卷烟行业客户经理工作流程

烟草公司客户经理岗位实用手册前言随着烟草行业的改革与发展不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，行业的流通机制、运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革。

以“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，引领我们由传统商业向现代流通转变，具有极其深远的战略意义。

四、客户经理岗位的十项职责要求1、分析市场动态掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。

2、把握市场需求客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态、真实需求和本月订单的执行情况，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适度满足客户需求。

3、实施营销策略贯彻执行上级营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。

在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻市公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。

4、培育重点品牌就是要积极宣传“重点企业”“重点品牌”，特别是要注重抓好卷烟经营环节当中高档烟和低档烟销售的主要问题，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行市公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。

通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业放心的“品牌保姆”。

5、当好客户参谋就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布臵，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，准确预测订单，确定合理定量，降低经营风险，提高盈利能力。

6、帮助客户理财合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确使用《动销台帐》，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。

客户经理“一口清”工作内容1.客户经理所管辖的区域的乡镇（街道）数、行政村数、自然村数以及基本情况和卷烟网络覆盖情况，空白村数量，300人口以上和吸烟50以上的村庄。

2.客户经理对所辖区域市场的了解程度，要求一口报出所辖区域面积、总人口数及所辖区域市场零售客户总数占人口的比例。

3.客户经理对所属营销部的经营情况了解程度，要求一口报出所属营销部本年计划实现的销售量、销售收入和条均价，客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量、销售收入比例。

4.客户经理对所辖区域市场容量的了解程度，要求一口报出市场本月、月均销售总量，销售收入、条，淡季和旺季销量，一至五类卷烟在本区域市场的大概销售情况。

5.客户经理对所辖区域市场零售户数的了解程度，要求一口报出所辖零售客户总数，占该营销部区域市场零售客户总量的比例。

6.客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求一口报出区域市场暂停、取消等零售客户总数，占所辖零售客户总数的比例。

7.客户经理对所辖区域市场零售客户分布情况的了解程度，能一口报出零售客户分布集中的集贸市场、街道的名称，每一集贸市场、街道所分布的零售客户数。

8.客户经理对所辖区域市场零售客户基本情况的了解程度，要求一口报出辖区零售客户的店名、店主姓名、地址以及电话号码。

9.客户经理对所辖区域市场零售客户拜访周期的了解程度，要求一口报出每条访销线路的名称、周期，对应线路零售客户数、访销周期。

10.客户经理对所辖区域市场零售客户结算类型的了解程度，要求一口报出零售客户的结算类型。

11.客户经理对所辖区域市场零售客户订货方式的了解程度，要求一口报出零售客户的订货方式。

12.客户经理对所辖区域市场零售客户的客户类型的了解程度，要求能解释零售客户分类的方法，一口报出零售客户的客户类型和市场类型。

13.客户经理对所辖区域市场零售客户的经营情况的了解程度，要求能说出零售客户经营规模大小，一口报出零售客户月均购进量（额）、经营品牌规格量、月均销售量（额）、销售结构、经营利润。

烟草零售客户经理工作计划烟草零售客户经理工作打算【篇一】一、是分解月度销售打算。

客户经理将月销量、结构、重点〔培育〕品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等打算合理安排给客户，对月打算不合理的客户在拜见中做好记录，月底统一调整。

二、是制定合理的日，周，月客户拜见打算。

客户经理合理确定拜见线路，制定《客户经理线路销售指标打算书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈设等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣扬工作。

三、是做好基础工作。

在市场拜见中做到市场信息收集到位.精确,并仔细记录市场信息收集本。

有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要根据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育状况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深化的,全方位的了解,分析市场动态,才能猎取真实有效的全面的信息,才能了解市场进展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应依据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底根据信息收集，工作记录本完本钱月工作总结及月度市场分析。

四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.依据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访打算,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要状况时,要擅长变通,敏捷转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有猎取信息的优先权。

五、自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素养参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么实行何种方式,方法来自我介绍,自我推举来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式明显不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比方说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户供应理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是常常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应当找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。

市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案为贯彻落实《国家___办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见》（国烟办综[___）___号）文件要求，进一步提高一线人员工作水平，提升营销人员队伍素质，努力打造___烟草新型营销队伍，全面推广应用营销人员“135”工作法，特制订本实施方案。

一、指导思想紧紧围绕行业“卷烟上水平”的核心目标，认真践行“两个至上“的行业共同价值观。

以建立新型客我关系，提高客户满意度、提升营销队伍整体素质为追求，以信息系统、分析工具、工作规范为支撑，准确定位，明晰权责，规范操作，努力实现工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化，不断提升网络软实力。

二、工作目标（一）提高营销队伍素质。

全面实践应用工作法，进一步提高营销队伍的整体服务水平与业务能力，通过不断地培训与调整使营销人员在工作中达到“自主作业、自我管理、自觉提升”的目的和效果，实现个人素质的不断提升。

（二）提升客户服务水平。

按照工作法要求开展日常工作，以客户需求为出发点，有针对性的开展个性化的服务，客户服务工作围绕客户需求展开，服务效果依据客户满意来衡量，达到“源于客户需求，终于客户满足”的工作目的。

（三）建立新型客我关系。

通过“135”工作法的实际应用，不断提高营销队伍素质，全面提升客户服务水平，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

三、实施安排（一）健全___，明确职责工作内容：为推动全市“135”工作法积极开展，市公司成立“135”工作法全市推广工作领导小组，由主管领导任组长，成员由卷烟销售分公司领导班子、信息中心主要领导组成。

具体办事机构在卷烟销售分公司网建办。

领导小组负责全市“135”工作法推广的统一安排、推广开展、系统协调、总结提高、检查监督和过程控制。

各区县公司要建立“135”工作法推动领导机构，明确责任部门，责任人，保证各项工作的开展，落实到具体部门，具体人员。

时间要求：___年___月上旬责任部门：各区县公司（二）制定方案，有序推广工作内容。

前言为全面建立企业“公转轨道”和全员“自转轨道”，实现全员工作职责的流程化运作、规范化实施和制度化管理，据全省烟草行业建立“七大流程体系”、提升市局（公司）“四个水平”和发挥县级局“五大职能”的工作要求，以全省烟草专卖监督管理流程规范为基本构架，以全员岗位为中心，岗位职责为内容，日、月、周、季、年工作运作时段为主线，坚持规范、系统、全面、可操作的原则，吕梁市烟草专卖局（公司）组织各县级局（营销部）创新、探索编制了《吕梁市烟草专卖局（公司）县级局（营销部）全员岗位职责及流程规范》，形成了全员岗位工作平面流程运作体系。

本《流程规范》共分领导班子、专卖管理、业务营销、后勤保障四章。

包括岗位职责和岗位流程两部分，岗位流程基本框架主要有：日工作流程、周工作流程、月工作流程、季工作流程、年工作流程五种子流程；全员工作流程主要有局长（主任）、支部书记、副局长、副主任（市场经理）、专卖监督管理股股长、专卖稽查中队长、专卖内部管理监督办公室主任、专卖监督管理股内勤、专卖监督管理稽查员、专卖监督管理员、客户服务股股长、客户经理、系统管理员、农村专卖管理营销服务大厅主任、农村专卖管理营销服务大厅副主任、综合办公室主任、文秘、报帐会计、综合办公室干事、行政司机、炊事员、门卫员、锅炉工等二十三种工作流程。

每一种流程又分为常规性工作流程和临机性工作流程。

常规性工作流程规范：是指相对稳定，以周、月周期性重复操作、周而复始的工作项目和程序，为局副股级以上领导干部设计了以周流程为周期性运作的主体流程，客户经理设计了以月流程为周期性运作的主体流程，其它一般岗位设计了兼有以日流程和以流程重点环节框架为流程周期性的工作流程。

同时，在流程的每一个环节和程序中，又划定了拟处理工作项目，并明确了流程环节职责范围，提出了工作流程环节节点要求，明确了周、月、季、全年都有阶段性工作重点，体现了职责、流程、痕迹管理的一体化。

临机性工作流程：主要针对各岗位不定时、不定性、不确定的一些突发性、随机性、临时性及急办事项而设计的流程。

销售客户经理岗位职责销售客户经理岗位职责第一篇1 负责根据分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

2 负责卷烟促销客户的推举及促销品、促销资料的发放。

3 负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。

4 负责每月对所服务客户的销售状况进行汇总和分析。

5 负责按市局(公司)有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。

6 负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。

7 负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。

8 负责所辖区域内的客户满意度指数不断提高。

销售客户经理岗位职责第二篇1、负责区域内证券公司、基金公司、保险资管等金融机构类客户的开发、跟进、关系维护与管理;2、拜见老客户，精准把握客户最新动态挖掘新商机，主动协调内部资源与客户间进行有效的合作;3、开拓新客户，精确理解、把握、发掘客户需求，收集行业内最新动态信息，将销售线索转化为商机;4、通过主动主动发掘商机、提供优质服务提升客户满意度，完成年度销售业绩指标。

销售客户经理岗位职责第三篇1、定各阶段销售目标，依据市场状况准时调整销售策略及销控计划，策划组织实施各项销售工作。

2、组织支配销售动态分析，分析项目的市尝广告、客户等回馈信息，为公司决策提供根据。

3、定期组织支配房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面把握市场状况，为公司经营决策提供根据。

4、协调协作业务员与客户的谈判，监督接待、谈判签约等销售进程，促进成交，审核合同条款。

5、组织每周销售例会，总结销售状况。

6、负责组织业务培训及考核。

7、制定并组织销售业务流程、监督实施。

8、制定并组织填写各类销售统计报表，监督建立客户档案管理。

9、处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。

销售客户经理岗位职责第四篇1、贯彻与执行公司的各项规章制度，遵守法律、法规，在规定时间内保数量、保质量的完成上级下达的各项工作指标，有质量有效率的完成工作任务;2、在上级的指示下制定销售计划，确定销售计划的重点内容和工作目标，依据市场的状况制定不同的营销策略，进行相应的策略规划调整，部署并实施保证销售任务的完成;3、负责做好客户联系维护工作，有计划的进行老开户联系和新客户的组织开发工作。

客户经理应知应会问答客户经理所服务的辖区概况介绍客户经理日常是怎样与客户打交道的，客户最不满意的是什么？1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。

2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。

3、聆听客户需求与建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。

4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。

5、培育品牌、了解品牌销售信息与市场信息，做好新品上市与老品维护工作。

6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐与监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。

7、与客户致谢道别客户最不满意的是什么？3、客户经理的工作职责是什么？一、负责片区内客户关系管理工作1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。

按照系统应用的要求，负责建立与维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类与动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。

3、负责制定客户服务计划。

根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。

客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。

4、负责制定拜访计划。

根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。

原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。

5、实地拜访客户。

根据拜访计划与客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集与记录获取的信息并反馈。

6、负责向零售客户提供相关服务。

根据公司确定的服务项目、程序与标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。

南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。

第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。

第二章服务项目第三条基础服务类。

客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。

第四条营销服务类。

营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。

第五条增值服务类。

包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。

第三章服务程序第六条客户分类。

建立系统完整的客户信息档案。

按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。

详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。

按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。

—经营规模大：代码为1。

某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。

—经营规模中：代码为2。

某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。

—经营规模小：代码为3。

某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。

3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。

—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。

烟草客户经理沟通表达的技巧烟草客户经理沟通表达的技巧：卷烟营销客户经理心得体会找差距创新高卷烟营销客户经理心得体会作为一名卷烟营销的工作人员，面对国际、国内卷烟发展的新格局，每人都要有危机感、紧迫感和责任感，在今后的营销工作中，员工的基本素质和业务技能都有待提高。

回顾三年的客户经理生涯，我还需加强自身学习，不断提高业务能力。

我们客户经理的主要工作是做好客户服务，在服务过程中不仅要为客户提供热情的服务，而且还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，具备了专业知识才能更好的解答客户的各种疑问，取得他们的信任，也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求，从而促进销售增长和提高客户满意度。

我们要强化学习，坚持培训，各级主管部门在学习培训上花了很大工夫，来提高员工的基本素质，但在学习的同时，更重要的是养成自学的好习惯，善于观察，认真总结，深刻分析，不断积累新经验、新方法，把我们的营销团队塑造成一个知识全面、思维敏捷、业绩一流的专业团队。

其次我们在营销工作上要突出服务理念，要经常思考如何提升服务质量。

强化有效服务，简化流程，扩大实效。

通过娴熟的业务技能融入到优质服务当中去，突出个性化服务理念，创新服务技巧和方式，达到学以致用，不断开拓创新，提升工作质量的目的。

营销工作充满酸甜苦辣，没有良好的心理素质和开朗的性格是很难做好这项工作的。

作为一名营销人员我还应当提高自身的心理素质，增强工作信心，做到胜不骄败不馁。

烟草客户经理沟通表达的技巧：银行客户经理与客户沟通技巧银行客户经理与客户沟通技巧沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。

客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。

有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。

而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。

卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案营销部大客户经理X县卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案客户经理是卷烟销售网络运行的灵魂，是烟草公司与客户的桥梁和纽带，在“市场引导、客户致上、服务为本、共同发展”的经营理念指导下，为保证一流的服务，打造一流的品牌，全面贯彻实施市局有关提升卷烟网络建设实施细则，要求客户经理必须具备全面的综合素质，特制定本实施方案。

一、指导思想通过加强培训，建立科学的绩效考评体系、用工分配和激励机制，进一步规范客户经理工作，不断提高客户经理的综合素质。

打造一支思想好、水平高、技能强的客户经理队伍。

并通过客户经理的工作，达到提升客户满意度，提高客户经营能力，培育品牌，全面发挥网络功能，扩量增效的目的。

二、培训计划 1、培训方式培训采取现场培训、组织学习、参观学习、授课等多种形式，并选派优秀客户经理参加省、市公司组织的培训和到先进地区学习。

鼓励客户经理积极参与成人、函授、电大等相关专业教育，鼓励客户经理自学。

2、培训内容培训内容以现代流通、服务营销、客户关系管理为主线，以行业法律法规知识、行业销售政策、产品特征为重点，注重与工作相关的经济学、市场学、心理学、分析预测、计算机操作运用等。

3、培训时间县（公司）对客户经理的培训每年不低于两期，总培训时间不低于60学时，由营销部营销服务科负责组织。

三、客户经理考核制度对客户经理实行“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的考核督察机制。

由营销服务科考核，县网建领导组督察。

考核采用百分制，以百分作为参定分值，同时对客户经理的各项工作设定出相应的分值，按得分多少认定客户经理的工作业绩优劣，并作为奖金分配的依据。

督察考核内容和分值的设定： 1、经济指标。

以销售量、销售额计划指标完成情况作为客户经理的基础分值。

2、规范经营。

对客户经理出现违规经营的，每次酌情扣分，情节严重的按市局相关纪律规定处理。

3、日常工作。

包括客户资料维护、走访、相关工作记录、服务质量及客户投诉。

客户经理135工作法前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。

“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。

本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。

在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。

在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。

在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。

应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。

本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。

概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。

应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。

卷烟营销客户经理工作标准化流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!卷烟营销客户经理的工作标准化流程解析在卷烟营销领域，客户经理的角色至关重要。

客户经理分类服务工作流程与工作标准一、客户分类及服务标准（一）核心客户（双周拜访客户）1、类型释义该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。

对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。

因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。

2、分类标准市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30档现代终端：已建成，或正在建设所占比例：总客户数5%3、服务标准拜访频次：两周拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。

4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容（2）“核心客户”个性化服务内容（二）潜力客户（月度拜访客户）1、类型释义：该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B级店。

对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。

因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。

2、分类标准市场类型：城镇、乡村零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店所属档位：15-30档现代终端：已建成，或具有现代终端潜力所占比例：15%-35%3、服务标准拜访频次：每月拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。

如何做好客户卷烟经营指导做好客户卷烟经营指导工作，提高客户卷烟经营能力和盈利水平，提升客户满意度是当前烟草行业全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务。

那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？我认为要做到以下几个方面：一、真心诚意，心系客户当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。

二、精心选择目标,树立榜样在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。

三、加强沟通了解,掌握客户状况在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。

只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。

四、做好经营指导策划方案在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。

做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。

卷烟营销工作规范根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。

通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定规范卷烟营销工作规范。

一、卷烟营销工作原则1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。

使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。

在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底。

5、把握尺度原则。

对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。

也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。

零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。

同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道1、公开内容（1）每月最终落实的可供货源总量（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果（6）货源公开投放其他相关政策和信息（7）各阶段市场信息、指导客户经营信息以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）客户经理、电话订货员、送货员告知三、卷烟营销工作规范1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。