如家酒店礼仪手册(V3.0)

酒店礼仪手册目录第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义（二）酒店礼貌服务的意义（三）礼貌服务的主要内容（四）礼貌服务的原则二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义（二）礼貌修养的基本准则（三）培养礼貌修养的途径第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念（二）注重仪容仪表美的重要性（三）仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪（一）服饰的色彩（二）酒店员工服饰的基本原则（三）酒店员工的服饰礼仪第四章酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪（一）酒店员工的站姿（二）酒店员工的坐姿（三）酒店员工的走姿（四）酒店员工的蹲姿（五）酒店员工的手势（六）举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态（一）眼神（二）微笑三、酒店员工的发型规定第五章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪（一）口头语言的特点（二）交谈的礼仪（三）交谈的语言艺术（四）基本礼貌用语（五）、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍（一）称呼（二）介绍第六章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程（一）电话接听的重要性（二）电话接听服务的基本程序（三）电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作（二）电话服务的基本应对（三）电话接听服务的基本技巧第七章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行（一）服务员的自我约束（二）行为稳重、克服冒失（三）服务员应戒的四种忌语（四）服务员与客人谈话八忌（五）服务员必须了解的各类忌讳（六）服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系（一）服务员的角色与职责（二）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（三）建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理（一）客人投诉的一般原因（二）对客人投诉的认识（三）处理顾客投诉的基本原则（四）处理顾客投诉的程序前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。

如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。

本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。

服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。

•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。

2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。

•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。

3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。

客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。

•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。

2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。

•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。

•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。

3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。

•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。

•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。

4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。

•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。

各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。

•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。

2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。

•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。

3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。

•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。

创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.第一章总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入如家酒店连锁公司！如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。

如家的目标是：（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。

（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。

（3）增加酒店投资者的获利水平。

（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。

我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。

企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。

愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！总经理启第二章如家酒店连锁公司的组织机构一、公司组织机构1、商务部；2、市场部；3、运营部；4、品牌部；5、技术部；6、工程部；7、财务部；8、人事部；9、直营店。

二、直营店组织机构1、总经理；2、副总经理或总经理助理或营业经理；3、值班经理4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；5、前台服务员；6、客房领班；7、客房服务员；8、餐饮服务员；9、厨师；10、工程维修；11、保安。

第三章劳动管理规定一、员工录用如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。

二、员工类别1、试用期员工：员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。

2、正式员工：合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。

如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。

我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。

自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。

我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。

在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。

我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。

作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。

我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。

未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。

我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。

2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。

我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。

第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。

2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。

3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。

4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。

5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。