨伯格C、马斯洛D、佛鲁姆答案：A10、当经营者出现( )的情形时,需要担负行政责任。
A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品C、商品存在缺陷D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的答案：B11、中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、延伸型服务创新B、改进型服务创新C、全新型服务创新D、拓展型服务创新答案：A12、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、D级C、C级D、B级答案：A13、客户档案的以下三种分类方法中,按( )分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大。
客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、产品线B、贸易历史分类C、客户性质D、服务性质答案：A14、( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务技能不足B、服务失误导致的投诉C、服务报酬不合理D、超负荷工作答案：C15、在消费者行为学中,( )是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。
A、习惯建立理论B、边际效用理论C、信息加工理论D、风险减少理论答案：D16、激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖金的数额B、奖励制度C、精神激励D、物质激励答案：B17、下列说法错误的是( )。
A、微笑的训练要与语言结合B、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪C、微笑的训练要与眼睛结合D、微笑是万能的催化剂,任何场合都可以微笑答案：D18、在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于( )A、主要客户B、普通客户C、小客户D、VIP客户答案：C19、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径( )A、迫切地向客户推销产品B、让客户产生信任C、引起客户的注意D、引起客户的兴趣答案：B20、客户投诉的一个重要原因是( )A、客户自我保护意识的增强B、相关法律的出台C、各项服务的完善D、企业对投诉的重视答案：A21、客户满意度等于可感知效果减去( )A、期望值B、心理反差值C、失落感D、实际值答案：A22、需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
A、波登B、赫杰特齐C、温得尔·斯密D、马斯洛答案：D23、女性消费者购买动机一般( )。
A、形成迅速B、追求时尚、新潮C、主动性强D、感情色彩比较少答案：C24、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是( )A、重铅层级B、铂金层级C、黄金层级D、钢铁层级答案：D25、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( ) 。
A、只服务好大客户B、慎重对待中小客户C、只服务好中小客户D、放弃中小客户答案：B26、下列等式中,正确的是( )。
A、1MB=1024 BB、1MB = 1024×1024 BC、1KB = 1024×1024 BD、1KB = 1024 MB答案：B27、消费者心理活动的三种心理过程是( )。
A、认识过程、意志过程、发展过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、认识过程、理解过程、意志过程D、理解过程、发展过程、意志过程答案：B28、在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是( )。
A、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测B、发布招聘信息C、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格D、制定全面的招聘计划答案：A29、以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是( )A、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作B、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管C、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率D、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要答案：B30、无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。
A、消费需求复杂B、产品性质相似C、市场竞争者多D、企业实力较弱答案：B31、作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是( )。
A、由尊而卑。
如“张总好!”“李经理好!”B、统一问候。
如“大家好。
”“各位晚安。
”C、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的D、先男士后女士答案：D32、下面对于需求理解有误的是( )。
A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映C、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映D、需求是一种生活习惯答案：D33、在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是( )A、店内环境B、社会环境C、店外环境D、经济环境答案：A34、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的( )A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案：C35、全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“( )”的观点。
A、协调控制B、预防为主C、质量管理D、微笑服务答案：B36、( )不符合客户服务管理人员行为要求。
A、站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢C、走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重答案：B37、客户服务人员工作分析的方法中,具有费用低、速度快、调查范围广,而且能够规范化、数量化,有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )A、实地观察法B、工作日志法C、问卷调查法D、面谈法答案：C38、下列选项中,不属于“客户需要”的特征的是( )A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、是自身需要,不易受外界影响答案：D39、在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、以企业为中心C、降低成本D、产品质量答案：A40、( )是客户群体市场细分的依据。
A、企业的核心竞争力B、竞争对手的强弱C、社会需求的差异D、消费者的需求差异答案：D41、消费者购买行为的特点主要有( )A、需求弹性小B、感情动机C、理性决策D、需求多样性答案：D42、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、开发性D、智能性答案：C43、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、态度C、购买能力D、需求答案：A44、在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 ( )。
A、核心信息B、过程管理信息C、基本信息D、重要信息答案：D45、相对实物产品而言,服务具有的特性之一是( )A、可感知性B、可分离性C、相互差异性D、拥有所有权答案：C46、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为( )A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。
B、依据企业特点制定质量标准C、加强企业部门间、员工间的信息交流D、把握定制化服务提供的时机答案：A47、客户档案分析包括销售构成分析和( ),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。
A、竞争构成分析B、行业构成分析C、产品构成分析D、地区构成分析答案：D48、对职业道德的内涵理解不正确的是( )。
A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D、职业道德通常没有实质的约束力答案：C49、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、顾客忠诚度B、销售增长率C、服务投诉率D、客户增长率答案：A50、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、客户性质B、客户贡献值C、贸易历史分类D、产品线答案：D51、在激励理论中,期望理论的提出者是( )A、亚当斯B、马斯洛C、赫茨伯格D、佛鲁姆答案：D52、客户忠诚度指的是( )A、客户对企业利润的贡献程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B53、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为( )。
A、寄送专刊和产品说明书B、面访C、联欢会D、拨打电话答案：A54、依据忠诚度的级别,跟随者指的是( )。
A、会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D55、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于( )A、响应度要求B、有形度要求C、可靠度要求D、同理度要求答案：B56、根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、监督批评权B、安全保障权C、自主选择权D、低价保障权答案：D57、( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、社会招聘B、内部招聘C、校园招聘D、外部招聘答案：B58、以下有关服务渠道的描述不正确的是( )。
