拆新机返修处理流程图

返修机内部处理流程要求一、接收与确认返修机1.1售后服务工程师在接到客户返回的产品时，1.1.1.1查看包装箱是否完好，如包装破损、变形，立即拍照存档；1.1.1.2开箱后检查包装是否完好，如包装不合要求，立即拍照存档；1.1.1.3检查《客户返修信息表》是否填写完整，并且核对产品型号、系列号/条码、内存和数量，确认无误后，在《返修机综合明细》的相关栏记录相关完整信息。

此时开始算作返修机正式受理日期。

如果客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述有不符，需要客户按照实际接收的信息重新填写并签名确认，否则不予受理；1.2售后服务工程师按照《客户返修信息表》中客户所反映的不良现象，对所有返回产品进行再次辨识，检查所有返修机是否符合返修机接收标准，并对检查结果予以记录。

其步骤如下：1.2.1检查外观是否与描述相符（描述为新机的，查看易碎贴纸是否损坏，并核对出厂日期）；1.2.2检查按钮、摄像头是否齐全，显示屏是否有直观损坏；1.2.3检测故障是否与描述相符；1.2.4有下列情况之一者，不接收客户返修机（必须先知会客户）：1.2.4.1对于整箱刚拆开的产品，查看其包装，包装有高风险的；1.2.4.2《客户返修信息表》填写不完整的；1.2.4.3客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述不符；1.2.4.4故障不是用标贴纸标注在产品后壳上的；1.2.4.5故障标贴纸盖住了摄像头的；1.2.4.6产品直观人为损坏严重、无法修复的;二、维修1.3售后维修工程师按照不良产品外壳背面的故障标注检修产品。

流程如下：1.3.1将按钮等主机外的附件拆下妥善放置；1.3.2查看主板是否有人为损坏（主控、Flash等芯片周围铜皮被铬铁烫伤、显示屏被扳动，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户）；1.3.3查看显示屏是否有刮伤、裂痕，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户；显示屏无异常的，贴上保护膜；1.3.4查看电池是否过保（参照电池保证政策），如有，知会售后服务工程师通知客户；1.3.5分析对应故障，判定责任归属，有需要跟客户确认维修的，在《内部维修确认单》上必须注明故障范围、返修次数（如板边进水、二次返修等）1.3.5.1如因客户操作，储存，运输等原因造成的不良，包括EOS损坏、进水、强电、受压、摔打等：此部分属于客户人为问题，并由售后服务工程师以客观事实告知客户，与客户确认是否维修；1.3.5.2属于产品问题的不良机器，在保修期内的，给客户免费维修；已过保的，收取过保费用。

4.2退货确认
4.2.1营销中心业务员/跟单员收到客户端的售后诉求，需对产品质量异常，客户等级以及营销协议等进行确认，对《产品退货申请表》进行完善并提交分管业务主管/经理进行审核审批，对于客户未经沟通直接退货的由业务员/跟单员根据收到货物的具体情况与相应客户沟通并补充《产品退货申请表》及报批；
4.2.2分管业务主管/经理确认退货意见以及协调意见，给出处理措施；
4.5.3返修前沟通确认环节控制在2小时内完成，如无法完成需跟客户沟通交期。
4.6维修实施
4.6.1售后专员根据返工计划并结合《产品售后跟踪表》的维修需求进行备料，对常规配件进行一定库存备货；
4.6.2售后专员提前1天制定维修日计划，并督促按时按质按量完成；
4.6.3维修员根据《产品售后跟踪表》相关联信息对产品进行故障排除与维修，同时必须详细记录《返修机处理报告》，有批量返工订单的需要按批记录要求记录；
4.8.4返供/入仓环节需控制在包装完成后4小时内完成。
4.9保修期范围
4.9.1保修期是指公司向经销商/消费者卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段；
4.9.2保修时间范围根据具体的销售协议内容确定。
4.10售后类别定义
4.10.1售后类别分为七天无理由退货，原状态维修发出，质量问题返新发出，质量问题退货，商务原因退货及其他；
4.6.4售后专员对维修好的成品提交《返修机处理报告》报品质部检验，对于无法修复的成品需进行拆解的，对拆解部件填写《返修机拆解部件送检单》报品质部检验；
4.6.5所有维修成品都必须按照客户要求包装；
4.6.6售后维修环节必须控制好时间节点，原状态维修需在1个工作日内完成并发出，维修返新机必须在4个工作日完成并发出，特殊原因无法保证交期的，由售后专员向营销中心业务员/跟单员提出向客户沟通交期，并以沟通交期为准，所有时限起点时间为收到产品时开始计算；

2.1 当出现定义中1.1条所描述情况的机器方式为：业务接收客户返退机器信息开据相应单据给仓库，仓库核实数量，OQC对机器进行全检及判定客责，生技工程针对批量性问题分析作出返修方案，生产线将所返退机器从仓库领出作翻新处理
三、流程图
一、定义：
退货及翻新流程
2.2 当出现定义中1.2条所描述情况的机器方式为：客户快递不良品至我司，我司售后部门接收登记负责返修OK至客户，详见售后流程
2.3 当出现定义中1.3条所描述情况的机器方式为：客户当场验货不合格成品机问题属实与仓库直接对换新机处理，仓库将不良成品机经OQC检验后返生产部翻新处理
1.1. 取消代理商及经销商返退机器，出货后批量性不良品返退机器，网商无条件退货机器
1.2. 出货正常周期后的返退机器（终端客户）
1.3. 工厂出货当场验货不合格品
二、处理方式：。

产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。

目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。

1.范围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。

3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。

3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。

3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。

3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。

3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。

4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业内容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。

5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内维修OK，归还客户，此项业务员监督。

5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。

5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。

5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以内。