酒店前台培训工作计划范文2020

酒店前台培训工作计划(12篇)酒店前台培训工作计划篇一让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

二、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。

前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

三、前台培训内容培训计划需时30天，分三个阶段完成。

(一)前面10天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2.学会熟记房间价格和各种折扣、优惠、打折权。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4.记住主要单位和商务房间的清单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6.了解前台使用的设施设备，以及使用说明和方法。

(二)中间10天：1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

后10天1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ed房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡结算方法的培训。

13、以上培训均结合相关上机操作。

14、受训员总结培训内容。

15、见习培训内容考核，分为笔试、上机、实际操作。

(三)后60天：1.前台培训侧重于前30天，后10、60天侧重于实际操作。

2.培训是半封闭的。

可以进入前台熟悉相关表格和设施。

电脑操作部分用后台机房的备份系统进行。

培训师进行演练，学员在指导下进行实际操作。

(四)考核试用期内进行三次考试，按照30天要达到的要求，60天要具备的技能，90天要达到的水平，分段进行考试。

酒店前台培训计划范文一、培训目的酒店前台是宾客入住酒店时的第一站，对宾客的服务质量和酒店形象有着重要的影响。

为了提高前台员工的服务意识和专业水平，提升酒店的整体服务水平，制定了酒店前台培训计划。

二、培训内容1.入职培训（1）酒店概况介绍：酒店的发展历史、地理位置、酒店类型、经营管理体系等。

（2）酒店服务标准：酒店的服务理念、服务态度、服务技巧等。

（3）酒店组织架构：酒店各部门的职责、人员分工等。

（4）前台工作流程：前台员工的日常工作流程，包括入住登记、客房预订、账单结算等。

2.专业技能培训（1）客户服务技巧：如问候客人、接听电话、处理投诉等。

（2）沟通技巧：如语言表达、沟通姿势、面部表情等。

（3）客房预订管理：如根据客人需求安排客房、订房流程等。

（4）酒店系统操作：如酒店管理软件的操作、账单结算操作等。

3.服务意识培训（1）服务意识培训（2）酒店形象意识培训（3）团队合作意识培训（4）高效沟通培训三、培训方式1.课堂培训开展在线及线下的客服与前台服务技巧，接待员应知应会、宾客投诉处理等的相关课程训练。

2.实操培训由有丰富经验的员工进行实操示范，通过模拟场景训练，提升员工服务技能和专业水平。

3.案例分析引导员工通过实际案例分析，触及宾客的纠纷矛盾、服务过程中的难点与压力等，以及解决对策和方法，让员工在实际工作中更好地应对各种情况。

四、培训考核1.学员考核定期对培训学员进行知识技能及服务态度的评估，确定学员学习成果。

2.学期考核对培训的整体效果进行评估，检查培训计划的实施情况，确定培训方案的改进方向。

五、培训效果评估1.宾客满意度调查定期对宾客进行满意度调查，了解前台服务的满意度，从而评估培训效果。

2.员工绩效评估跟踪员工的服务工作表现，通过客户评价、问题处理等方面综合评估员工的绩效，从而评估培训的成效。

3.数据分析通过数据分析，比如前台服务时间、接待数量、房间预订情况等数据，评估培训效果。

六、培训后期跟踪1.定期复训每年对前台员工进行定期复训，巩固员工的服务技能和专业水平。

酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前台培训计划范文1500字酒店前台培训计划一、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务技能，提升酒店的整体服务水平。

2. 增强员工的沟通能力和客户关系管理能力，提高客户满意度。

3. 培养员工的团队合作意识，增强团队凝聚力和协作能力。

二、培训内容1. 酒店前台岗位职责和工作流程- 介绍酒店前台的职责和工作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、处理客人投诉等。

- 提供岗位操作指南，讲解各项工作流程的具体步骤和注意事项。

2. 客户服务技巧培训- 培养良好的沟通技巧，包括表达清晰、倾听并理解客人需求、以及礼貌用语等。

- 培训员工在紧急情况下的应对能力，如处理客人的投诉、协调解决问题等。

- 培训员工提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，推荐适合的服务和产品。

3. 管理技能培训- 培养员工的时间管理能力，包括如何合理安排工作时间、解决多任务并行等。

- 培养员工的客户关系管理能力，如如何与客人建立和维护良好的关系，促进客户的忠诚度。

- 培训员工的团队合作意识，如如何与同事协作，共同完成工作任务。

4. 酒店产品和服务知识培训- 介绍酒店的各种房型和设施，包括客房设施、餐饮服务、健身设施等。

- 提供相关产品知识培训，如房间预订、餐饮预订、会议预订等。

三、培训方法1. 理论培训- 培训讲师讲解相关知识和技巧，通过多媒体、PPT等形式进行讲解。

- 培训讲师给予实例分析，让员工明确理解和掌握相关内容。

2. 实践培训- 培训讲师组织员工进行模拟操作，熟悉岗位工作流程和操作步骤。

- 培训讲师组织员工进行实际工作演练，提升员工处理客人问题和投诉的实践能力。

3. 角色扮演- 培训讲师安排员工进行角色扮演，模拟客人与前台的互动情景，提高员工的沟通能力。

- 角色扮演中，对员工的表现进行评价和指导，帮助员工改进和提升自己的服务技巧。

四、培训评估1. 掌握程度评估- 培训结束后，组织员工进行培训知识的测试，评估员工对培训内容的掌握程度。

酒店前厅培训计划咋写一、前言酒店前厅作为酒店的门面和服务的第一线，对酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。

因此，对前厅工作人员进行系统的培训与提升工作水平、增强服务意识等方面的工作显得非常迫切。

本培训计划将从培训目标、培训内容、培训方法等方面进行详细的阐述，力求帮助前厅工作人员提升能力，提高服务质量。

二、培训目标1. 提升前厅员工的专业水平，提高服务品质2. 帮助员工更好地了解酒店的服务标准，并落实到日常工作中3. 加强员工的团队合作意识和客户服务意识4. 提高员工的工作效率和服务态度三、培训内容1. 酒店服务标准和流程- 了解酒店各项服务标准和流程，例如接待客人、行李搬运、安排房间等- 学习各种情况下的应对方法，包括红白事宜、配合客房部门安排客房等2. 客户服务技能- 学习基本的客户服务技能，包括礼貌用语、微笑服务、主动沟通等- 学习如何处理客人投诉和疑问，通过角色扮演进行实际操作演练3. 团队合作和协调- 学习如何与其他部门协调工作，如客房部、餐饮部等- 通过团队建设活动，提高员工之间的团队合作和沟通能力4. 危机应对和救援技能- 学习如何应对火灾、抢劫等突发事件- 掌握基本的急救知识，提高员工处理突发事件的能力5. 服务技能提升- 学习接待礼仪、行李服务、预订处理等基本工作流程和技能- 通过模拟培训，提升员工各项服务技能四、培训方法1. 理论课培训- 由酒店管理层或相关部门负责人进行现场讲解，详细介绍酒店的服务标准和流程- 通过案例分析、讨论等方式，让员工更好地理解和掌握服务标准和流程2. 角色扮演- 在培训场地搭建前厅工作环境，进行接待客人、处理客户投诉、协调其他部门工作等情景模拟- 由培训师进行观察与点评，帮助员工发现自身不足之处并加以改进3. 游戏训练- 在培训过程中设置各种酒店相关的小游戏，如速度搬运行李、快速找到客房等，以提高员工的工作效率和服务态度- 通过游戏形式，增强员工的参与度和学习效果4. 外出参观学习- 组织前厅员工参观其他酒店或相关服务行业，学习其先进的服务理念和做法- 通过外出学习，开阔员工的眼界，激发学习的兴趣和动力五、培训考核1. 考试评定- 培训结束后，组织员工进行考试，考察其对酒店服务标准、流程和相关知识的掌握程度- 对员工的考试成绩进行评定，作为是否合格的依据2. 实际操作考核- 针对实际操作技能，对员工进行考核，观察其在接待客人、处理客户投诉、协调其他部门工作等方面的表现- 根据观察评定结果，进行实际操作考核的合格与否评定3. 综合评定- 综合考虑理论知识、实际操作、团队合作等方面的表现，对员工进行综合评定- 根据综合评定结果，确定员工的培训成绩及相应奖惩措施六、培训效果跟踪1. 培训后定期跟进- 培训结束后，定期对员工进行跟进调查，了解培训对其工作技能和服务水平的提升情况- 根据调查结果，对培训效果进行追踪评估，及时发现问题并加以改进2. 满意度调查- 定期对员工进行满意度调查，了解员工对培训内容、培训方式的满意程度以及对培训效果的认可程度- 根据调查结果，对培训内容、方式进行调整和改进，提高培训效果和员工满意度3. 效果反馈- 定期将培训效果反馈给酒店管理层，为制定后续培训计划提供依据和参考- 根据培训效果反馈，对培训计划进行调整和改进，不断提高培训的实效性和有效性七、总结在当前激烈的市场竞争下，提升服务质量、提高员工素质已成为每一家酒店的必修课。

酒店前台培训计划模板5篇Hotel front desk training plan template汇报人：JinTai College酒店前台培训计划模板5篇前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。

工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。

本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。

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本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：酒店前台培训计划范文2、篇章2：酒店前台培训计划范文3、篇章3：酒店前台培训计划范文4、篇章4：酒店前台培训计划范文5、篇章5：酒店前台培训计划范文篇章1:酒店前台培训计划范文一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。

二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。

三、培训规模10人。

四、培训内容1、酒店文化常识。

2、酒店概况业务知识。

3、前台岗位业务知识。

4、前台操作流程。

5、前台整体实践。

五、培训时间20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

六、培训地点本酒店3楼培训室。

七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。

每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

酒店前台培训工作计划2023一、培训目标和背景随着旅游业的快速发展，酒店前台作为酒店的门面和客户接触的第一线，对酒店形象的塑造和客户满意度的提升有着重要的作用。

因此，开展酒店前台培训工作是必不可少的。

通过培训，提高酒店前台员工的服务意识、专业素养和沟通能力，为客户提供更好的服务，提升酒店的整体服务水平和竞争力。

二、培训内容和方法1. 服务意识的培养培训内容：提高员工对服务重要性的认识，倡导“客户至上”的服务理念，培养乐于助人、维护客户利益的服务态度。

培训方法：组织专题讲座，邀请行业专家分享服务经验和案例分析，引导员工自觉提升服务意识；开展角色扮演训练，让员工在实战中感受服务的重要性。

2. 专业技能的提升培训内容：提升员工的业务知识和技能，包括酒店业务流程、前台接待礼仪、客房预订和安排、投诉处理等；培训方法：开展内部培训课程，邀请酒店相关部门负责人进行专业知识讲解和技能培训；组织员工间的经验交流和小组讨论，促进相互学习和成长。

3. 沟通和协调能力的培养培训内容：提高员工的沟通技巧和协调能力，包括电话接听礼仪、有效沟通技巧、应对客户投诉等；培训方法：邀请专业培训师进行沟通技巧培训；开展角色扮演和案例分析训练，提高员工在实际工作中的沟通和协调能力。

4. 紧急事故和突发事件应对能力的提高培训内容：提升员工对突发事件和紧急事故的应对能力，包括火灾、地震、安全事故等；培训方法：组织模拟演练和实地考察，让员工熟悉应急措施和逃生通道；邀请专业教师进行紧急事件处理技能培训。

三、培训计划1. 培训时间：2023年第一季度至第三季度2. 培训对象：酒店前台员工和相关岗位员工3. 培训形式：面对面培训、在线培训、实地考察、角色扮演训练等4. 培训流程：- 第一阶段（1月）：组织开展服务意识培养课程，提高员工服务意识和客户导向思维；- 第二阶段（2月）：开展专业技能培训，提高员工业务知识和技能；- 第三阶段（3月）：组织沟通和协调能力培训，提高员工沟通技巧和协调能力；- 第四阶段（4月）：开展紧急事故和突发事件应对能力培训，提高员工应急处理能力；- 第五阶段（5月至7月）：进行实地考察和模拟演练，加强培训效果的巩固和应用；- 第六阶段（8月至9月）：进行培训总结和评估，总结经验教训，制定后续改进措施。

酒店前台的工作计划标准范文一、人员团队的组建酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。

前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。

要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。

有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。

只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。

把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。

努力提高入住率的同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。

可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。

广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。

以求我们的服务能化得到客人的满意。

倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

酒店前台部培训计划一、引言酒店前台部是酒店的门面，也是服务质量的重要代表。

一个优秀的前台部团队能够提升酒店的形象、服务质量和客户满意度。

因此，针对前台部员工的培训显得尤为重要。

本文将针对酒店前台部的特点和需求，制定一份完善的前台部培训计划，以提高员工的专业素质和服务水平，同时提升酒店的品牌形象和经营效益。

二、培训目标本次培训计划的目标是提高前台部员工的服务意识和专业技能，增强他们的工作能力和应变能力。

具体目标包括：1.提高员工的服务意识，培养良好的服务态度和服务习惯；2.提高员工的沟通能力和应变能力，使其能够妥善处理各种客户投诉和问题；3.提高员工的业务知识和操作技能，确保他们能够熟练操作酒店管理系统和其他相关软件；4.提高员工的团队合作意识和团队协作能力，促进整个前台部团队的密切合作和高效运转。

三、培训内容1.服务意识培训（1）培养良好的服务态度通过案例分析、角色扮演等方式，引导员工深入了解优质服务的含义和要求，培养良好的服务态度和服务习惯。

（2）客户关系管理介绍客户关系管理的基本概念和重要性，教授员工面对客户时的沟通技巧和情商管理，提高他们对客户需求的分析和把控能力。

（3）投诉处理介绍常见的客户投诉类型和处理方法，指导员工如何积极应对不同的投诉情况，确保客户问题得到及时解决。

2.业务知识培训（1）酒店产品知识培训详细介绍酒店各类客房和客房设施、餐饮服务、会议服务等产品知识，让员工能够全面了解酒店的各项服务内容。

（2）酒店管理系统操作培训对酒店管理系统的基本操作进行全面介绍和详细讲解，确保员工能够熟练操作，并熟练使用系统进行客房预订、客户信息查询、房态管理等操作。

3.团队合作培训（1）团队意识培养通过团队活动和团队训练，增强员工的团队合作意识和团队荣誉感，提高团队协作和配合能力。

（2）危机处理培训模拟酒店突发事件，进行员工的应急处理训练，提高员工的应变能力和危机处理能力。

四、培训方法1.理论学习通过讲解、讨论、案例分析等方式，对员工进行相关理论知识的学习，加深对服务意识和业务知识的理解和掌握。

2024年酒店前台工作计划标准范文一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发____，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的不足：1、酒店系统的局限性酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。