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客户忠诚度解决方案随着市场竞争的日益激烈，企业需要寻找解决方案来提升客户忠诚度。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的忠诚程度。
忠诚的客户不仅对企业的产品或服务有高度认同和信任，还能够长期稳定地选择并推荐该企业或品牌。
本文将介绍几种提升客户忠诚度的解决方案，并探讨它们的有效性和应用场景。
一、提供卓越的产品和服务质量卓越的产品和服务质量是提升客户忠诚度的基础。
企业应确保产品具有良好的性能和质量，并及时解决客户的问题和需求。
为了实现这一目标，企业可以采取以下措施：1. 设立质量管理体系，执行严格的产品质量控制标准，确保产品符合客户期望；2. 提供全面的售后服务，包括产品维修、退货等，以解决客户的问题；3. 不断改进产品和服务，根据客户反馈进行调整和优化。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户忠诚度的关键。
企业应重视客户的声音和需求，并积极与客户进行沟通和互动。
以下是一些有效的客户关系管理措施：1. 提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好进行定制；2. 运用科技手段，建立客户数据库，并定期与客户进行沟通；3. 开展客户满意度调研，了解客户的需求和意见，并针对性地改进产品和服务；4. 建立客户忠诚度计划，给予忠诚客户一定的奖励和特权。
三、定期开展客户教育和沟通活动定期开展客户教育和沟通活动可以增强客户的对企业的认同感和忠诚度。
这些活动可以包括：1. 举办客户培训班或工作坊，向客户传授相关知识和技能，提升客户的使用体验；2. 发布行业报告或趋势分析，提供有价值的信息给客户，帮助他们更好地了解市场和企业；3. 定期发送电子邮件或短信，向客户推送最新产品信息、促销活动等，保持与客户的互动；4. 在社交媒体上定期发布有关企业和产品的内容，吸引客户的关注和参与。
四、建立客户投诉管理机制客户投诉是一个重要的反馈渠道，可以帮助企业改进产品和服务，并挽留客户。
建立客户投诉管理机制包括以下几个方面：1. 提供多渠道的投诉途径，方便客户及时反馈问题和意见；2. 设立专门的客户投诉处理团队，及时响应和解决客户的问题；3. 将客户投诉作为改进的机会，总结分析投诉的原因和类型，并制定相应的改进措施。
提高客户满意度和忠诚度的方法随着市场竞争的日益激烈，企业需要更多的关注客户满意度和忠诚度。
满意的客户更容易成为忠实的顾客，他们会推荐你的品牌给亲朋好友，为你带来更多的业务机会。
那么，如何提高客户满意度和忠诚度呢？接下来，我将分享一些有效的方法。
1. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是提高客户满意度的关键。
企业应该设立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
对于客户的反馈和投诉，要及时回复，并采取针对性的行动解决问题。
此外，定期发送客户满意度调查问卷也是一个不错的方式，以了解客户对产品和服务的评价，并及时改进。
2. 提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务体验。
企业应该努力了解每个客户的需求和偏好，并据此提供相应的解决方案。
通过数据分析和客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户，提供更加针对性的服务。
此外，客户关怀活动，如生日祝福、定期礼物等，都可以让客户感受到特别的关注，增加他们的忠诚度。
3. 加强售后服务售后服务是客户满意度的重要组成部分。
企业应该建立完善的售后服务机制，包括客服热线、专业的售后团队等，以及及时有效地处理客户的问题和投诉。
当客户遇到问题时，能够得到快速且专业的解答和解决方案，会让客户感到满意并增加忠诚度。
此外，企业还可以通过定期的售后回访，了解客户的使用情况和意见，及时跟进和改进服务。
4. 提供高品质的产品和服务优质的产品和服务是提高客户满意度的基础。
企业应该不断提升产品的品质，寻求创新并满足客户的需求。
同时，要关注服务的细节，提供周到、及时和专业的服务。
客户不仅需要满足基本的产品质量，还希望得到更多的附加值和体验。
因此，企业应该注重产品的差异化和服务的个性化，以赢得客户的认可和满意。
5. 建立良好的企业形象企业形象是客户选择和忠诚的重要因素。
企业应该通过积极的品牌宣传和形象塑造，树立良好的企业形象。
让客户感受到企业的诚信、责任和专业，并与企业的核心价值观产生共鸣和认同。
企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚企业在提高顾客满意度的过程中需要考虑以下几个方面，包括提供优
质的产品和服务、建立良好的沟通和反馈机制、培养顾客忠诚、加强售后
服务等。
首先，企业要努力提供优质的产品和服务。
这意味着企业需要不断提
高产品的品质，通过研发和创新来满足顾客不断变化的需求。
企业还应该
努力提高提供的服务的质量，包括员工的专业知识和技能、礼貌和礼仪、
反应速度等方面。
只有提供高品质的产品和服务，才能够满足顾客的需求，从而提高顾客的满意度。
最后，企业应该加强售后服务。
良好的售后服务可以有效提高顾客的
满意度，并增加顾客的忠诚度。
企业应该及时处理顾客的投诉和问题，提
供积极解决方案，确保顾客的权益得到保障。
此外，企业还可以通过售后
调研和回访来了解顾客的使用体验和需求，为产品改进提供参考。
综上所述，企业在提高顾客满意度并培养顾客忠诚度方面需要关注产
品和服务的质量，建立良好的沟通和反馈机制，加强售后服务，并采取一
些措施来培养顾客忠诚。
只有通过这些措施，企业才能在激烈的竞争市场
中不断提高顾客满意度，并获得持续的发展。
与客户保持沟通，提高客户满意度和忠诚度2023年，市场竞争越来越激烈，客户的口碑和忠诚度成为企业发展的重要指标。
因此，与客户保持沟通，提高客户满意度和忠诚度已成为企业重要的任务。
以下是我分享的一些经验和方法：一、积极寻找客户反馈有效的沟通是双向的。
有时候，客户可能不愿意提供反馈，这时候我们要通过不同的方式鼓励客户提供反馈。
例如，通过调查问卷、电话、电子邮件、社交媒体等渠道积极收集客户反馈，了解客户的需求和意见。
这些反馈能够帮助我们改进产品或服务，从而提高客户满意度。
二、客户体验至上客户体验是客户满意度的重要组成部分。
我们要确保对待每一个客户都是体验至上。
对客户提出的问题或者需求，我们要及时的响应和解决，即时提供满意的服务，保障客户得到优质的体验。
客户感受到我们对他们的尊重和关注，会更加信任我们并且更有可能忠诚于我们的品牌和服务。
三、人性化管理客户数据在管理客户数据的时候，我们也要更注重人性化管理。
对于每一个客户，我们要了解他们的购买历史、喜好、需求等信息，以提供更加个性化的服务。
这样的做法能够提高客户的忠诚度，也能够提高客户满意度。
四、通过不同的平台进行沟通在现今多样化的信息媒体渠道中，客户的选择也很丰富。
所以我们需要密切关注不同的社交媒体平台、网站、微博、微信、手机App、电子邮件等渠道，了解客户在这些平台上的反应和意见并及时进行回应。
这些渠道的开展使得我们和客户之间的互动更顺畅更便捷，并能够在第一时间进行沟通，让客户感受到我们对他们的关心和重视。
五、关注客户的生命周期价值对于生意而言，客户的转化和培养也是水到渠成，集导致客户满意度和忠诚度。
我们企业需要关注的是顾客的生命周期价值。
要以客户为中心，从那些长期价值高的客户开始关注和培养，而不是将其视为一次性销售，从而实现彼此的价值。
这会导致客户对你的信任和忠诚度的提高了。
六、从细节入手细节决定成败，客户体验的每一个环节都需要被优化。
即使是最小的事情，也能影响客户对我们品牌的印象和满意度。
提高顾客忠诚度的途径提高顾客忠诚度是每个企业都非常重视的一个方面。
顾客忠诚度的提高不仅能够增加销售额和利润，还能够帮助企业建立良好的品牌形象并吸引更多新客户。
那么，如何提高顾客忠诚度呢？以下是几种方法可以帮助企业提高顾客忠诚度。
1. 提供优质的产品和服务顾客忠诚度的提高首先要建立在产品和服务的基础上。
无论是实体店还是线上店铺，企业都应该提供优质的产品和服务，以满足顾客的需求。
优质的产品可以让顾客感到满意，而优质的服务则可以提高顾客的购物体验，从而增加他们对企业的忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道与顾客建立良好的沟通渠道是提高顾客忠诚度的关键。
企业可以通过各种方式与顾客保持联系，例如通过电话、邮件、社交媒体等。
及时回复顾客的咨询和投诉，解决顾客的问题，可以增加顾客的满意度并提高他们对企业的信任感。
3. 提供个性化的购物体验现代消费者越来越注重个性化的购物体验。
企业可以通过收集顾客的购物数据和偏好，提供个性化的推荐和定制服务，满足顾客的个性化需求。
个性化的购物体验可以让顾客感到被重视和关注，从而增加他们对企业的忠诚度。
4. 提供增值服务除了产品和服务外，企业还可以提供一些增值服务，以增加顾客的忠诚度。
例如，提供免费的送货服务、延长产品保修期、提供免费的维修和售后服务等。
这些增值服务可以帮助企业赢得顾客的信任和好感，从而提高顾客的忠诚度。
5. 实施会员制度会员制度是提高顾客忠诚度的一种有效方式。
通过建立会员制度，企业可以为会员提供独特的优惠和福利，例如折扣、积分、生日礼品等。
会员制度不仅可以增加顾客的购买欲望，还可以让顾客感到被重视和特别，从而提高他们对企业的忠诚度。
6. 进行定期的营销活动定期的营销活动可以帮助企业吸引顾客的注意力并增加他们对企业的忠诚度。
企业可以通过打折促销、满减活动、赠品活动等方式吸引顾客的购买。
同时，企业还可以通过举办线上或线下的活动，提供消费者互动和参与的机会，增加顾客的粘性和忠诚度。
如何提高客户的满意度与忠诚度提高客户的满意度与忠诚度在现代商业竞争中，消费者是市场的主导者，客户满意度与忠诚度已成为企业取得商业成功的重要因素。
满足客户需求，提高服务质量和产品品质是吸引和保持客户的关键，从而在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
那么，如何提高客户的满意度与忠诚度呢？一、了解客户需求了解客户需求是提高客户满意度的基本要求，企业必须深入了解客户对产品和服务的真实需求，并根据客户反馈进行相应的改进和升级。
构建全面客户反馈渠道，定期组织客户满意度调查，及时了解客户对产品、服务的评价和意见，以便及时作出调整，保持产品和服务的竞争力，并增强客户的信任感和忠诚度。
二、提供优质的服务顾客关系是企业发展和成功的重要组成部分，提供优质的服务是保持客户忠诚度的重要系数。
从顾客角度分析提供的服务时，要注意关注服务体验感受，如何从顾客的体验中获得更好的成果。
以解决顾客问题为目标，建立有效沟通渠道，提高客户对服务的满意度，增强顾客对公司的信任感并提高忠诚度。
三、保持高品质产品高品质的产品是提高客户满意度和忠诚度的基础。
不断强调和提高人员素质、加强产品质量管理，严格控制产品质量，赢得顾客的信任和口碑，提高产品的占有率和销售额。
四、建立客户关系管理体系建立良好的客户关系管理体系，区分高中低价值客户，制定不同的服务方案，增加客户的黏性和忠诚度。
定期向客户发送电子邮件或短信关心其利益，包括优惠券、新产品或增值服务等信息，如有可能，提前推出特别的福利和优惠活动，加强客户与企业之间的联系与互动。
五、通过社交媒体和数据挖掘的方式增强客户互动性乘潮而上利用现代社交媒体的优势，通过微博、微信、口碑等社交媒体平台来增强客户互动性。
这些平台可提供特别的优惠活动、折扣券等福利来增强客户互动，以及有基于用户数据的分析结果来找到最佳推荐和营销策略，而这些带来的又是成本效益的效果，可以提高客户忠诚度、延续客户生命周期。
六、个性化服务当企业能够给客户提供个性化的服务时，客户忠诚度的提升和销售额度的提高也是水到渠成的。
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
提高客户忠诚度的十个策略一、提供优质的产品或服务卓越的产品或服务是客户忠诚度的基础。
企业应致力于提供高质量、创新性和满足客户需求的产品或服务，以满足客户的期望并超越竞争对手。
二、建立良好的沟通渠道积极与客户保持沟通是增强客户忠诚度的关键。
企业应提供多种渠道让客户能够与企业进行交流，包括电话、电子邮件、在线聊天等，并及时回复客户的反馈和问题。
三、重视客户反馈客户的反馈对企业的发展至关重要。
企业应认真倾听客户的建议、意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以展示对客户的关怀和重视。
四、定制化服务为顾客提供个性化和定制化的服务将有效提高客户忠诚度。
企业可以通过多种方式了解客户的需求和偏好，例如调研、个人化营销等，并根据客户的要求提供特定的产品或服务。
五、建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地掌握客户的信息、购买历史和偏好，以更精确地进行客户管理和营销活动。
这将有助于提高客户忠诚度和提供更好的客户体验。
六、激励忠诚客户给予忠诚客户一定的奖励和激励措施，例如积分、专属折扣或礼品，能够增加客户的归属感和满意度，提高客户忠诚度。
七、加强售后服务售后服务是客户忠诚度的重要驱动因素。
企业应提供快速、高效和优质的售后服务，解决客户的问题，并确保客户满意度。
八、建立社群和互动平台通过建立线上和线下的社群和互动平台，企业可以促进客户之间的交流和互动，增强客户的归属感和忠诚度。
九、持续改进和创新企业应不断改进产品或服务，并引入创新的元素，以保持竞争力和吸引客户。
通过持续改进和创新，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。
十、建立长期合作伙伴关系将客户视为长期合作伙伴，与其建立紧密的合作伙伴关系，能够增强客户忠诚度。
企业应关注客户的需求和利益，并持续提供支持和帮助，提升客户的信任和忠诚度。
结语通过以上十个策略，企业可以有效地提高客户忠诚度，增强客户与企业的互动和长期合作关系。
在竞争激烈的市场环境下，提高客户忠诚度将为企业带来持续的竞争优势和可持续发展。
怎样有效提高客户服务水平，增加客户满意度？随着市场竞争的日益激烈，客户的选择余地越来越大，不少企业纷纷意识到优质的客户服务对于企业的发展至关重要。
通过提高客户服务水平，企业能够增加客户忠诚度，提高客户满意度，增加业务收入，提升企业品牌形象。
下面，笔者就怎样有效提高客户服务水平、增加客户满意度这一主题进行分享和探讨。
一、关注客户真实需求提高客户服务质量，首要的是了解客户的真实需求。
客户的需求是变化的，无论是产品还是服务，在发展过程中都会出现差异。
因此，企业需要及时跟进客户需求，通过问卷调查、重点话题讨论、用户反馈、咨询服务等多种方式，了解客户现有问题、需求及建议。
在这些信息的基础上，企业可以进行针对性的服务规划，尽量满足客户的需求。
通过不断探究、反馈和改进，提高服务质量，不断创新产品和服务，进一步提高客户服务水平和满意度。
二、打造优质的客户服务团队客户服务人员是企业为客户提供服务的重要环节，提升客户服务水平，建立优秀的服务品牌，着重打造一支高素质、专业化的客户服务团队至关重要。
企业在招聘过程中应优选拥有专业的技术、良好的服务意识、善于沟通、富有耐心及积极向上心态的员工。
除了拥有优秀的职业素养，企业还应为员工提供丰富的培训机会，在客户服务方面进行系统性、全面性的培训，让员工了解企业的理念、文化、产品、服务和竞争对手，并培养出员工服务意识和客户导向。
三、提供快速和便捷的服务现代社会强调“时间就是金钱”，消费者需要快速和高效的服务。
因此，为了提高客户的满意度，企业应尽快回复客户的咨询，降低客户等待时间，并且在服务过程中传递积极、热情的态度。
同时，企业应加强客户自助服务，为客户提供便捷的服务体验。
例如，建设在线客服平台、客户服务热线以及常见问题解答等资源，便于客户快速获取信息和解决问题。
此外，企业还应注重服务定制化，适时调整服务方案，为客户提供个性化的服务体验，提升客户满意度。
四、构建完备的服务体系企业提升客户服务能力，需要从制度层面构建完备的服务体系。
提升顾客满意度的细节引言在竞争激烈的商业环境中，企业要想获得成功，必须注重顾客满意度的提升。
顾客满意度是衡量企业业务成功与否的重要指标，而细节是影响顾客满意度的关键因素。
本文将介绍一些提升顾客满意度的细节，帮助企业真正了解并满足顾客需求，提升其满意度。
一、提供优质的产品和服务为了提升顾客满意度，企业首先应该在产品和服务方面做到优质。
顾客购买产品或享受服务的初衷是得到满足和帮助，如果企业所提供的产品或服务无法满足顾客的需求，顾客自然无法满意。
因此，企业应该注重产品和服务的品质，不断提升其质量和可靠性。
•产品质量的提升：企业应该建立良好的质量管理体系，确保产品的质量符合顾客的期望。
同时，企业要注重产品的创新和研发，以不断满足市场需求和顾客的新需求。
•服务的提升：提供优质的售前、售中和售后服务是提升顾客满意度的关键。
企业应该培训员工良好的服务态度和专业知识，确保能够及时、有效地解决顾客问题和需求。
二、重视顾客反馈顾客反馈是了解顾客需求和改进产品和服务的重要途径。
企业应该重视顾客的意见和建议，并积极采纳和改进。
以下是一些可以收集和分析顾客反馈的方法：•满意度调查：通过定期进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的满意程度，并根据调查结果进行改进。
•投诉管理：建立健全的投诉管理机制，及时受理和处理顾客投诉，解决问题，并采取措施避免类似问题的再次发生。
•用户体验研究：通过用户体验研究方法，收集顾客关于产品和服务的体验和感受，深入了解顾客需求，为产品和服务的改进提供依据。
三、确保顾客的负面体验最小化企业要提升顾客满意度，还应该努力确保顾客的负面体验最小化。
以下是几个关键的方面：•交付时间和服务速度：顾客往往希望能够尽快得到产品和服务，因此，企业需要提高交付效率，尽量减少交付时间和服务的响应时间。
•精确的沟通和信息传递：提供准确的产品和服务信息，确保顾客能够清楚地了解产品和服务的特点、优势和使用方法。
并及时回复顾客的疑问和问题，避免顾客因信息不准确而感到困惑或失望。
企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚摘要:提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。
若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。
因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。
2O世纪7O年代一项著名“市场份额与利润”的课题研究证明,市场份额与利润有着直接的和密切的联系,市场份额扩张必然带来利润的增长。
这一结论一度导致许多企业将营销战略放在广告等促销手段上来吸引顾客,以达到扩大市场份额的目的。
但实际上,许多企业辛苦地扩大市场份额数量后才发现.企业的盈利非但没有增加,反而在不断地减少。
原因是虽然市场份额数量扩大,销售增长,可能导致固定成本下降。
但用于扩大市场份额的费用增长却远远快于生产成本的下降。
再加上竞争使价格下降。
单位产品盈利率急速下降,最终导致企业盈利能力降低。
这种只追求市场份额的数量,不重质量的做法,难使企业保持较高的盈利。
因此,人们开始将目光转向提高市场份额的质量,即提高顾客的满意度与培养忠诚顾客。
同时,研究发现。
开发一个新顾客比维系一个老顾客的成本要高出5—1O倍:而维系一个老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值要大得多。
顾客再次购买率提高5%,利润就增加25%。
因而,美国IBM公司转变观念,表示“mM并不卖电脑,而是卖服务”。
在服务中也不是单纯地取悦用户,而是把企业的价值最大程度地释放出来,让顾客认同。
海尔集团总裁张瑞敏在与世界营销大师米尔顿·科特勒对话时说:“营销不是卖出东西而是买,买进用户意见,然后根据用户意见改进,达到用户满意,最后就买到用户的忠诚度。
”一、顾客满意与顾客忠诚涵义顾客满意与顾客忠诚是两个不同的概念。
顾客满意是一种心理活动,是顾客感知利得与感知利失之间的权衡,或叫做顾客价值。
正如市场营销大师菲利普·科特勒指出:“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。
”如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或报怨:可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。
顾客满意是顾客忠诚的前提,顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,如果某一次的产品和服务不完善。
他对该企业也就不满意了。
如果顾客对产品和服务感到满意,他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度。
提高企业的形象。
顾客忠诚是顾客的需求被充分满足后。
而产生的对一个产品或服务的信任、依赖,并在以后的消费中重复购买和使用的行为。
它是建立在顾客满意基础之上的是顾客满意程度的深层次反映。
忠诚的顾客对企业非常信任而对价格不很敏感,即使企业的价格比其他企业的稍微高,他们也不会轻易转移。
但一个产品或服务能使顾客满意并不等于顾客忠诚。
美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%85%的顾客会转向其他产品,只有3O%一40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
这就是只有顾客满意而缺乏顾客忠诚的具体表现。
顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。
行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。
是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。
营销界有一个著名的等式:100—1=0。
意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。
事实显示:每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有1O人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少2O个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。
对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方面加以理解。
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
顾客忠诚产生于顾客信任,顾客信任可以分为:(1认知信任——它直接基于产品和服务而形成。
因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求,这种信任居于基础层面,它可能会因为志趣、环境等的变化转移;(2情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意,它可能形成对产品和服务的偏好;(3行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对企业和产品的重点关注,并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
二、提升顾客价值和培养顾客忠诚顾客感知利得与感知利失之间的权衡,即顾客价值。
美国学者特雷西( acy和威尔斯玛(Wiemema进一步将顾客价值描述为:顾客所得到的收益之和(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值减去其在获取产品和服务时所付出的成本(包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本之和。
如果其差额部分越多,顾客价值就大。
当前.企业面临的顾客群体和竞争者的形势有如下特点:1.顾客期望持续增加。
随着市场环境的变化,顾客满意的内容也在不断变化。
市场经济初期,消费者要求商品“物美价廉”,考虑的是产品质量、功能及价格。
进入买方市场的今天.消费者要求使用的商品能显示自己的社会地位.其评价商品的尺度是品牌及厂家声誉,质量、包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素,而且其偏好和需求越来越不可预知。
而是持续地期望商品能够带来更多的价值,若他感觉不到某种商品所带来的额外价值。
则不愿为该商品付出更多。
因此,只有给顾客带来更多价值的商品,才能占领市场,赢得竞争优势。
2.竞争者的新增价值的增加。
顾客满意是在与竞争对手的比较中显示出来的,所谓“没有最好,只有更好”,表达的就是这个观念。
新的市场进入者深谙顾客价值取向和顾客期望,会创造出新的价值定位,当这一新的定位得到顾客认可时,就意味着原有的模式或规则被打破。
如某公司很高兴的发现,其顾客中有80%表示对产品满意,然而当某一天发现领先的竞争者的顾客满意程度达到了90%,而且该竞争对手的目标是实现95%的顾客满意程度时.该公司将面临多么尴尬的境地。
企业要想在竞争中取胜,除了不断追踪顾客的期望外,还要监测竞争对手的有关情况,通过与竞争对手的绩效相比较,依据企业在竞争态势中所处的位置,制定高于竞争对手的绩效水平和顾客满意水平。
因此,这就需要企业以前瞻的意识,对形势的发展做出理性的预测和判断,不断地改进竞争手段和经营模式,以满足新的顾客价值定位要求。
为此,提升顾客价值和培养顾客忠诚.必须针对以上两个方面,从以下几点人手,在赢得顾客满意的基础上,进一步维系顾客,培养忠诚顾客。
1.树立质量和品牌优势,提升企业形象。
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力,是产品的生命,是品牌成功的基础。
强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息,简化购买决策。
良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险.增强购买信心。
个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求,从而影响其选择和偏好,建立起对品牌的忠诚。
这种企业与顾客之间有效的“协议”,将使企业获得高的边际收益。
美国的一项调查表明,领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍,顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。
据联合国工业计划署的调查表明,著名品牌在整个产品品种中所占比例不足3%,但其拥有的市场份额高达40%以上,销售额超过50%。
2.建立顾客价值让渡系统,全方位营造企业与顾客的关系。
顾客一般从提供最高让渡价值的公司购买商品,营销就是提高顾客价值,建立一个卓越的顾客价值让渡系统。
如赠送奖品、送货、安装、咨询、服务、定期回访、产品使用培训和各种形式的价格优惠等。
3.构筑创新价值的平台。
企业在为顾客创造价值的过程中,需要构筑创新价值的四个平台:产品平台——在新产品设计之前进行广泛的顾客调查,力求产品的功能简单实用,避免增加顾客不需要的超前功能而增加成本;交货平台——选择适当的物流、资金流及交货渠道:服务平台——做好顾客服务、维护、质量保证以及对分销商和零售商培训等工作;信息平台——充分利用现代信息技术,为顾客提供产品信息、交易信息、市场信息、消费信息等。
开发创新价值的切入点。
4.奉行服务至上的原则。
“一诺千金”对于企业来说是责任,对于顾客来说是价值。
多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任,一次的失约会导致顾客的背离。
市场竞争不仅要靠名牌产品,还要靠名牌服务,如能提供超出顾客愿望,高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺.并及时兑现承诺,并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺,让顾客只有享乐没有烦恼,追求“人无我有,人有我优”的顾客价值,将会为企业带来无限的商机。
如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略,总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。
该公司设专职人员,保证24小时内回答每一个顾客的问题,答复“上帝”的每一条意见。
为了了解顾客意见,公司各部门负责人坚持按时走访用户,共同商定解决丢失市场、失去顾客等问题。
公司规定每个销售员对失去的每一位顾客,要写出一份详细的报告,并采取一切办法来使顾客恢复满意。
5.注重声誉塑造。
企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。
声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务,还包括企业对诺言的履行、对重大社会问题的关注、对生态环境保护与建设的行动、对社会公益事业的参与、对企业员工的关心等。
注重声誉的塑造,可以巩固老顾客,吸引新顾客。
如某些企业支持希望工程、送温暖工程等义举都收到了极好的效果。
6.建立客户数据库,及时沟通信息,进行动态管理。
企业与顾客的和谐关系,也可以提高顾客价值。
通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通,利于顾客向企业传达自己关于产品和服务的主张,甚至参与到企业的生产过程中来。
企业也能快速获得有关顾客需求的准确信息。
快速做出反应,真正赢得顾客的满意。
其内容表现在:在产品和服务的供给上,企业可以获得真实完整的顾客个性需求信息,以便于度身定做,如3M公司声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见;在产品的定价上,可以完全采用需求导向定价,实现价格的弹性化,同顾客互动协商。
根据顾客要求调整价格,直到根据每位顾客的不同需求制订出不同的价格;在分销渠道上,通过网络技术和高效率的物流系统,既降低分销成本,又能保证货物上门方便快捷;在促销方式上,通过双向、及时互动式沟通,向可能购买产品的顾客提供详尽的信息。
