12315项目解决方案及实施计划书
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12315项目解决方案及实施计划书中国移动通信集团湖北有限公司分公司2009年06月目录1.项目概述 (4)1.1背景与需求 (4)1.2建设目标 (4)1.3本方案内容简介 (4)1.4本方案读者范围 (4)2.项目实现的功能 (4)2.1功能概述 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.2功能1 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3功能2 (5)2.4功能3 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.总体实现方案 (6)3.1系统总体架构 (6)3.2业务组网结构 (7)3.3业务流程 (7)4.软件开发及应用方案 (7)4.1基础业务系统 (7)4.2WEB网站系统 (8)4.3短信应用系统 (8)4.4WAP应用系统 (8)4.5手机客户端应用系统 (8)4.6手机STK卡应用系统 (8)4.7其他应用系统 .......................................................................................... 错误!未定义书签。
5.移动终端接入方案 (8)5.1移动终端接入方式 (8)5.2某种接入方式的具体介绍 (8)6.系统与网络安全 (9)6.1系统安全 (9)6.2网络安全 (9)6.3移动终端接入安全 (9)7.系统接口开发方案 (9)7.1接口范围说明 (10)7.2介绍具体某个接口 (11)8.系统配置与预算 (11)8.1硬件设备配置 (11)8.2系统基础软件配置 (11)8.3软件与接口应用 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
8.4其他 (12)8.5配置清单与预算 (12)9.项目实施计划与进度 (12)9.1项目实施计划 (12)9.2项目实施进度表 (13)10.项目实施与服务介绍 (13)10.1项目组织架构 (13)10.2项目组成员介绍 (13)10.3实施单位简介 (13)10.4售后服务简介 (14)1.项目概述1.1背景与需求新京报2009年3月15日消息(记者廖爱玲)今后，消费者遇到纠纷有望通过发短信投诉。
昨日，国家工商总局表示，“12315”将开建短信平台，接受消费者投诉，并通过短信向消费者发布最新消费警示。
据介绍，《全国12315短消息平台技术方案》已经制定，工商总局要求，全国各地工商协商当地电信管理部门建立12315短信平台。
目前已建立短信平台的城市，须将原有短信号码统一调整为“12315”。
1.2建设目标让‘12315’更好服务于社会公众，实现工商与消费者的信息互动”，工商总局副局长王东峰表示，各地应按实际需要，尽快增加12315短信发布功能，让消费维权由事后受理和调解处理，转为事前调控和防范为主。
1.3本方案内容简介本方案只要是实现消费者进行消费者投诉处理以及内部人员办公调度。
1.4本方案读者范围➢中国移动公司相关人员➢工商局相关人员➢武汉天喻信息产业股份有限公司工商组相关人员2.项目实现的功能2.1用户投诉处理➢用户投诉短信用户通过短信平台投诉消费纠纷，12315工作人员根据消费者投诉短信对消费纠纷进行处理。
将所有的投诉短信存储在临时表中，工作人员根据投诉短信进行处理，相关短信可以直接转为投诉信息。
并可以针对短信的内容对消费者回访。
➢投诉确认短信短信平台在接收到用户的投诉短信之后，发一条信息给消费者确认。
如“您的投诉已经记录，我们会在3天之内跟您联系，并处理您的投诉。
”2.2处理通知短信➢业务办理流程短信将投诉信息的流程信息通过短信通知给用户。
➢业务办理结果短信将投诉办理的结果以短信方式通知给用户。
2.3增值业务短信➢消费投诉热点排行短信每个月根据本月的数据分析消费投诉热点，将热点排行的数据发送给消费者。
➢重大食品安全短信当有重大食品安全案件的时候，将重大食品安全的主要内容发送给消费者。
➢12315动态短信包括12315机构政务公开、政策法规等内容。
➢消费提醒短信根据近期的消费投诉，手动输入消费提醒，发送给消费者。
➢消费预警短信根据投诉数据，分析预警，将预警的结果发送给消费者。
2.412315内部人员使用功能2.4.1 执法通知短信12315指挥中心在处理需要出现场的案件时通过短信通知基层工商局工作人员出现场处理。
2.4.2 增值短信➢消费投诉热点排行短信每个月根据本月的数据分析消费投诉热点，将热点排行的数据发送给消费者。
➢12315动态短信包括12315机构政务公开、政策法规等内容。
➢消费预警短信根据投诉数据，分析预警，将预警的结果发送给执法人员➢调度短信当用户的辖区收到上级分流的案件时，通过短信提醒用户➢案件到期提示当属于用户辖区的案件快要到期或者已经到期时，通过短信提醒用户➢通知短信当上级有紧急通知下发时，通过短信提醒用户。
3.总体实现方案3.1系统总体架构系统总体架构为CS和BS相结合的模式来进行开发，后台处理采用CS，前台界面用户层采用BS架构。
3.2业务组网结构3.3业务流程业务流程总体分为手机STK卡MO和MAS MT两种方式，以及WEB界面受理管理。
➢手机STK卡MO进入手机SIM卡采用应用，进入工商投诉管理子菜单，选择相应模块子功能，进入菜单输入即可进行MO上行短信的操作，短信通过移动基站----短信息中心----行业网关----MAS，到MAS后进行相应的逻辑判断处理，并进入到MAS的MT业务流程。
➢MAS MTMAS将进行到的逻辑处理结果（或工商局内部人员人工处理结果）返回到移动手机上，链路为MAS----行业网关----短信息中心----手机终端。
4.软件开发及应用方案4.1基础业务系统基础业务系统，是指MAS后台的逻辑处理系统，保证链路的畅通以及短信的正常上下行。
4.2WEB界面管理系统WEB界面管理系统主要是针对工商短信投诉处理（STK卡功能菜单）以及内部系统的相关管理、监控等工作。
4.3短信应用系统包括短信短信的单发、群发、会议通知。
4.4WAP应用系统没有办理STK卡的用户，可登陆工商局的WAP网站系统，进行相关手机的投诉以及处理信息的查询4.5手机客户端应用系统用户可用手机或者电脑访问工商局的手机网站或者官网，选择下载适合自已手机型号的工商应用系统的客户端软件。
4.6手机STK卡应用系统为了更节省流量，方便操作。
用户可直接到移动自办营业厅办理工商局专用STK卡，用户只需更换一张工商局的STK卡，换卡不换号，就可以在手机上实现工商业务的应用。
5.移动终端接入方案5.1移动终端接入方式本项目所选择的移动终端接入方式包括：短信、W AP、手机客户端应用程序（GPRS/EDGE 上网）、手机STK卡应用等。
5.2某种接入方式的具体介绍➢短信用户也可直接在手机上编辑相关指令进行相关业务的操作，不过此操作需要用户牢记业务指令代码以及接入号，稍有差错，系统将不予理会。
➢WAP办理了上网套餐的用户，可在手机上打开Internet，输入工商局的wap网址，就可以进行消费者投诉、投诉结果查询，内部人员还可以进行办公、以及人员调度等。
➢手机客户端智能手机用户，可在工商局网站上下载对应手机型号的客户端软件，来实现不同操作，在下载时，要求输入手机号，并随机发送验证码，验证码通过的用户才能正常下载。
其中工商局内部人员下载的客户端和普通消费者下载的客户端界面程序不一样，而且功能也不一样，内部人员的功能更强大，可实现更多业务应用，包括内部办公等。
➢手机STK卡对于一般消费群体，可选择到移动公司自办营业厅办理换卡手续，移动用户只需携带本人的身份证原件，到移动营业厅办理更换工商局STK卡即可实现业务的应用。
6.系统与网络安全6.1系统安全➢工商MAS服务器放置在工商现有网络域的DMZ（隔离区）区，工商MAS服务器物理系统的安全控制符合工商对应用系统的规范要求。
➢工商MAS服务平台放在工商自有的机房，并符合机房相关设备的物理安全要求。
6.2网络安全➢工商MAS服务器均安装有防病毒软件，防止网络攻击。
➢工商MAS服务器系统关闭不必要的服务，不安装不必要的软件，并及时更新厂商发布的最新版本安全补丁。
➢工商MAS采用Linux操作系统，本身抗病毒能力强；并内置IP Tables防火墙，有效预防各种网络攻击。
➢除了超级用户和一个系统维护用户，操作系统将关闭其他系统用户，并管理好系统用户密码。
6.3移动终端接入安全➢终端采用VPN接入在手机终端接入上采用VPN接入。
通过采用VPN建立安全的网络虚拟通道，使手持终端的工商内部人员，经过验证后，从外部网络访问本平台内部网络，而互联网上的普通用户则无法访问。
➢网络安全方面支持访问控制、安全检测、攻击监控、操作审计等一系列安全功能，应提供完整的网络安全监控、报警和故障处理功能；➢网络应具备一定的冗余能力，带有关键性业务应用的网络链路实现冗余，当出现故障时支持自动路由切换；➢网络划分为：INTERNET区、业务功能区、数据库区、外部系统区等安全区域，并针对每个安全区域制定合理的访问控制策略，进行IP地址限制及端口限制；➢网络系统和服务器系统具有入侵检测的功能，可监控可疑的连接、非法访问等，采取实时报警、自动阻断通信连接等措施，执行用户自定义的安全策略；➢网络和服务器系统能定期检查安全漏洞及病毒，根据扫描的结果更正网络安全漏洞和系统中的错误配置；➢使用加密技术对在互联网上传输的重要数据进行加密；➢进行远程维护（管理）时通过VPN、令牌等方式进行接入认证；➢维护（管理）操作数据流经过加密，禁止明文传输；➢远程维护（管理）操作接入第三方独立的审计系统进行审计，对操作内容进行存储。
6.4数据库安全设计➢工商MAS服务器通过VPDN方式连接到行业网关和工商MAS服务平台等设备，从IP链路上保证数据传输的安全。
工商MAS服务器提供稳定的VPN连接能力。
➢与工商其他IT系统的通讯在工商内网内，并接收工商内部网的通讯安全控制。
