出租汽车客运服务规范

客运出租公司规章制度内容第一章总则第一条为规范客运出租公司的管理，提高服务质量，保障乘客安全，特制定本规章制度。

第二条客运出租公司所有员工都必须严格遵守规章制度，任何违反规定的行为都将受到严厉处罚。

第三条客运出租公司各部门都必须合作配合，共同维护公司形象，提高服务水平。

第二章服务标准第四条客运出租公司所有车辆都必须保持干净整洁，内外清洁，确保乘客乘坐舒适。

第五条车辆上必须设有安全带，司机在行驶过程中应该提醒乘客系好安全带。

第六条司机必须遵守交通规则，稳健驾驶，确保乘客安全。

第七条司机必须礼貌待人，不得辱骂乘客，不得与乘客发生肢体冲突。

第八条司机不得擅自更改行驶路线，需经乘客同意方可变更目的地。

第九条司机在接单前必须确认清楚乘客的目的地，不得有违反规定的情况。

第十条司机应当遵守公司的排班安排，不得私自调换班次或随意请假。

第三章管理制度第十一条客运出租公司应当建立健全的管理制度，明确各部门的职责和权限。

第十二条公司领导应当注重员工队伍建设，提升员工的服务意识和服务水平。

第十三条公司领导应当加强对员工的培训和考核，提高员工的业务水平。

第十四条公司应当定期组织员工的业务知识培训和交流活动，提高员工的综合素质。

第十五条公司应当建立健全的投诉处理机制，对乘客的投诉进行认真核实和处理。

第十六条公司应当建立健全的安全管理制度，加强对车辆和司机的监督和管理。

第四章处罚规定第十七条对违反规章制度的员工，公司有权依据规定进行处理，包括扣发工资、降级处理、开除员工等。

第十八条对车辆违规行为的司机，公司有权对其进行停职、罚款或解雇等处理。

第十九条对严重影响公司形象和服务质量的违规行为，公司有权追究法律责任。

第五章附则第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司领导同意。

第二十一条本规章制度最终解释权归客运出租公司所有。

客运出租公司规章制度确保公司内部管理有序，员工遵纪守法，服务更加规范，公司形象更加优化。

通过规章制度的完善，可提升公司整体的服务水平，为客人提供更加舒适、安全的乘车体验。

出租汽车驾驶员规范服务手册第一条为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据《泉州市出租汽车客运管理规定》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于泉州市客运出租汽车驾驶员及营运车辆。

第三条驾驶员业务素质与培训熟知、遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求。

上岗前应经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件。

从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

了解本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。

掌握基本的医疗急救知识，具有迅速的急救应变处理能力。

第四条驾驶员服务要求驾驶员服务仪容4.1.1必须衣帽整洁，仪容端庄、举止文明、礼貌待客。

驾驶员服务用语和言行举止4.2.1使用普通话，根据服务对象，可以使用地方方言或常用外语。

4.2.2服务用语应规范准确，文明礼貌。

采用“您好”、“请”、“谢谢”等文明服务用语，应做到说话和气，服务周到。

4.2.3不得向车外抛物、吐痰。

4.2.4 回答乘客问题应主动；与乘客交流应适度，且交谈内容应健康文明。

4.2.5 遇乘客对服务不满时，应虚心听取乘客的批评意见；遭到乘客误解时，要心平气和，耐心解释，不应责备乘客。

如双方不能协商解决时，应请出租汽车经营者或管理部门调解。

运营途中4.3.1乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，并在右侧上车。

携带《道路运输证》、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》、《服务监督卡》等必备营运证件，所驾车辆的单位与《服务监督卡》上登记的服务单位相符。

汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。

要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。

2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。

要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。

3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。

同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。

4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。

提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。

5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。

候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。

6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。

同时，要确保公告信息准确、清晰。

7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。

要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。

客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。

客运出租汽车服务规范化标准一、职业道德行为规范第1条热爱祖国、爱国如乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。

第2条热爱XX、维护形象。

作为XX出租汽车驾驶员应当热爱XX，了解XX，宣传XX。

知晓XX的历史与风景名胜，熟知XX交通版图。

在服务中不做有损于XX形象的事，不说有损于XX 形象的话。

第3条热爱本职、敬业爱岗。

这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。

第4条诚实为本、信誉第一。

这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。

只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。

第5条助人为乐、见义勇为。

想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。

在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。

发现违规犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。

不能遇险不救，不能知情不报。

第6条遵章守纪，合法经营。

有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。

做到精通业务，熟悉技能；合理路线，安全行驶；按序接客，明码唱价。

第7条语言文明，彬彬有礼。

学说普通话，学说简便英语会话。

坚持使用文明用语。

不出口伤人，不与乘客争吵。

第8条仪表端庄，整洁大方。

保持个人卫生，保持服装整洁(干净无破损)，保持态度和蔼。

不穿拖鞋、短裤、背心上岗。

男士不留长须、长发，不剃怪异发型(光头)。

女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。

第9条讲究卫生，车容整洁。

(1)按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。

使用新标志色后，车门两侧粘贴统一的营运标志和监督电话。

(2)车身外观保护良好。

车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；前后保险杠无破损、无斑痕；灯罩完整无破损；车顶无漏水。

(3)正确安装与使用顶灯。

车辆前沿中间安装由行业管理部门监制的出租车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，夏季19时至次日5时其余季节18时至次日6时必须开灯亮顶灯。

湖北省出租汽车客运服务规范湖北省交通厅文件关于印发《湖北省出租汽车客运服务规范》的通知(鄂交运安[2004]407号)各市州交通局（委）、省运管局：现将《湖北省出租汽车客运服务规范》印发给你们。

此规范所涉及的行为，纳入企业质量信誉考核范畴，请湖北省交通厅客运出租车管理办公室组织各运管部门认真贯彻实施。

二00四年九月十日湖北省出租汽车客运服务规范为加强出租汽车客运管理，不断提高服务质量，充分满足乘客需求，根据有关规定，制定本规范。

一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志完整1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务质量监督标志。

2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。

3、车内醒目位置张贴运价标签，车内和车门张贴或喷印单位名称、监督投诉电话。

（二）车容整洁，环境舒适1、车身清洁，无尘无泥，油漆完整。

2、座套整洁，随脏随换，无污垢破损。

3、车辆设施、设备良好齐备。

4、车内清洁无异味，后备箱清洁无杂物，车身内外不随意张贴广告。

二、驾驶员经营规范（一）考试上岗，熟知环境1、驾驶员须经运管部门考试合格取得从业证后方能上岗。

2、熟悉本地地理环境，熟知本地道路、港站、街巷及通往外地的公路干线，并适当了解飞机和车船班次、航次。

3、知悉本地较大宾馆、酒店、机关、企业、影剧院以及一些重要公共场所，熟悉本地的名胜古迹和旅游景点。

（二）有车必供，有客必载1、待租开启空车灯，上车问路，不得拒载。

2、电话预约租车时，要迅速答复，并按约定准时到达候客。

3、空车待租时，招手即停，即停即走。

4、载客途中，无正当理由不得终止服务。

5、交接班或运行中不准备载客的，需放置“暂停服务”明显标志。

（三）打表营运，按表收费1、按规定使用计价器，按计价器显示数额收费。

2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。

3、不议价（包车除外），乘客要求议价时，应耐心说明。

4、主动如实出具车费发票，打印发票要清晰可辨。

（四）语言文明，礼貌待客1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、再见”等服务用语。

上海市出租汽车客运服务规范篇一：GBT 22485-2013出租汽车运营服务规范出租汽车运营服务规范1 范围本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。

本标准适用于出租汽车旅客运输服务。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）JJG 517 出租汽车计价器JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求3 术语和定义下列术语和定义适用于文件。

3.1出租汽车运营服务 taxl service以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

【JT/T 325—2010，定义4.2】3.2出租汽车 taxi用于出租汽车运营服务的运输车辆。

3.3无障碍出租汽车 accessible taxi配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。

3.4出租汽车经营者 taxi business entities经营者 business entities依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。

3.5出租汽车服务人员 taxi service personnel（agent）服务人员 service personnel（agent）直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。

包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。

3.6出租汽车驾驶员 taxi driver驾驶员 driver3.7服务质量 service quality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。

出租汽车文明服务规范出租汽车：由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。

出租汽车服务：利用出租汽车为乘客提供的出行服务。

服务质量：为乘客提供的服务与服务规范符合的程度。

服务人员（从业人员）：为乘客提供出租汽车服务的人员。

服务用语：服务人员使用的语言。

合理路线：从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨。

绕路：未按合理路线行驶的行为。

私揽：在公示的营业站区未按规定揽客的行为。

拒载：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。

甩客：营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

待租：出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。

一、服务设施（一）基本要求服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求，车容车貌达到“六净一亮”1.车身净（1）车身内外整洁完好，车表洁净光亮无污泥，漆皮完整无损，车漆无色差，不做个性化装饰；（2）车辆做到出车前擦洗，收车后保洁，雨雪后及时清洗，保证营运车辆干净整洁。

2.车厢净（1）车厢内整洁、卫生、无杂物、污物、异味；（2）座椅牢固无塌陷，脚垫整洁、平整无破损，前后挡风玻璃无杂物；（3）仪表完好整洁，仪表台不放置与营运无关的物品；（4）遮阳板、化妆镜、顶棚、风挡后窗台齐全、完好、洁净无杂物，车厢内外饰条完好无缺损;（5）行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。

行李箱内可供乘客放置行李物品的空间，不少于行李箱的三分之二。

3.座套净座套、头枕套齐全，洁净平整无破损。

夏季（5月1 日-9 月30 日）使用蓝座套，冬季（10 月1日-4 月30日）使用灰座套，套帽均为白色。

4.玻璃净车窗玻璃齐全、洁净、明亮无破损，无有色太阳膜，无遮蔽物，升降滑动功能有效。

5.牌照净车牌齐全，字号清晰无破损，固定端正，无遮挡物、反光物。

6.轮胎净轮胎、轮胎盖齐全，完好整洁，轮胎胎面无过度磨损，轮胎、钢圈无污泥，钢圈无锈渍。

7.灯光亮车辆前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。

《出租汽车经营服务管理规定》为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，制定了《出租汽车经营服务管理》并于2015年5月1日实施了，下面是详细内容，欢迎大家阅读。

《出租汽车经营服务管理规定》交通运输部出租汽车经营服务管理规定(中华人民共和国交通运输部令2014年第16号)《出租汽车经营服务管理规定》已于2014年9月26日经第9次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。

部长杨传堂2014年9月30日出租汽车经营服务管理规定第一章总则第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。

第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展，满足人民群众个性化出行需要。

第四条出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。

第五条国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。

第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。

县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。

县级以上道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)负责具体实施出租汽车管理工作。

第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照出租汽车功能定位，制定出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。

第二章经营许可第八条申请出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件：(一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件;2.有按照第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。

(二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;(三)有健全的经营管理、安全生产管理制度和服务质量保障制度;(四)有固定的经营场所和停车场地。

出租汽车营运服务规范解读2013年10月13日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称《规范》）将于2014年4月1日正式实施，修订后的规定要求，乘客上车前司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，而的哥服务规范更是提出了别吃带异味的食物，对此有出租车司机提出自己的疑惑，是不是以后吃饭不能吃大蒜了？要求乘客上车前不得询问目的地新《规范》要求，乘客上车前，出租车司机不得有询问目的地等挑客行为。

除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

对于这一条规定，不少市民都觉得可以方便他们辨别出租车司机是不是拒载。

市民李玉琳说，她有两次打车经历让人觉得很生气，司机停下来问她去哪里，她回答以后，对方要么说车子加气不顺路，或是说要交班了，她觉得司机的这种行为就是挑客和拒载，可想到对方的理由也充分，也拿司机没办法。

今后新《规范》实施后，如果有出租车停下来，她可以先上车，再告诉司机目的地，如果司机不去就属于拒载。

记者了解到，去年6月新修订的《成都市客运出租汽车管理条例》实施后，对司机拒载行为有明确规定，在允许上客路段乘客招停后不载客，将对司机处以一千元以上五千元以下罚款，情节严重的，暂扣驾驶员从业资格证五至十日或者对其从业资格延期注册。

疑惑忌食异味食物今后不能吃大蒜？新《规范》要求的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰。

提倡说普通话，使用规范服务用语，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

对于这一规定，昨日记者随机采访了4名出租车司机，他们表示，以前从来没有注意这个问题，平时吃东西都是按照自己的喜好吃，他们也不知道什么食物是属于有异味的。

“今后开车可以吃大蒜吗？”的哥刘师傅说，他们昨天也在和很多同行探讨这个问题，如果不允许吃有异味的食物，他们会有些不习惯，比如平时吃的菜里面基本上有大蒜，这个算不算是有异味的食物，如果这个也算，因此被乘客投诉罚款，就有点不划算。

出租汽车运营服务规范1 范围本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。

本标准适用于出租汽车旅客运输服务。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）JJG 517 出租汽车计价器JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求3 术语和定义下列术语和定义适用于文件。

3.1出租汽车运营服务taxl service以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

【JT/T 325—2010，定义4.2】3.2出租汽车taxi用于出租汽车运营服务的运输车辆。

3.3无障碍出租汽车accessible taxi配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。

3.4出租汽车经营者taxi business entities经营者business entities依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。

3.5出租汽车服务人员taxi service personnel（agent）服务人员service personnel（agent）直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。

包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。

3.6出租汽车驾驶员taxi driver驾驶员driver3.7服务质量service quality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。