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第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
客户服务管理1.提高客户满意度：通过良好的客户服务，能够满足客户的需求和期望，增强客户的忠诚度，提升客户满意度。
2.增加客户忠诚度：良好的客户服务能够和客户建立稳定的关系，增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提升企业的竞争力。
3.提高客户口碑：客户满意的体验将被带到社交媒体等渠道上，从而为企业赢得良好的口碑和形象，吸引更多的潜在客户。
4.优化运营效率：通过客户服务管理，能够有效管理客户的问题和投诉，提高运营效率，减少资源浪费。
5.提供市场竞争优势：良好的客户服务能够为企业带来竞争优势，与竞争对手形成差异化。
二、客户服务管理的基本原则1.以客户为中心：客户是企业生存和发展的重要资源，将客户放在首位，以满足他们的需求和期望为目标。
2.全员参与：客户服务不仅仅是客户部门的事情，全员都应该参与其中，将客户服务作为一个共同的目标。
3.持续改进：客户需求和期望是在不断变化的，企业应不断改进和创新客户服务策略和活动，以适应市场的需求。
4.透明沟通：与客户进行真实、公开、透明的沟通，使客户能够了解企业的情况，并及时解决客户的问题和投诉。
5.建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过持续的沟通、交流和合作，增加客户忠诚度，提升客户价值。
三、客户服务管理的实施步骤1.了解客户需求：通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和期望，确定客户服务的重点和目标。
2.制定客户服务策略：基于客户需求，制定相应的客户服务策略，包括服务范围、服务质量、服务方式等。
3.建立客户服务团队：组建专业的客户服务团队，通过培训和提升团队成员的专业素质和技能，提升客户服务质量。
4.设立客户反馈机制：建立客户反馈和投诉处理机制，及时收集客户的意见和建议，解决客户的问题和投诉。
5.持续改进客户服务：根据客户的反馈和市场的需求变化，不断改进客户服务策略和活动，提高客户满意度和忠诚度。
四、客户服务管理的关键要素1.培养和发展人才：要建立优秀的客户服务团队，需要培养和发展具备良好沟通和解决问题能力的人才。
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客户服务管理体系客户服务管理体系一、总则客户是企业生存和发展的最重要的资源.客服中心、营业厅、区域维修等岗位是与客户接触的窗口单位，对企业而言，它们代表的是公司本身，每一次与顾客接触，都会影响到公司在客户心目中的形象。
为增进公司服务管理的统一性,增强员工的客户意识特制定该体系。
（一）服务标准1、目标：做的客户全面满意2、态度：主动热情、周到细致，快捷迅速3、方式：解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心4、考核：站在客户的立场上，以客户希望自己得到的服务标准服务.（二）时间标准1、客户提出电话服务请求立即给予答复2、以规定的客户承诺为标准二、公司员工对顾客准则（一）客服中心及营业厅接听电话服务准则 1、受理客户请求：客服中心接到客户电话时,应首先登记《有线电视农村部信息记录单》，半小时内将信息准确详实发往相关人员。
2、客服电话语言规范?、要求:普通话，语气和蔼客气,声音明朗清晰。
?、接听电话语言规范〃“您好，有线电视服务中心,您有什么需要帮助的请讲” 〃详细记录用户姓名、地址、电话、问题等。
“请问您的具体地址是哪啊？1怎么称呼？您的电话号码是？我们会尽早安排人员早去的，维修人员去之前会提前给您打电话通知的。
"〃结束语.“还有什么其它需要帮助的吗?如果还有什么问题的话，请您拨打电话，很高兴为您服务，再见。
”〃当用户对我们的服务不满意时,应以温和、歉意的语气为用户解释“您消消气（别着急），有什么事您告诉我，我们会为您解决的。
"根据用户所说的情况，安排维修人员,解释重新服务。
〃如果用户语言粗鲁，应以平和的语气说：“您刚才的问题我们已明白,请您不要动怒,我理解您的心情，希望我们能心平气和的交流，以便问题更好的解决.”〃用户询问为何还没上门时,应耐心的对用户解释。
〃用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识的，能解答则详细解答；当遇专业化时应抱歉的说：“您稍等一下，我们问一下技术人员，给您答复。
销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。
为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。
本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。
一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。
2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。
对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。
3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。
二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。
同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。
2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。
3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。
三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。
2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。
3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。
四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。
3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。
五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
客户服务管理优化措施一、加强客户服务团队建设1.1 增加客服人员数量，确保客服团队具备充足的资源应对客户需求。
1.2 提升客服人员专业技能，定期进行培训，使其熟练掌握产品知识和沟通技巧。
1.3 设立客服团队激励机制，鼓励优秀客服人员，提高整体服务水平。
二、完善客户服务流程2.1 梳理现有客户服务流程，找出存在的问题和瓶颈，并进行优化。
2.2 建立标准化客服话术，确保客服人员在沟通中能够准确、高效地解答客户问题。
2.3 优化客户问题处理流程，缩短响应时间，提高问题解决效率。
三、强化客户服务渠道3.1 增加客户服务渠道，如：增设在线客服、电话客服等，方便客户多渠道咨询。
3.2 优化客户服务渠道布局，确保各类渠道之间的协同作用，提高客户满意度。
3.3 利用人工智能技术，如：智能客服机器人，提高客户服务效率。
四、提升客户服务个性化水平4.1 收集并分析客户需求，为客户提供个性化服务方案。
4.2 建立客户画像，实现精准定位客户需求，提供个性化产品推荐。
4.3 关注客户反馈，及时调整服务策略，不断提升客户满意度。
五、加强客户关系管理5.1 定期开展客户关怀活动，如：节日祝福、优惠活动等，增强客户粘性。
5.2 建立客户档案，实现客户信息统一管理，提高客户服务质量。
5.3 深化客户数据分析，挖掘客户潜在需求，提升客户满意度。
六、建立健全客户服务评价体系6.1 设立客户满意度调查，了解客户对服务的评价，及时发现问题并进行改进。
6.2 建立客服人员绩效考核体系，以客户满意度为核心指标，提升客服人员工作积极性。
6.3 定期对客户服务工作进行审计，确保客户服务各项措施得以有效执行。
通过以上措施的实施，我们将不断提升客户服务水平，提高客户满意度，从而促进企业持续发展。
请各部门认真贯彻执行，共同推进客户服务管理优化工作。
服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。
第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。
二、服务原则第四条客户至上原则。
客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。
第五条全面服务原则。
从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。
第六条诚信服务原则。
以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。
第七条及时响应原则。
对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。
三、服务流程第八条客户需求收集。
通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。
第九条客户需求分析。
对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。
第十条服务设计。
根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。
第十一条服务提供。
按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。
第十二条客户反馈。
主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。
第十三条服务质量改进。
根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
四、服务内容第十四条产品服务。
提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。
第十五条技术支持。
为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。
第十六条售后服务。
提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。
第十七条客户关系管理。
建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第一章1.客户服务定义：是指企业通过其员工提供产品和服务以及满足客户需求的行为。
2.客户服务的两个组成部分（1）客户服务是由①内部客户服务②外部客户服务构成的（2）外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务（3）内部客户服务是企业在生产和管理过程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系。
公司内部部门之间形成客户关系，并在部门管理上引入外部竞争机制是内部客户服务管理机制的两个基本特征。
3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
4.企业的特征：经济性；社会性；商品性；竞争性；盈利性；协同性5. 企业的作用：①企业是客户服务的组织者②企业是客户服务成功的保证；③企业是客户服务的责任人.6. 企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。
7.对企业提供服务的要求：①对资产运作的要求；②总体性要求：③客户服务计划和战略；④正视客户服务的重要性8.客户服务代理的分类：法定代理；委托代理；指定代理。
9.客户服务实施的管理：1）任务管理（正常任务管理&非正常任务管理）；2）员工管理（归口管理；代理管理；员工关系管理；员工价值管理）10. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务1）服务产品的定义：指企业提供的、用以满足客户需求、能为客户所接受的产品。
2）产品服务的定义：指围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。
11.服务产品在客户服务中的作用：1）产品价值是客户价值的第一要素；（产品价值通过功能，特性，技术，品质，品牌形成的）2）品牌对于客户服务有驱动作用；3）产品具体体现客户的利益；4）服务产品决定产品服务12.产品服务的作用：1）实现产品效用；2）实现产品附加值；3）建立沟通平台。
13．客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
14.客户需要定义及特征：定义：指客户对于某种产品和服务的需求和渴望特征：1）包括物质需求和精神需求；2）通过交换得以满足；3）通过客户服务形式而实现满足；4）受到一定社会生活条件影响。
15. 客户需要的分类：1）物质需要和精神需要；2）既定的需要和增长的需要；3）不特定人需要与特定客户需要；4）不合理需要与合理需要16.客户的构成:1）客户包括外部客户和内部客户。
2）外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位或个人。
3）内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协助和总成部门、岗位和个人。
17. 客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类：现实客户、潜在客户18.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。
第二章1.客户分类1）按照客户所处的位置: 内部客户、外部客户2）按照客户所处的时间状态：过去客户、现在客户、将来客户3)按照客户的表现类型:要求型客户、困惑型客户、激动型客户2.如何树立正确的客户服务理念1）企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念2）企业要牢固树立起为客户服务即为客户创造价值的服务理念3.客户需求的分类1）按客户需求的形式进行划分①潜在需求②明确需求。
2）按客户需求的内容进行划分：①客户对购买产品或服务便利性的需求②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求④客户对与企业平等接触的需求⑤客户对及时获得专业信息的需求⑥.客户对选择分销渠道的需求⑦客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求4.客户价值的构成因素：1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。
5.增加客户价值的方法：1）强化客户感知2）提供个性化服务3）协助客户成功4）让客户快乐。
6..客户满意经营战略的内容：（CS战略在1986年起源于美国，1996年引入中国，它促进了中国企业竞争观念的转变）1.满足客户的现实需求：按照客户需求经营商品；维护客户利益2.开发客户的潜在需求3.适应客户需求的变化4.小心“100-1=0”的等式原则5.让客户感觉到宾至如归7.开发客户的潜在需求1.要着眼于客户的潜在需求经销产品：正确认识客户需求2.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望8.客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
9.客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
10.客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。
11.客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
12.“CS”与“客户忠诚”的管理：客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。
13.影响客户忠诚度的因素：1.客户约束力的影响：约束力与忠诚度是一种正比关系2.服务补偿的影响：存在失误时采取服务补偿第三章1客户对服务的要求：1）可靠度2）有形度3）响应度；4）同理度5）专业度。
2. 客户情绪管理必须注意的五个问题:1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？情绪管理是以“情绪”为启动点，提供最能让客户满意的商品与服务。
2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？售后阶段客户的情绪反应着更多的信息，收集并处理客服的反应，增加客户的好感。
3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？买卖双方之间应该是“互利”而非对立的。
4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？企业80%的利润来自20%的客户，少量客户对企业创造了大量的利润，企业不应忽略这部分少量的客户。
5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？帮助客户做出正确选择，达到他们真正的目的而不是一切听从，这样的服务才能真正让客户满意。
3.优质客户服务的特征:优质的服务=态度+知识+技巧4：3A法则（态度+手段+表现）5.男性客户的消费心理表现：1）果断2）自尊心强3）怕麻烦4）追求货真价实6.女性客户的服务技巧:1）服务周到2）被购买气氛左右3）不要欺骗女性顾客4）多介绍产品超前先进的功能5）喜欢甜言蜜语6）帮她们找借口7. 沉默客户的服务技巧有四点:1）诱导法2）沉默对沉默3）捕捉对方的真实意图4）循循诱导，让对方打开心扉8.健谈型客户的服务技巧：1）不怕苦，不胆怯；2）适当倾听，适时恭维；3）严格限制交谈时间9.留住客户的技巧有四点:1）检查客户的满意度2）向客户表示感谢3）与客户建立联系4）与客户保持联系第四章1.全面质量管理(TQM)的含义：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
2.简述客户服务在全面质量管理中的应用客户服务在改善企业质量方面扮演者重要角色，其作用体现在：质量过失弥补；商业机会挖掘与创造。
3.企业的客户流失的主要原因：1）因价值而流失；2）因系统而流失；3）因员工而流失4. 客户服务内部质量管理的特点: 1.主观性强2.难以评估3成本高5. 客户服务质量管理的原则：1.以人为本原则2.以客户为中心原则3.量化原则4管理者参与的原则5对服务的持续改进原则6.休哈特-戴明环的含义:客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，即休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”。
PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do （执行），Check（检查），Action（处理）；7.客户满意度衡量：客户满意度=可感知效果-期望值8..客户满意的层次1）横向层面：企业的理念满意、企业行为满意、企业视觉满意2）纵向层面：物质满意、精神满意、社会满意9.影响客户满意度的因素：1.企业因素：企业是产品与服务的提供者2.环境因素：要认识到不同环境对客户的影响3.产品因素：如果企业产品有明显优势比较容易获得满意4.服务因素：服务会影响客户的满意度5.沟通因素：好的沟通能提高服务满意度6.情感因素10.客户满意度衡量的指标：1）美誉度；2）知名度；3）回头率；4）抱怨率；5）销售力11.客户满意度测评对象：1.内部客户；2.消费者（现实客户、使用者和）；3.中间商客户12.客户满意度的测评方法（1）通过询问直接衡量；（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
第五章大客户服务管理1.客户服务分级的作用:1)广度上(数量):获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户。
2)长度上（时间）:要保有客户，提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高.维持并稳固客户关系3）深度上（利润）:提升客户赢利能力，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会2.客户服务分级理论:1. 80/20定律（“帕累托定律”）：将80:20作为确定比值，企业不应该面面俱到，应抓住关键人。
运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的措施，巩固20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，捕捉80%客户中的潜在客户，让他们向20%的优良客户转化。
2> ABC分类法：将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。
企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。
其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的80%.3.客户分级管理1）评估客户价值；2）根据客户价值将客户分级；3）明确客户分级的目的；4）进行有的放矢的服务4.核心客户：是指对企业有特殊性的重要客户。
这些客户能给企业带来巨额收入。
核心客户包括大客户和一般老客户。
大客户是指那些能够给企业带来最大利润的客户，一般老客户是指企业的忠诚客户5.客户金字塔1.将客户分为：VIP（1%）、主要客户（5%）、普通客户（20%）、小客户（80%）2.将客户分为：铂金、黄金、钢铁、重铅层级6.核心客户管理步骤：1）识别20%的核心客户；2）向他们提供特别的服务；3）开发新服务，问他们量身定做；4）留住核心客户7.核心客户资料卡的内容和管理内容：1.基础资料；2.特征记录；3.业绩分析；4.交易现状；5.满意程度管理：1.动态管理；2.灵活机动；3.专人负责；4.放眼未来8.发掘核心客户价值1.分析核心客户价值，包括分析他们的：①年销售额的计算（零售业超过1000元，值得建立一个数据库。
