问题背后的问题推荐文(一)原来是组织气候的问题在求学,工作的过程中,我们不断被灌输要有担当,要有责任感,不该推诿塞责,我们也都认同这样的观点和态度.但是,在组织日常运作党中,我们却又经常看到,听到这样的现象:业绩不好怪景气差,营销活动达不到效果怪公司给的资源不够,项目进度延迟怪协力单位配合不力,部门绩效不彰怪部署素质能力太差,个人表现不佳怪主管没教……….为什么?人性使然在组织行为当中,原本就存在趋吉避凶,自我保护的因子,而这些自然的表现具有传染性,不加以注意而任其在组织中扩大,结果便形成一种推诿躲避责任的习性与文化,导向恶质的组织气候.既然如此,则防范避免之道也要从良好组织气候的营造着手.首先,组织在功能职掌的分工上,应该尽量将每个单位,个人的工作范围坐落在一个完整的体系内,使其与其它单位,个人之间的相对应关系,有较为简明的脉络可循.减少职掌划分所产生的灰色地带,使得责任归属可以较为明确.此外,组织党中应该非常明确的禁止成员将一些说词当作问题发生的理由,并且立即点破其背后隐含的思维倾向,例如,我已经跟她说了(但是否让对方充分掌握事情的内涵与重要性?)这些说词看是小事,在组织种也几乎每天都会不断听到,然而,其背后隐含的,却正是推诿塞责的态度,并且足以将组织气候导往负面的方向.一般谈论企业文化,组织气候的书籍,习惯常将题目谈得很大,但是,如何维持良好企业文化,营造好的组织气候,却必须从小处着手,这正是<<QBQ!问题背后的问题>>一书值得推荐之处.党发现组织中的政策落实度不佳,执行力出问题时,追根溯源.,问题往往就出在组织气候.这也是以本非常容易阅读的书,利用许多小故事,小案例,从不同的角度谈论[个人担当]这个中心主旨,并且提出具体可行的落实方法.对于所有职场工作者而言,是一本很好的[自省]手册,建议可以将这本书随手带着,利用任何片段的时间,信手翻开任何一页读起,每次读一、两篇文章,然后仔细思考最近在工作中是否也出现类似的现象,相信可以有所收获.推荐文(二)问题问对,答案就有了![问题问对,答案也就出来了.提出正确的问题,做正确的事,把事情做更好,不断更新与突破,这是企业经营者每天不断要自问,而且将思考化为行动力的课题.丹麦哲学家齐克果说:[表像如浮标,本质入鱼钩.]一般人只看到水平面上面的浮标,却无法看透水平面下面的鱼钩,唯有具备人文素养,宗教关怀,历史视野的透彻洞察力,才能不为表像所惑,掌握问题的本质.<<QBQ!问题背后的问题>>正是提供齐克果式的洞察力思考,以实际生活经验做例子,深入浅出,引证譬喻,将企业与生活合一,是一本有趣、生动、易读、令人深思的企业管理指南.企业理念来自一种崇高的价值观:理性与道德,羞耻信与正义感,追求更美好的生活质量,对生命意义的终极关怀,对小区、社会、国家乃至全世界的诚诺与认同,承担企业的社会责任,建立知识经济的全球观.新竟争时代的经营者,必须展现实力、人际关系与领导力,进行[以德服人]的人格式领导.领导力是不断挑战现状,提升员工的进取心,建立人与人之间的信赖,捍卫人性共有的道德基础.一流的企业领导者,必然基于上述核心价值观,具备四大要件:1 诚实,2 具备愿景,3 鼓舞士气,4 能力卓越;用最简单的定义来说,领导者就是以身做则,使别人愿意为大家共同的愿景而努力奋斗的艺术.我们可以从本书的浅近例子,进一步吸取到经验教训:1 这是一个一切都在改变,游戏规则也不断改变的时代,我们必须不断自问:我是不是随着时代的改变而改变?我是不是随着职务的改变而改变?我是不是让别人也有所改变?我是不是使自己与组织[活到老,学到老,改造到老]?2 我是不是有愿景、有责任感、有公信力、有沟通能力、不断自我学习的领导人?3 我是不是有逻辑分析能力,不情绪用事,在做出决断之时,我是不保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修链而具有[心灵的高度抑制力]?4 任何的构想、企划或方案,都必须化为有效率的执行力,我是不是具有宏观、战略、哲学、抽象思考能力,并运作团队进行微观管理?5 在做出重大决定之前,我是不是慎谋能断,做出利弊得失之分析?在做出决定之后,我是不是以智慧、勇气、决心贯彻到底?[西泽在卢比克河畔犹豫不决,就在也不是西泽了.[犹豫不决、瞻前顾后乃兵价之大忌.6 我是不是不断吸收专业领域新知,具有深厚的人文素养?我是不是如肌似渴的接受新知?我是不是组织中的教育家与教练?7 在解决纷争时,我对事不对人,先求事情的是非对错(What is right?)在问谁对谁错(Who is right?)有了这种顺序,才不会介入人事纷争,被人情、感情用事误误导,我有这种思维吗?自问自答上述七大问题,我们看到本书作者所提出的人生座右铭:[承诺用自己智力、心力和劳力解决问题,而且决不在争攻诿过] ；[队友就是把你看透了以后,仍觉得你是很好的人]；[身为领导者,需有一个谦逊的灵魂,外加一颗仆人的心]；[领导者并不是问题的解决者,而是问题的给予者]!没有错,问题问对,答案就有了!这是一本值得推荐、反思的好书,我乐意为它写推荐文,并向好友们提出一些新的报告.推荐文(三)星巴克热情积极的服务态度约翰.米勒写的这本小书,轻薄短小、容易阅读、言简意赅、发人身省,我已迫不及待想向大家推荐这本好书了!因为我看完一篇之后,竟然在最后一章的最后一句[再读一遍]的召唤下,又从新看完第二遍.现在为了写这篇推荐文,我又看了第三遍,还做了小笔记,此刻内心不断涌现[个人担当](Personal Accountability)概念的重要.甚至,我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中,力集合全体店经理以上领导干部分享这次读书心得,就是前一天晚上读完这本书两遍后的感想.我觉得经过这次特别有意思的体验后,我对[个人担当]的信念,更加强化与进步,再此也特别感谢远流出版公司,给我这次与读者分享的机会.作者提到:QBQ(问题背后的问题)最终极目标就是[行动],而要实践[个人担当]的方法就是:先修练自己的想法,接着能问较好的问题,最后付诸行动.我们星巴克的每一位工作伙伴,在每天营运的过程中,就是不断地在实践”one cup at time’(当下转注认真主好一杯咖啡)的精神,这种一次务实地做一个选择的积极态度,正是展现[个人担当]改变世界的方法.星巴克伙伴每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间,创造独一无二的服务与体验价值,在此同时也正考验着每一位工作伙伴,是否能承担起咖啡馆的主人精神:[承诺用自己的智力、心力和劳力,热情地解决问题,而且决不在争功诿过.] 这又和作者所提道的[个人担当]的重点,不在改变他人,而是先改变自己,进而改变现况的想法不谋而合,个人担当就是一己力量(power of one)的实践,就是每一位默默领导者日常生活的自我实践.在星巴克中我们强调[个人领导.人人跟随]致力创建企业领袖品牌(Leader Brand)的格局,以谦虚的心与个人担当为领导的基石,然而我们确实还有不懂的地方,仍然持续努力学习中.我喜欢书中的这两句话:[有担当的人会责怪谁?谁都不怪,甚至包括自己在内.]作者还改写了美国著名神学家尼布尔著名的祈祷文,[愿上帝赐我平静,接受我无法改变的人;愿上帝赐我勇气,改变我能改变的人:愿上帝赐我智慧,了解那人就是我.]推荐文(四)成败决定与心态QBQ这本书,一拿到手就吸引了我.于是,我把他放在公文包里,在往返高雄授课的飞机上读它、玩味它.许多地方还加上眉批,写下心得.这本书简单易懂,对人生与事业都具起发性,尤其在飞机上读它,有着从高山上俯瞰,对于问题背后的问题,有着更多领受.简单的道理,往往具有以简驭繁的效果,能参透到生活与工作的过程,化作心力与智慧.本书所阐述的道理,对于事业的经营,生涯的开拓,都具有省发的效果..读完这本书有着丰收和充实之感.我相信不只是企业界的人该读它,政府官员和学校师生,都值得读它.阅读过本书的翌日,秀真和我一起到新竹看儿子、媳妇,在火车上我们聊起QBQ.她说:[这本新书甫一上市,我已先读为快.她说除了大家疏忽的问题---做事的、心态.人如果不诚心面对真实,不肯检讨错误、勇于改进,就会被问题吞噬.心态上只想马虎了事,凡是想应付过去,对挑战装声作哑,就会被问题绑架.]她接着说:[这本书的道理很简单,读后却能令读者印象生刻.]火车快速的行驶,窗外景色一幕幕过去,我倾听她的书评,不禁产生共鸣.我曾经读过一篇贝尔电话公司的研究报告.他们从一九八七年到一九九五年,追踪该公司两百位工作压力大、挑战多的中级以上员工.八年下来,发现有一半的人业绩和工作表现蒸蒸日上:有一半的人较差,甚至有些人已经离职.前者不但工作表现佳,健康也比较好.后者则正好相反,工作与健康都不顺遂.于是追踪发生差异的原因,结果发现业绩表现好的人,在碰到难题和挫败时,他们相信那是一种挑战,只要能克服它,就会有新的希望.其次他们对克服困难胸有成竹,即便当是他们还不知道怎么解决,但仍相信可以研究、请教别人或与专业人员合作解决, 此外,他们又较好的耐性和坚毅度,能坚持把事情做好、做完.相对的,另一组工作表现差,身体也跟着坏下去的人,一碰到问题和困难,则嘀咕自己为甚ㄇ会这么倒霉.接着萌生[这不可能]的消极念头,而想逃避问题.因此,他们对工作的坚持和毅力也较差.这篇研究报告,几乎和本书所阐述的观念不谋而合.人怎么解释自己的遭遇,就怎么过生活.你可以用热心和服务的角度看工作,性心会越干越快乐:你也可以用得过且过看事情,不久必会陷入苍白没有创意的死胡同.问题背后的问题在于个人的心态.因此,失败的意义不是问题打跨我们,而是心态作崇搞的鬼,如果你能从书中吸取教训,就能做一个有效克服问题的聪明人.这是一本能让头脑清醒、有效面对问题的好书.推荐文(五)这是一本学习解决问题的好书!<<QBQ问题背后的问题>>此书深入浅出的阐述了许多企业经营的道理,并以许多实际的小故事帮助读者更容易体会作者相传达的意念,是一本能够引导大家如何面对问题、并学习解决问题的好书.目录作者、译者简介编辑时报告遇见QBQ!推荐文一原来是组织气候的问题推荐文二问题问对,答案就有了!推荐文三星巴克热情积极的服务态度推荐文四成败决定于心态推荐文五这是一本学习解决问题的好书! 前言做个有担当的人1 关于个人担当2 做更好的抉择3 问更好的问题4 别问[为甚么?]5 小媳妇心态6 为甚么找上我?7 我怎么会碰到这么倒霉的事?8 他们为甚么不沟通好呢?9 别问[甚么时候?]10 都是拖延惹的祸11 在先有资源下闯出成就12 如何运用听来的知识13 少责怪别人14 烂水手责怪风向15 我们全在同一个团队里16 击败你生命中的裁判17 一次做一个选择18 主人精神19 团队精神的基石20 个人担当从[我]开始21 我只能改变我自己22 我不在试图改变别人23 从自身做起吧24 你[言行合一]吗25 [个人]的力量26 QBQ的祈祷文27 正牌模范庆站出来28 实践个人担当29 甚么都不做的风险30 别说个人的影响力微不足道31 各阶层领导人32 谦逊是领导的基石33 领导者不是问题解决者34 [烂问题]大全35 QBQ的精神36 智慧37 你今天学会了甚么38 捡报纸的[残障]朋友39 学习的动力前言做个有担当的人在休斯敦的的高速公路上,有面横跨道路的高耸广告牌上写着:[个人的责任感何在?]不知道是谁把他架在那儿,但它确实一语惊醒我这梦中人.说的完全正确.责任感何在?为甚么现在社会上许多人常做的,是把手指向别处,为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西?举个例子:有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,当时咖啡壶是空的,于是我跟柜台后的先生说:[抱歉,没咖啡了.]他指着距离不到十五尺的同事说:[咖啡归她部门管!]部门?在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站?在举个例子.某班越洋班机上,空服务员透过对讲机说:[各位旅客,由于餐点部送错片子,我们将无法为您播放原订的影片,敬请原谅.]披萨外带店显然漏掉了我们点的餐,我只好度着方步等待,饥肠辘辘的家人则呆在车上.就在此时,柜台后的年轻人出其不意的说:[嘿,别怪我,我才刚换班咧!] 我们常听到:[不是我的错],不干我的事]或[不是我的问题.]等类似的话语.我之所以觉得告示板像当头棒喝,部分是因为心有戚戚,而另一个感想是,一定是有人对[责任感]的问题感触良多,才会立块广告牌抒发己见,并提醒大家.我也是深有所感,才写下这本书的.本书是写给曾经听过下列问题的人看的:[谁该为这些失误负责任][我们为甚么的忍受这些改变][甚么时候才有人来教导、训练我]以上问题看似天真无邪,确暴露个人缺乏责任感(其实我比较偏好[个人担当]这个词汇),并直指当今许多问题的核心.现在,动动脑筋,多问些与个人担当有关的问题,才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法.[问题背后的问题](The Question behind the question,QBQ)是工具,它经过多年的开发与去芜存菁,透过改进问话的方式,帮助包括我在内的个人,发挥个人担当的精神,减轻压迫感,关系更健全,以及提供顾客更好的服务等成功故事.话虽如此,QBQ让一般人最受用的,还是与个人有关:一旦开始实践QBQ式的思考方式,似乎会有渐入佳境的感觉,你将获得更多的乐趣.选择做个有担当的人,生命将更充实,更愉悦.所以说,如果你曾听过前面列出的问题,如果你因为他人欠缺责任感而沮丧,甚至,如果你从自身党中觉察到上述有些想法,那么你一定要读这本书.请慢慢领会书中的道理吧.1.关于个人担当那是明尼亚波利市区美好的一天,我途径石底餐厅(Rock Bottom),想吃顿简单的午餐.餐厅人山人海,赶实践的我,很庆幸抢到了一张吧台边的凳子,坐下几分钟后,又为年轻人端了一整盘的葬碟子,匆匆往厨房方向走去,他用眼角余光注意到我,于是停下来,回头说到:[先生,有人招呼您了吗?][还没有,]我说,[我只是想来几份色拉和几个面包卷.][我替您拿来,新生.您想喝点甚么?][麻烦来北建怡可口可乐][对不起,我们只卖百事可乐,可以吗?[啊,那就不用了,谢谢.]我面带微笑,说到:[请给我一杯水加一片柠檬.][太好了,我马上来.]他一溜烟不见了.过了一下子,他送来色拉、面包卷和水,我向他道谢,这次他又一溜烟不见了,留下我这位满意的顾客享用着餐点.突然间,在我的左侧有阵骚动,一股[热情的气息]在背后鼓动着,然后一只[服务的长手臂]越过我的右肩,送来一罐外表冰凉、内在泌心得----你猜是甚么----建怡可口可乐![哇!]我说.[谢谢你!][不客气]他微笑以对,立刻又赶到别出去忙了.我的第一个念头是:[把这家伙挖过来!]不管多费事!他显然不是平庸之辈.我越是想到他做的那些额外的事,我就越想找他聊聊,与适当他注意到我的时候,我招手请他过来.[抱歉,我以为你们不卖可口可乐?]我问.[没错,先生,我们不卖.][那这是从那儿来的?][街角杂货店,先生.]我惊讶机了.[谁付的钱?]我问.[是我,才一块钱而已.]听到这里,让我对他的专业产生深度思考,我原本想说的是[真酷!],但实际却说:[你忙得不可开交,哪有时间去买呢?]面带笑容的他,在我面前显得更高大.[不是我卖的,先生.我请我的经理去买的!]我简直不敢相信.这不就是[全力下放]的观念吗?我才每个人都希望看着自己的[老板]说到:[帮我弄杯建怡可口可乐来吧!]多棒的画面啊.但是更进一步想,他的所作所为,正是[个人担当]与[问题背后的问题]的最佳写照.我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ,但是此刻先来看看这位服务生的思考方式,以及他做的决策.当时是中午尖峰时段,他已经忙不过来.但是,他注意到一位顾客好像必须招呼,于是决定尽力帮忙,即使这位客人并不在他的服务辖区内.我当然不晓得他当时在想些甚么,但许多人在面对类似状况时,想到的是:[为甚么每件事情都该我做?][到底是谁负责这区域?][要等到甚么时候,管理阶层才会提供更多商品?][为甚么老是人手不足?][顾客要道甚么时候才学会读菜单?]类似的想发与感受是情有可原的,尤其在沮丧时更是如此.然而,以上的问题全都不可取,不仅负面,又无助于改善现况.在本书其它的篇章,将把这类问题归为[错误的问题]或[烂问题]原因时提出这些问题既不正向,又缺乏行动力量.这些问题也与[个人担当]的精神背到而驰,因为每个问题在在暗示某人或某是应该为问题或状况负起责任.然而不幸地,这些问题往往最早进去人的念头中,可悲的是,在遭逢沮丧或某种挑战时,一般人往往先产生负面和防卫的反应,这时最先出现脑海的,会是[错误的问题].往好处想,沮丧时刻也是立功的大好机会,而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会.党脑中浮现[错误问题]时,我们可以选择接受([对呀!到底要等到甚么时候,才能获得更多协助?]),或是选择拒绝,并提出更好、更有担当的问题,例如:[我该如何改变现状?]以及[我该如何尽自己的力量,力支持我的团队或组织?] 总而言之,QBQ的精髓是:籍由提出更好的问题,当下做出更好的抉择.那位服务生正是如此.他没有提出[错问题],因此没有被眼前的状况引导到负面去,相反地,他在当下便整理自己的思绪,做出更好的选择、提出更好的问题.撇开用字迁词不谈,他的行为清楚地表现出那是有担当的思维,例如:[我如何能帮上忙?]以及[我如何为你提供最好的服务?]而改变一切的,正是他的选择.离开餐厅前,我给了他一笔[不算小]的小费,我跟其它人一样,把找来的二十五分钱放在吧台上(骗你的啦,其实我放了几块钱的小费.他真的当之无愧.) 几个月后,我会到那家餐厅.当我问到[我最喜欢的服务生,雅各布.米勒](我喜欢他的姓氏)时,老板娘说:[抱歉,先生,雅各布已经不…….]我马上想:[天哪!你们竟留不住我的贴身服务员?你们留不住一位会注意顾客,心想:[现在我能为你提供甚么服务的人?]我真不敢相信他们会放他离去.但我甚么也没对老板娘说,知识打断他的话:[天哪,你们留不住他吗?]机灵的老板娘答到:[喔,不是啦,先生,我们没让他走,而是让他升任管理职位了.] 我的第个念头是:[管理职位?真是浪费人才!](如果你是管理者,想笑尽管笑吧.)其实,在了解雅各布思维方式后,我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外.这也正是个人担当所造就的不同之处----到头来每个人都是赢家:顾客、同事、组织、每个人.至于雅各布本人呢,撇开小费与升迁不谈,我不有得想到在雅各布做了更好的抉择、提出更好的问题,并做个有担当的人之后,最大收获其实是他对自己的观感.2 做更好的决择搬到丹佛市不久,我们就发现一种以前从未见过的东西:羊头草,它是一种恼人的带刺的植物,生长在这一带,外型想山羊的耳朵、犄角和鼻子,羊头草以犄角朝上的方式掉落地面,万一不幸踩到,或者别脚踏车轮胎辗过,可真是大大扫兴了.事实上,自从搬到西部的几年来,我们更换脚踏车轮胎的次数,比住在上中西部的所有时间还要多,即使是轮胎最后的登山脚踏车,认真的骑士也会为了羊头草,而采取多重防护措施.每一天,在来到个人与职业生涯中未曾探索过的荒原时,我们通常有无数多个选择要做.选择身么呢?不是下个行动,而是[下个想法],选[错想法]等于是落入情绪的羊头草中,解释责怪、抱怨与拖延.相反地,[对的想法]赋予我们更丰富、更快意的人生,让我们做出更有力量的决定,也连带产生尊严与成就感.QBQ的基本概念是,每个人都有自由做出更好的决定,并且为自己的决定负责.有是人们自以为别无选择,,因此说出:[我不得不]或[没办法]的话来,殊不知任何人永远都有选择的余地.永远.即使决定[不]选择,也算是一种选择.有了这番认知,并未自己的选择负起责任,声明中美好的事物将离你不远了.你想远离羊头草,让美好的事物降临吗?请做更好的抉择.3 问更好的问题现在,我们来谈谈实践[个人担当]的工具:QBQ.[问题背后的问题]建立在一项观察上:每个人在第一时间,往往会做负面的反应,因此脑海中浮现出[错的问题]或[烂问题].但是,如果能在每个抉择的当下修炼自己的想法,看到原始问题的问候意涵,在提出更好的问题,那么问题本身将引导我们或得更圆满的结局.QBQ的指导原则之一是:[答案就在问题之中],换句话说,提出更好的问题,就会获得更好的答案.因此QBQ的精神,就是[提出更好的问题].如何分辨问题。
