商业银行声誉风险管理的建议与对策

银行业声誉风险管理的挑战与应对（精选5篇）第一篇：银行业声誉风险管理的挑战与应对银行业声誉风险管理的挑战与应对人行天水市中心支行刘天生师小红随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。

主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。

个别负面报道起到了推波助澜的作用。

为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。

概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。

随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。

客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。

在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。

比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。

（三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。

一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。

这些都容易引发银行的声誉风险。

C O M M E R C I A L B A N K I N G商业银行Commercial Banks’ ReputationRisk Management: Risk Characteristics, Misunderstandings and Suggestions商业银行声誉风险特征、管理误区和路径建议■王冲导语：声誉风险几乎涵盖了所有内部与外部风险，与其他类风险存在紧密的因果关系，是其他风险发展的一种必然结果。

然而近几年来商业银行声誉风险事件频发，不仅给单个银行造成了巨大损失，也严重损害了整个银行业的形象和地位。

为此，笔者深入剖析了商业银行声誉风险特征以及其管理过程中存在的误区，并提出商业银行声誉风险管理的落地路径。

2021年2月初，银保监会印发《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《办法》），明确规定“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”，并对机构各层级、各部门的工作责任进行了明确，力图解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”的问题。

由于商业银行声誉风险呈现出新的特征，商 业银行必须配合监管的规范要求，从内部出发建立一套科学有效的声誉风险管理机制，实现声誉风险的长效管理。

商业银行声誉风险的特征声誉风险管理碎片化。

从近期出现的商业银行声誉风险的处置化解措施来看，几乎都存在较为被动的现象，即前期对声誉风险的认知存在侥幸心理，疏于及早管理和介入，直至引起社会舆论和监管关注后才开始介入，很容易引发舆论风险。

如某行出现的“原油宝”事件，某行泄漏名人个人信息事件，在风险处置过程中，均表现出比较单一且粗放的管理风格，抬升了声誉风险处置的难度和成本。

负面舆论传播互联网化。

当前互联网传播效应非常突出，特别是自媒体时代，很多的商业银行都因互联网媒体的关注而产生了较为负面的社会形象问题，久而久之，会削弱商业银行自身的品牌形象和社会公众认知度。

国内部分上市银行则往往忽略声誉风险管理，意图通过“偃旗息鼓”的方式控制声誉风险，未从根本上解决声誉风险问题。

商业银行如何处理声誉风险汇报人：日期:CATALOGUE目录•商业银行声誉风险概述•商业银行声誉风险的来源•商业银行声誉风险的管理•商业银行声誉风险的监测与评估•商业银行声誉风险的防范与控制•商业银行声誉风险的应对策略01商业银行声誉风险概述声誉风险通常与公众对商业银行的信任度和形象有关，一旦发生声誉事件，将可能引发客户流失、监管处罚、市值下跌等不利后果。

声誉风险不仅涉及商业银行的各项业务，还与其内部管理、人员行为等因素密切相关。

广泛性声誉风险的形成往往与多种因素相互交织，难以单独量化评估，需要综合考量内外部因素。

复杂性声誉风险往往需要经过较长时间积累才会显现出来，具有潜在性和累积性。

长期性一旦发生声誉事件，将对商业银行的信誉、业务、财务状况等产生严重影响。

高危害性商业银行需要有效管理声誉风险，以维护其业务稳健发展，提升客户信任度和市场竞争力。

保障业务稳健发展商业银行应遵守相关监管规定，对声誉风险进行有效识别、评估、监控和应对，确保其业务持续稳定。

符合监管要求声誉风险作为金融安全的重要组成部分，有效管理有助于维护整个金融系统的稳定与安全。

保障金融安全声誉风险的重要性02商业银行声誉风险的来源服务质量低下商业银行服务态度恶劣、响应速度慢等问题，会让客户产生不满情绪，进而影响银行声誉。

产品设计不合理商业银行产品设计不合理，不能满足客户需求，可能导致客户流失和声誉受损。

交易错误交易过程中出现错误，如扣款不成功、交易失败等，若不能及时解决，可能引发客户投诉和媒体曝光。

金融产品与服务的缺陷商业银行员工涉及贪污、受贿、内幕交易等违法违规行为，严重损害银行声誉。

员工违法违规员工职业道德问题内部管理不善员工违反职业道德规范，如泄露客户信息、擅自泄露内部机密等行为，给银行带来声誉风险。

商业银行内部管理混乱，如部门之间沟通不畅、决策失误等，可能引发内部矛盾和外部质疑。

030201内部员工不当行为社会责任缺失商业银行未履行社会责任，如对弱势群体支持不足、对公益事业不关心等，可能引发社会不满和批评。

如何有效防控银行声誉风险声誉风险是指由商业银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

2012年6月，银监会《商业银行资本管理办法（试行）》将声誉风险列入第二支柱主要风险，并定期进行评估，声誉风险已被作为评价银行经营能力和管理状况的重要指标之一。

与此同时，商业银行声誉管理也正面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，处于宏观金融环境变化和社会矛盾交织的风口浪尖。

银监会数据显示，2013年四大商业银行的负面舆情超过1000件，接近2011年的两倍。

如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已成为各商业银行共同面临的一项重要课题。

一、商业银行声誉风险的积发规律探寻声誉风险是商业银行各种风险进一步衍生的结果，产生的原因也十分复杂，它既可能是商业银行内外部风险因素的综合结果，也可能是微小或偶发事件触发后应对不当引起的严重事件。

一般会经历萌芽、发展、爆发及消弭等四个阶段。

1.萌芽。

在这个阶段，声誉风险往往局限在个体或事件本身，采取投诉、微博发布的形式发泄对银行服务的不满，一些热衷报道投诉事件的地方都市类媒体的记者在获得线索后希望采访当事人和相关银行。

此时，声誉风险的隐患大多潜伏在银行庞大网络的末梢，不容易引起重视和有效识别。

2.发展。

声誉风险进入到发展阶段已经不仅仅局限于单个个体，投诉人在多次沟通无果后容易采用过激的行为进行投诉，例如指向当地监管机构或者政府，并可能主动联系在网络上有一定知名度和较多粉丝群的博主，请求转发。

在内容上，为引起关注，投诉人往往掩盖自己的职责，用夸张的标题或内容“吸引眼球”，媒体在此时也乐于推波助澜，收集资料撰写稿件。

一些不良记者为谋取最大利益，还会向银行发出发稿函，以“合作费” 或者“绿色通道”等形式意图索要相关费用或广告合作，如果无法得到满足则在当地媒体上予以刊载。

3.爆发。

经过以上阶段的酝酿，声誉风险的爆发阶段将不可避免地对银行带来不同程度的损失，主要包括主流媒体转载或专题报道、事件通过知名博主转发后引发大规模负面评论、监管部门接到投诉或通过网监监测到负面舆情，继而向银行方面通告或要求限时整改。

新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下，商业银行声誉风险管理面临以下问题：
1. 社交媒体平台的兴起：社交媒体的普及使得信息传播更加迅速和广泛，一旦出现负面消息，可能会迅速影响银行的声誉。

2. 数据安全风险：随着数字化转型的推进，商业银行面临越来越多的数据泄露和网络攻击风险，一旦发生严重的数据安全事故，将严重损害银行的声誉。

3. 虚假宣传和误导性信息：商业银行在市场竞争中为了吸引客户可能会使用虚假宣传或误导性信息，一旦被曝光，将对银行的声誉造成严重影响。

4. 透明度不足：一些商业银行可能存在信息不对称或透明度不足的问题，特别是在金融产品风险、费用等方面，这也容易引发客户的质疑和不信任。

针对以上问题，商业银行可以采取以下对策进行声誉风险管理：
1. 建立健全的风险管理体系：商业银行应建立健全的声誉风险管理体系，包括制定相应的风险管理政策和流程，加强内部控制和风险防范措施。

2. 加强社交媒体监管：商业银行应加强对社交媒体的监管，及时跟踪和回应负面信息，积极与客户互动和沟通，维护良好的声誉。

3. 投资数据安全技术：商业银行应加大对数据安全技术的投资，建立严格的数据安全管理制度，加强员工的安全意识培训，提高数据安全防范能力。

4. 诚信宣传和透明度：商业银行应坚持诚信宣传原则，不使用虚假宣传或误导性信息，提高产品和服务的透明度，及时公示相关信息，增加客户信任。

5. 加强合规管理：商业银行应加强内部合规管理，遵守相关法律法规和监管要求，规范经营行为，减少违规风险，增强声誉的稳固性。

综上所述，商业银行在新形势下需要加强声誉风险管理，通过建立健全的管理体系，加强监管和技术投入，提高诚信宣传和透明度，以及加强合规管理来应对相关问题。

声誉风险控制措施
声誉风险是指由于意外事件、不当行为、失败的操作或外部传言，可能导致企业声誉受损的风险。

为了有效管理声誉风险，以下是一些主要的控制措施：
1. 强化声誉风险管理培训：通过定期的培训和教育，提高员工对声誉风险的认识和处理能力。

2. 确保实现承诺：信守对客户、股东和社会的承诺，以维护企业的信誉和形象。

3. 确保及时处理投诉和批评：对客户的投诉和批评持开放态度，并及时处理，防止小问题升级为大问题。

4. 尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致：平衡各方的利益，避免引发声誉风险。

5. 增强对客户/公众的透明度：公开、透明的运营可以增加公众对企业的信任度。

6. 将商业银行的企业社会责任与经营目标结合起来：积极履行社会责任，提升企业形象。

7. 强化机制建设：构建组织健全、职责清晰、相互衔接、有效联动的声誉管理机制，如召开风险例会、例会晨会、舆情应急演练等，筑牢全员合规意识和舆情管控意识。

8. 制定声誉风险管理办法：依据相关规定，完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升银行的声誉和形象。

浅议商业银行声誉风险管理商业银行是金融体系中至关重要的一环，其声誉对于其生存与发展至关重要。

声誉风险是商业银行在经营过程中必须面对和管理的一种风险类型。

本文将从声誉风险的定义和特点、声誉风险管理的重要性以及有效的管理策略等方面进行探讨。

1. 声誉风险的定义和特点声誉风险是指由于商业银行在经营活动中产生的声誉损失可能对其经营状况和盈利能力造成负面影响的风险。

其特点主要包括以下几个方面：（1）不可量化性：声誉风险往往不容易被准确衡量和评估，因为它来源于外部对于商业银行形象和信誉的认知。

（2）传染性：当商业银行声誉遭受损害时，可能会导致顾客和投资者的流失，进而影响其他利益相关方的信任度。

（3）累积性：声誉风险是长期积累和形成的，一旦受到损害，恢复所需时间和成本通常较高。

2. 声誉风险管理的重要性（1）维护客户信任：商业银行是金融行业中与广大社会公众直接接触最为频繁的机构之一，其声誉对于客户信任的建立和维护至关重要。

（2）增强市场竞争力：良好的声誉不仅可以吸引更多的客户和投资者，还能够提高商业银行在市场竞争中的优势，增强其品牌形象。

（3）降低操作风险：声誉风险管理有助于商业银行识别和预防潜在的操作风险，减少不良事件发生的可能性。

（4）减少金融风险：商业银行的声誉风险与其金融风险紧密相关，有效管理声誉风险可以帮助商业银行降低金融风险。

3. 声誉风险管理的策略（1）强化内部管理：建立健全的内控体系，包括明确的管理责任、完善的内部审计和风险控制制度，加强员工职业道德教育和培训等。

（2）加强合规监管：遵守法律法规和相关行业规范，积极履行社会责任，确保商业银行的经营活动合规性。

（3）建立危机管理机制：制定完备的危机管理方案，及时应对突发事件和不良事件，减少潜在的声誉损失。

（4）行业合作与沟通：加强与监管机构和其他商业银行之间的合作与沟通，共同应对声誉风险，分享信息和经验。

（5）引入第三方评估：与独立的评估机构合作，对商业银行的声誉风险进行定期评估和监测，及时发现和解决潜在问题。

城商行声誉风险管理中的问题及对策在新媒体高速发展的互联网时代，海量信息通过多渠道广泛传播,各种突发事件的舆论生成愈发迅速，舆情的演变愈加复杂。

尤其是在经济金融环境深刻变化以及市场竞争日趋激烈的形势下，城商行声誉风险管理面临巨大挑战，风险的隐蔽性、复杂性、突发性和危害性不断增强，给城商行舆情处置带来了前所未有的挑战。

本文剖析当前城商行在声誉风险管理中存在的问题和短板，提出进一步加强声誉风险管理的对策建议。

一、形势研判及潜在因素分析近年来，各城商行发生过的一系列声誉风险事件，均呈现出案发频率高、传播速度快、控制难度大等特点。

通过对各类具有典型代表意义的案例进行梳理、分析和研判可以发现，当前城商行在以下几个方面存在较大声誉风险隐患，值得高度警惕。

经营管理能力和业绩指标变化情况易成为媒体关注的重点。

银行不良资产增加、经营业绩指标下降、高管人事调整、股权变动、股价下跌等报道时有出现，一些不良媒体以牟利为目的，夸大事实乃至刻意误导公众的负面文章对银行口碑和形象造成严重影响。

例如，某城商行股价因若干股东将其持有的股权进行质押导致下跌，虽然未对该银行经营造成实质性影响，但是部分网络媒体的报道有失偏颇，在事件发酵过程中推波助澜，引发一些储户因恐慌情绪集中办理取款业务,造成挤兑风险；某城商行在年度信息披露中公布了利润指标，较上一年度有所下滑，被自媒体账号以〃某某银行经营不善，盈利能力堪忧，何时重拾辉煌〃为题在网络中大肆宣传，博得众多网民阅读点赞，严重影响了该银行的声誉。

业务连续性问题引发的声誉事件呈上升趋势。

随着手机银行无法登录、人脸识别不通过、缴费失败等问题逐渐增多，一旦产生谣言后果不堪设想。

科技支撑和保障作用对城商行提出更高的要求，近年来多家城商行曾出现科技事故导致业务中断，损失不可估量。

例如，某城商行出现信息系统故障，发生事故又故意隐瞒，被认定“信息系统控制存在较大安全漏洞，未做到有效安全控制〃〃未向监管报告系统运营中断事件〃，吃到〃天价〃罚单（合计罚没2200万元以上）；某城商行核心数据出现故障，导致存取款、网银、ATM等业务全部中断长达37个小时以上，给银行自身及客户均造成重大损失，在社会上引起轩然大波。

商业银行声誉风险管理面临的主要挑战及对策商业银行声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险,这种风险会给银行机构带来资金损失、客户流失,出现恐慌性挤兑甚至引发严重的金融系统危机。

一、声誉风险管理:现代商业银行的核心竞争力声誉风险管理已经成为现代商业银行经营管理的核心。

现代商业银行作为高风险、高信用的金融企业,声誉管理比利润绩效更重要。

一旦遭遇声誉风险危机,不仅会直接损害商业银行自身的信誉,直接影响到上市银行在资本市场的市值表现,导致银行品牌价值等无形资产的损失,甚至决定着银行的生死存续。

大量研究表明,声誉因素在关键时刻比财务业绩更能提升和挫伤一家公司的声望。

针对商业银行声誉风险管理方面存在的不足和缺陷,为督促商业银行有效管理声誉风险,引导完善全面风险管理体系,中国银监会借鉴国际银行监管的实践经验,结合我国商业银行实际,于2009年9月8日正式发布了《商业银行声誉风险管理指引》,明确要求商业银行将声誉风险纳入银行公司治理及全面风险管理体系。

二、商业银行声誉风险危机演进机制与任何一个生命体一样,商业银行的风险或一般性的矛盾纠纷演变为严重的声誉危机事件也有一个从萌芽到发展、再到大规模爆发、最后衰退化解的过程,这一演进机制是一个能量由小到大的累积过程,当其累积效应超过一定的临界值时,在外部条件的刺激下,就有可能迅速转变成激烈的声誉危机。

只有当消极影响要素的力量超出积极影响要素力量时,才会逐步演变为比较严峻的声誉危机。

三、当前我国商业银行声誉风险管理面临的主要挑战(一)难以有效识别和评估声誉风险经过多年的努力,商业银行在管理信用风险、市场风险、运营风险和利率风险等方面取得了很大的进步,越来越多的计量方法、评估模型等得到了广泛应用,对商业银行的可持续发展发挥了重要作用。

但当前国际学术界和金融界对声誉风险识别、计量和评估方面的研究还远远不够,特别是对客户投诉、媒体报道等进行系统全面分析、量化、预警的研究非常欠缺。

商业银行声誉风险管理商业银行作为金融机构的核心组成部分，其声誉对于其生存与发展至关重要。

声誉风险是指由于商业银行的行为、决策或者其他因素导致公众对其产生负面看法，进而对其形象和信誉造成损害的潜在风险。

为了有效管理声誉风险并保护商业银行的良好声誉，银行需要采取一系列的风险管理措施。

一、建立声誉风险管理体系商业银行应建立完善的声誉风险管理体系，明确相应的管理职责和流程。

首先，应当设立专门的声誉风险管理部门，负责制定相关制度和管理方案，监控声誉风险的动态变化，并及时采取相应措施应对。

其次，应建立声誉风险管理委员会，由高层管理人员和专业人士组成，定期审议和决策涉及声誉风险管理的重要事项。

此外，商业银行还应制定相应的风险评估指标和报告制度，不断改进和完善声誉风险管理体系。

二、加强声誉风险管理能力为了增强对声誉风险的管理能力，商业银行需要进行相关的培训和教育。

培训内容包括声誉风险的定义和特点、声誉风险管理策略和工具以及声誉风险案例分析等。

通过培训，银行员工能够增强对声誉风险的认识和理解，提高风险意识和应对能力。

此外，商业银行还可以与专业机构合作，共同开展声誉风险管理的研究和实践，借鉴国内外先进的声誉风险管理经验和做法，不断提升管理水平。

三、建立有效的风险监测和预警机制商业银行应建立有效的声誉风险监测和预警机制，通过对内外部信息的收集和分析，及时发现和评估声誉风险的潜在影响因素。

内部监测主要包括对员工行为的监控和评估，以及对业务流程和决策的审查和检查。

外部监测则包括对市场环境、竞争对手、消费者评价等方面的跟踪和分析。

在监测的基础上，商业银行应建立快速反应机制和危机管理预案，及时应对和控制声誉风险的扩散和蔓延。

四、加强对外沟通和危机公关能力商业银行在面对声誉风险时，需要及时、准确地向公众和利益相关方传递信息，建立良好的沟通机制。

首先，银行应制定相应的危机公关策略和措施，确保在危机发生时能够高效应对，减少声誉风险的损失。