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电话客服系统品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。
为了提升企业的形象，网讯兆通精心推出电话客服系统，专门针对企业的服务。
网讯兆通电话客服系统功能：1、IVR自动语音流程功能：客户拨打电话客服系统电话，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。
客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。
2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。
若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。
对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。
3、坐席功能：坐席实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。
对于电话客服系统的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。
4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。
客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。
系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。
同时支持对已录入资料的查询和统计。
5、来电弹屏功能：网讯电话客服系统系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。
坐席员可以对客户资料进行编辑。
6、权限设置：系统支持多种权限设置，对于企业的资料进行有效保密管理。
黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。
即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。
7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。
录音文件可随时播放。
管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。
10086客服代表标准服务用语接入语：您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？结束语：实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。
当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）需转密码验证时请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。
客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。
客户提出批评或表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时：短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
The Supplier Of Integrated Solutions Of The Whole IntelligentCommand And Dispatch Industry Chain智慧指挥调度全产业链综合解决方案提供商股票代码：300213智能人工话务产品系列人工话务系列北京佳讯飞鸿电气股份有限公司 军品事业部地址：北京市海淀区北清路中关村环保科技示范园锦带路88号院1号楼佳讯飞鸿大厦总机：************|传真：************|全国免费服务电话：400-700-1508北京佳讯飞鸿电气股份有限公司 军品事业部地址：北京市海淀区北清路中关村环保科技示范园锦带路88号院1号楼佳讯飞鸿大厦总机：************|传真：************|全国免费服务电话：400-700-1508智能人工话务产品系列INTELLIGENT HUMAN CALL PRODUCT SERIES话务一体化综合解决方案智慧指挥调度全产业链综合解决方案提供商股票代码：300213话务值勤业务运维管理业务考核训练业务INTELLIGENT HUMAN CALL PRODUCT SERIES智能人工话务产品系列智慧指挥调度全产业链综合解决方案提供商股票代码：300213北京佳讯飞鸿电气股份有限公司 军品事业部地址：北京市海淀区北清路中关村环保科技示范园锦带路88号院1号楼佳讯飞鸿大厦总机：************|传真：************|全国免费服务电话：400-700-1508INTEGRATED TRAFFIC MANAGEMENT SOLUTION话务值勤业务运维管理业务考核训练业务话务一体化综合解决方案公司资质科技创新公司概况北京佳讯飞鸿电气股份有限公司创立于1995年初，2011年登陆A股(股票代码:300213)，经过多年稳步发展，现已成为智慧指挥调度全产业链综合解决方案提供商，目前旗下拥有28家参控股公司，为中国及全球十余个国家的用户提供创新、高效、可靠的新一代信息基础设施技术应用及服务。
电话客服系统面对激烈的市场竞争形势，企业为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为经营决策部门和管理者提供及时、准确的信息，因此越来越重视电话客服系统。
电话客服系统，是运用现代化的技术，为企业提供有效的管理手段，提高企业产品信息的收集、处理能力，联动及反映能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。
网讯兆通电话客服系统，是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，具备电话管理、客户关系管理（CRM），业务管理，资源管理，自动受理，短信群发等诸多功能，并具有完善的查询功能、自定义功能及数据管理功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
电话客服系统常用功能：1、来电弹屏呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
2、客户资料管理系统客户资料是呼叫中心的基础，网讯兆通呼叫中心系统可提供多样化的资料管理手段，可将客户信息分类管理，客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。
3、电话录音功能录音长期保留，方便事后查询听取。
在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。
同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。
新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。
4、自动语音导航(IVR)客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。
他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。
本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。
二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。
2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。
他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。
3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。
4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。
这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。
5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。
6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。
这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。
7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。
这将有助于他们更好地服务客户。
8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。
三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。
2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。
4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。
"一号通"使用说明书 欢迎使用上海铁通公司提供的一号通业务。
为了使用户更高效，更灵活地使用该业务，请仔细阅读本手册，如有疑难问题请拔打51005656。
一、 使用普通电话设备用户参数 个人用户可以通过普通电话实现功能参数设置。
用户拔打系统提供的一号通接入电话号码（021）51085000，线路接通后播放语音提示音，用户键入自已的一号通号码和密码后就可以进入系统，下面以个人用户为例，简述一号通操作流程。
1、 摘机，拔打51085000；2、 按语音提示输入一号通号码和密码；3、 拔您要拔的电话号码；4、 查询余额请拔11＃；5、 修改密码请按22＃；a、 1＃修改来话密码（不提供此项功能）；b、 2＃修改管理密码；c、 0＃返回；6、 查询或修改与来话转移有关信息请按33＃：a、 1＃检查来话状态；b、 2＃修改临时转移号码；c、 3＃设置来话转移类型；d、 4＃设置来话筛选类型；e、 6＃设置和取消S码；f、 7＃选择模式；g、 8＃查询模式；h、 0＃返回；7、 说明：a、 设置转接外地电话号码必须加上区号。
b、 来话号码转移类型必须与时间转移号码模式和条件转移模式配合使用。
（默认状态为临时转移号码）c、 来话筛选类型必须与筛选类型（白名单/黑名单）配合使用。
（默认状态为全部接续）d、 彩铃业务待开发。
e、 企业用户不能通过普通电话实现功能参数设置。
二、 使用WEB方式设置用户参数 用户首先连接Internet网络，键入上海铁通一号通系统专用IP地址，将出现一号通设置网页。
然后点击上海地区并键入一号通号码和密码，就可以进入系统。
用户可以根据网页直观清晰的页面提示，方便快捷地进行各项设定和参数修改。
一、 登陆个人用户网页：http://222.44.63.164:8080/tcp/user二、 登陆企业用户网页：http://222.44.63.163:8080/user 三、用户卡和充值卡1、 用户卡：用于客户激活一号通号码使用。
浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。
该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。
潮流网络技术有限公司技术支持潮流网络技术有限公司为客户提供全方位的技术支持。
您可以与本地代理商或服务提供商联系，也可以与公司总部直接联系。
地址：深圳市南山区科技园北区新西路16号彩虹科技大厦4楼邮编：518057网址：客服电话：*************客服传真：*************技术支持论坛：/forums网上问题提交系统：/support/submit-a-ticket商标声明和其他潮流网络商标均为潮流网络技术有限公司的商标。
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目录更新日志 (1)软件版本1.0.1.9(Android TM)/1.1.9(iOS TM) (1)软件版本1.0.0.17(Android TM)/1.0.15(iOS TM) (1)软件版本1.0.0.6 (1)欢迎使用 (2)概述 (2)软件特性 (2)基本操作 (4)设备要求 (4)下载及安装 (4)基本手势 (5)使用Wave (6)登录帐号 (6)忘记密码 (6)拨打电话 (7)重拨 (7)使用通话记录 (8)使用联系人 (8)接听电话 (9)通话 (9)通话保持与恢复 (11)静音 (11)声音通道切换 (12)未接来电 (12)呼叫转移 (13)盲转 (13)指定转 (14)会议室 (14)即时会议 (15)预约会议 (16)音频会议 (17)视频会议 (17)视频会议成员 (18)结束会议 (19)链接入会 (20)语音邮件 (20)联系人 (21)搜索联系人 (21)查看联系人 (22)常用联系人 (22)通话记录 (24)设置 (25)帐号信息 (25)关于 (26)常见问题解答 (27)图表目录图表1手势说明图 (5)图表2登录界面 (6)图表2忘记密码界面 (6)图表3拨号盘界面 (7)图表4使用通话记录拨号 (8)图表5使用联系人拨号 (8)图表6来电振铃界面 (9)图表7单路通话 (10)图表8语音通话保持界面 (11)图表9通话静音界面 (11)图表10通话时切换声音通道界面 (12)图表11未接来电提醒界面 (12)图表12呼叫转移-盲转界面 (13)图表13呼叫转移-指定转界面 (14)图表14会议室界面 (15)图表15即时会议设置界面 (15)图表16预约会议设置界面 (16)图表17音频会议界面 (17)图表18视频会议界面 (18)图表19会议参会者界面 (19)图表20主持人退出会议界面 (19)图表21链接入会界面 (20)图表22语音邮件收听界面 (21)图表23联系人主界面 (21)图表24联系人搜索界面 (22)图表25联系人详情界面 (22)图表26联系人详情中设置常用联系人界面 (23)图表27联系人详情中设置常用联系人界面 (23)图表28通话记录 (24)图表29通话记录详情 (24)图表30设置界面 (25)图表31帐号信息界面 (25)用户手册图表32关于界面 (26)用户手册更新日志更新日志本节主要介绍Wave App最新的版本更改及新功能的增加。
电话客服管理系统一、系统概述电话客服管理系统是一款专为企业和客户服务团队设计的软件，旨在提高客服工作效率，优化客户服务体验。
系统集成了来电管理、工单处理、客户信息管理、通话记录分析等功能，为电话客服团队提供全方位的支持。
二、核心功能1. 来电管理系统自动接入客户来电，识别客户身份，并根据客户需求智能分配至相应客服人员。
来电管理功能包括：自动语音应答（IVR）：为客户提供24小时自助服务，如查询订单、咨询常见问题等。
智能路由：根据客户需求和客服人员技能，将来电分配至最合适的客服人员。
来电弹屏：客服人员接听电话时，系统自动弹出客户相关信息，提高服务效率。
2. 工单处理工单创建：客服人员可根据客户需求创建工单，详细记录问题及客户信息。
工单派发：将工单派发给相关部门或人员，实现跨部门协同处理。
工单跟踪：实时查看工单处理进度，确保问题得到及时解决。
工单归档：工单处理完毕后，系统自动归档，便于日后查询和统计。
3. 客户信息管理客户信息管理功能有助于企业积累客户资源，提高客户满意度，主要包括：客户资料维护：录入、修改、查询客户基本信息，如姓名、电话、邮箱等。
客户标签管理：为不同客户打标签，实现精准营销和服务。
客户关系维护：记录客户历史咨询、投诉、建议等信息，便于分析客户需求。
4. 通话记录分析通话记录分析功能帮助企业了解客服团队的工作情况，提升服务质量，包括：通话时长统计：统计客服人员通话时长，评估工作效率。
通话质量分析：对通话录音进行质检，发现问题并及时改进。
服务数据分析：分析客户满意度、投诉率等数据，为管理层提供决策依据。
三、系统优势1. 提高工作效率：通过来电管理、工单处理等功能，减少客服人员繁琐操作，提高工作效率。
2. 优化客户体验：智能路由、来电弹屏等功能，为客户提供个性化、高效的服务。
3. 强化团队协作：工单派发、跨部门协同处理，提高问题解决速度。
4. 数据驱动决策：通话记录分析、服务数据分析，助力企业持续优化客户服务。
智能客服客户服务流程教程第1章智能客服概述 (4)1.1 客服的发展历程 (4)1.2 智能客服的核心功能与优势 (4)1.3 智能客服在行业中的应用 (5)第2章客户服务流程设计 (5)2.1 客户服务流程的重要性 (5)2.2 流程设计的步骤与原则 (5)2.3 客户服务流程的优化与调整 (6)第3章客服接入准备 (6)3.1 平台选择与接入方式 (6)3.1.1 确定业务需求：根据企业自身业务特点，明确客服需要实现的功能及服务场景。
(6)3.1.2 调研候选平台：收集并对比各大智能客服平台的产品功能、功能、口碑及服务案例。
(6)3.1.3 评估接口兼容性：了解候选平台提供的API接口、SDK集成方式等，保证其与现有系统兼容。
(6)3.1.4 选择接入方式：根据平台特点及企业需求，选择合适的接入方式，如API调用、SDK集成、云服务等。
(6)3.2 客服能力评估 (6)3.2.1 知识库建设：整理企业业务知识，构建适用于客服的知识库。
(7)3.2.2 语言理解能力测试：通过实际场景对话，测试对自然语言的理解能力。
(7)3.2.3 智能推理能力测试：验证在处理复杂问题时，能否进行有效推理并给出正确答案。
(7)3.2.4 学习能力评估：观察在实际运行过程中，对未知问题的应对能力及学习效果。
73.3 接入前的准备工作 (7)3.3.1 技术支持与培训：了解并掌握候选平台的技术支持政策，组织相关人员参加培训。
(7)3.3.2 系统环境准备：根据接入方式，搭建合适的开发、测试及生产环境。
(7)3.3.3 数据对接：与平台方沟通，完成企业业务系统与智能客服的数据对接。
(7)3.3.4 个性化定制：根据企业需求，对客服的界面、功能及对话流程进行个性化定制。
(7)3.3.5 测试与优化：在模拟环境中进行测试，发觉问题并及时优化，保证客服在实际应用中稳定可靠。
(7)第4章客服对话管理 (7)4.1 对话场景与意图识别 (7)4.1.1 对话场景定义 (7)4.1.2 意图识别方法 (7)4.1.3 意图识别优化 (7)4.2 对话策略与回复 (8)4.2.1 对话策略制定 (8)4.2.2 回复方法 (8)4.2.3 回复优化与个性化 (8)4.3 对话流程的控制与优化 (8)4.3.1 对话状态跟踪 (8)4.3.2 多轮对话管理 (8)4.3.3 对话流程优化 (8)第5章客服知识库构建 (8)5.1 知识库的重要性和分类 (8)5.1.1 提高客户满意度：知识库中包含了丰富的问答对和解决方案，可以快速、准确地回答客户问题，提高客户满意度。
客户服务热线操作指南现代商业市场竞争激烈，为了与竞争对手保持竞争力，企业纷纷推出客户服务热线来提供更好的服务。
客户服务热线不仅是企业与客户之间沟通的桥梁，也是企业形象和声誉的重要体现。
为了让客户服务热线运作得更加高效和专业，本文将为您提供一个客户服务热线操作指南。
一、服务热线人员培训要确保客户服务热线高效运作，企业应为客服人员提供全面的培训。
培训内容应包括以下几个方面：1.产品知识：客服人员要熟悉企业的产品和服务，了解产品特点、优势以及解决方案。
只有对产品有深入的了解，才能提供专业的服务。
2.沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、掌握语言表达能力、善于发现客户需求并解决问题的能力。
良好的沟通能力是提高客服满意度的关键。
3.解决问题能力：客服人员需要学会分析问题的能力，快速准确地定位问题，并提供有效的解决方案。
解决问题的能力是体现专业性和效率的重要指标。
二、热线设备和系统为了确保客户服务热线的顺畅运作，企业应投入适当的资源来建立和维护热线设备和系统。
以下是一些必要的设备和系统：1.电话系统：选择稳定可靠的电话系统，确保通话质量和稳定性，并提供多种功能，如录音和转接。
2.自动语音应答系统（IVR）：IVR系统可以帮助客户快速选择需要的服务，提供自助服务选项，减轻客服人员的负荷和等待时间。
3.客户关系管理系统（CRM）：CRM系统可以帮助客服人员管理客户信息、记录客户问题和解决方案，并进行数据分析和报告。
4.呼叫监控系统：呼叫监控系统可以帮助管理层监控客服人员的工作情况和效率，并提供实时数据分析和反馈。
三、服务热线流程一个良好的服务热线流程可以提高工作效率，增加客户满意度。
以下是一个简单的服务热线流程示例：1.接听电话：客服人员要友好地接听每个电话，并在最短的时间内介绍自己和所在企业。
2.了解问题：客服人员要耐心倾听客户的问题，并通过提问和澄清来全面了解问题的背景和细节。
3.解决问题：根据客户描述的问题，客服人员应运用所学的产品知识和解决问题的能力，提供准确、全面的解决方案。
小灵呼®LOffice电话客户管理系统(小型呼叫中心系列)Ver 5.0.4南京小灵呼®科技有限公司────────────────────────────────────────────索引与目录小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述 (3)基本功能特点 (3)LOffice产品系列分类如下: (3)如何构建一个基于LOffice的小型呼叫中心？ (4)基于小灵呼®LOffice的小型呼叫中心系统的体系架构 (5)小灵呼® LOffice版本功能比较 (6)LOffice产品技术特点 (7)产品性能参数 (8)产品界面示例 (9)技术支持及售后服务 (10)小灵呼®L系列产品线 (11)成功案例 (11)版权声明 (11)────────────────────────────────────────────小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述小灵呼®电话客户管理系统LOffice是一款创新性的软硬件结合的产品，它硬件采用工业级PCI板卡插在电脑主板的PCI插槽上（单机最大支持12个板卡,每个板卡支持8或16路电话,支持24小时不间断运行,比USB接口更稳定更可靠），它软件上采用最新的WEB客户端界面，并在功能上创新性地将一个企业内部的日常电话管理、客户管理、提醒日程管理、销售订单管理、采购及库存管理、售后维修服务流程管理、内部流程管理融于一体，它是一款性价比很高的专为中小企业设计的核心业务计算机管理系统。
小灵呼®电话客户管理系统LOffice经过大量客户的使用，已经验证了其在帮助公司提高日常业务效率，强化细节管理，紧密跟踪日常办公业务流程，提高中小企业竞争力方面有着不可否认的作用，它已经成为很多企业的内部信息化系统中的核心系统之一。
LOffice是小灵呼®公司的小灵呼®智能语音管理系统产品系列之一，它已完全产品化并遵循“简单安装、方便使用、灵活配置、易于扩展”的策略。
电话客服系统电话客服系统是一种用于处理和管理客户服务的专业工具。
随着互联网的发展，越来越多的企业开始采用电话客服系统来提供更高效、更个性化的客户服务。
本文将介绍电话客服系统的定义、功能、优势以及如何选择和使用电话客服系统。
一、电话客服系统的定义电话客服系统是一种基于电话通信网络的客户服务解决方案。
它通过集成自动呼叫分配、通话录音、来电识别、信息查询等功能，实现了对客户咨询、投诉、问题解答等服务过程的全面管理和监控。
二、电话客服系统的功能1. 自动呼叫分配：根据客户需求和客服人员的技能匹配，自动将来电分配给最合适的客服人员，提高了服务效率和质量。
2. 通话录音：系统可以对电话咨询和服务过程进行录音，并保存在服务器中，方便后期回放、分析和培训。
3. 来电识别：通过来电号码显示和来电语音识别技术，系统可以实时识别客户信息，包括姓名、联系方式、订单信息等，提供更个性化的服务。
4. 信息查询：系统可以集成企业数据库和知识库，方便客服人员快速查询和提供准确的信息和解答。
5. 客户管理：系统可以记录和管理客户的基本信息、服务记录、投诉记录等，方便客服人员全面了解客户需求和历史服务情况。
6. 统计分析：系统可以根据来电量、处理量、客户满意度等数据进行统计和分析，为企业提供决策依据和服务改进方向。
三、电话客服系统的优势1. 提高服务效率：电话客服系统可以自动分配来电，避免了人工排队和转接的繁琐过程，提高了服务效率。
2. 提升服务质量：系统可以对通话录音进行监控和评估，确保客服人员的服务质量和专业水平。
3. 个性化服务：通过来电识别和信息查询功能，系统可以提供个性化的服务，提高客户满意度。
4. 数据分析和决策支持：系统可以对来电量、处理量、客户满意度等数据进行统计和分析，为企业提供决策依据和服务改进方向。
5. 省时省力：电话客服系统可以自动处理和回答一些常见问题，减轻了客服人员的工作压力，提高了工作效率。
四、如何选择和使用电话客服系统1. 确定需求：企业在选择电话客服系统前，需要明确自身的需求，包括客户规模、需求量、预算等。
性价比高的客服服务系统客服服务系统能够在最大程度上提高客户满意度，并有利于实现二次销售。
客服服务系统的功能包括：1、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出（SCF）网讯兆通呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、来电弹屏，新老客户留记录：系统根据来电电话，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话内容，让客服人员服务更周到，更贴心；来电同时还可自动打开对应的文档文件（如合同等）。
4、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
5、客户来往记录管理、相关文件管理，可轻松查询来、去电电话及通话记录。
6、CRM客户管理功能支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
7、智能外呼功能导入电话批量外呼，外呼广告，外呼播放导航选择(IVR)，外呼后转座席，外呼催费，外呼记录查询和导出。
8、满意度调查通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。
网讯兆通呼叫中心系统自动统计调查结果。
网讯兆通客服服务系统的优势：1、提高服务质量，提升企业形象通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案；具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
同时还具有回访提醒，短信通知等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。
2、提高资源利用率，节省办公成本呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席人员，避免了电话沟通中客户等待的时间浪费。
系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
浪潮云ERP智能客服使用手册浪潮云ERP服务智能客服使用手册400热线：4006586000400热线使用说明400热线：400-658-6000拨打电话时，按照语音提示过程如下： 服务支持按2；输入服务编码，按 # 结束； GS 按2注：输入服务编码会为您接通VIP 客户服务通道，建议输入。
智能客服系统使用说明本系统基于网页浏览及微信移动应用，不需要进行客户端安装。
登录网址：搜索微信公众号：浪潮云ERP 服务或者扫描下方二维码关注智能客服使用手册一、 w eb 端使用说明1、注册登录打开浪潮Web 云服务页面，首先会显示登录注册页面，如图a 、注册输入手机号快速注册或单击“注册”，弹出注册页面，如图b 、登录单击“登录”，弹出登录页面，使用用户名、手机号、邮箱登录，如图支持快捷登陆：微信、QQ、云+（浪潮内部员工）c 、忘记密码如果不小心忘记登录密码，在登录界面点击【忘记密码】，可通过三种方式找回密码，邮箱找回密码，手机号找回密码，400客服电话找回密码。
智能客服使用手册2、 个人中心登录进入系统后，首先看到主界面，如图右上角单击用户姓名-基本资料，可进入【个人中心】：a 、修改资料修改资料是指对用户注册信息的修改，同时可以在此处申请VIP 和管理员权限。
b 、修改密码此处可修改登录密码，输入新密码，然后确定即可。
c 、我的足迹登录用户涉及到的问题、文档、在线课堂、知识库、我的收藏、已下载等浏览下载记录，单击都可以打开对应功能。
d 、我的积分根据您的使用足迹，生成积分及排名e 、管理员功能显示单位提问次数、预约单数、在线咨询时间、远程协助时间f、最新消息当前登录用户的问题、服务预约进度提醒。
【已解决问题提醒】按提问时间显示最近三个已解决的问题。
【未解决问题提醒】按提问时间显示最近三个未解决的问题。
【预约进度提醒】按提交时间显示三个预约单单击对应问题或预约，可打开明细界面。
智能客服使用手册3、 智能客服点击屏幕右方智能客服，进入智能客服对话窗口，如下图a 、智能机器人 7x24小时服务在线10余年知识积累，2000+常见问题及知识点、寒暄库、智能学习、定期更新知识库......机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待 b 、疑难问题一建转人工机器人无法解答的问题，可以一键转人工4、 找服务智能客服平台，点击找服务，如下图a 、远程服务只有VIP+管理员权限、内部人员权限才能使用此功能。
电话客户系统操作说明书1、概述电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:⏹电话管理功能●来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。
●通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。
●自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”等，协助您建立自动业务咨询系统。
●语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动通知，支持远程号码拨入管理留言。
●来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。
●电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知。
●号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询。
●话务统计。
⏹客户关系管理●强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。
●订单管理功能。
●产品库存管理。
●客户来往记录管理。
●生日自动提醒。
●常见问题管理。
●日程安排和备忘录自动提醒功能。
●文件管理，有效管理客户订单相关文件。
●员工资料管理，员工生日自动提醒。
●统计报表：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。
⏹短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等⏹软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQLServer等主流数据库⏹高可靠性，低成本系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：硬件安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。
此时，提起电话机手柄听是否有正常的拨号音，若有则说明电话线连接正确，若没有则要检查线路是否通畅。
再用USB 连接线将USB语音盒与电脑连接起来(要求USB线直接插在电脑主板上，不能加USB延长线，否则可能会导致电脑无法识别USB语音盒)，此时电脑会提示找到新设备要求安装驱动程序。
此时将附带的光盘放入电脑光驱，依次打开光盘中的电话客户系统/Driver/win2000xp，找到“TmSetupDrv.exe”文件，此文件即为USB电话语音盒驱动程序，双击运行即可。
软件安装：安装软件前请先确定你的windows系统是否已经安装了ACCESS数据库，如果没有安装，则需要安装光盘下的ACCESS数据库驱动程序，双击运行光盘下ACCESS数据库驱动文件夹下的“mdac_typ.exe”文件，按要求完成安装。
在电话客户系统文件夹中找到“电话客户系统.exe”文件，此文件即为电话客户系统安装文件，双击运行选择安装路径即可，直到安装完成，双击桌面上的“电话客户系统”图标即启动电话客户系统软件，第一次运行时软件会要求输入注册码，按照语音盒背后的注册码输入正确，即可正常使用软件了。
➢参数说明•来电号码(CID)接收符合邮电部的标准，兼容FSK和DTMF两种传送方式。
•双音频(DTMF)码接收，记录呼入、呼出号码。
•每一路电话都可独立进行放音和接收用户按键码。
•单机同时录音1-128路电话，各通道互不干扰，对通话质量无任何影响。
•可直接对直线电话录音，也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音，对呼入/呼出均能录音。
•对录音文件的高保真10倍压缩功能，节省存储空间，20G的硬盘最多能保存3500多个小时的电话录音。
•软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录。
➢应用领域•客户服务部门－总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。
•关键岗位电话录音－电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。
•举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。
•电话开发型企业－电话营销公司、咨询公司等。
➢电话客户系统能给您带来什么•提高客户服务满意度，提升企业形象。
•电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷。
•加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量。
•加强对客户资料及业务资料的管理。
•提供更丰富和完善的客户沟通渠道。
2来电弹屏⏹弹出客户详细信息来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。
若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。
⏹查看该客户的订单信息可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。
点击对应订单前的按钮，可以展开该订单的详细信息。
⏹查看该客户的来往记录查看与该客户了来往记录，包括来往类型（面谈、电话、E-MAIL）、负责员工、来往描述等。
⏹查看与该客户的历史通话●当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息、销售记录、来往记录、历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象。
●完整保留客户信息和服务记录，不遗漏任何潜在客户和业务机会。
●系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话、移动和联通号码的归属地自动判断。
●通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。
3通话录音●系统自动对呼入和呼出通话进行高保真录音，避免纠纷，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提升员工工作效率和能力。
●录音文件自动压缩成WAV格式，可存储海量通话记录，20G硬盘约可存储2500小时的电话录音。
●当磁盘空间不足时，系统会自动弹出清除录音文件的界面。
4语音导航和语音信箱1.1.自动语音导航设置自动语音导航的流程，广泛应用自动业务咨询，自动业务受理等场合，减少人工的工作量，提高业务效率。
详细使用请参考“电话设置”－“自动语音导航管理”部分。
1.2.语音信箱●启动电话语音信箱。
在电话无人接听时，客户可留言，可以保存海量留言信息。
●留言可远程拨入管理。
例如你在方便的时候，打回公司电话，听取客户留言。
留言也可自动通知。
当客户留言后，系统会自动拨打您的电话，将留言播放给您听取。
●详细使用请参考“电话设置”－“语音信箱”管理部分。
5来电防火墙●来电防火墙功能，自动拒接骚扰电话并保留记录。
6首页首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。
默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户：admin，线路1-空闲。
若未显示线路，则可能是USB设备未连接好，应该检查处理。
1.3.今日通话显示当天的通话记录，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理。
例如查看通话客户的详细信息，播放通话录音等等。
1.4.今日短信显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。
1.5.备忘录备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。
系统有客户生日自动提醒的功能，自动将当天生日的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福。
点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。
⏹新建备忘录点击新建备忘录，在新建备忘录窗口，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间、提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。
按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。
⏹数据导出在窗口左边选择数据导出。
可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件。
单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。
⏹OUTLOOK数据同步选择“OUTLOOK数据同步”。
选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”，单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步。
此功能要求您的机器上装有Microsoft OfficeOutlook才能正常使用。
1.6.快速拨号⏹保存您最常用的电话号码，点击或者双击就可以拨号。
⏹点击右键可维护快速拨号列表。
并可从客户资料或通话记录中，点右键菜单里的“添加到快速拨号”，将客户添加到快速拨号列表。
1.7.拨号盘⏹模拟电话键盘用于外拨号码。
输完号码后，点击拨号即可呼出。
⏹可通过点击“自动语音”，启动电话的自动导航或语音信箱功能。
7信息1.8.客户资料管理⏹客户的基本信息表管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息.⏹客户电话列表点击电话列表右侧的按钮，显示客户的电话列表，对客户的电话号码进行管理，数量不限。
当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参考“来电弹屏”部分。
⏹相关文件管理客户相关的文件。
例如合同、订货单等相关资料。
⏹扩展信息当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求,可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如如果需要对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见“信息扩展配置”部分说明。
⏹销售记录(订单管理)◆查看所有的客户订单可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定单打印出来。
◆管理某订单的明细右键点击需要管理的订单，选择相应的右键菜单选项，可以对订单进行管理操作或修改客户资料，可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。
例如合同、订货单等电子文档。
⏹来往记录来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。
比如来往类型：包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。
管理客户相关的来往记录相关的文件，来往记录也是可扩展的, 具体操作请参见“信息扩展配置”部分说明.➢OutLook联系同步点击窗口上的按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用。
1.9.客户资料导入/导出➢客户资料导入⏹点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入”。
