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模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
电子商务专业综合技能知识考试题及答案单选题1、客户服务第三层次包括OA、常规客户B、潜力客户C、关键客户D、一般客户参考答案：C2、VHR＞在HTM1.中是标记什么?()A、空格B、换行C、水平标尺D、标题参考答案：C3、在某企业中，采购部门隶属于生产部门，采购部门的主要作用是确保生产的稳定供应，则该企业采购部门与其他部门的关系是OA、混沌关系B、隶属关系C、替代关系D、同等关系4、XX公司申请到5个TP地址，要使公司的20台主机都能连到Internet±,他需要使用防火墙的那个功能OA、假冒IP地址的侦测B、网络地址转换技术C、内容检查技术D、基于地址的身份认证参考答案：B5、论坛建立之初，网站人气很少，怎么让更多的人聚集到论坛中来，这就需要动员你的亲朋好友，只要能上网会发帖，这种方法叫A、关系推广B、资源合作C、网摘推广D、口碑推广参考答案：A6、E-mail之所以能够成为一种流行的营销工具，主要是因为E-mailOA、宣传面广B、简单便捷C、廉价D、具有独立性参考答案：C7、电子商务安全协议SET主要用于A、信用卡安全支付B、数据加密C、交易认证D、电子支票支付参考答案：A8、是商品分类的主要标志OAs商品成分B、商品原材料C、商品用途D、商品制造方法参考答案：C9、物流信息系统具有集成化、模块化、（）、网络化和智能化等主要特点A、柔性化B、信息化C、数据化D、实时化10、在果蔬加工保藏中，O是最耐热梅类，常以它钝化作为热处理对酶破坏程度指标A、氧化解B、过氧化酶C、氯化腑D、二氧化碳参考答案：B11、物流管理信息系统的基本要求有：开放性、可扩展性、协同性、快速反应、信息集成性、支持远程处理和OA、方便性B、操纵性C、安全性D、适用性参考答案：C12、在网上单证设计过程中，要注意保证订单在商城未确认前的OA、可转换性B、可传递性C、可修改性D、可追述性13、《电子签名法》是()年颁布的。
广东省职业技能等级认定试卷电子商务师技能等级认定三级技能考核试卷001标准答案【店铺装修】答案参考评分记录表评分标准【商品管理】答案参考评分记录表评分标准【店铺营销工具】答案参考评分记录表评分标准【直通车推广】答案参考评分记录表评分标准【图片处理】答案参考评分记录表评分标准【网络推广】答案参考评分记录表评分标准【客户服务】评分以评分记录表为准，此答案仅供参考一、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
人呢？怎么都不回复？答案：您好呀亲！在的哈~目前接待人数比较多，久等了呢~有什么可以帮到您的呢？二、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
你们家苹果型号的手机壳会不会对不上开孔？我在上一家购买的就是充电口孔位歪的，气死我了。
答案: 亲，您可以放心的哈！我们家的手机壳是真机开模的哦，孔位精准，是不会出现歪斜的情况哈。
而且产品都是有质保的呢，放心选购！三、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
你们家的钢化膜看着也挺不错的，防摔吗？答案: .亲亲这款是全屏曲边膜，双曲屏透至隐形不进灰，10H硬度高透钢化玻璃还原真机本色、玻璃粒子机构稳定、防爆防摔效果更佳，相对来说性价比更高的哈四、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
手机壳和钢化膜一起下单有优惠吗？答案: 亲可以领取满80减5的优惠券下单的哦~价格最优惠的呢，搭配购买使用保护手机非常全面的哈五、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
我在香港，可以发货吗？答案: 亲，香港的话，您填写您的地址后显示集运仓，您按照需求勾选后，付好款就可以啦/亲，香港的话也可以选择顺丰的哈，但是运费需要您这边承担的哦~顺丰的时效是最好的呢~六、你是一名xx数码专营店的客服，请根据以下客户问题或困惑，给出完整答复。
物流怎么这么慢呀！我的手机现在没有壳膜保护呀答案: 亲，我帮您联系下快递那边核实催促下哈，先别着急呢，我会帮您跟进好的哈。
电商客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 电商客服在接到客户咨询时，首先应该做的是（）。
A. 直接推销产品B. 询问客户的需求C. 忽略客户的问题D. 立即结束对话答案：B2. 以下哪项不是电商客服的职责？（）A. 解答客户疑问B. 处理订单问题C. 维护客户关系D. 进行市场调研答案：D3. 当客户对产品不满意时，电商客服应该（）。
A. 立即反驳客户B. 耐心听取客户意见C. 转移话题D. 直接挂断电话答案：B4. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？（）A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即道歉D. 推卸责任答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，应该避免使用（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 简洁明了的语言D. 过于复杂的表达答案：D二、判断题（每题1分，共5分）1. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用网络流行语。
（）答案：错误2. 电商客服应该在客户咨询时，主动提供产品信息和促销活动。
（）答案：正确3. 电商客服在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意承诺。
（）答案：错误4. 电商客服在遇到无法解决的问题时，应该直接告诉客户无法处理。
（）答案：错误5. 电商客服在与客户沟通时，应该保持耐心和专业，即使面对客户的不满和投诉。
（）答案：正确三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述电商客服在处理客户退货请求时的正确流程。
答案：电商客服在处理客户退货请求时，首先应该确认退货政策，然后询问客户退货原因，提供必要的退货指导，记录退货信息，并跟进退货进度，确保客户满意。
2. 电商客服在遇到客户投诉产品质量问题时，应如何有效沟通？答案：电商客服在遇到客户投诉产品质量问题时，应首先表示歉意，耐心听取客户的投诉内容，确认问题细节，提供可能的解决方案，如更换、维修或退款，并及时跟进处理结果，确保客户满意。
结束语：通过本套试题的练习，相信各位考生对电商客服的职责和沟通技巧有了更深入的了解。
习题--售前服务（电子商务三四级）售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
第1题：请使用网页制作软件，根据所学知识，利用素材包提供的素材文件，设计一个如下图所示的网页。
（20分）第2题：天宇和几个好友准备经营一个网上商店，因此到一知名电子商务网站注册为B2C特约商户并开了个网上商店，商户名称：通达商户***，专卖商品类别为：化妆品，专卖店名称为碧欧泉***专卖店，经营品牌为：碧欧泉***。
入驻商城后，他先对公司简介、配送说明、支付说明和售后服务等网店信息进行设置（信息自定义），然后添加了一批新商品，商品名称为***润肤露, 进货价70元，市场价150元，优惠价120元，期初记帐为10瓶，开张第一天，收到风影订购20瓶的订单，由于库存不足，天宇又决定采购入库30瓶该商品，交货方式为送货上门，运输方式为火车，结算方式为网上支付，然后，按照定单要求，将20瓶润肤露发给风影。
（请在电子商务实验室中模拟完成该实验,注册信息中，***为考生准考证后6位,其他信息自定义）。
(20分)第3题：KL公司是一家彩电生产商（企业名称注册为KL***，产品名称为***彩电）。
HB公司是一家物流企业（企业名称注册为HB***），拥有2个仓库和3辆卡车。
KL公司为了顺利开展业务，向HB公司申请物流服务，HB公司经过审批，同意为KL公司提供配送服务。
于是KL公司委托HB公司往仓库发送了100台彩电，及时补充了库存。
请在电子商务师实验室模拟完成上述操作。
（***代表考生准考证号码后3位，其他信息自定义。
）20分第4题：请建立一个上方固定，左侧嵌套框架网页，将此文件保存名为page.html。
(20分)要求：上方框架中新建网页，标题文字为24像素，加粗，宋体，绿色，框架的高度为64像素，选择素材包内的图片文件b1.jpg为背景，该框架保存为page1.html；在左侧框架中新建网页，插入素材包内的图片25.gif，居中对齐，并将其与素材包内的图片35.gif建立链接，文字为24像素，加粗，方正舒体，左对齐，并加上实心圆圈的项目符号，框架的宽度为218像素，设置左侧框架背景为素材包内的b2.gif ，左侧框架保存为page2.html；设置主框架背景为素材包内的21.jpg，将主框架保存为page3.html；将编辑好的文件保存为page.html 提交。
项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。
1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。
2.成单率是最后付款成交的__________的比例。
3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。
4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。
5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。
6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。
7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。
10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。
二、判断题（判断下列各题是否正确。
正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。
）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。
（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。
（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。
但是，款项处理的原则不是这样。
（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。
（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。
（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。
（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/index.htm请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1表1客服前的准备（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。
试着用文字表述出来。
填入下表2表2 目标客户及售前沟通模拟（3）客户终生价值计算假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。
该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。
填入表3（4）客户分级管理材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4 客户分级管理利润表分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理测试题二背景资料：在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。
近期，在南京、杭州、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心”，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。
而“携程度假体验中心”这种品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。
应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。
“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大”。
携程旅行网度假业务总监郭光说。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录携程旅行网/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表1表1客服前的准备（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表2表2 目标客户及售前沟通模拟（3）客户分类管理完成体验并在中心进行实际交易的客户必须走完以下流程：登录中心信息平台免费注册并获取相关咨讯—与网络客服进行沟通并锁定合适的产品—确认机票、酒店、旅行线路无误后确认提交，交易完成。
对客户进行分类管理有以下几个基本要素：1、注册信息（职业、收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权金额；5、消费习惯偏好。
将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。
表3 评分要素表该5项各占20%，将各项评分进行加权平均，得出总评分，A类为钻石级优质客户，80~100分，B类为优质客户，70~79分，C类为一般客户，60~69分，D类为潜在客户，60分以下。
表4为半年统计数据表4 半年客户统计数据表分析上表数据，完成下表5内容填写表5 客户分类管理测试题四背景资料：湖南省怡清源茶业有限公司(/)集茶叶科研、茶园基地建设、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。
怡清源商标被评为中国驰名商标。
“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。
怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。
公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。
经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。
测试任务：（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。
对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、产品品种等方面进行分析）。
将内容填入表1(字数不超过100字)。
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。
并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。
表3 客户价值分析测试题五背景资料：湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业----中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。
商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。
并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录商康医药网：/如客户想要你用三句话（不超过100个字）来描述公司的特色与优势，你计划从哪些方面来进行概括与总结？将内容填入表1表1客服前的准备（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表2。
表2 目标客户及售前沟通模拟（3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容，（要求200字左右）。
填入表3（4）据公司数据分析，订单大多数来自于电话订购，请分析一下网上订单率不高的原因及提出相应的解决方案。
将内容填入表4测试题六背景资料：淘宝商城九阳旗舰店（/）是杭州九阳生活电器有限公司授权泰璞（上海）电子商务有限公司在淘宝网开设的九阳生活电器的B2C交易平台。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开九阳旗舰店站点，请用100字以内的文字描述九阳旗舰店，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群，经营思想。
将内容填入表1（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析九阳官方旗舰店的目标客户有哪些？请模拟售前客户服务人员，就九阳官方旗舰店的JYK-12F01C1开水煲/电热水壶 1.2L （/item.htm?id=14909420465）对目标客户区中不同类型的客户分别进行具有各自特点，满足不同需求的产品介绍。
（自行在单元格中添加横线，以便区分）。
填入下表2。
表2沟通客户需求（3）客户价值计算假定一个客户在九阳官方旗舰店每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额400元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对九阳官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了九阳官方旗舰店的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
（4）客户分类管理下面是一组用户到九阳官方旗舰店消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以分析上表数据，完成下表4内容填写表4客户分类管理测试题九背景资料：一城一品（）是上海圆通新龙电子商务有限公司旗下在2013年推出又一全新品牌，秉承上海圆通新龙电子商务有限公司为广大家庭提供一站式购物的理念，致力于打造一个值得消费者信赖的平台。
“一城一品”将竭力寻找各地最优质的商品，经过严格筛选，专业选品，严格把控商品质量，让消费者不出家门就可以得到各地一等一品质商品，帮助大量供应商在降低销售成本的同时快速开拓网络销售通路，扩大品牌影响力，实现供应商、消费者都满意的共赢局面。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开一城一品网站点，了解一城一品的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，请用100字左右的文字简明扼要并准确的介绍商城购物的流程，重点放在支付环节上。
将内容填入表1。
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）将自己模拟成一名售前客户服务人员，请对一名消费者关于澄湖大闸蟹产品（/item-102114.htm）的五个问题进行专业的有效回答。
完成表2中内容。
表2沟通客户需求（3）客户价值计算假定一个客户在一城一品网每星期有交易记录3次，平均每次交易发生额100元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对一城一品提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
