4s店客户投诉案例.doc

4s 店客户投诉案例【篇一：4s 店客户投诉案例】对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

谨慎提问，明确顾客不满的根源。

根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。

及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

（3）处理投诉的技巧保持微笑。

微笑是平息愤怒的魔术棒。

运用幽默。

幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。

不要产生负面的评价。

给顾客一些小礼物。

为顾客提供满意的售后服务。

其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。

送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

为顾客提供安装服务一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

为顾客提供跟进服务。

[案例日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30 万元，商品完好率为70% ，缺损商品价值为9 万元，客户要求赔偿。

客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000 元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1 万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000 第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出 3 分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。

在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。

整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析 2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。

下午 2 点，客人用电话预订了一间ktv 包间，约定晚上 5 点就餐。

客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是 2 桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。

结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok 的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。

结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。

毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。

好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv 包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。

您看这件事怎么办好？客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！经理：为什么？客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！经理：对不起，你是什么单位的？客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？客人：一言难尽，谁知道。

应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。

也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。

哎，服务员，结帐！案例分析 2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88 到1861 申请开通吗。

客户：没有发。

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？客户：我没有，我只是说我要考虑客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。

建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07 月份才可以取消。

：那我 ⋯ ⋯这个什么意思过本人的同意了才可以开通嘛。

不能制的手段。

客，那么先生是外呼您同意了以后才帮您开 通的。

：没有！根本是没有同意啊！ 客：当初先生是出 ，那么先生既然不，一下：什么啊，什么不啊。

客功能呢，您是从四月份开始使用的，到三月份呢将从 五月份开始，在每个月 一钱，抵扣用。

一共是 钱，您一年都需要扣用。

：那在呢？ 客用呢是每个月都扣，但是是每个给您的。

每个月送您，用来用的，等于您一年可以根据 您随您歌曲。

：我倒是有些不相信。

客：是真的先生，您可以在每个月的 1 候留意一下您 的情况。

：那可不可以取消捏？ 客：既了呢，就不能再取消到 07 月份：我是我是真的⋯ ⋯ 客服 现在开呢都多先生 务啊， 而的，即使每个扣，每个月 送您用来用，完全不需要的。

：从候开始的。

客个是从 4 月份开始的。

：4 月份？ 客。

一直到 07 月：那以来的是子的，要一年以后才能有 ⋯ ⋯ 客：不是一年以后才送，是 5 询一下有没有给你的？ 客，每个月一号都给您的，一直到 4：打电话点一首歌你那里可不可去。

客：您可以歌但这里就，您可的网站，或者打电歌。

客，你可以用本打 12530 自助语，或者是 12580 ， 有，那么 两呢，都是按照正常的用收取的的 歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？客服人员：12580 。

客户：12580 是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580 客服人员：对。

客户：12580 是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580 客服人员：对。

客户：12580 是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：不客气。

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。

然后给同学们分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。

之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。

处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。

在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买 1 个多月，腋下撕裂。

处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是 2.5-3cm 之间，我们这款是在 2.5cm 之上，绝对符合国际标准。

我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。

导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t 恤。

导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。

然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。

不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：案例分析4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。

花王之前从未出现过这样的问题。

花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。

同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。