品牌专卖店店长工作手册

品牌专卖店店长工作手册目录第 1 章服务笺言4第 2 章你是专卖店店长52.1 你是专卖店店长52.1.1 店长应该具备的条件5第 3 章店长岗位描述7第 4 章店长工作内容84.1 事务管理84.1.1 营业前84.1.2 营业中94.1.3 结束营业94.2 销售管理104.2.1 销售计划的含义104.2.2 拟定销售计划时的应注意事项104.2.3 销售计划的实施与管理104.3 店员管理104.4 仓库管理114.4.1 物流114.4.2 衡量标准114.4.3 货架排列合理化124.4.4 货品排列有序化124.5 资讯管理124.5.1 信息资料的收集整理124.5.2 信息资料的统计、查询和分析124.5.3 每天必读报表13第 5 章店长具体工作事项145.1 短会145.1.1 开B目的: (14)5.1.2 开B重要性: (14)5.1.3 开B内容：145.2 商品知识155.2.1 商品库存155.3 店员分工及排班175.3.1 店员培训175.3.2 店员评估185.3.3 店员奖罚195.3.4 班表编制205.4 视觉形象215.4.1 POP形象布局215.4.2 店内卫生245.4.3 店内设备245.4.4 店面安全245.5 商业报表255.5.1 报表编制的要求255.5.2 销售日报表编写要点255.5.3 调拨单的使用要点265.5.4 销售时间报表（附后）275.5.5 销售日报表（附后）275.5.6 销售周报分析表（附后）275.5.7 销售月报表（附后）275.5.8 库存月报表（附后）275.5.9 损益表（附后）275.5.10 奖惩记录表（附后）275.5.11 补货明细单（附后）275.5.12 退货明细单（附后）275.5.13 盘存调整表（附后）275.6 有序化的货品处理275.6.1 收货步骤275.6.2 转货/出货步骤285.6.3 盘点步骤295.6.4 次货305.6.5 复查表315.7 推广315.7.1 推广的种类315.7.2 推广期间注意事项325.7.3 推广后325.8 客户管理335.8.1 客户分类及服务（见服务手册）33 5.8.2 客户流量及成交率335.8.3 客户资料（客户注册表）345.9 经营业绩345.9.1 销售平衡及分析345.9.2 日工作计划单35第 6 章专卖店财务管理366.1 财务制度（资金，费用，票据）36 6.2 会计流程366.2.1 投资决策366.2.2 进货流程376.2.3 销售流程376.2.4 销售流程39第 7 章投诉及偷窃应对437.1 投诉应对437.2 偷窃应对43第 8 章市场调查448.1 店长必须做市场调查448.2 市场调查包括内容44第 9 章个案分析459.1 以压力促销售459.2 展示焦点突出亮点增加卖点459.3 微笑服务46第 1 章服务笺言第 2 章你是专卖店店长2.1 你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。

在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。

能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。

让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！2.1.1店长应该具备的条件能力素质➢管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力➢沟通能力：与上司、店员的双向沟通➢分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质➢有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺➢有坚强意志、有冒险精神、豁达大度➢有独立性，团队精神，良好表达能力➢有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人➢自我表现✓充满自信、坦诚率真、幽默✓坚持原则、富有责任感✓作风稳健、观感敏锐✓富有管理经验、分配工作内行➢对待他人✓尊重人、公平待人✓帮助员工成功、使员工发展所长✓善于倾听、理解店员苦衷✓懂得批评艺术第 3 章店长岗位描述➢遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。

➢执行上级指示，完成公司下达的各项指标。

➢负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。

➢安排每日营业员的工作项目及工作程序。

➢负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

➢负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。

➢协助主管处理与改善店铺运作中的问题。

➢协助主管与所在商场的沟通和协调。

➢定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

➢安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。

➢协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。

➢登记提供每天店内客流量的资料。

➢每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。

➢协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。

➢督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。

➢指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。

➢督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

➢督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。

➢督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

➢定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。

➢负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。

➢激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。

➢店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。

➢以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。

第 4 章店长工作内容4.1 事务管理4.1.1营业前➢督导职员上下班秩序及出勤情况；➢督导各工作岗位领取工作用具；➢督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；➢巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；➢主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；➢督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；➢检查各职员到岗位置和站立姿势；➢核实到货、出货陈列情况；➢督导收银台业前工作准备情况。

4.1.2营业中➢检查当日商品的陈列和销售情况；➢检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；➢督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；➢巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；➢检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；➢巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；➢督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；➢处理顾客投诉，做好售后服务工作；➢接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；➢督导销售交款程序和过程；➢随时合理调整营业员岗位；4.1.3结束营业➢第一铃声响✓督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；✓督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；✓注意提醒并疏导客户。

➢第二铃声响✓督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；✓验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；✓检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；✓督导职员重要物品收拾及上锁。

➢第三铃声响✓督促营业员最后消防安全巡视；✓督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；✓集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；✓督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。

➢下班后✓督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；✓填写店长工作日记，总结一天的工作；✓制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；✓督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；✓注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；✓离店前在保安单上与保安人员共同签字；✓与值班保安人员互道晚安，离店。

4.2 销售管理4.2.1销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。

4.2.2拟定销售计划时的应注意事项➢配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；➢拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；➢销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；➢勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。

必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

4.2.3销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。

所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

4.3 店员管理➢统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；➢了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地；➢掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；➢掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)；➢认识定价牌、吊牌及合格证的功用；➢掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；➢掌握售卖方式；➢掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用；➢掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；➢掌握专卖店订货作业的程序及要点；➢店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护；➢日光灯及插座的基本维护；➢大量到货的清点整理及仓库的整理；➢盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；➢报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；➢协助包装工作；➢货架、货台、货橱出样布展；➢维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；➢妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；➢协助店长定期盘点库存；➢接受并完成店长交付的其他工作任务。

4.4 仓库管理4.4.1物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。

仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。

因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。

实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程序化，及一套规范的衡量标准。