质量管理基础知识(二)

质量管理基础知识（二）

第一部分 三种质量管理基础方法

一、5W1H

5W1H是：what做什么；why为什么做；who谁来做；when什么时间做；where在什么地点做；how怎样去做。

二、ABC管理

ABC管理是物资管理的一种方法，可以运用于处理各种事情。其原理是把事或者物按重要程度分为三种情况去处理。即非常重要A；重要B；一般C。也可以理解为：最主要矛盾A；主要矛盾B；次要矛盾C。

按ABC三点进行分类，处理事情时可以抓住主要问题进行处理，达到有条不紊。

三、PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：

① P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；

② D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；

③ C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

④ A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。

PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

也就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤(如图2所示)：

之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。

PDCA循环有如下三个特点：

1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。

2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图2表示了这个阶梯式上升的过程。

3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及A P

C D A P

C D 工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

四、解决管理问题的方法：从大处着眼，从小处着手，循序渐进。

注：上述三种质量管理基础方法，也是所有各种管理活动的基础方法。

第二部分 全面质量管理

一、总则：本部分主要讲述的是全面质量管理的观念、内容和管理方法。

二、质量：一组固有特性满足要求的程度。

特性：可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。具有以下特征：

① 物理的；② 感观的；③ 行为的；④ 时间的；⑤ 人体工效的；⑥ 功能的。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

三、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调动活动。

四、质量观念：（在生产中）

1、质量是生产出来的，不是检验出来的。

2、工作质量是产品质量的基础，产品质量是工作质量的表现形式。

3、产品质量的提高，人起着决定性的作用。

五、提高产品质量的意义

A产品质量关系着企业的生存和发展。质量不好，就不能有效的占领市场，就会丢掉客户。

B产品质量关系着企业的成本，质量不高，成品率就低，生产成本就会上升。

C产品质量关系着企业的效益，质量不高就会使销售量下降，使成本上升，就会使利润下降。

六、全面质量管理

1、定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，进行全过程控制，针对全部产品，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而长期成功的管理途径。

2、意义：提高产品质量；改善产品设计；加速生产流程；鼓舞员工的士气和增强质量意识；改进产品售后服务；提高市场的接受程度；降低经营质量成本；减少经营亏损；降低现场维修成本；减少责任事故等。

3、范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

4、全面质量管理的“全面 ”两字的含义：

全部的受益者——顾客、社会、员工、分供方；

全员——组织结构中涉及的所有人员；

全层面——组织结构中所有的层面；

全方位——纵向与横向、内部与外部、市场与生产；

全过程——影响质量活动的所有过程，自始至终；

全渗透——无孔不入的工作；

全部可利用的方法——统计方法、专业技术方法、组织管理方法、计算机应用、标准化、计量工作、信息工作等；

全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设计质量、辅助过程质量、使用质量、改进质量等；

全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间；

全新的概念——随时更新管理的概念；

全息——全部及全新的信息；

全部的内容——人、材、物、信息；

全部的条件——内部、外部的条件、环境。

可归纳为：三全一多样，即：全过程、全员、全企业、多种方法。

七、质量管理的八大原则：

1、以顾客为关注焦点；

2、领导作用；

3、全员参与；

4、过程方法；

5、管理的系统方法； 6、持续改进；

7、基于事实的决策方法；

8、与供方互利的关系。

八大原则的内涵：是质量管理实践经验的高度概括总结；是质量管理最基本、最适用的一般规律；是质量管理的基本理念；是质量管理体系标准的基础。

第三部分 质量管理的七种工具

第一章 总则

一、包括新七种工具、旧七种工具。

二、旧七种工具

QC旧七大手法指的是：调查表（检查表）、分层法（层别法、分类法）、排列图（帕雷托图、柏拉图）、因果图、散布图、直方图、控制图。

旧七种工具是应大力推行的管理方法。从某种意义上讲，推行QC七大手法的情况，一定程度上表明了公司管理的先进程度。这些手法的应用之成败，将成为公司升级市场的一个重要方面。

因质量部已作过控制图的培训，在此不作详细叙述。

三、新七种工具

QC新七大手法指的是：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。新七大手法在世界上的推广应用远不如旧七大手法，也从未成为顾客审核的重要方面。

新七种工具，不展开叙述，有兴趣者，可参看《质量管理新七种工具简介》。

第二章至第七章，叙述QC旧六种手法。

第八章用表格列出常用的QC工具，算作本部分的总结。

第二章 分层法

一、定义：分层法是所有手法中最基本的概念，亦即将多种多样的资料，因应目的的需要分成不同的类别，使之方便以后的分析。

二、通常的层别方法 使用的最多的是空间别：

作业员：不同班、组别；

机器：不同机器别；

原料、零件：不同供给厂家别；

作业条件：不同的温度、压力、湿度、作业场所；

产品：不同的产品别；

时间别：不同批别、不同时间生产的产品；

其他：如使用不同的工艺方法生产的同种产品别。

三、应用

分层法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的的加以分门别类的归纳及统计。

第三章 调查表

一、概述：调查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以调查表使用的过程中存在的问题不少。不妨看看我们现在正在使用的各种报表，是不是有很多栏目空缺？是不是有很多栏目的内容用笔进行了修改？是不是有很多栏目内容有待修改？

二、定义： 以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查之用。

三、目的：记录某种事件发生的频率。

四、时机：

1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时；

2.当你想了解某件事件发生的次数时；

3.当你想收集资讯时。

五、调查表种类

1.不合格项目的调查表；

2.工序分布调查表；

3.缺陷位置调查表；

4.操作调查表。

六、使用调查表的注意事项 1.应尽量取得分层的信息；

2.应尽量简便地取得数据；

3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。

4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订。

5.通常情况下归类中不能出现“其他问题类”。

第四章 排列图（帕雷托）

一、起源：意大利经济学家Vilfredo.Pareto帕雷托（柏拉图）在分析社会财富分配时设计出的一种统计图，美国质量管理大师Joseph Juran将之加以应用到质量管理中。排列图能够充分反映出“少数关键、多数次要”的规律，也就是说排列图是一种寻找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：少数用户占有大部分销售额、设备故障停顿时间大部分由少数故障引起，不合格品中大多数由少数人员造成等。

二、定义：根据收集的数据，以不良原因、不良状况、不良发生的位置分类；计算各项目所占的比例按大小顺序排列，再加上累积值的图形。

按照累计的百分数可以将各项分成三类：

1、0～80%为A类，显然是主要问题点；

2、80～90%为B类，是次要因素；

3、90～100%为C类，是一般因素。

三、作图步骤

1.搜集数据；

2.作出分项统计表（按原因、人员、工序、不良项目等）

A 把分类项目按频数大小从大到小进行排列，至于“其他”项，不论其频数大小均放在最后；

B 计算各项目的累计频数；

C 计算各项目在全体项目中所占比率（即频率）；

D 计算累计比率。

3.绘制排列图

A 纵轴：

左：频数刻度，最大为总件数