对当前信访工作的几点建议
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对当前信访工作的几点建议
作者：路存利
来源：《商情》2008年第37期
【摘要】信访是构建和谐社会的基础工作，本文从制度建设、工作机制以及信访接待工作者素质等方面提出几点看法：加强制度建设，规范信访机制；创新工作机制，提高信访工作效率；信访接待中要有“三美”意识。
【关键词】信访建议
信访工作是党和政府联系群众的纽带，是构建和谐社会的基础性工作。
当前，随着经济改革的不断深化，社会利益的不断调整，社会矛盾日益突现，信访工作面临严峻挑战。
对于我们矿区来说，随着矿井的破产、兼并、重组，原有的分配格局被打破，职工与企业、村民与企业的利益冲突时有发生。
如何把关系群众贴身利益的问题解决好，把人民群众的利益维护好、发展好，实现人民群众享受改革开放带来的新成就，实现矿区又好又快发展，是我们每一个信访人应该思考和不可推卸的责任。
下面，我就当前信访工作谈点建议。
一、加强制度建设，规范信访机制
（一）规范信访管理。
没有规矩不成方圆。
加强信访管理，必须从建章立制入手，建立和完善信访机制，实行信访动态管理，将信访工作纳入日常工作考评管理中，进一步促进信访制度管理。
同时，实行信访闭环管理，从信访案件的受理、交办、落实、解决到反馈要专人负责，有登记台账，有处理意见，有存档保管，形成件件有着落，事事有回音，从而尽可能一次性解决问题，减少重复访和越级访。
（二）建立快速反应机制。
近年来，随着信息技术的发展，文化教育的普及，群众维权意识增强，但同时也出现新问题，群体性和越级上访事件时有发生，对社会稳定带来不小冲击，有的已严重影响我国的国际声誉。
为了杜绝突发事件和敏感时期出现的上访事件，消除不良影响，信访工作者要有新闻记者的敏感和“嗅觉”，及时捕捉群众不稳定思想动态，对辖区内的不稳定因素、“钉子户”情况做到心中有数，切实做到早发现、早控制、早化解，早处置，保证把问题解决在当地、解决在单位内部、解决在萌芽状态。
同时要根据本地区的实际情况，制定切实可行的应急预案，以便在第一时间采取措施，将事态影响降低到最小程度。
（三）畅通信访渠道。
信访是一个地区社会稳定的“晴雨表”，它的好坏直接影响到党群关系的融洽，关系到党和政府的形象。
因此，要积极疏通和拓宽党和政府体察民情的渠道，及时倾听群众呼声，了解群众疾苦，对于群众正常的上访“接”而不“拒”、“疏”而不“堵”、“解”而不“压”，最大可能为上访群众提供帮助和解决问题的机会，如成立信访办接待室，设立领导信访接待日，公布接访办公室电话，开设网上信访信箱，让群众有说话的地方。
二、创新工作机制，提高信访工作效率
（一）实行信访问责制。
认真贯彻落实《信访条例》精神，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管谁负责”的信访工作原则，各级领导要对自己管辖范围的信访事件逐级负责，形成一级抓一级，一级对一级负责，管好自己的人，看好自己的门。
同时要对信访案件实行包案制，包案领导要对案件的调查、谈话、处理、结案、审核、上报等环节进行严格把关。
对因工作失职、无视群众正当权益、造成矛盾激化，引发群体性上访或越级上访事件，影响社会稳定，要按照信访工作责任追究等有关规定，严肃追究有关单位、主要责任人和包案领导的责任。
（二）建立群众诉求机制。
有人群的地方总有矛盾，如何释放矛盾，缓解矛盾，实现社会和谐共处，是政府不可推卸的义务，是全社会义不容辞的责任。
它不是一个人、一个部门能解决的问题，需要全社会的力量、各部门的协作。
同时要充分利用群众组织如工会、妇联、社区等，积极为群众送温暖、帮扶解困，解决关系到贴身利益的问题，使广大人民群众难有人帮，困有人解，冷有人问，实现社会和谐。
（三）转变工作方式，变接访为下访。
信访的对象是群众，信访的重点在基层。
因此，要转变工作作风，变被动为主动，变坐等为下查，变接访为下访，工作面向基层、面向群众、面向为群众解决的实际问题。
各级领导作为群众的主心骨，要经常深入基层，和群众打成一片，了解他们关注的热点、难点，走访了解他们的意愿和困难，倾听不同阶层呼声，急群众之急，想群众之所想，将问题与矛盾化解在萌芽状态。
深入一线要带着对群众的深厚感情，切不可蜻蜓点水、走马观花，对群众的疾苦和困难视而不见、敷衍了事，影响党群关系，使小问题久拖不解决，最终演化成大矛盾。
（四）加强法规教育宣传。
加强《信访条例》的贯彻和宣传，加大法律法规宣传普及，通过报刊杂志，张贴标语，悬挂横幅在全社会营造有法可依、有法必依的氛围，提高群众的法律意识，走正常的维权路，切实维护自身权益。
信访工作者也要提高自身素质，完善知识结构，加强法律知识的学习，利用法律武器对那些滋意闹事、胡讲蛮缠者严厉打击。
三、信访接待中要有“三美”意识
（一）言语美。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
恰当动听的言语能化干戈为玉帛。
在信访接待中，接待人员要讲究语言技巧，言语要委婉动听、善解人意，在谈话中让对方能切实感受到关心和同情，愿意敞开心扉、心平气和的交谈。
谈话要因人而宜，对待文化程度不高者要热心，摆明事实，讲清道理，讲解相关政策语言要通俗易懂；对情绪激动的上访人要耐心，不急不躁、不温不火，动之以情，晓之以理；对胡搅蛮缠者要严词句厉，利用相关政策说服教育，以理服人。
（二）思想美。
信访接待人员作为信访工作的排头兵，处在信访的最前沿，必须具有高度的责任感和使命感，不辱使命，积极协调群众与集体、群众之间矛盾，把好信访工作的第一道关口，防止把小问题拖成大问题，把小矛盾激化。
要切实改变以往信访接待中“脸难看、话难听、门难进”的局面。
时刻站在信访人的角度出发，换位思考，体谅老百姓的难处，从心底同情他们，乐于帮助他们。
（三）行为美。
“群众利益无小事”。
信访接待事小影响大，他代表党和政府形象。
在对待群众的态度上要满怀深情，将心比心，推己及人，带着深厚的感情、真心实意地帮助群众解决实际困难和问题。
要创造一切条件，在接待的每一分钟让上访者有宾至如归的感觉，有一种和亲朋好友聊天的心情。
一杯热茶、一句问候、一个关切的眼神，从心灵上拉近与上访者的距离，认真耐心听取他们诉说。
在问题的处理上，要有问题不解决不放手的恒心，积极主动了解事情原由，掌握第一手资料，能及时解决的要积极拿出解决方案，不能解决的要迅速向领导汇报，以便在短时间内给群众有一个满意的答复。
总之，做好信访工作，要与时俱进，不断创新工作方法，完善工作机制，以人为本，积极发挥人的因素，解决和实现好人民群众的意愿，实现社会和谐共处。
（作者单位：陕西蒲白铁路运输公司）。
