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导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
这种转变是一种质的变化。
首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
一、古代向导服务在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。
在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。
到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。
在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。
我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。
这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。
导游服务的历史演变和现代发展导游服务是指旅游行业中专门为游客提供导览和解说服务的职业。
导游通过讲解景点的历史、文化、风貌等信息，向游客传递知识、帮助他们了解旅游目的地，并确保他们的旅行顺利和愉快。
导游服务的历史可以追溯到古代文明时期，随着社会的发展和旅游业的兴起，导游服务逐渐演变为现代旅游业不可或缺的一部分。
导游服务的历史演变可以分为以下几个阶段：古代导游服务：古代导游服务可以追溯到古希腊和古罗马时期。
在古希腊，游客通常会聘请导游，以便了解庙宇、剧院和其他重要的历史和文化遗迹。
在古罗马帝国时期，导游不仅带领游客参观古迹和历史遗迹，还提供相关的历史和文化解释。
中世纪和文艺复兴时期：在中世纪和文艺复兴时期，导游服务得到了进一步的发展。
游客通常会雇佣当地的居民，他们熟悉当地的历史和文化，并能够为游客提供解说服务。
在这个时期，导游服务主要是面向富有和有钱的旅行者，因为只有他们才能负担得起导游的费用。
近代导游服务：随着交通工具的发展和旅行成本的降低，导游服务逐渐普及起来。
19世纪末和20世纪初，随着旅游业的兴起，导游成为一种正式的职业。
专业的导游机构和协会开始组织导游培训和认证，向导游提供专业知识和技能。
导游逐渐成为旅游业的重要组成部分，他们的任务不仅是带领游客参观景点，还包括提供有关当地文化、传统和特色的信息。
现代导游服务的发展：随着科技的进步和互联网的普及，导游服务也发生了一些变化。
现在游客可以通过在线导游服务，如虚拟导览、在线解说等，在不出门的情况下了解和体验不同地方的文化和风情。
同时，现代导游也利用互联网和社交媒体来宣传和推广旅游目的地，吸引更多的游客。
同时，导游服务也面临一些挑战和机遇。
随着旅游业的快速发展，对专业导游的需求越来越大。
导游需要具备广泛的知识和技能，能够为游客提供高质量的服务。
此外，随着旅游目的地的多样化，导游也需要具备多语言能力，以应对不同国家和地区的游客需求。
导游还需要不断更新自己的知识，了解最新的旅游趋势和信息。
专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解：（1）导游服务的产生及其发展。
（2）我国导游服务的发展历程。
（3）导游服务的概念。
（4）现代导游服务特点。
2、熟悉：（1）导游服务的性质、地位与作用。
（2）中国旅游行业核心价值观。
3、掌握：导游人员职业道德规范的基本内容。
【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。
3、在最初的含义上，导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
（一）古代的向导服务1、在人类历史上，人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期，是由于产品或商品交换引起的。
2、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
3、最早的旅行者：商人。
4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。
5、在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。
6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。
7、我国古代旅行的主要形式有：帝王巡游（规模最大）、士人漫游（成果最丰富）、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。
8、导游的最初形式：向导。
（1）社会生产力的发展；9、产生向导服务的两个条件（2）私有制的出现。
10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。
11、根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。
12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。
（二）近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。
2、1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从（莱斯特）前往（拉夫巴勒）参加禁酒大会，往返22英里。
（1）揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
这次活动的意义：（2）人们公认的近代旅游活动的开端。
（3）现代旅行社全程陪同的最早体现。
1.导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它随旅游活动的发展而发展。
早期的导游服务主要是向导服务，他向现代导游服务的转变是一种质的变化。
第一，性质上：早期的导游服务是业余的，带有偶然性，后者则是社会中的一种职业；第二，服务方式上：前者是随意性，后者是规范化的；第三，在服务内容上：前者是路径引导，后者是全方位。
一、古代的向导服务1.旅行活动开始于早在原始社会时期，游牧部落的迁徙、不同部落间从事的产品或商品交换的商贩的往来。
2.私有制的出现，开始进入奴隶社会，少数的奴隶主除了享受生活上的奢华，也开始了以各种名义的旅行，如到特定地区的巡视、到名山大川祭祀天地神袛等。
旅行中，臣仆除随时侍奉外也起到向导的作用。
3.封建社会：由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的旅行活动开始多嘞，除了帝王将相的巡游还出现士人学子的漫游。
（求学为目的的教育旅行；健康为目的的山林温泉养生旅行；探险为目的的登山、航海旅行；经商为目的的跨地区跨国商务旅行）4.产生向导服务的条件：第一：社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提；第二：私有制的出现，是社会财富聚集在部分人手中，他们有能力承担或支付向导服务的费用。
二、近代的导游服务1.18世纪末-19世纪，第一次工业革命的结果，一方面产生了一批新兴的资产阶级和大量的雇佣公认，另一方面大大推进了社会生产力的发展、商业贸易的繁荣、诚实的兴起和交通运输工具的革新。
新兴的资产所有者产生了出外旅游享乐的需要。
2.开展旅游活动的有利条件：不同地区国家间贸易的蓬勃发展；人员往来的增加；交通工具的革新；城市的兴起。
3.英国人托马斯-库克在1841年包租一列火车运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会往返22英里。
4.托马斯库克在1845年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社，并于当年组织350人从莱斯特到利物浦的包价旅游，除亲自陪同外还聘请地方导游。
5.1864，库克组织的旅游人数已达100多万。
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
一、导游服务概述掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘关系三、意性到规范化熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导游服务规范化导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务,3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。
导游员要根据旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们的精神享受需求。
2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。
掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3实现经济效益作用了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体二、休闲旅游增长较快三、旅游信息和服务设施更加发达四、旅游活动更符合可持续发展要求导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化二、导游手段的高科技化三、导游方法的多样化四、导游服务方式的更加人情化二、导游员导游员：“导游”一概念包含两层含义：一是指导游者，二是指导游活动。
1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。
第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。
第三，导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游员的分类：（一）按工作范围分：1、海外领队2、全程陪同导游员3、地方陪同导游员4、景点景区导游员（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员（四）按技术待级分，导游员分为初级导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、住宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
全程陪同导游的主要职责：一、实施旅游接待计划；二、联络工作；三、组织协调工作；四、维护安全、处理问题；五、宣传、调研地方陪同导游的主要职责：一、安排旅游活动；二做好接待工作；三、导游讲解；四、维护安全；五、处理问题导游员的条件：一、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）二、较全面的知识(语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识政治经济社会知识旅行知识国际知识)三、较强的独立工作能力(语言表达能力协调能力善于与人打交道处理问题竞争与进取)四、较高的导游技能(服务技巧引导旅游者导游方法)五、身心健康与较好的仪容仪表(身体健康心理健康思想健康沉着冷静较好的仪容仪表)三、导游服务程序与内容导游服务规范化的必要性(一)消除导游工作的随意性,保证接待质量(二)指导导游活动的正常进行(三)规避风险的必要手段(P38\39)国家对导游服务加强管理的举措:(一)制定导游服务国家标准(二)完善四级监督管理体系(三)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度(四)实施导游培训与年审制度(P40/42)导游服务集体的任务:P42导游服务集体的协作共事:1共同的工作对象2共同的工作任务3共同的努力目标,遇到问题,出现矛盾和分歧,必须以全面执行旅游社之间\旅游社与旅游者之间签订的协议为原则.服务准备:(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜(三)物质准备(四)语言和知识准备(五)形象准备(六)心理准备迎接服务:(一)旅游团抵达前的服务安排(二)旅游团抵达后的服务(三)赴饭店途中服务(四)散客旅游者的服务入店服务:(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排(六)确定叫早时间核对\商定日程:P54/56四导游讲解服务讲解服务是导游服务的灵魂,讲解服务能够给旅游者带来知识享受和美感享受导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行\浏览途中所做的介绍\交谈和问题解答等导游活动,以及在参观浏览现场所做的介绍和讲解.P67/69导游语言的运用原则:正确\清楚\生动\灵活导游语言的艺术处理:(一)适中\优美的语音\语调(二)适宜的语言节奏(三)必要的体态动作P72/75导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调.导游风格是导游员通过对言语的对象\情境和内容的把握,在言语流程和表达方式上所显示的格调.言语流程主要有激情和循循善诱两种类型;表达方式则为明快型和含蓄型两种.导游词的创作技巧: (一)景点主题要正确\明确(二)写作内容要新颖\有特色(三)景点揭示要有文化内涵导游词写作的基本要求:准确\鲜明\具体\生动注意掌握的几个问题:(一)依照游览线路的顺序展开(二)虚实结合,以实带虚(三)通俗化,便于交流导游方法与技巧运用原则:(一)因人而异(二)因地制宜(三)因时而变导游讲解方便:(一)面的讲解(二)线的讲解(三)点的讲解(四)即兴讲解常用导游讲解技巧:(一)概述法(二)分段讲解法(三)突出重点法(四)触景生情法(五)虚实结合法(六)问答法(七)制造悬念法(八)类比法五\旅游故障及其处理旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向\问题和事故旅游故障的特点:突发性\危害性\复杂性(P99)旅游故障的类型:按责任划分,有责任性旅游故障和非责任性旅游故障;按状态来划分,有既成旅游故障和将成旅游故障;按发生原因划分,有技术性故障和自然性故障;按按危害程度划分,有重大故障和一般故障;按处理时涉及面大小划分,则有单一性故障和复合性故障.旅游故障处理的基本原则:(一)损失最小化原则(二)确保旅游日程原则(三)按规章办事原则处理旅游故障的基本要求:(一)遇事沉着,稳定旅游者情绪(二)拟定\实施处理方案(三)善后处理(四)记录\总结旅游活动计划和日程变更的处理:(一)旅游团要求日程变更计划行程(二)客观原因需要变更计划和日程漏接的原因:1由于导游员主观原因造成漏接2客观原因造成的漏接3漏接的预防(P106/107) 空间的原因:是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游员仍按原计划预定的班次或车次接到旅游团.错接的预防1导游员应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团误机(车\船)事故的原因:由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事帮\严重堵车\汽车发生突发情况造成延误等,属于非责任事故.由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误,是责任事故误机(车\船)事故的处理:1导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助2地陪和旅行社尽快与机场(车站\码头)联系,争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢\船)或改乘其他交通工具前往下一站.3稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿\游览等事宜4及时通知下一站,对日程作相应的调整5向旅游团(者)赔礼道歉6写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处分误机(车\船)事故的预防:地陪\全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期\班次\时间\目的地等.旅游者丢失证件\钱物\行李的预防与处理:(一)丢失证件\钱物\行李的预防(二)丢失证件的处理(三)丢失钱物的处理(四)行李遗失的处理旅游者走失的处理与预防:一\浏览活动中旅游者走失:1游览者走失的处理2向有关部门报告3与饭店联系4向旅行报告5做好善后工作6写出事故报告二\自由活动时旅游者走失:1立即报告旅行社2做好善后工作3旅游者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理旅游者走失的预防:1做好提醒工作2做好各项安排的预报3时刻和旅游者在一起,经常清点人数4地陪\全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作5导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者旅游者患病\死亡问题的处理:(一)旅游者患病的预防和处理(二)旅游者因病死亡的处理(P116/118)旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故\治安事故\火灾\食物中毒等(P120/124)六导游服务中对旅游者要求的处理旅游者要求的处理原则:一尊重合同原则二倾听和耐心解释原则三合理而可能原则四请示汇报原则旅游者餐饮方面个别要求的处理:(一)特殊的饮食要求(二)要求换餐(三)要求单独用餐(四)要求提供客户内用餐服务(五)要求自费品尝风味(六)要求推迟晚餐时间住房方面个别要求的处理:(一)要求调换房间(二)要求调换更高标准的客房(三)要求住单间(四)要求购买房中摆设文娱活动方面个别要求的处理:(一)计划内的文娱活动(二)计划外的娱乐活动(三)要求前往不健康的娱乐场所购物方面个别要求的处理:(一)要求单独外出购物(二)要求退换商品(三)要求再去商店购买相中的商品(四)要求购买古玩或仿古艺术品(五)要求购买中药材(六)要求代为托运旅游者要求亲友随团活动的处理:1先征得领队和旅游团其他成员的同意2与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续:出示有效证件\填写表格\交纳费用.3若是记者和外交官员随团活动,应请示旅行社,获准后方可办理入团手续.旅游者要求转递物品和信件的处理:P132/133允许旅游者离团的几种情况P133/134需劝阴旅游者自由活动的几种情况:1如旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,若有人要求留在本地活动,由于牵涉面太大,为不影响旅游团活动计划的顺利进行,导游员要劝其随团活动.2如地方治安不理想,导游员要劝阻旅游者外出活动,更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况.3旅游者要求去不对外开放的地区\机构参观游览,导游员不得答应此类要求.对攻击和诬蔑言论的处理:导游员要严正驳斥,驳斥要理直气壮\观点鲜明\立场坚定,必要时报告有关部门处理.对违规行为的处理:(一)对异性越轨行为的处理(二)对酗酒闹事者的处理(P136)七导游服务水平的提高导游服务理念:(一)诚信待人(二)宽容理解(三服务意识(四)加以引导(五)融为一体(P138/140) 导游服务技巧:(一)把握旅游者心理(二)灵活安排游览内容(三)引导旅游者审美(四)注重交往巧旅游者的一般心理特征与行为表现:(一)安全心理(二)猎奇心理(三)审美心理(四)求全心理女性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1谨慎2好倾听3情感丰富4好购物男性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1开朗2随便3理智4表现欲强少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有:1依赖2好奇3受外界影响大青年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1好表现2冲动3幻想中年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1持重2务实3追求安逸老年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1喜欢热闹2保守3慢节奏英国人:矜持,幽默,绅士派头十足美国人:开朗,大方,爱结交朋友但随随便便法国人:喜自由,易激动,爱享受生活德国人:踏实,勤奋,不尚虚文意大利人:热情,无拘无束,热爱生活提供心理服务的基本要求:(一)尊重旅游者(二)保持微笑服务(三)学会使用柔性语言(四)与旅者建立”伙伴关系”(五)多提供个性化服务调节旅游者审美状态:(一)调节旅游者的情绪(二)保持\提高旅游者的游兴(三)掌握观赏节奏(P155/159)传递审美方法:(一)传递正确的审美信息(二)激发旅游者的想像思维(三)灵活掌握观景赏美方法讲解中应注意的问题:(一)涉及内容要得体(二)处理好宗教与迷信的关系(三)力戒黄段(四)避免缄默冷淡(P164/166)处理好一些关系:(一)与领队的关系(二)强和弱的关系(三)多数和少数的关系(四)劳和逸的关系P168/172八旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识我国旅行社按其经营范围来划分有两种，一是国际旅行社，可以经营出境旅游、入境旅游和国内旅游；一是国内旅行社，只能经营国内旅游。
