希尔顿优质服务指南

Service Standards世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

例如:应该说“请接受我的道歉"而非“对不起”；“愿意为您效劳"而非“可以"。

为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行"或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么"?（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象"变成别的什么对象。

所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人。

道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受"，而不是来“花钱买气受"的。

2。

客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是:“叫你们老总（经理）来.”来干什么?来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了.一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客——-——张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。

他还说：“不信你们跟我看看.”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他:“张老板上午好！请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友,开两个套房。

——
希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
三、差异化饭店营销策略
•
顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等

这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
四、希尔顿酒店的发展目标

麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有56家运营 酒店和180家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超 过目前营业酒店数量的三倍多。 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华 尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、 希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月 即将营业)以及希尔顿欢朋酒店。 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于 签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的 伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店(例如：铂涛集团)。 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专 注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如 希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。
还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想
这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样 你的旅馆才有前途”。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客
的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿
将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这 种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而



五、希尔顿酒店的经营业务
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林 斯堪迪克 华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌

希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
希尔顿酒店管理的七大信条： 1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的 需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意 培养优秀人才。 6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优 势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双 树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。 1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔 顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市 场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区， 每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。 目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间， 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍 布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。